Intégrations et canaux (technique)

Les canaux font arriver les messages d’autres services dans le même espace agents que le chat du site ; les intégrations envoient des événements à d’autres services ou y récupèrent des connaissances. Cette page décrit la technique. Leur utilisation dans votre compte est décrite dans le Manuel.

État : les canaux et la plupart des intégrations ont été testés avec des réponses simulées des fournisseurs, mais pas encore avec tous les comptes réels. Le webhook signé est terminé (avec la limitation indiquée dans sa documentation) ; pour tous les autres fournisseurs, vérifiez le journal de l’intégration après l’activation. Considérez-les comme des bêtas.

Règles communes

• Les adresses de rappel ont la forme https://reactive.chat/kanal/<kanal>/<SITE_KEY>. La clé de site se trouve dans votre compte sous Projet → Installation.
• Chaque route entrante vérifie la signature du fournisseur. Sans le secret du fournisseur, rien n’est accepté.
• Les identifiants d’accès sont stockés chiffrés et séparément du reste de la configuration.
• Les réponses de votre équipe sont envoyées au fournisseur par une file d’attente sortante ; une plateforme bloquée ne retarde aucun chat.
• Longueur des messages : les messages entrants dépassant la limite du forfait sont raccourcis et marqués avec [...] (Limites).
• Les pièces jointes des canaux (e-mails, photos Telegram) subissent les mêmes vérifications que dans le widget (type, taille, quota). Les fichiers refusés apparaissent dans le texte sous la forme « [Pièce jointe non acceptée : …] », dans la langue par défaut du projet (de, en, pl, sinon l’anglais).

WhatsApp, Messenger, Instagram

La configuration se fait dans votre compte sous Intégrations. Il vous faut votre propre application dans le Meta Developer Dashboard ; vos messages ne passent pas par un compte qui nous appartient.

• Callback URL : https://reactive.chat/kanal/whatsapp/SITE_KEY, …/kanal/messenger/SITE_KEY ou …/kanal/instagram/SITE_KEY
• Verify Token : une longue chaîne aléatoire à saisir à l’identique chez Meta et chez nous (comparaison en temps constant).
• App Secret : nous l’utilisons pour vérifier la signature de chaque rappel. Sans App Secret, la route entrante n’accepte rien.
• Access Token : nous l’utilisons pour envoyer en votre nom.

Règles des plateformes pouvant faire échouer silencieusement les livraisons :

• WhatsApp : vous pouvez répondre librement pendant 24 heures après le dernier message du client ; ensuite, uniquement avec un modèle approuvé (type UTILITY, exactement un paramètre {{1}}). Indiquez son nom dans la configuration ; hors de cette fenêtre, nous n’envoyons pas de messages libres.
• Instagram : le client doit écrire en premier.
• Messenger : parmi les étiquettes de message, seule HUMAN_AGENT est conservée ; nous rejetons les autres.

Meta attend la réponse à un rappel dans les cinq secondes ; notre route entrante se contente d’accepter et de mettre en file d’attente.

Telegram, SMS, e-mail

Ces canaux appartiennent au projet et se configurent sous Projet → Canaux.

• Telegram : votre propre bot. Lorsque vous enregistrez son jeton, nous enregistrons nous-mêmes l’adresse de rappel https://reactive.chat/kanal/telegram/SITE_KEY via setWebhook, avec un secret_token aléatoire que chaque rappel doit contenir. Par défaut, l’assistant répond aussi.
• SMS : via votre compte Twilio (intégration Twilio). Pour le numéro, saisissez https://reactive.chat/kanal/sms/SITE_KEY sous « A message comes in » ; X-Twilio-Signature est vérifié. Par défaut, l’assistant répond aussi.
• E-mail : votre boîte est relevée via IMAP chaque minute ; les réponses passent par votre SMTP (sinon par notre service d’envoi avec Reply-To). Aucun ancien e-mail n’est récupéré à l’activation. Le rattachement à une conversation se fait via In-Reply-To/References, sinon par l’expéditeur et l’objet des 30 derniers jours. Ne sont pas repris : réponses d’absence, rapports de livraison, listes de diffusion, e-mails marqués comme indésirables, plus de 20 e-mails par expéditeur et par heure (300 par projet). Par défaut, l’assistant ne répond pas aux e-mails ; s’il est activé, ses réponses portent Auto-Submitted: auto-replied.

Lacune connue : si une livraison au fournisseur échoue définitivement (numéro bloqué, fenêtre fermée), la raison figure dans le journal de l’intégration, mais pas encore dans la conversation.

Intégrations

Vous activez les intégrations dans votre compte sous Intégrations. Chacune possède ses propres identifiants d’accès (clé, jeton, adresse ou connexion chez le fournisseur). Les événements (conversation.created, message.created, handoff.requested, csat.submitted, fehlerfall.erstellt) passent par une file d’attente avec de nouvelles tentatives :

• jusqu’à cinq nouvelles tentatives avec des intervalles croissants (de 1 s à un peu plus de 10 minutes),
• un coupe-circuit par fournisseur et par espace de travail : après 5 erreurs en 60 secondes, une pause de 30 secondes,
• les événements datant de plus d’une heure ne sont plus livrés,
• un chat n’attend jamais une intégration.

Fournisseurs présents dans le code :

• Événements vers vos propres systèmes : webhooks (signés, voir Webhooks), Zapier, Make, n8n (via hooks REST)
• Chat d’équipe : Slack, Microsoft Teams, Discord
• Tickets et CRM : Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Pipedrive, Jira, Linear, GitHub
• Boutiques : Shopify, WooCommerce, Shopware, Stripe
• Connaissances : robot d’exploration de site, WordPress, Notion, Confluence, Google Drive
• Analyse et erreurs : Google Analytics 4, Matomo, Plausible, Sentry
• Rendez-vous : Cal.com
• Canaux : WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Twilio, e-mail

Vous ne pouvez pas enregistrer vos propres fournisseurs. Pour vos propres connexions, utilisez les webhooks, l’API serveur ou MCP.

Les fonctions de boutique dans le chat (comme « Ajouter au panier » pour WooCommerce, Shopify et Shopware) sont activées par reactive.chat pour chaque projet ; elles ne fonctionnent que sur l’hôte de boutique enregistré et n’ont pas d’API JavaScript propre.

Applications mobiles

Pour les applications, il n’existe aucun SDK natif, mais une page d’intégration pour les WebViews : Applications mobiles.

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