Integraties en kanalen (technisch)

Kanalen brengen berichten uit andere diensten in hetzelfde agentenpaneel als de websitechat; integraties sturen gebeurtenissen naar andere diensten of halen er kennis uit op. Deze pagina beschrijft de techniek. Hoe u ze in uw account bedient, staat in het Handboek.

Status: kanalen en de meeste integraties zijn getest met gesimuleerde antwoorden van aanbieders, maar nog niet met elk echt account. De ondertekende webhook is klaar (met de daar genoemde beperking); controleer bij alle andere aanbieders na het inschakelen het integratielogboek. Behandel ze als bèta.

Gemeenschappelijke regels

• Callbackadressen hebben de vorm https://reactive.chat/kanal/<kanal>/<SITE_KEY>. De sitesleutel staat in uw account onder Project → Installatie.
• Elke inkomende route verifieert de handtekening van de aanbieder. Zonder het geheim van de aanbieder wordt niets geaccepteerd.
• Toegangsgegevens worden versleuteld en gescheiden van de overige configuratie opgeslagen.
• Antwoorden van uw team gaan via een uitgaande wachtrij naar de aanbieder; een vastgelopen platform houdt geen chat tegen.
• Berichtlengte: inkomende berichten die langer zijn dan de abonnementsgrens worden ingekort en gemarkeerd met [...] (Limieten).
• Bijlagen uit kanalen (e-mail, Telegram-foto’s) ondergaan dezelfde controle als in de widget (type, grootte, quotum). Afgewezen bestanden verschijnen in de tekst als “[Bijlage niet geaccepteerd: …]”, in de standaardtaal van het project (de, en, pl, anders Engels).

WhatsApp, Messenger, Instagram

Instellen in uw account onder Integraties. U hebt een eigen app in het Meta Developer Dashboard nodig; uw berichten lopen niet via een account van ons.

• Callback URL: https://reactive.chat/kanal/whatsapp/SITE_KEY, …/kanal/messenger/SITE_KEY of …/kanal/instagram/SITE_KEY
• Verify Token: een lange willekeurige string die u identiek bij Meta en bij ons invoert (vergelijking in constante tijd).
• App Secret: hiermee verifiëren wij de handtekening van elke callback. Zonder App Secret accepteert de inkomende route niets.
• Access Token: hiermee verzenden wij namens u.

Platformregels waardoor afleveringen zonder melding kunnen mislukken:

• WhatsApp: gedurende 24 uur na het laatste klantbericht mag u vrij antwoorden, daarna alleen met een goedgekeurd sjabloon (type UTILITY, precies één tijdelijke aanduiding {{1}}). Voer de naam in de configuratie in; buiten het venster verzenden wij niet vrij.
• Instagram: de klant moet eerst schrijven.
• Messenger: van de berichttags blijft alleen HUMAN_AGENT over; andere wijzen wij af.

Meta verwacht binnen vijf seconden antwoord op een callback; onze inkomende route accepteert alleen en plaatst het bericht in de wachtrij.

Telegram, sms, e-mail

Deze kanalen horen bij het project en worden onder Project → Kanalen ingesteld.

• Telegram: uw eigen bot. Wanneer u het bottoken opslaat, registreren wij zelf het callbackadres https://reactive.chat/kanal/telegram/SITE_KEY via setWebhook, met een willekeurig secret_token dat elke callback moet bevatten. Standaard antwoordt ook de assistent.
• Sms: via uw Twilio-account (integratie Twilio). Voer bij het nummer https://reactive.chat/kanal/sms/SITE_KEY in onder “A message comes in”; X-Twilio-Signature wordt geverifieerd. Standaard antwoordt ook de assistent.
• E-mail: uw mailbox wordt elke minuut via IMAP opgehaald; antwoorden gaan via uw SMTP (anders via onze verzenddienst met Reply-To). Bij het inschakelen wordt geen oude e-mail opgehaald. Koppeling aan het gesprek via In-Reply-To/References, anders via afzender en onderwerp uit de afgelopen 30 dagen. Niet overgenomen: afwezigheidsberichten, afleverrapporten, mailinglijsten, als spam gemarkeerde e-mails, meer dan 20 e-mails per afzender en uur (300 per project). Standaard antwoordt de assistent niet op e-mail; als dit wordt ingeschakeld, bevatten de antwoorden Auto-Submitted: auto-replied.

Bekende lacune: als een aflevering aan de aanbieder definitief mislukt (geblokkeerd nummer, gesloten venster), staat de reden in het integratielogboek, maar nog niet in het gesprek.

Integraties

Integraties schakelt u in uw account onder Integraties in. Elke integratie heeft eigen toegangsgegevens (sleutel, token, adres of aanmelding bij de aanbieder). Gebeurtenissen (conversation.created, message.created, handoff.requested, csat.submitted, fehlerfall.erstellt) lopen door een wachtrij met nieuwe pogingen:

• maximaal vijf nieuwe pogingen met oplopende tussenpozen (1 s tot iets meer dan 10 minuten),
• een circuit breaker per aanbieder en werkruimte: na 5 fouten in 60 seconden een pauze van 30 seconden,
• gebeurtenissen ouder dan één uur worden niet meer afgeleverd,
• een chat wacht nooit op een integratie.

Aanbieders in de code:

• Gebeurtenissen naar eigen systemen: webhooks (ondertekend, zie Webhooks), Zapier, Make, n8n (via REST-hooks)
• Teamchat: Slack, Microsoft Teams, Discord
• Tickets en CRM: Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Pipedrive, Jira, Linear, GitHub
• Webshops: Shopify, WooCommerce, Shopware, Stripe
• Kennis: websitecrawler, WordPress, Notion, Confluence, Google Drive
• Analyse en fouten: Google Analytics 4, Matomo, Plausible, Sentry
• Afspraken: Cal.com
• Kanalen: WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Twilio, e-mail

U kunt geen eigen aanbieders registreren. Gebruik voor eigen koppelingen webhooks, de server-API of MCP.

Webshopfuncties in de chat (zoals “Toevoegen aan winkelmand” voor WooCommerce, Shopify en Shopware) worden door reactive.chat per project ingeschakeld; ze werken alleen op de geregistreerde shophost en hebben geen eigen JavaScript-API.

Mobiele apps

Voor apps is er geen native SDK, maar een insluitpagina voor WebViews: Mobiele apps.

Volgende: Mobiele apps