Nutzungsbedingungen

Diese Übersetzung wird nur zur besseren Verständlichkeit bereitgestellt. Verbindlich ist ausschließlich die englische Fassung (Terms of Service). Bei Abweichungen geht die englische Fassung vor.

Vorab lesen. Vier Punkte dieser Bedingungen weichen von dem ab, was viele Kunden erwarten. Sie stehen hier vor den Einzelheiten, weil ein Kunde, der sie missversteht, auch alles Weitere missversteht.

• reactive.chat ist ein Dienst für Unternehmen. Verbraucher können diesen Vertrag nicht schließen. Einzelunternehmer, die außerhalb ihres beruflichen Schwerpunkts kontrahieren, behalten die Verbraucherschutzrechte, die ihnen das polnische Recht gibt; Abschnitt 31 sagt, welche, und die Seite Widerrufsrecht erklärt, wie der Widerruf erklärt wird.
• Sie entscheiden, wie lange Gespräche aufbewahrt werden. Der Dienst löscht Gespräche nicht automatisch, solange Sie für das Projekt keine Aufbewahrungsfrist festlegen. Auch das Ende eines bezahlten Abonnements löscht nichts: Der Workspace fällt auf den Free-Tarif zurück. Gelöscht wird, wenn Sie löschen oder die Löschung verlangen (Abschnitte 15.3 und 24).
• KI-Antworten sind erzeugter Text, keine von uns geprüften Aussagen. Der KI-Assistent antwortet Ihren Besuchern in Ihrem Namen aus Ihrer Wissensbasis. Er kann sich irren. Er ist als KI gekennzeichnet, und diese Kennzeichnung muss bleiben (Abschnitt 13).
• Sie sind Verantwortlicher für Ihre Besucher. Sie entscheiden, auf welchen Websites und Kanälen der Dienst läuft, was gefragt, was gespeichert und wie lange es aufbewahrt wird. Wir verarbeiten Besucherdaten in Ihrem Auftrag nach dem Auftragsverarbeitungsvertrag (Abschnitt 15).

1. Anbieter, Geltungsbereich und wer diesen Vertrag schließen kann

1.1 Der Anbieter

Der Dienst wird erbracht von LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polen, USt-IdNr. PL7252266190 (der „Betreiber", „wir", „uns"). Kontakt: contact@lukaswojcik.com. Weitere Angaben zum Betreiber enthält das Impressum.

1.2 Was dieses Dokument ist

Diese Nutzungsbedingungen („Bedingungen") regeln die Bereitstellung und Nutzung von reactive.chat und allem, was damit geliefert wird. Nach polnischem Recht sind sie zugleich das Reglement (regulamin) im Sinne von Art. 8 des polnischen Gesetzes vom 18. Juli 2002 über die Erbringung von Dienstleistungen auf elektronischem Weg. Sie sind vor Vertragsschluss unentgeltlich unter einer dauerhaften Adresse und in einer Form verfügbar, die Abruf, Wiedergabe und Speicherung erlaubt.

1.3 Nur Geschäftskunden

Der Dienst wird ausschließlich Unternehmern angeboten: Gesellschaften, Personengesellschaften, sonstigen Organisationen und natürlichen Personen, die eine gewerbliche oder berufliche Tätigkeit ausüben und im Rahmen dieser Tätigkeit kontrahieren. Verbraucher im Sinne von Art. 22^1 des polnischen Zivilgesetzbuchs können diesen Vertrag nicht schließen.

Wer für einen Kunden registriert oder bestellt, sichert zu, dass der Kunde Unternehmer ist, dass der Dienst für dessen gewerbliche oder berufliche Tätigkeit bestellt wird und dass die handelnde Person berechtigt ist, für den Kunden zu handeln. Bei der Registrierung erklärt die registrierende Person durch ein eigenes, nicht vorausgewähltes Häkchen, dass sie sich für ein Unternehmen oder als Unternehmer und nicht als Verbraucher registriert. Nach der Rechtsform oder dem Registereintrag des Kunden fragt das Formular derzeit nicht; die Zusicherung in diesem Abschnitt hat deshalb Gewicht, und wir können einen Nachweis verlangen (Abschnitt 4.3).

1.4 Einzelunternehmer mit Verbraucherschutz

Das polnische Recht gewährt bestimmte Verbraucherschutzrechte einer natürlichen Person, die einen Vertrag unmittelbar im Zusammenhang mit ihrer gewerblichen Tätigkeit schließt, wenn sich aus dem Inhalt des Vertrags ergibt, dass er für diese Person keinen beruflichen Charakter hat, insbesondere im Licht des im Zentralregister und Informationssystem über die Wirtschaftstätigkeit (CEIDG) eingetragenen Tätigkeitsgegenstands. Das betrifft Art. 385^5, 556^4 und 576^5 des polnischen Zivilgesetzbuchs sowie Art. 7aa und 38a des polnischen Verbraucherrechtegesetzes vom 30. Mai 2014.

Fällt ein Kunde in diese Gruppe, gilt für ihn Abschnitt 31, der allen anderen Bestimmungen dieser Bedingungen vorgeht. Ein Kunde, der meint, zu dieser Gruppe zu gehören, sollte uns unter contact@lukaswojcik.com Bescheid geben. Wir prüfen jeden Fall einzeln und entscheiden bei verbleibenden Zweifeln zugunsten des Kunden. Ob ein Kunde zu dieser Gruppe gehört, bestimmt das Gesetz, nicht unsere Entscheidung; die Mitteilung erlaubt uns nur, Abschnitt 31 von Anfang an richtig anzuwenden.

1.5 Für den Kunden handelnde Personen

Konten dürfen nur natürliche Personen mit voller Geschäftsfähigkeit innehaben. Wer registriert, Teammitglieder einlädt, einen Tarif ändert, ein Abonnement kündigt oder einen Workspace löscht, handelt für den Kunden, und der Kunde ist an das gebunden, was diese Person im Konto tut.

1.6 Sanktionen und Ausfuhrbeschränkungen

Der Dienst wird keiner Person oder Organisation angeboten und darf nicht von oder zugunsten einer Person oder Organisation genutzt werden, die Wirtschaftssanktionen oder Ausfuhrbeschränkungen der Europäischen Union, der Vereinten Nationen, der Vereinigten Staaten oder des Vereinigten Königreichs unterliegt oder in einem Gebiet unter umfassenden Sanktionen ansässig ist. Der Kunde sichert zu, dass dies auf ihn nicht zutrifft, und lässt eine solche Nutzung nicht zu. Erfahren wir von einem Verstoß gegen diesen Abschnitt, können wir mit sofortiger Wirkung sperren oder kündigen.

2. Begriffe

In diesen Bedingungen haben die folgenden Begriffe die folgende Bedeutung. Im Auftragsverarbeitungsvertrag definierte Begriffe haben dort, wo sie im Datenschutzzusammenhang verwendet werden, die dort festgelegte Bedeutung.

