Reklamacje

Niniejsze tłumaczenie służy wyłącznie ułatwieniu zrozumienia. Wiążąca jest wyłącznie wersja angielska dostępna pod adresem /p/complaints.

1. Kto może złożyć reklamację i do kogo

Reklamację może złożyć każdy, kogo dotyczy usługa: Klienci, członkowie ich zespołów oraz odwiedzający, którzy korzystali z czatu na stronie Klienta. Niniejsza strona stanowi procedurę reklamacyjną wymaganą przez ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Usługodawcą jest LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polska, contact@lukaswojcik.com („Operator”, „my”).

2. Jak złożyć reklamację

• e-mailem na adres contact@lukaswojcik.com lub
• przez formularz wsparcia: Otwórz formularz wsparcia.

Obie drogi docierają do Operatora i są traktowane jednakowo; reklamacja wysłana przez formularz jest potwierdzana na ekranie w chwili wysłania. Formularz wsparcia jest chroniony przed automatycznymi nadużyciami przez Google reCAPTCHA (zob. Polityka prywatności); jeżeli nie chcą Państwo z niego korzystać, prosimy o e-mail. Reklamacje można składać po angielsku, niemiecku lub polsku, a odpowiadamy w języku reklamacji.

3. Co powinna zawierać reklamacja

Aby rozwiązać sprawę za pierwszym razem, prosimy podać:

• adres e-mail konta oraz – w razie potrzeby – przestrzeń roboczą lub projekt; odwiedzający: stronę, na której korzystali z czatu;
• co się stało, kiedy i czego Państwo oczekiwali – z datą, godziną oraz, jeżeli są dostępne, numerami faktur lub identyfikatorami rozmów;
• rozstrzygnięcie, które uważają Państwo za właściwe (korekta, uznanie, zwrot, rozwiązanie umowy).

Prosimy nie przesyłać haseł, numerów kart ani innych danych dostępowych.

4. Jak rozpatrujemy reklamację

1. Potwierdzenie. Otrzymują Państwo potwierdzenie wpływu reklamacji.
2. Badanie. Analizujemy odpowiednie dzienniki, faktury i historię konta. Jeżeli potrzebujemy dodatkowych informacji, prosimy o nie jednorazowo i w pełnym zakresie.
3. Odpowiedź w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji. Jeżeli nie zdążymy w tym terminie – np. dlatego, że dostawca płatności jeszcze nie odpowiedział – informujemy o tym przed jego upływem, podając przyczynę i nowy termin. W przypadku przedsiębiorców jednoosobowych objętych ochroną konsumencką (sekcja 7) termin ma charakter ustawowy, a wiadomość pośrednia go nie wydłuża.
4. Rozwiązanie. W zależności od przypadku: usunięcie wady, uznanie lub zwrot zgodnie z sekcją 6 albo rozwiązanie umowy bez okresu wypowiedzenia.
5. Ponowne rozpatrzenie. Jeżeli nie zgadzają się Państwo z odpowiedzią, prosimy na nią odpisać. Ponownie zbadamy sprawę i udzielimy ostatecznej odpowiedzi w ciągu kolejnych 14 dni.

5. Szczególne rodzaje reklamacji

Treść czatu. Nie jesteśmy stroną rozmów prowadzonych przez widżet. Wiadomości agentów Klienta i jego asystenta AI są oświadczeniami tego Klienta; wiadomości odwiedzających są oświadczeniami odwiedzającego. Reklamacja dotycząca treści rozmowy jest przekazywana właściwemu Klientowi, o czym Państwa informujemy. Wyjątkiem są treści bezprawne: rozpatrujemy je bezpośrednio zgodnie z Zasadami dopuszczalnego korzystania i przeciwdziałania nadużyciom (zgłoszenie i działanie).

Dostępność i wady. Aktualny stan usługi i jej historia z ostatnich 90 dni są widoczne na stronie statusu. W przypadku wady opis kroków pozwalających ją odtworzyć oraz informacja o używanej przeglądarce znacznie skracają badanie.

Ochrona danych. Żądania dostępu lub usunięcia danych nie są reklamacjami w tym rozumieniu; są rozpatrywane zgodnie z opisem w Dostęp i usuwanie danych. Odwiedzający kierują je do Klienta, z którego strony korzystali; żądania, które trafią do nas, przekazujemy dalej. Skargi dotyczące sposobu, w jaki przetwarzamy dane osobowe, rozpatrujemy priorytetowo. Niezależnie od tej procedury mogą Państwo wnieść skargę do organu nadzorczego (sekcja 8).

