Integrationen und Kanäle (technisch)

Kanäle bringen Nachrichten aus anderen Diensten in dasselbe Pult wie den Website-Chat; Integrationen schicken Ereignisse an andere Dienste oder holen Wissen von dort. Diese Seite beschreibt die Technik. Wie du sie im Konto bedienst, steht im Handbuch.

Stand: Kanäle und die meisten Integrationen sind gegen nachgebaute Antworten der Anbieter geprüft, aber noch nicht gegen jedes echte Konto. Der signierte Webhook ist fertig (mit der dort genannten Einschränkung); bei allen anderen Anbietern prüfe nach dem Einschalten das Protokoll der Integration. Behandle sie als Beta.

Gemeinsame Regeln

• Rückrufadressen haben die Form https://reactive.chat/kanal/<kanal>/<SITE_KEY>. Der Site-Key steht im Konto unter Projekt → Einbau.
• Jeder Eingang prüft die Signatur des Anbieters. Ohne das Geheimnis des Anbieters wird nichts angenommen.
• Zugangsdaten werden verschlüsselt und getrennt von der übrigen Konfiguration abgelegt.
• Antworten deines Teams gehen über eine Ausgangswarteschlange an den Anbieter; eine hängende Plattform hält keinen Chat auf.
• Nachrichtenlänge: Eingänge, die länger sind als die Tarifgrenze, werden gekürzt und mit [...] markiert (Grenzen).
• Anhänge aus Kanälen (E-Mail, Telegram-Fotos) laufen durch dieselbe Prüfung wie im Widget (Typ, Größe, Kontingent). Abgewiesenes steht als „[Anhang nicht übernommen: …]“ im Text, in der Standardsprache des Projekts (de, en, pl, sonst englisch).

WhatsApp, Messenger, Instagram

Eingerichtet im Konto unter Integrationen. Du brauchst eine eigene App im Meta Developer Dashboard; deine Nachrichten laufen nicht über ein Konto von uns.

• Callback URL: https://reactive.chat/kanal/whatsapp/SITE_KEY, …/kanal/messenger/SITE_KEY bzw. …/kanal/instagram/SITE_KEY
• Verify Token: eine lange Zufallszeichenfolge, die du bei Meta und bei uns identisch einträgst (zeitkonstanter Vergleich).
• App Secret: damit prüfen wir die Signatur jedes Rückrufs. Ohne App Secret nimmt der Eingang nichts an.
• Access Token: damit senden wir in deinem Namen.

Plattformregeln, die Zustellungen still scheitern lassen:

• WhatsApp: 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht darfst du frei antworten, danach nur mit einer genehmigten Vorlage (Typ UTILITY, genau ein Platzhalter {{1}}). Trag ihren Namen in der Konfiguration ein; außerhalb des Fensters senden wir nicht frei.
• Instagram: Der Kunde muss zuerst schreiben.
• Messenger: Von den Message Tags ist nur HUMAN_AGENT übrig; andere lehnen wir ab.

Meta erwartet die Antwort auf einen Rückruf binnen fünf Sekunden; unser Eingang nimmt nur an und reiht ein.

Telegram, SMS, E-Mail

Diese Kanäle hängen am Projekt, eingerichtet unter Projekt → Kanäle.

• Telegram: eigener Bot. Beim Speichern des Bot-Tokens melden wir die Rückrufadresse https://reactive.chat/kanal/telegram/SITE_KEY selbst per setWebhook an, mit einem zufälligen secret_token, das jeder Rückruf mitbringen muss. Der Assistent antwortet standardmäßig mit.
• SMS: über dein Twilio-Konto (Integration Twilio). Trag bei der Nummer unter „A message comes in“ https://reactive.chat/kanal/sms/SITE_KEY ein; geprüft wird X-Twilio-Signature. Der Assistent antwortet standardmäßig mit.
• E-Mail: Abruf deines Postfachs per IMAP jede Minute, Antwort über dein SMTP (sonst über unseren Versand mit Reply-To). Beim Einschalten wird keine alte Post geholt. Zuordnung zum Gespräch über In-Reply-To/References, sonst Absender und Betreff der letzten 30 Tage. Nicht übernommen: Abwesenheitsnotizen, Zustellberichte, Mailinglisten, als Spam markierte Mails, mehr als 20 Mails je Absender und Stunde (300 je Projekt). Der Assistent antwortet bei E-Mail standardmäßig nicht; eingeschaltet tragen seine Antworten Auto-Submitted: auto-replied.

Bekannte Lücke: Scheitert eine Zustellung an den Anbieter endgültig (gesperrte Nummer, geschlossenes Fenster), steht der Grund im Protokoll der Integration, aber noch nicht im Gespräch.

Integrationen

Integrationen schaltest du im Konto unter Integrationen ein. Jede hat eigene Zugangsdaten (Schlüssel, Token, Adresse oder Anmeldung beim Anbieter). Ereignisse (conversation.created, message.created, handoff.requested, csat.submitted, fehlerfall.erstellt) laufen über eine Warteschlange mit Wiederholung:

• bis zu fünf Wiederholungen mit wachsendem Abstand (1 s bis gut 10 Minuten),
• je Anbieter und Workspace eine Sicherung: nach 5 Fehlern in 60 Sekunden 30 Sekunden Pause,
• Ereignisse älter als eine Stunde werden nicht mehr zugestellt,
• ein Chat wartet nie auf eine Integration.

Anbieter im Code:

• Ereignisse an eigene Systeme: Webhooks (signiert, siehe Webhooks), Zapier, Make, n8n (über REST-Hooks)
• Team-Chat: Slack, Microsoft Teams, Discord
• Tickets und CRM: Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Pipedrive, Jira, Linear, GitHub
• Shops: Shopify, WooCommerce, Shopware, Stripe
• Wissen: Website-Crawler, WordPress, Notion, Confluence, Google Drive
• Analyse und Fehler: Google Analytics 4, Matomo, Plausible, Sentry
• Termine: Cal.com
• Kanäle: WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Twilio, E-Mail

Eigene Anbieter kannst du nicht registrieren. Für eigene Anbindungen nimm Webhooks, die Server-API oder MCP.

Shop-Funktionen im Chat (etwa „In den Warenkorb“ für WooCommerce, Shopify und Shopware) schaltet reactive.chat je Projekt frei; sie wirken nur auf dem eingetragenen Shop-Host und haben keine eigene JavaScript-API.

Mobile Apps

Für Apps gibt es kein natives SDK, sondern eine Einbettungsseite für WebViews: Mobile Apps.

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