• Konto: der persönliche Zugang einer natürlichen Person zum Dienst mit den zugehörigen Einstellungen.
• Kontodaten: Daten über den Kunden und seine Teammitglieder: Namen, E-Mail-Adressen, Rollen, Rechnungsangaben, Rechnungen, Supportkorrespondenz, Sicherheits- und Prüfprotokolle sowie der Nachweis der Annahme dieser Bedingungen. Der Betreiber ist Verantwortlicher für die Kontodaten.
• KI-Assistent: der automatisierte Gesprächsassistent (Standardname „Ada"), der Besuchern im Widget und in angebundenen Kanälen im Namen des Kunden antwortet.
• KI-Funktionen: der KI-Assistent und alle weiteren Funktionen des Dienstes, die ein Sprach- oder Einbettungsmodell nutzen, wie in Abschnitt 13 beschrieben.
• Kunde: der Unternehmer, der den Vertrag mit dem Betreiber schließt. Bezogen auf einen Workspace ist Kunde der Unternehmer, für den der Owner dieses Workspace handelt.
• Kundeninhalte: alle Daten und Inhalte, die der Kunde, seine Teammitglieder oder seine Besucher an den Dienst übermitteln oder die der Dienst für den Kunden erzeugt, einschließlich Gesprächen, Nachrichten, Anhängen, Besuchermerkmalen, Inhalten der Wissensbasis, Einstellungen und KI-Ausgaben. Soweit Kundeninhalte sich auf identifizierte oder identifizierbare natürliche Personen beziehen, verarbeitet der Betreiber sie als Auftragsverarbeiter.
• Dashboard: die Webanwendung, in der Teammitglieder Gespräche bearbeiten (das „Pult") und den Dienst einrichten.
• AVV: der Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO.
• Individualvertrag: ein zwischen dem Betreiber und einem Kunden einzeln ausgehandelter und in Textform vereinbarter Vertrag.
• DSGVO: Verordnung (EU) 2016/679.
• Wissensbasis: die Inhalte, die der Kunde für die KI-Funktionen bereitstellt, etwa vom Crawler erfasste Seiten seiner eigenen Website, hochgeladene Dokumente, angebundene Dokumentquellen, Produktdaten, Korrekturen und von Hand geschriebene Einträge.
• Bestellung: die Wahl eines Tarifs und Abrechnungszeitraums durch den Kunden, im Dienst oder in einem Individualvertrag.
• Tarif: die für einen Workspace gewählte Stufe des Dienstes (Free, die auf der Preisseite gezeigten bezahlten Tarife oder eine individuell vereinbarte Stufe) mit den dafür geltenden Funktionen und Grenzen.
• Projekt: die Einheit innerhalb eines Workspace, die einer Website oder einem anderen Einsatz entspricht und durch einen Site-Key gekennzeichnet ist.
• Dienst: reactive.chat in allen Teilen: das Widget, das Dashboard, die KI-Funktionen, die Kanäle, die Integrationen, die Schnittstellen (API, MCP, Webhooks), Smart Answer, die zugehörigen Websites und alles, was damit geliefert wird.
• Teammitglied: eine natürliche Person mit Zugang zu einem Workspace in der Rolle owner, admin, member oder viewer. Im Pult arbeiten Mitglieder (member) in der Regel als Agenten.
• Besucher: eine natürliche Person, die das Widget oder Smart Answer auf einer Website des Kunden nutzt oder den Kunden über einen angebundenen Kanal kontaktiert. Besucher sind nicht Partei dieses Vertrags.
• Widget: das Chatfenster und die zugehörigen Skripte, die der Kunde in seine Website einbindet, geladen von cdn.reactive.chat oder von einer nach Abschnitt 6.13 eingerichteten Domain.
• Workspace: der oberste Behälter, der Projekte, Teammitglieder, den Tarif und die Abrechnungsbeziehung enthält.

3. Die Vertragsdokumente und ihre Rangfolge

3.1 Woraus der Vertrag besteht

Der Vertrag zwischen dem Kunden und dem Betreiber besteht aus folgenden Dokumenten:

1. einem etwaigen Individualvertrag;
2. diesen Bedingungen;
3. dem Auftragsverarbeitungsvertrag einschließlich der technischen und organisatorischen Maßnahmen und der Liste der Unterauftragsverarbeiter;
4. der Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung;
5. dem Preis, dem Abrechnungszeitraum und den Grenzen des gewählten Tarifs, wie sie zum Zeitpunkt der Bestellung auf der Preisseite und im Abrechnungsbereich des Dashboards angezeigt wurden.

Die Datenschutzerklärung, die Seite KI-Verordnung, die Seite Data Act, die Seite Auskunft und Löschung und der Textbaustein für die Datenschutzerklärung informieren über den Dienst. Sie beschreiben, wie der Vertrag erfüllt wird, begründen aber keine zusätzlichen Pflichten des Kunden.

3.2 Rangfolge

Bei Widersprüchen gehen die Dokumente in der Reihenfolge von Abschnitt 3.1 von oben nach unten vor, und zwar nur, soweit der Widerspruch reicht. Abweichend davon geht der AVV in allen Fragen der Verarbeitung personenbezogener Daten im Auftrag des Kunden jedem anderen Dokument vor, weil diese Fragen durch Art. 28 DSGVO geregelt sind.

3.3 Beschreibendes Material ist keine Zusicherung

Website, Funktionsseiten, Vergleichsseiten, Bildschirmfotos, Präsentationen, Beispiele und Aussagen in Verkaufsgesprächen beschreiben den Dienst. Sie sind keine Garantien, Gewährleistungen oder Zusicherungen bestimmter Eigenschaften. Eine Eigenschaft ist nur zugesichert, wenn der Betreiber sie in Textform ausdrücklich als zugesichert bezeichnet.

Dieser Abschnitt ist kein Freibrief zur Irreführung. Ist beschreibendes Material unzutreffend, berichtigen wir es. Der Abschnitt besteht, weil die Beschreibung eines laufenden Produkts häufig überarbeitet wird und zwangsläufig kürzer ist als die Wirklichkeit, und weil das Geschuldete sich auf ein Dokument zurückführen lassen muss, das genau dies sagt.

3.4 Bedingungen des Kunden gelten nicht

Einkaufsbedingungen, Lieferantenkodizes und sonstige allgemeine Geschäftsbedingungen des Kunden gelten nicht, auch wenn der Betreiber ihnen nicht gesondert widerspricht oder den Vertrag in Kenntnis davon erfüllt. Eine Abweichung von diesen Bedingungen bedarf eines Individualvertrags oder der ausdrücklichen Zustimmung des Betreibers in Textform.

4. Vertragsschluss und sein Nachweis

4.1 Vertragsschluss

Die Darstellung des Dienstes und der Tarife auf der Website ist eine Aufforderung zur Abgabe eines Angebots. Der Vertrag über den Free-Tarif kommt zustande, wenn eine Person die Registrierung abschließt und das Konto angelegt wird. Legt eine Person, die sich nicht selbst registriert hat, einen eigenen Workspace an, kommt der Vertrag über den Free-Tarif mit dem Anlegen dieses Workspace zustande; nimmt sie eine Übertragung an, mit der Annahme (Abschnitt 5.7). Der Vertrag über einen bezahlten Tarif für einen Workspace kommt zustande, wenn der Kunde den Bezahlvorgang abschließt und unser Zahlungsdienstleister das Abonnement bestätigt; diese Bestätigung ist zugleich unsere Annahme. Ein Individualvertrag kommt so zustande, wie er es bestimmt.

4.2 Der Annahmenachweis

Bei der Registrierung nimmt die registrierende Person diese Bedingungen und den AVV durch Setzen eines nicht vorausgewählten Häkchens an. Mit dem Anlegen des Kontos ist der AVV geschlossen. Für jedes der beiden Dokumente speichern wir: das Konto, den Zeitpunkt, die vollständige IP-Adresse, von der aus angenommen wurde, die Browserkennung (User-Agent), die angezeigte Sprachfassung und eine SHA-256-Prüfsumme des genau angezeigten Wortlauts. Wir bewahren auch den vollständigen Text dieses Wortlauts auf, damit sich jederzeit feststellen lässt, welche Fassung angenommen wurde und was sie besagte.

Mit einem zweiten, ebenfalls nicht vorausgewählten Häkchen erklärt die registrierende Person, dass sie sich für ein Unternehmen oder als Unternehmer und nicht als Verbraucher registriert. Für diese Erklärung speichern wir dieselben Angaben, den Wortlaut so, wie er im Formular stand, einschließlich des darunter angezeigten Hinweises für Einzelunternehmer nach Abschnitt 1.4.

Der Nachweis wird in derselben Datenbanktransaktion geschrieben, in der das Konto angelegt wird. Kann er nicht geschrieben werden, entsteht kein Konto. Der Nachweis wird aufbewahrt, solange das Konto besteht. Wird ein Konto gelöscht, wird der Nachweis derzeit mit ihm gelöscht.

