Reklamationen

Diese Übersetzung dient der Verständlichkeit. Verbindlich ist ausschließlich die englische Fassung unter /p/complaints.

1. Wer reklamieren kann, und bei wem

Jeder, der vom Dienst betroffen ist, kann eine Reklamation einreichen: Kunden, ihre Teammitglieder und Besucher, die den Chat auf der Website eines Kunden genutzt haben. Diese Seite ist das Reklamationsverfahren nach dem polnischen Gesetz über die Erbringung von Dienstleistungen auf elektronischem Weg (ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną).

Dienstanbieter ist LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polen, contact@lukaswojcik.com (der „Betreiber“, „wir“).

2. So reichen Sie eine Reklamation ein

• per E-Mail an contact@lukaswojcik.com oder
• über das Support-Formular: Support-Formular öffnen.

Beide Wege erreichen den Betreiber und werden gleich behandelt; eine Reklamation über das Formular wird beim Absenden auf dem Bildschirm bestätigt. Das Support-Formular ist durch Google reCAPTCHA gegen automatisierten Missbrauch geschützt (siehe Datenschutzerklärung); wenn Sie es nicht nutzen möchten, schreiben Sie eine E-Mail. Reklamationen können auf Englisch, Deutsch oder Polnisch eingereicht werden, und wir antworten in der Sprache der Reklamation.

3. Was die Reklamation enthalten sollte

Damit wir sie beim ersten Mal lösen können, geben Sie bitte an:

• die E-Mail-Adresse Ihres Kontos und gegebenenfalls Workspace oder Projekt; Besucher: die Website, auf der sie den Chat genutzt haben;
• was geschehen ist, wann, und was Sie stattdessen erwartet haben – mit Datum, Uhrzeit und, falls vorhanden, Rechnungsnummern oder Gesprächskennungen;
• das Ergebnis, das Sie für angemessen halten (Korrektur, Gutschrift, Erstattung, Kündigung).

Bitte senden Sie keine Passwörter, Kartennummern oder sonstigen Zugangsdaten.

4. So wird eine Reklamation bearbeitet

1. Eingangsbestätigung. Sie erhalten eine Bestätigung, dass Ihre Reklamation eingegangen ist.
2. Prüfung. Wir sehen uns die einschlägigen Protokolle, Rechnungen und den Verlauf Ihres Kontos an. Brauchen wir weitere Angaben, fragen wir einmal und vollständig.
3. Antwort binnen 14 Tagen nach Eingang der Reklamation. Können wir in dieser Zeit nicht abschließen – etwa weil der Zahlungsdienstleister noch nicht geantwortet hat –, teilen wir Ihnen das vor Fristablauf mit, mit Grund und neuem Datum. Für Einzelunternehmer mit Verbraucherschutz (Abschnitt 7) ist die Frist gesetzlich, und eine Zwischennachricht verlängert sie nicht.
4. Abhilfe. Je nach Fall: Behebung des Mangels, Gutschrift oder Erstattung nach Abschnitt 6 oder Kündigung ohne Kündigungsfrist.
5. Überprüfung. Sind Sie mit der Antwort nicht einverstanden, antworten Sie darauf. Wir prüfen den Fall erneut und geben binnen weiterer 14 Tage eine abschließende Antwort.

5. Besondere Arten von Reklamationen

Chatinhalte. Wir sind nicht Partei der über das Widget geführten Gespräche. Nachrichten der Agenten eines Kunden und seines KI-Assistenten sind Erklärungen dieses Kunden; Nachrichten von Besuchern sind Erklärungen des Besuchers. Eine Reklamation zum Inhalt eines Gesprächs wird an den betroffenen Kunden weitergeleitet, und Sie erfahren davon. Rechtswidrige Inhalte sind die Ausnahme: Sie behandeln wir unmittelbar nach der Richtlinie zur zulässigen Nutzung und Missbrauchsbekämpfung (Meldung und Abhilfe).

Verfügbarkeit und Mängel. Der aktuelle Zustand des Dienstes und sein Verlauf der letzten 90 Tage stehen auf der Statusseite. Bei einem Mangel verkürzen die Schritte zu seiner Reproduktion und der verwendete Browser die Prüfung erheblich.

Datenschutz. Auskunfts- oder Löschersuchen sind keine Reklamationen in diesem Sinn; sie werden wie unter Auskunft und Löschung beschrieben bearbeitet. Besucher richten sie an den Kunden, dessen Website sie genutzt haben; Ersuchen, die uns erreichen, leiten wir weiter. Beschwerden darüber, wie wir personenbezogene Daten verarbeiten, behandeln wir vorrangig. Unabhängig von diesem Verfahren können Sie sich bei einer Aufsichtsbehörde beschweren (Abschnitt 8).