6. Faktury, płatności i zwroty

Opłaty są rozliczane i pobierane za pośrednictwem Stripe. Błędną kwotę, podwójne obciążenie lub brakującą fakturę korygujemy sami; nie muszą Państwo kontaktować się ze Stripe. Prosimy o złożenie reklamacji u nas przed zainicjowaniem obciążenia zwrotnego (chargeback): trwa ono dłużej niż korekta z naszej strony, a Regulamin traktuje nieuzasadnione obciążenia zwrotne jako podstawę rozwiązania umowy.

Nasze zasady zwrotów:

• Jeżeli usługa była niedostępna lub istotnie ograniczona z powodu błędu, za który odpowiadamy, Klient otrzymuje proporcjonalny zwrot lub uznanie za okres, którego to dotyczyło.
• Nie przysługuje zwrot z powodu zmiany decyzji, za niewykorzystany czas w okresie rozliczeniowym ani za niewykorzystane funkcje, chyba że przepisy prawa stanowią inaczej – w szczególności po odstąpieniu od umowy zgodnie z prawem odstąpienia od umowy.

Zwroty trafiają przez Stripe na pierwotny środek płatności; czas zaksięgowania przez bank pozostaje poza naszą kontrolą.

7. Przedsiębiorcy jednoosobowi objęci ochroną konsumencką

reactive.chat jest usługą dla przedsiębiorców; konsumenci nie mogą zawrzeć umowy. Prawo polskie przyznaje jednak niektóre uprawnienia konsumenckie osobie fizycznej prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, która zawiera umowę bezpośrednio związaną z tą działalnością, gdy umowa nie posiada dla niej charakteru zawodowego (art. 385^5, 556^4 i 576^5 Kodeksu cywilnego; art. 7aa i 38a ustawy o prawach konsumenta). Jeżeli dotyczy to Państwa, nic na tej stronie nie ogranicza Państwa uprawnień ustawowych, w szczególności:

• prawa odstąpienia od umowy, opisanego na stronie Prawo odstąpienia od umowy;
• uprawnień w przypadku braku zgodności usługi cyfrowej z umową;
• ochrony przed niedozwolonymi postanowieniami umownymi;
• ustawowego terminu rozpatrzenia reklamacji: jeżeli nie odpowiemy w ciągu 14 dni, uważa się, że reklamację uznaliśmy (art. 7a w związku z art. 7aa ustawy o prawach konsumenta).

Prosimy wskazać w reklamacji, jeżeli uważają Państwo, że to Państwa dotyczy; zbadamy to indywidualnie.

8. Jeżeli nie dojdziemy do porozumienia

• Ochrona danych: mogą Państwo wnieść skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (Prezes UODO), ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa, Polska, lub do organu nadzorczego właściwego dla Państwa zwykłego miejsca pobytu lub miejsca pracy.
• Sądy: umowa podlega prawu polskiemu; sądy właściwe określa Regulamin. Bezwzględnie obowiązujące przepisy chroniące przedsiębiorców jednoosobowych objętych ochroną konsumencką pozostają nienaruszone.
• Drogi pozasądowe: nie jesteśmy związani żadnym kodeksem dobrych praktyk ani podmiotem pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i nie mamy obowiązku udziału w takich postępowaniach; rozważamy udział w każdym indywidualnym przypadku i nie odmawiamy go co do zasady. Jeżeli prawo przyznaje Państwu ochronę konsumencką, mogą być dla Państwa dostępne instytucje przewidziane dla konsumentów, np. mediacja prowadzona przez Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej lub porada miejskiego bądź powiatowego rzecznika konsumentów; dalsze informacje udostępnia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (uokik.gov.pl).
• Platforma ODR: europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów zakończyła działalność 20 lipca 2025 r. i nie jest już dostępna.

9. Co dzieje się z danymi reklamacji

Dane z reklamacji wykorzystujemy wyłącznie do jej rozpatrzenia oraz do dochodzenia roszczeń lub obrony przed roszczeniami z nią związanymi. Reklamacje wysłane przez formularz wsparcia po zalogowaniu są usuwane wraz z kontem; okres przechowywania reklamacji otrzymanych w inny sposób określa Polityka prywatności.

Wersja 1.2 – obowiązuje od 12 października 2026 r.