Teammitglieder, die über Single Sign-on (Abschnitt 5.5) angelegt werden, durchlaufen diesen Registrierungsschritt nicht. Solange sie nur Teammitglied sind, handeln sie im Rahmen des Vertrags des Kunden, und der Kunde ist dafür verantwortlich, sie über diese Bedingungen zu informieren. Will ein Konto, für das kein Annahmenachweis der aktuellen Fassung vorliegt – etwa ein über Single Sign-on angelegtes –, einen eigenen Workspace anlegen oder eine Übertragung nach Abschnitt 5.7 annehmen, verlangen wir vorher dieselben beiden nicht vorausgewählten Häkchen wie bei der Registrierung; ohne sie entsteht kein Workspace und wechselt kein Eigentum. Mit dem Anlegen des Workspace oder der Annahme der Übertragung ist der AVV geschlossen. Den Nachweis speichern wir mit denselben Angaben wie oben, in derselben Datenbanktransaktion wie die Anlage oder die Übertragung, und halten den Anlass fest. Dasselbe gilt vor der Bestellung eines bezahlten Tarifs: Liegt uns für die Person, die den Bezahlvorgang auslöst, kein Nachweis über die Annahme der aktuellen Fassung dieser Bedingungen und des AVV und über die Erklärung vor, verlangen wir vorher dieselben beiden nicht vorausgewählten Häkchen; ohne sie wird kein Bezahlvorgang eröffnet. Den Nachweis speichern wir mit denselben Angaben wie oben und dem Anlass, bevor der Bezahlvorgang bei unserem Zahlungsdienstleister eröffnet wird; er bleibt auch bestehen, wenn der Bezahlvorgang nicht abgeschlossen wird.

4.3 Richtigkeit der Angaben

Der Kunde muss richtige und vollständige Angaben machen und sie aktuell halten, insbesondere den Namen der registrierenden Person, eine gültige und regelmäßig gelesene E-Mail-Adresse und, bei bezahlten Tarifen, den Firmennamen, die Rechnungsanschrift und, falls vorhanden, eine gültige USt-IdNr. Die Bestätigung der E-Mail-Adresse über den von uns gesendeten Link ist keine Voraussetzung für die Anmeldung; der Kunde bleibt aber dafür verantwortlich, Mitteilungen an die angegebene Adresse zu empfangen (Abschnitt 29.5).

Wir können vom Kunden einen Nachweis seiner Unternehmereigenschaft, der Vertretungsmacht der handelnden Person oder seiner Verfügungsbefugnis über eine Website verlangen, auf der das Widget eingesetzt wird. Wird ein solcher Nachweis nicht innerhalb einer angemessenen Frist erbracht, können wir das betroffene Projekt oder den Workspace nach Abschnitt 23 sperren.

4.4 Technische Voraussetzungen

Die Nutzung des Dashboards setzt eine aktuelle Version eines gängigen Webbrowsers (etwa Chrome, Edge, Firefox oder Safari) mit aktiviertem JavaScript, eine Internetverbindung und eine E-Mail-Adresse voraus. Das Einbinden des Widgets setzt voraus, dass auf der betreffenden Website ein Skript-Tag eingefügt werden kann. Einige Funktionen erfordern zusätzlich: einen Browser mit Web-Push-Unterstützung (Push-Benachrichtigungen), WebRTC und Zugriff auf Kamera oder Mikrofon (Anrufe und Video) oder Konten bei Drittanbietern (Kanäle und Integrationen).

4.5 Risiken elektronisch erbrachter Dienstleistungen

Wie von Art. 6 des polnischen Gesetzes über die Erbringung von Dienstleistungen auf elektronischem Weg verlangt, weisen wir auf die allgemeinen Risiken der Nutzung von Diensten über das Internet hin: unbefugter Zugriff auf Konten über schwache, mehrfach verwendete oder offengelegte Passwörter; Phishing-Nachrichten, die den Dienst nachahmen; Schadsoftware auf dem Gerät des Nutzers; Abfangen von Daten in unsicheren Netzen; und unerwünschte Nachrichten. Der Dienst nutzt verschlüsselte Verbindungen (TLS), bietet eine freiwillige Zwei-Faktor-Anmeldung und schützt seine Formulare gegen automatisierten Missbrauch. Abschnitt 5.5 legt fest, was der Kunde auf seiner Seite tun muss.

5. Konto, Workspaces, Projekte und Rollen

5.1 Konto

Jede natürliche Person darf ein Konto innehaben. Konten sind persönlich und dürfen nicht geteilt werden. Ein Konto kann Teammitglied mehrerer Workspaces sein.

5.2 Workspaces und Projekte

Nach der Registrierung legt die Person im Dashboard einen oder mehrere Workspaces an. Ein Workspace enthält Projekte; jedes Projekt entspricht einer Website oder einem anderen Einsatz und ist durch seinen Site-Key gekennzeichnet. Tarif, Grenzen und Abrechnungsbeziehung hängen am Workspace. Die Zahl der verfügbaren Workspaces, Projekte und Teammitglieder hängt vom Tarif ab; diese Grenzen werden geprüft, wenn ein Workspace, ein Projekt oder ein Teammitglied hinzugefügt wird.

5.3 Rollen

Der Dienst kennt vier Rollen, die auf unseren Servern und nicht nur in der Oberfläche durchgesetzt werden:

• owner: hält den Workspace, handelt in allen Vertragsangelegenheiten für den Kunden und darf als Einziger die Abrechnung einsehen und ändern, ein Abonnement kündigen, den Workspace übertragen und ihn löschen;
• admin: richtet Projekte, die KI-Funktionen, Kanäle, Integrationen und das Team ein;
• member: arbeitet im Pult als Agent, bearbeitet Gespräche und nutzt die Agentenwerkzeuge;
• viewer: sieht ein, ohne Gespräche zu bearbeiten.

Owner und Admins können einzelne Rechte von Mitgliedern und Viewern je Workspace einschränken. In Tarifen, die dies vorsehen, können Teammitglieder auf einzelne Projekte beschränkt werden.

5.4 Der Kunde steht für seine Teammitglieder ein

Der Kunde ist für jedes Tun und Unterlassen seiner Teammitglieder und jeder anderen Person, die mit unter seinem Workspace ausgegebenen Zugangsdaten handelt, verantwortlich wie für eigenes. Das umfasst Personen, denen versehentlich Zugang gewährt wurde, und Personen, deren Zugang nicht rechtzeitig entzogen wurde. Der Kunde stellt sicher, dass seine Teammitglieder diese Bedingungen und die Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung einhalten.

5.5 Zugangsdaten, Zwei-Faktor-Anmeldung und Single Sign-on

Der Kunde muss Passwörter, API-Schlüssel, Webhook-Geheimnisse, HMAC-Geheimnisse für die Besucheridentifizierung, Kanalzugangsdaten und Einladungslinks vertraulich halten, darf sie nicht weitergeben und muss den Zugang unverzüglich entziehen, wenn ein Teammitglied ausscheidet. Die Zwei-Faktor-Anmeldung mit einem zeitbasierten Einmalpasswort (TOTP) steht jedem Konto zur Verfügung und ist freiwillig; wir empfehlen sie jedem Owner und Admin, können sie aber nicht erzwingen.

In Tarifen, die dies vorsehen, kann der Kunde seinen eigenen Identitätsanbieter über OpenID Connect anbinden (Single Sign-on). Teammitglieder können dann bei ihrer ersten Anmeldung automatisch angelegt werden. Der Kunde ist für die Einrichtung seines Identitätsanbieters verantwortlich und dafür, wer sich darüber anmelden kann.

Der Kunde muss uns unverzüglich unter contact@lukaswojcik.com benachrichtigen, wenn er von einem unbefugten Zugriff auf ein Konto, einen Workspace oder einen Schlüssel erfährt.

5.6 Mitgliedschaft im Workspace eines anderen Kunden

Eine in einen Workspace eingeladene Person wird dort Teammitglied, indem sie die Einladung annimmt. Durch die Mitgliedschaft entsteht kein eigener Vertrag über diesen Workspace zwischen dieser Person und uns. Für den Workspace gilt der Vertrag des Kunden, für den sein Owner handelt. Owner und Admins des Workspace sehen Namen, E-Mail-Adressen und Rollen seiner Teammitglieder und können sie entfernen; das eigene Konto der entfernten Person und Workspaces, deren Owner sie ist, bleiben unberührt.