6. Rechnungen, Zahlungen und Erstattungen

Entgelte werden über Stripe abgerechnet und eingezogen. Einen falschen Betrag, eine doppelte Abbuchung oder eine fehlende Rechnung korrigieren wir; Sie müssen sich nicht an Stripe wenden. Bitte reklamieren Sie bei uns, bevor Sie eine Rückbuchung veranlassen: Eine Rückbuchung dauert länger als eine Korrektur durch uns, und die Nutzungsbedingungen werten ungerechtfertigte Rückbuchungen als Kündigungsgrund.

Unsere Erstattungsregeln:

• War der Dienst wegen eines von uns zu vertretenden Fehlers nicht verfügbar oder erheblich beeinträchtigt, erhält der Kunde eine anteilige Erstattung oder Gutschrift für den betroffenen Zeitraum.
• Keine Erstattung gibt es bei Sinneswandel, für ungenutzte Zeit in einem Abrechnungszeitraum oder für nicht genutzte Funktionen, sofern das Gesetz nichts anderes vorsieht – insbesondere nach einem Widerruf nach dem Widerrufsrecht.

Erstattungen gehen über Stripe auf das ursprüngliche Zahlungsmittel zurück; wie lange die Bank für die Gutschrift braucht, liegt außerhalb unseres Einflusses.

7. Einzelunternehmer mit Verbraucherschutz

reactive.chat ist ein Dienst für Unternehmen; Verbraucher können den Vertrag nicht schließen. Das polnische Recht gewährt jedoch einer natürlichen Person, die ein Einzelunternehmen betreibt und einen unmittelbar mit diesem Unternehmen zusammenhängenden Vertrag schließt, der für sie keinen beruflichen Charakter hat, bestimmte Verbraucherrechte (Art. 385^5, 556^4 und 576^5 Zivilgesetzbuch; Art. 7aa und 38a Verbraucherrechtegesetz). Trifft das auf Sie zu, bleiben Ihre gesetzlichen Rechte von dieser Seite unberührt, insbesondere:

• das Widerrufsrecht, beschrieben auf der Seite Widerrufsrecht;
• die Rechte, wenn ein digitaler Dienst nicht vertragsgemäß ist;
• der Schutz vor missbräuchlichen Vertragsklauseln;
• die gesetzliche Frist für Reklamationen: Antworten wir nicht binnen 14 Tagen, gilt die Reklamation als anerkannt (Art. 7a in Verbindung mit Art. 7aa Verbraucherrechtegesetz).

Bitte teilen Sie uns in Ihrer Reklamation mit, wenn Sie meinen, dass das auf Sie zutrifft; wir prüfen es im Einzelfall.

8. Wenn wir uns nicht einigen

• Datenschutz: Sie können Beschwerde beim Präsidenten des Amtes für den Schutz personenbezogener Daten (Prezes UODO), ul. Stawki 2, 00-193 Warschau, Polen, oder bei der Aufsichtsbehörde Ihres gewöhnlichen Aufenthalts- oder Arbeitsorts einlegen.
• Gerichte: Der Vertrag unterliegt polnischem Recht; die zuständigen Gerichte sind in den Nutzungsbedingungen bestimmt. Zwingende Vorschriften zum Schutz von Einzelunternehmern mit Verbraucherschutz bleiben unberührt.
• Außergerichtliche Wege: Wir sind an keinen Verhaltenskodex und keine Verbraucherschlichtungsstelle gebunden und nicht verpflichtet, an solchen Verfahren teilzunehmen; wir prüfen die Teilnahme im Einzelfall und lehnen sie nicht grundsätzlich ab. Gewährt Ihnen das Gesetz den Schutz eines Verbrauchers, können Ihnen die für Verbraucher vorgesehenen Stellen offenstehen, etwa die Mediation beim Woiwodschaftsinspektor der Handelsinspektion (Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej) oder die Beratung durch den städtischen oder Kreis-Verbraucherbeauftragten (miejski oder powiatowy rzecznik konsumentów); weitere Informationen hält das Amt für Wettbewerbs- und Verbraucherschutz bereit (uokik.gov.pl).
• OS-Plattform: Die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung wurde am 20. Juli 2025 eingestellt und steht nicht mehr zur Verfügung.

9. Was mit den Daten Ihrer Reklamation geschieht

Wir verwenden die Angaben einer Reklamation nur, um sie zu bearbeiten und um Ansprüche daraus abzuwehren oder geltend zu machen. Reklamationen, die angemeldet über das Support-Formular gesendet wurden, werden mit dem Konto gelöscht; für auf anderem Weg eingegangene Reklamationen ist die Aufbewahrung in der Datenschutzerklärung geregelt.

Fassung 1.2 – gültig ab 12. Oktober 2026.