Integrace a kanály (technicky)

Kanály přivádějí zprávy z jiných služeb do stejného pultu jako chat na webu; integrace odesílají události do jiných služeb nebo z nich načítají znalosti. Tato stránka popisuje technické řešení. Ovládání v účtu popisuje Příručka.

Stav: kanály a většina integrací byly testovány proti simulovaným odpovědím poskytovatelů, ale ještě ne proti každému skutečnému účtu. Podepsaný webhook je hotový (s omezením uvedeným u něj); u všech ostatních poskytovatelů po zapnutí zkontrolujte protokol integrace. Považujte je za beta.

Společná pravidla

• Callback adresy mají tvar https://reactive.chat/kanal/<kanal>/<SITE_KEY>. Klíč webu najdete v účtu v části Projekt → Instalace.
• Každá příchozí cesta ověřuje podpis poskytovatele. Bez tajného klíče poskytovatele se nic nepřijme.
• Přístupové údaje se ukládají šifrovaně a odděleně od ostatní konfigurace.
• Odpovědi vašeho týmu jdou k poskytovateli přes odchozí frontu; zaseknutá platforma nezdrží žádný chat.
• Délka zprávy: příchozí zprávy delší než limit tarifu se zkrátí a označí [...] (Limity).
• Přílohy z kanálů (e-mail, fotografie z Telegramu) procházejí stejnou kontrolou jako ve widgetu (typ, velikost, kvóta). Odmítnuté soubory se zobrazí v textu jako „[Příloha nebyla přijata: …]“, ve výchozím jazyce projektu (de, en, pl, jinak anglicky).

WhatsApp, Messenger, Instagram

Nastavují se v účtu v části Integrace. Potřebujete vlastní aplikaci v Meta Developer Dashboard; vaše zprávy nejdou přes náš účet.

• Callback URL: https://reactive.chat/kanal/whatsapp/SITE_KEY, …/kanal/messenger/SITE_KEY nebo …/kanal/instagram/SITE_KEY
• Verify Token: dlouhý náhodný řetězec, který zadáte stejně u společnosti Meta i u nás (porovnání v konstantním čase).
• App Secret: používáme ho k ověření podpisu každého callbacku. Bez App Secret příchozí cesta nic nepřijme.
• Access Token: používáme ho k odesílání vaším jménem.

Pravidla platforem, kvůli kterým může doručení tiše selhat:

• WhatsApp: po dobu 24 hodin od poslední zprávy zákazníka můžete odpovídat volně, poté pouze pomocí schválené šablony (typ UTILITY, právě jeden zástupný symbol {{1}}). Zadejte její název do konfigurace; mimo toto časové okno volné zprávy neodesíláme.
• Instagram: jako první musí napsat zákazník.
• Messenger: ze štítků zpráv zůstává pouze HUMAN_AGENT; ostatní odmítáme.

Meta očekává odpověď na callback do pěti sekund; naše příchozí cesta ho pouze přijme a zařadí do fronty.

Telegram, SMS, e-mail

Tyto kanály patří projektu a nastavují se v části Projekt → Kanály.

• Telegram: váš vlastní bot. Při uložení tokenu bota sami zaregistrujeme callback adresu https://reactive.chat/kanal/telegram/SITE_KEY přes setWebhook, s náhodným secret_token, který musí obsahovat každý callback. Ve výchozím nastavení odpovídá i asistent.
• SMS: přes váš účet Twilio (integrace Twilio). U čísla zadejte https://reactive.chat/kanal/sms/SITE_KEY do pole „A message comes in“; ověřuje se X-Twilio-Signature. Ve výchozím nastavení odpovídá i asistent.
• E-mail: vaše schránka se načítá přes IMAP každou minutu, odpovědi jdou přes váš SMTP (jinak přes naši odesílací službu s Reply-To). Při zapnutí se nenačítá stará pošta. Přiřazení ke konverzaci probíhá přes In-Reply-To/References, jinak podle odesílatele a předmětu z posledních 30 dnů. Nepřebírají se: oznámení o nepřítomnosti, doručenky, zprávy z poštovních konferencí, zprávy označené jako spam, více než 20 zpráv od jednoho odesílatele za hodinu (300 na projekt). Ve výchozím nastavení asistent na e-maily neodpovídá; při zapnutí jeho odpovědi obsahují Auto-Submitted: auto-replied.

Známý nedostatek: pokud doručení poskytovateli trvale selže (zablokované číslo, uzavřené časové okno), důvod je v protokolu integrace, ale zatím ne v konverzaci.

Integrace

Integrace zapínáte v účtu v části Integrace. Každá má vlastní přístupové údaje (klíč, token, adresu nebo přihlášení u poskytovatele). Události (conversation.created, message.created, handoff.requested, csat.submitted, fehlerfall.erstellt) procházejí frontou s opakovanými pokusy:

• až pět opakovaných pokusů s rostoucími intervaly (od 1 s do něco přes 10 minut),
• ochranný jistič pro každého poskytovatele a pracovní prostor: po 5 chybách během 60 sekund následuje 30sekundová pauza,
• události starší než jedna hodina se již nedoručují,
• chat nikdy nečeká na integraci.

Poskytovatelé v kódu:

• Události do vašich vlastních systémů: webhooky (podepsané, viz Webhooky), Zapier, Make, n8n (přes REST hooky)
• Týmový chat: Slack, Microsoft Teams, Discord
• Tickety a CRM: Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Pipedrive, Jira, Linear, GitHub
• E-shopy: Shopify, WooCommerce, Shopware, Stripe
• Znalosti: crawler webu, WordPress, Notion, Confluence, Google Drive
• Analytika a chyby: Google Analytics 4, Matomo, Plausible, Sentry
• Termíny: Cal.com
• Kanály: WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Twilio, e-mail

Vlastní poskytovatele nelze registrovat. Pro vlastní propojení použijte webhooky, serverové API nebo MCP.

Funkce e-shopu v chatu (například „Přidat do košíku“ pro WooCommerce, Shopify a Shopware) zapíná reactive.chat pro každý projekt zvlášť; fungují pouze na zaregistrovaném hostiteli e-shopu a nemají vlastní JavaScript API.

Mobilní aplikace

Pro aplikace neexistuje nativní SDK, ale stránka pro vložení do WebView: Mobilní aplikace.

Dále: Mobilní aplikace