5.7 Übertragung eines Workspace

Der Owner kann einen Workspace einem anderen Teammitglied dieses Workspace anbieten, statt ihn zu löschen. Das Angebot erlischt nach sieben Tagen, wenn es nicht angenommen wird. Mit der Annahme wird der Empfänger Owner, und der Unternehmer, für den der Empfänger handelt, wird unser Vertragspartner und Verantwortlicher für die Daten in diesem Workspace. Der übertragende Kunde muss sicherstellen, dass er zur Übertragung des Workspace und der darin enthaltenen Daten berechtigt ist, und haftet für die bis zur Übertragung angefallenen Entgelte. Liegt für den Empfänger kein Nachweis vor, dass er diese Bedingungen und den AVV in der aktuellen Fassung angenommen und die Erklärung nach Abschnitt 4.2 abgegeben hat, holt er dies bei der Annahme nach.

Eine Übertragung verlegt nicht von selbst die Zahlungsbeziehung zu unserem Zahlungsdienstleister, die bei der Person liegt, die den Bezahlvorgang abgeschlossen hat. Soll ein bezahltes Abonnement nach einer Übertragung fortbestehen, müssen die Beteiligten dafür sorgen, dass der bisherige Zahler das Abonnement kündigt und der neue Owner es bestellt, oder sich an uns wenden, damit wir helfen. Unsere Zustimmung zur Vertragsübertragung nach Abschnitt 29.1 gilt für Übertragungen über diese Funktion als erteilt.

6. Der Dienst

6.1 Was der Dienst ist

reactive.chat ermöglicht Besuchern der Website des Kunden und Personen, die den Kunden über angebundene Kanäle kontaktieren, die Kommunikation mit den Teammitgliedern des Kunden und, wenn der Kunde dies einschaltet, mit dem KI-Assistenten. Er wird als Software as a Service über das Internet für die Vertragslaufzeit bereitgestellt. Eine Kopie der Serversoftware wird weder verkauft noch zur Installation lizenziert; das Widget wird nach Abschnitt 17.3 lizenziert.

Welche Funktionen tatsächlich verfügbar sind, hängt vom Tarif, von der vom Kunden gewählten Einrichtung und von Abschnitt 7 ab. Die folgenden Abschnitte beschreiben, welcher Art jede Funktion ist; sie sind keine feste Funktionsliste, und den aktuellen Umfang beschreiben das Dashboard und die Dokumentation.

6.2 Das Widget

Das Widget ist ein Chatfenster, das der Kunde mit einem Skript-Tag in seine Website einbindet. Es setzt keine Cookies. Bis die Einwilligungsverwaltung (CMP) des Kunden eine Einwilligung signalisiert, speichert es seinen Zustand nur im Sitzungsspeicher (sessionStorage) des Browsers und vergibt keine dauerhafte Besucherkennung; nach signalisierter Einwilligung nutzt es den lokalen Speicher (localStorage) einschließlich einer Besucherkennung mit Ablauffristen von bis zu 365 Tagen. Ein einzelnes „Nicht verfolgen"-Merkmal bleibt im lokalen Speicher, nachdem ein Besucher die Löschung seiner Daten verlangt hat. Der Kunde kann Aussehen, Startknopf, Texte, Sprachen, proaktive Nachrichten und Tooltips, Produkttouren, Formulare und die Datenschutzeinstellungen jedes Projekts (Einwilligungsstufe, Widerruf, Selbstlöschung und Aufbewahrungsfrist) einrichten.

Übergibt der Kunde eine Nutzerkennung mit HMAC-Signatur, kann das Widget einen angemeldeten Besucher geräteübergreifend wiedererkennen. Schaltet der Kunde es ein, kann das Widget den Text der Seite übermitteln, die der Besucher gerade ansieht, damit Agenten und die KI-Funktionen ihn berücksichtigen können. Ist eine Echtzeitverbindung blockiert, kann das Widget auf ein langsameres Verbindungsverfahren ausweichen.

6.3 Das Pult und die Agentenwerkzeuge

Im Pult sehen Teammitglieder Gespräche, übernehmen, weisen zu, übergeben, etikettieren und schließen sie, nutzen Textbausteine, Schnellantworten, Karten und Formulare, fügen interne Notizen hinzu, sehen die Besucherangaben, die der Kunde zu erheben gewählt hat, und erhalten Benachrichtigungen, auch als freiwillige Web-Push-Benachrichtigungen im Browser. Je nach Tarif umfasst das Pult Routing und automatische Zuweisung, Serviceziele, Qualitätsbewertung (Abschnitt 11.7), eine Besucherliste mit Einladungen zum Chat, Statistiken und Berichte sowie eine Lesespur, die festhält, welches Teammitglied welches Gespräch geöffnet hat. Das Routing kann Gespräche automatisch nach Regeln des Kunden zuweisen, die Etiketten, Sprache, Seite, Kanal und Stimmung nutzen, wahlweise unterstützt durch eine KI-Einordnung der ersten Nachricht (Abschnitt 13). Geführte Abläufe werden in einem Ablauf-Editor gebaut, der Versionen aufbewahrt; die Bot-Einstellungen werden versioniert und können vor dem Livegang in Testläufen erprobt werden.

Teammitglieder können Gespräche durch Befehle im Antwortfeld steuern, darunter Befehle, um einen Besucher zu sperren (für bis zu 365 Tage, standardmäßig 24 Stunden), ein Gespräch als Spam zu markieren, es zu schließen oder zu übergeben, Knöpfe, Karten oder Formulare zu senden, den Besucher auf eine Seite zu führen oder eine Einblendung zu zeigen, um eine Bewertung zu bitten, eine Notiz anzulegen, zu übersetzen und die Hilfe anzuzeigen. Diese Werkzeuge dienen dem Service für Besucher und dem Schutz vor Missbrauch; wie sie genutzt werden dürfen, regelt Abschnitt 11.6.

6.4 Die KI-Funktionen

Soweit der Kunde sie einschaltet und der Tarif sie umfasst, gehören zu den KI-Funktionen insbesondere: der KI-Assistent, der Besuchern antwortet, einschließlich gestreamter Antworten und Übergabe an einen Menschen; der Copilot, der Antworten für Agenten entwirft, zusammenfasst und umformuliert; automatische und abrufbare Übersetzung im Pult; Zusammenfassungen und Übergabenotizen; aus Seiteninhalten erzeugte proaktive Ansprachen; Entwürfe für Lücken der Wissensbasis; eine freiwillige KI-gestützte Qualitätsbewertung von Gesprächen ohne menschliche Beteiligung; eine freiwillige KI-Einordnung für das Routing; Testläufe (Simulation); das Lesen von Text und Bildern in Anhängen; Antworten zu Bestellungen des Besuchers (Abschnitt 6.7); und Aktionen, die der Kunde einrichtet (Abschnitt 13.6). Für alle KI-Funktionen gilt Abschnitt 13.

6.5 Wissensbasis und Crawler

Der Kunde baut seine Wissensbasis auf, indem er Seiten seiner eigenen Website vom Crawler erfassen lässt, Dokumente hochlädt, Dokumentquellen anbindet (etwa Notion, Confluence oder Google Drive, soweit angeboten), Produktdaten hinzufügt und Einträge schreibt oder korrigiert. Der Crawler beachtet robots.txt. Die Inhalte der Wissensbasis werden auf der eigenen Infrastruktur des Betreibers oder, wenn der Kunde seinen eigenen KI-Knoten ausschließlich nutzt (Abschnitt 13.9), auf diesem Knoten in durchsuchbare Abschnitte und Vektordarstellungen umgewandelt. Für den Inhalt der Wissensbasis ist der Kunde verantwortlich (Abschnitt 11.4). Hochgeladene Dateien werden aufbewahrt, bis der Kunde sie löscht. Google Drive wird mit dem eigenen Google-Konto des Kunden über unsere OAuth-Anwendung angebunden; die Berechtigung erlaubt Lesezugriff auf das Google Drive des Kunden, der Dienst liest aber nur die Ordner und Dateien, die der Kunde auswählt; in der Wissensbasis wird der Text aufbewahrt, nicht die Dateien, und Google ist ein Drittanbieterdienst des Kunden (Abschnitt 18).

6.6 Anhänge

Besucher und Teammitglieder können Dateien austauschen, im Rahmen der Dateigröße, des Speicherkontingents und der Aufbewahrungsfrist des Tarifs. Anhänge werden automatisch gelöscht, wenn die Aufbewahrungsfrist des Tarifs abläuft, und früher zusammen mit ihrem Gespräch, Projekt oder Workspace. Bilder, die an die KI-Funktionen gehen, werden vorher verkleinert und neu kodiert, wodurch eingebettete Metadaten entfernt werden; aus Dokumenten und Bildern kann Text ausgelesen werden, damit Agenten und die KI-Funktionen ihn nutzen können. Anhänge werden nicht auf Schadsoftware geprüft. Weder der Kunde noch seine Teammitglieder sollten Dateien unbekannter Absender ohne die Vorsicht öffnen, die sie bei jeder anderen über das Internet empfangenen Datei walten lassen würden.

6.7 Kundendaten aus dem Shop des Kunden

In Tarifen, die dies umfassen, kann der Kunde seinen Shop (etwa WooCommerce) oder einen eigenen Endpunkt anbinden, damit der KI-Assistent und Agenten Fragen eines angemeldeten Besuchers zu dessen eigenen Bestellungen beantworten können. Importierte Bestelldaten werden 90 Tage nach dem Import gelöscht; bei Bedarf abgerufene Daten werden über die Antwort hinaus nicht gespeichert. Der Kunde entscheidet, welche Daten bereitgestellt werden, und ist dafür verantwortlich, dass nur die Daten des betreffenden Besuchers abgerufen werden.

6.8 Kanäle

Der Kunde kann weitere Kanäle an das Pult anbinden: E-Mail (über seine eigenen IMAP- und SMTP-Postfächer), WhatsApp Business, Facebook Messenger und Instagram Direct (über die Schnittstellen von Meta), Telegram (über einen eigenen Bot des Kunden) und SMS (über das eigene Twilio-Konto des Kunden). Über einen Kanal eingehende Nachrichten werden zu Gesprächen im Pult. Jeder Kanal erfordert ein eigenes Konto des Kunden beim Anbieter, und neben diesen Bedingungen gelten die Bedingungen des Anbieters (Abschnitt 18).

Hat der Kunde für den E-Mail-Kanal keinen eigenen Postausgangsserver, sowie für Gesprächsverläufe, die Besucher anfordern, werden Nachrichten über den E-Mail-Dienst des Betreibers versandt; Antworten im E-Mail-Kanal gehen dann von unserer Adresse im Namen „[Projekt] via reactive.chat" mit der Adresse des Kunden als Antwortadresse hinaus. Telegram-Gruppen und Nachrichten anderer Bots werden nicht unterstützt.

6.9 Kampagnen

In Tarifen, die dies umfassen, kann der Kunde Besuchern, die er nach Seite, Verhalten, Herkunft, Sprache, Land, Gerät und Kundendaten auswählt, Kampagnen im Widget zeigen und über sein eigenes Meta-Konto WhatsApp-Kampagnen auf Grundlage von Meta genehmigter Vorlagen versenden. Kampagnen dürfen nur an Personen gehen, die die nach Gesetz und nach den Regeln des Kanalanbieters erforderliche Einwilligung erteilt haben (Abschnitt 11.5). Besuchern aus dem DSGVO-Raum (EU, EWR, Vereinigtes Königreich, Schweiz) und bei unbekanntem Land zeigt der Dienst Kampagnen im Widget nur mit deren Einwilligung, gleich welche Einwilligungsstufe der Kunde gewählt hat. WhatsApp-Kampagnen gehen nur an Kontakte mit festgehaltener Einwilligung: Importierte Kontakte verlangen die Bestätigung des Kunden und eine Beschreibung des Nachweises; ein bisheriger Chat zählt nicht. Stoppwörter beenden den weiteren Versand.

6.10 Rückruf, Anrufe, Video und Co-Browsing

Soweit angeboten, können Besucher einen Rückruf anfordern, und Teammitglieder können mit Besuchern im Browser Sprach- oder Videoanrufe führen, ihren Bildschirm in beide Richtungen teilen und, unter Mitwirkung des Besuchers, die Seite, auf der sich der Besucher befindet, gemeinsam mit ihm ansehen (Co-Browsing). Anrufe und Co-Browsing beginnen erst, nachdem der Besucher sie angenommen hat. Browseranrufe nutzen WebRTC und werden nicht aufgezeichnet; ein öffentlicher STUN-Server wird nicht eingesetzt. Solange kein Vermittlungsserver von uns genutzt wird, wird die Verbindung direkt zwischen den beiden Browsern aufgebaut, sodass jede Seite die IP-Adresse der anderen erfährt. Beim Co-Browsing sieht das Teammitglied die Beschriftungen von Schaltflächen, Links und Überschriften der Seite, keine Formularfelder und keine Eingaben, und kann Elemente hervorheben, aber auf der Seite des Besuchers weder klicken noch tippen. Eine Klick-zum-Anrufen-Funktion, die das Telefon eines Besuchers über einen Telefonieanbieter mit einem Agenten verbindet, steht nur zur Verfügung, wenn wir sie eingeschaltet haben; der Anbieter wird dann in der Liste der Unterauftragsverarbeiter geführt.

6.11 Integrationen und Import

Der Dienst bietet Integrationen mit Drittdiensten, etwa Helpdesk- und Ticketsystemen, CRM- und Shopsystemen, Team-Messengern, Analyse und Fehlerüberwachung, Terminbuchung, Automatisierungsplattformen und jeder per Webhook erreichbaren Adresse. Der Kunde kann außerdem Gespräche und Kontakte von bestimmten anderen Chatanbietern importieren (derzeit Intercom, Crisp, Tidio und Zendesk). Jede Integration und jeder Import wird vom Kunden mit eigenen Zugangsdaten eingeschaltet, und es gilt Abschnitt 18.

6.12 API, MCP und Webhooks

Je nach Tarif kann der Kunde auf seine Daten zugreifen über eine dokumentierte HTTP-API (Version 1), über einen Model-Context-Protocol-Server (MCP), der KI-Werkzeugen nach Wahl des Kunden kontrollierten Zugriff auf seine Daten gibt, einschließlich einer Suche in seiner Wissensbasis, und über signierte Webhooks, die Ereignisse an eine vom Kunden benannte Adresse melden. Der Zugriff erfordert im Dashboard ausgegebene Schlüssel. Es gelten die dokumentierten Grenzen und Ratenbegrenzungen; der Kunde ist für jede mit seinen Schlüsseln gestellte Anfrage und für jedes über diese Schnittstellen angebundene System verantwortlich.

6.13 Weitere Funktionen

Je nach Tarif bietet der Dienst außerdem insbesondere: A/B-Tests von Widget-Varianten; die Auslieferung des Widgets und seiner Verbindung unter einer Domain des Kunden (eigene Domain), für die wir ein TLS-Zertifikat von Let's Encrypt beziehen; die Anbindung eines KI-Knotens des Kunden (Abschnitt 13.9); Single Sign-on (Abschnitt 5.5); ein Firmenlogo je Workspace; ein Datenschutz-Element (Smart-Tag), das der Kunde in seine eigene Datenschutzerklärung setzen kann und das die aktuellen Einstellungen des Projekts zeigt; Smart Answer (Abschnitt 13.8); Rückmeldungen von Besuchern und Teammitgliedern; und eine öffentliche Statusseite unter /status (Abschnitt 19.5).

6.14 Sitzungsaufzeichnung

Sitzungsaufzeichnung ist nicht Teil des Dienstes. Nutzt der Kunde zusätzlich MousePlayer, einen gesonderten Dienst des Betreibers mit eigenen Bedingungen, kann das Widget einen Verweis auf die MousePlayer-Aufzeichnung desselben Besuchs weitergeben. Für diesen Dienst gelten die MousePlayer-Bedingungen.

6.15 Was der Dienst nicht ist

Das Folgende wird ausdrücklich gesagt, weil ein Missverständnis Folgen hat, die wir nachträglich nicht beheben können. Der Dienst ist nicht:

• eine Einwilligungsverwaltung (CMP). Das Widget liest das Einwilligungssignal des Einwilligungswerkzeugs des Kunden. Es zeigt kein Einwilligungsbanner für die Website des Kunden und entscheidet nicht, ob eine Rechtsgrundlage besteht;
• ein Compliance-Produkt. Die Nutzung des Dienstes macht eine Website nicht rechtmäßig, und nichts, was wir sagen, ist Rechtsberatung;
• ein Archiv oder ein Sicherungsdienst. Der Kunde entscheidet, was wie lange aufbewahrt wird; Daten, die er löscht oder die nach der von ihm gesetzten Aufbewahrungsfrist gelöscht werden, können für ihn nicht wiederhergestellt werden;
• ein Mittel zur Identifizierung von Besuchern. Der Dienst arbeitet mit pseudonymen Kennungen, solange der Kunde keine identifizierenden Daten liefert;
• eine Quelle rechtlicher, steuerlicher, medizinischer, finanzieller oder sonstiger fachlicher Beratung, gleich ob sie von Teammitgliedern oder von den KI-Funktionen kommt;
• ein Notfalldienst. Besuchern darf nicht der Eindruck vermittelt werden, ein Chat werde zu einer bestimmten Zeit oder überhaupt beantwortet.

7. Weiterentwicklung, Beta-Funktionen und Schalter des Betreibers

7.1 Weiterentwicklung des Dienstes

Der Dienst wird laufend weiterentwickelt. Wir dürfen Funktionen hinzufügen, ändern, ersetzen und entfernen. Schränkt eine Änderung die Funktionen des bezahlten Tarifs des Kunden insgesamt wesentlich ein, kündigen wir sie mindestens 30 Tage vorher in Textform an, und der Kunde kann das betroffene Abonnement zum Wirksamwerden der Änderung kündigen; im Voraus gezahlte Entgelte für die Zeit danach werden anteilig erstattet. Änderungen, die Funktionen hinzufügen, gesetzlich vorgeschrieben sind oder zur Abwehr eines Sicherheitsrisikos nötig sind, können sofort wirksam werden. Die Kernfunktion des Dienstes, ein Chat zwischen Besuchern und den Teammitgliedern des Kunden, bleibt für die Laufzeit eines bezahlten Abonnements erhalten.

7.2 Beta-Funktionen

Als Beta, Vorschau oder experimentell gekennzeichnete Funktionen (derzeit insbesondere Anhänge mit KI-Bildlesen, A/B-Tests und eigene Domains) werden zur Erprobung bereitgestellt. Sie können unvollständig sein, sich jederzeit ändern oder entfallen, Daten verlieren und sind von jeder Verfügbarkeits- oder Supportzusage ausgenommen. Für sie gilt Abschnitt 21.4.

7.3 Funktionsschalter und Not-Aus

Wir halten Schalter vor, mit denen wir einzelne Funktionen für ein einzelnes Projekt, für mehrere Projekte oder für alle Kunden abschalten können, unabhängig vom Tarif und von den eigenen Einstellungen des Kunden. Das betrifft insbesondere die KI-Funktionen insgesamt (Not-Aus), gestreamte Antworten, Anhänge, Bildlesen, Übersetzung, den Copilot, Smart Answer, Aktionen, Web-Push, Routing, Simulation, die Besucherliste, die Qualitätsbewertung, MCP, Dateien und Drive in der Wissensbasis, Kanäle, Kampagnen, Rückruf, Video und Co-Browsing.

Wir nutzen diese Schalter, soweit dies nötig ist, um Missbrauch, ein Sicherheitsrisiko, ein rechtliches Risiko, eine Fehlfunktion oder eine Überlast, die den Dienst für andere Kunden gefährdet, abzuwenden oder einzudämmen, oder wenn eine Funktion Ergebnisse liefert, die wir für unvertretbar halten. Wenn möglich, informieren wir den Kunden vorher, sonst unverzüglich danach, mit dem Grund und damit, was ein Wiedereinschalten ermöglichen würde. Ist der Not-Aus für die KI-Funktionen aktiv, werden Gespräche mit den Teammitgliedern des Kunden im Pult fortgeführt. Eine Abschaltung nach diesem Abschnitt ist keine Sperre im Sinne von Abschnitt 23 und mindert die Entgelte nicht, es sei denn, sie dauert aus nicht vom Kunden zu vertretenden Gründen länger als 14 Tage; dann gilt Abschnitt 9.10.

7.4 Automatische Schutzmaßnahmen

Der Dienst begrenzt, verzögert oder weist automatisch Anfragen und Verbindungen ab, die Missbrauchsmuster zeigen, etwa Nachrichtenfluten, wiederholte Fehlanmeldungen oder Versuche, den KI-Assistenten fremde Arbeit erledigen zu lassen. Solche Maßnahmen können einzelne IP-Adressen treffen, die von vielen Personen geteilt werden. Sie schützen die Plattform und greifen vor jeder vertraglichen Bewertung. Beeinträchtigt eine Maßnahme die berechtigte Nutzung des Kunden, heben wir sie nach Mitteilung unverzüglich auf. Ihr Wirken ist kein Mangel des Dienstes.

8. Tarife, Grenzen und faire Nutzung

8.1 Der Tarif bestimmt das Geschuldete

Jeder Tarif hat Funktionen und Grenzen, darunter die Zahl der Workspaces, Projekte und Teammitglieder; die Zahl der Gespräche je Monat; Größe, Kontingent und Aufbewahrungsfrist von Anhängen; die Höchstlänge von Besuchernachrichten; die Zahl aktiver proaktiver Nachrichten; den Zugang zu Übersetzung, Kundendatenabruf, Kampagnen, Single Sign-on, Lesespur und eigenem KI-Knoten; und den Vorrang, mit dem KI-Anfragen bearbeitet werden. Für einen Workspace gelten die Funktionen, Grenzen und Preise, die zum Zeitpunkt der Bestellung auf der Preisseite und im Abrechnungsbereich angezeigt wurden, oder die eines Individualvertrags.

8.2 Der Free-Tarif

Der Free-Tarif ist unentgeltlich und läuft auf unbestimmte Zeit. Er soll Kunden erlauben, den Dienst mit kleineren Mengen zu nutzen und zu testen. Er hat niedrigere Grenzen als bezahlte Tarife, zeigt im Widget den Hinweis „Powered by reactive.chat", und seine KI-Anfragen werden nur vom KI-Knoten der Grundstufe des Betreibers bearbeitet, was Antworten verlangsamen kann. Für den Free-Tarif sind keine Zahlungsangaben nötig.

8.3 Was an einer Grenze geschieht

Ist eine Grenze erreicht, versagt der Dienst nicht, sondern lehnt den Überschuss ab oder verringert ihn. Zum Beispiel kann kein weiteres Projekt oder Teammitglied hinzugefügt werden; ein Anhang über der Größengrenze wird abgewiesen; eine Nachricht über der Längengrenze wird gekürzt oder abgewiesen; ist das KI-Budget einer Website innerhalb einer Minute aufgebraucht, antwortet der KI-Assistent mit einem festen Satz, statt eine Antwort zu erzeugen. Die Zahl der Gespräche je Monat wird derzeit technisch nicht durchgesetzt: weitere Gespräche werden angenommen, und der Abrechnungsbereich zeigt eine Prognose und einen Hinweis, wenn die Prognose die Grenze erreicht. Die Überwachung der Tarifnutzung ist Sache des Kunden. Wir gewährleisten nicht, dass vor Erreichen einer Grenze eine Warnung erscheint. Überschreitet ein Workspace eine Grenze, weil sich sein Tarif geändert hat, bleiben bestehende Projekte und Teammitglieder erhalten, es können aber keine neuen hinzugefügt werden, bis der Workspace wieder innerhalb seiner Grenzen liegt.

8.4 Faire Nutzung

Der Dienst läuft auf gemeinsam genutzter Infrastruktur. Der Kunde darf ihn nicht in einem Maß belasten, das zu seinem Tarif außer Verhältnis steht, insbesondere nicht durch automatisierte Anfragen über die dokumentierten Ratengrenzen hinaus, durch den Einsatz eines Site-Keys auf vielen unzusammenhängenden Websites, durch die Nutzung der KI-Funktionen für Zwecke ohne Bezug zu den Gesprächen mit seinen Besuchern oder durch die Nutzung des Dienstes als allgemeinen Datenspeicher. Beeinträchtigt die Nutzung eines Kunden den Dienst für andere wesentlich, können wir sie drosseln und teilen dem Kunden den Grund mit und was Abhilfe schaffen würde. Wir sperren nur, wenn Drosseln nicht genügt; dann gilt Abschnitt 23.

9. Entgelte, Steuern und Zahlung

9.1 Entgelte

Es gelten die Entgelte, die für den gewählten Tarif, Abrechnungszeitraum und die Währung zum Zeitpunkt der Bestellung auf der Preisseite angezeigt wurden, oder die in einem Individualvertrag vereinbarten. Entgelte für bezahlte Tarife sind für den gesamten Abrechnungszeitraum (monatlich oder jährlich) im Voraus zu zahlen. Maßgeblich ist die bei der Bestellung gewählte Währung.

9.2 Zahlungsdienstleister

Zahlungen wickelt Stripe ab (Stripe Payments Europe, Ltd., Dublin, Irland). Karten- und sonstige Zahlungsdaten werden in den Systemen von Stripe eingegeben; wir erhalten oder speichern sie nicht. Zur Einrichtung des Abonnements übermitteln wir an Stripe die E-Mail-Adresse, den Namen oder Firmennamen, die Rechnungsanschrift und interne Kennungen des Kontos und des Workspace; Stripe erhebt im Bezahlvorgang die Rechnungsanschrift und die USt-IdNr. Für die Beziehung des Kunden zu Stripe gelten zusätzlich die Bedingungen von Stripe. Rechnungen stehen im Abrechnungsbereich des Dashboards bereit. Zahlungsmittel, Rechnungsanschrift und Rechnungsverlauf kann der Kunde über das Kundenportal von Stripe verwalten, das aus dem Abrechnungsbereich verlinkt ist. Vor dem Bezahlvorgang kann nach Abschnitt 4.2 die Annahme der aktuellen Vertragstexte verlangt werden.

9.3 Steuern

Alle Entgelte verstehen sich ohne Umsatzsteuer und sonstige Steuern oder Abgaben, die hinzukommen, soweit sie anfallen. Die Steuer wird im Bezahlvorgang auf Grundlage der Rechnungsanschrift und der USt-IdNr. bestimmt. Ist der Kunde in einem anderen Mitgliedstaat der Europäischen Union ansässig und gibt er eine zum Zeitpunkt des Umsatzes gültige USt-IdNr. an, gilt das Reverse-Charge-Verfahren: Die Rechnung wird ohne Umsatzsteuer und mit entsprechendem Hinweis ausgestellt, und der Kunde führt die Steuer in seinem Mitgliedstaat ab. Für die Gültigkeit der angegebenen Nummer ist der Kunde verantwortlich. Erweist sich eine Nummer als ungültig oder wird sie von den Steuerbehörden nicht anerkannt, erstattet der Kunde uns die deshalb gegen uns festgesetzte Steuer, Zinsen und Zuschläge. In Polen ansässigen Kunden wird polnische Umsatzsteuer berechnet.

9.4 Rabattcodes

Geben wir einen Rabatt- oder Aktionscode aus, kann er im Bezahlvorgang eingegeben werden und gilt zu den bei seiner Ausgabe genannten Bedingungen (etwa Gültigkeitsdauer, erfasste Tarife und Abrechnungszeiträume und Zahl der erfassten Abrechnungszeiträume). Soweit nicht anders angegeben, kann ein Code einmal je Kunde genutzt werden, ist nicht mit anderen Codes kombinierbar, hat keinen Barwert und kann nicht nachträglich auf eine bereits aufgegebene Bestellung angewandt werden.

9.5 Testzeiträume

Testzeiträume für bezahlte Tarife bieten wir derzeit nicht an; diesem Zweck dient der Free-Tarif. Bieten wir künftig einen Testzeitraum an, gelten die im Bezahlvorgang angezeigten Bedingungen, und das Abonnement läuft nach dem Testzeitraum als bezahltes Abonnement weiter, sofern es nicht vorher gekündigt wurde.

9.6 Verlängerung

Abonnements verlängern sich automatisch um einen weiteren Zeitraum gleicher Länge, sofern sie nicht vor Ende des laufenden Zeitraums gekündigt werden (Abschnitt 10.2).

9.7 Unentgeltlich gewährte Tarife

Wir können einen bezahlten Tarif unentgeltlich oder vergünstigt gewähren, etwa zu Testzwecken, für Partner oder aus Kulanz. Eine solche Gewährung kann mit einer Frist von 30 Tagen in Textform widerrufen werden, sofern nichts anderes vereinbart ist; der Workspace fällt dann auf den Free-Tarif zurück, sofern der Kunde keinen bezahlten Tarif bestellt. Solange die Gewährung besteht, gilt der Tarif für alle Grenzen als bezahlt, für ihn gilt aber Abschnitt 21.4 wie für einen unentgeltlichen Dienst.

9.8 Zahlungsverzug

Schlägt eine Zahlung fehl oder wird sie bei Fälligkeit nicht geleistet, wiederholt Stripe sie nach seinem Zeitplan, und das Dashboard zeigt einen Hinweis. Der Dienst läuft in der Zwischenzeit weiter. Wir können gesetzliche Verzugszinsen im Geschäftsverkehr und die pauschale Entschädigung für Beitreibungskosten verlangen, jeweils nach dem polnischen Gesetz vom 8. März 2013 über die Bekämpfung übermäßiger Verzögerungen im Geschäftsverkehr. Nach einer Mahnung in Textform und einer weiteren Frist von mindestens 14 Tagen können wir den Workspace auf die Funktionen des Free-Tarifs beschränken oder ihn nach Abschnitt 23 sperren. Endet das Abonnement, weil nicht gezahlt wurde, fällt der Workspace auf den Free-Tarif zurück (Abschnitt 10.5). Eine Sperre wegen Nichtzahlung mindert die geschuldeten Entgelte nicht.

9.9 Preisänderungen

Wir können die Entgelte für bezahlte Tarife mit Wirkung ab dem nächsten Abrechnungszeitraum ändern, der mindestens 30 Tage nach einer Mitteilung in Textform an die E-Mail-Adresse des Owners beginnt. Der Kunde kann das betroffene Abonnement vor Wirksamwerden des neuen Preises kündigen; tut er dies nicht, gilt der neue Preis ab diesem Zeitpunkt. In einem Individualvertrag für eine feste Laufzeit vereinbarte Preise bleiben für diese Laufzeit unverändert. Eine Änderung des Umsatzsteuersatzes ist keine Preisänderung im Sinne dieses Abschnitts.

9.10 Erstattungen und Aufrechnung

Gezahlte Entgelte werden nicht erstattet, soweit diese Bedingungen nichts anderes bestimmen oder zwingendes Recht es nicht verlangt. Erstattungen oder Gutschriften erfolgen insbesondere:

• wenn der Dienst wegen eines von uns zu vertretenden Fehlers erhebliche Zeit nicht verfügbar war, anteilig für den betroffenen Zeitraum, wie auf der Seite Reklamationen beschrieben;
• wenn der Kunde nach Abschnitt 7.1, 10.3, 26 oder 27 kündigt, für im Voraus gezahlte Entgelte für die Zeit nach der Kündigung;
• wenn eine Funktion des bezahlten Tarifs des Kunden nach Abschnitt 7.3 aus nicht vom Kunden zu vertretenden Gründen länger als 14 Tage abgeschaltet war, anteilig für die Zeit über 14 Tage hinaus;
• wenn ein Einzelunternehmer nach Abschnitt 31 widerruft.

Keine Erstattung erfolgt bei Sinneswandel, für ungenutzte Zeit in einem Abrechnungszeitraum, für ungenutzte Kapazität eines Tarifs oder bei Kündigung vor Ende eines Zeitraums. Erstattungen erfolgen über Stripe auf das ursprüngliche Zahlungsmittel. Der Kunde darf nur mit unbestrittenen oder rechtskräftig festgestellten Forderungen aufrechnen.

9.11 Beanstandete Rechnungen und Rückbuchungen

Der Kunde sollte Einwände gegen eine Rechnung innerhalb von 30 Tagen nach ihrem Datum in Textform und mit Begründung erheben, damit wir prüfen können, solange die zugrunde liegenden Aufzeichnungen noch bestehen. Gesetzliche Fristen bleiben unberührt. Abrechnungsstreitigkeiten sollten über das Reklamationsverfahren geklärt werden, bevor eine Rückbuchung veranlasst wird. Veranlasst ein Kunde eine Rückbuchung für ein ordnungsgemäß berechnetes Entgelt, können wir den Workspace bis zur Klärung sperren und im Wiederholungsfall aus wichtigem Grund kündigen.

10. Laufzeit, Kündigung und Tarifwechsel

10.1 Laufzeit

Der Vertrag über die Nutzung des Dienstes (mit dem Free-Tarif) läuft auf unbestimmte Zeit. Ein bezahltes Abonnement für einen Workspace läuft für den bestellten Abrechnungszeitraum und verlängert sich nach Abschnitt 9.6.

10.2 Kündigung eines bezahlten Abonnements

Der Owner kann ein bezahltes Abonnement jederzeit im Abrechnungsbereich des Dashboards kündigen oder per E-Mail an contact@lukaswojcik.com von der E-Mail-Adresse des Owners. Die Kündigung wird zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums wirksam: bei einem Monatsabonnement zum Ende des bezahlten Monats, bei einem Jahresabonnement zum Ende des bezahlten Jahres. Das Wirkdatum wird im Dashboard angezeigt. Bis dahin steht der bezahlte Tarif vollständig zur Verfügung, und die Kündigung kann im Dashboard zurückgenommen werden.

10.3 Höchstens zwei Monate

Unabhängig von Abschnitt 10.2 wird eine Kündigung spätestens zwei Monate nach ihrem Zugang wirksam, wenn der Kunde dies bei der Kündigung verlangt, insbesondere um zu einem anderen Anbieter oder auf eigene Infrastruktur zu wechseln. Im Voraus gezahlte Entgelte für die Zeit danach werden anteilig erstattet. Dies setzt Art. 25 Abs. 2 Buchst. d der Verordnung (EU) 2023/2854 (Data Act) um und gilt unabhängig davon, ob der Kunde in ihren Anwendungsbereich fällt.

10.4 Tarifwechsel

Der Kunde kann für einen Workspace im Abrechnungsbereich des Dashboards einen anderen bezahlten Tarif bestellen oder, soweit die Funktion dort angeboten wird, den Tarif über das Kundenportal von Stripe wechseln. Bietet das Portal einen Wechsel an, gelten das Wirkdatum und eine etwaige anteilige Berechnung, die dort bei der Bestätigung des Wechsels angezeigt werden. Wird keine Wechselfunktion angeboten, kündigt der Kunde das laufende Abonnement und bestellt den neuen Tarif oder bittet uns, den Wechsel vorzunehmen; Wirkdatum und etwaige Gutschrift vereinbaren wir dann mit dem Kunden in Textform. Ein Wechsel in einen Tarif mit niedrigeren Grenzen löscht keine Daten, für Funktionen und Kapazität über den neuen Grenzen gilt aber Abschnitt 8.3. Für Anhänge gilt die Aufbewahrungsfrist des Tarifs, der beim täglichen Aufräumlauf gilt.

10.5 Ende eines bezahlten Abonnements

Endet ein bezahltes Abonnement, gleich aus welchem Grund, fällt der Workspace auf den Free-Tarif zurück. Dabei wird nichts gelöscht: Gespräche, Wissensbasis, Einstellungen und Teammitglieder bleiben, der Kunde kann sie weiterhin exportieren, und Projekte und Teammitglieder über den Free-Grenzen bleiben bestehen, es können aber keine neuen hinzugefügt werden. Ab diesem Zeitpunkt gelten die Grenzen des Free-Tarifs einschließlich seiner kürzeren Aufbewahrungsfrist für Anhänge, sodass ältere Anhänge beim nächsten täglichen Aufräumlauf gelöscht werden. Der Kunde sollte Anhänge, die er behalten will, exportieren, bevor ein bezahltes Abonnement endet.

10.6 Beendigung des gesamten Vertrags

Der Vertrag insgesamt endet, wenn der Kunde seine Workspaces und die für ihn handelnden Konten löscht oder uns um Löschung bittet, oder wenn er aus wichtigem Grund gekündigt wird. Die Löschung eines Workspace oder eines Kontos beschreibt Abschnitt 24.3. Die Löschung eines Workspace kündigt kein bezahltes Abonnement; solange für den Workspace eines läuft, wird die Löschung abgewiesen und der Workspace nicht gelöscht, und der Owner muss das Abonnement zuerst kündigen (Abschnitt 10.2).

10.7 Kündigung aus wichtigem Grund

Jede Partei kann den Vertrag oder ein bezahltes Abonnement aus wichtigem Grund mit sofortiger Wirkung kündigen. Ein wichtiger Grund liegt für uns insbesondere vor, wenn der Kunde wesentlich gegen die Abschnitte 11, 12 oder 13 oder die Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung verstößt und den Verstoß nicht innerhalb einer in Textform gesetzten angemessenen Frist behebt; einer Frist bedarf es nicht, wenn der Verstoß nicht behebbar ist, in einer rechtswidrigen Verarbeitung personenbezogener Daten oder in rechtswidrigen Inhalten besteht oder wenn ein Abwarten uns, andere Kunden oder Besucher einem schweren Schaden aussetzen würde. Ein wichtiger Grund liegt auch vor, wenn der Kunde nach einer Mahnung mehr als 30 Tage mit einer Zahlung im Verzug ist, wiederholt Rückbuchungen für ordnungsgemäß berechnete Entgelte veranlasst, nach Abschnitt 4.3 falsche Angaben gemacht hat oder zahlungsunfähig ist oder seine Zahlungen eingestellt hat.

10.8 Kündigung des Free-Tarifs durch den Betreiber

Wir können die Nutzung des Free-Tarifs für einen Workspace mit einer Frist von 30 Tagen in Textform kündigen, etwa wenn wir den Free-Tarif einstellen oder ein Workspace lange nicht genutzt wurde. Die Daten im Workspace werden dann nach Abschnitt 24.3 behandelt, und der Kunde kann sie während der Kündigungsfrist exportieren.

11. Pflichten des Kunden

11.1 Die Verteilung der Verantwortung

Wir liefern ein Werkzeug. Auf welchen Websites und Kanälen es läuft, was Besuchern gesagt wird, welche Daten erhoben und weitergegeben werden, was der KI-Assistent sagen darf, wie lange Daten aufbewahrt werden und welche Integrationen sie erhalten, entscheidet der Kunde. Der Kunde ist Verantwortlicher für die personenbezogenen Daten seiner Besucher; wir sind sein Auftragsverarbeiter. Das spiegelt wider, wer entscheidet: Wir sehen weder die Website des Kunden noch sein Einwilligungswerkzeug noch seine Datenschutzerklärung.

11.2 Zusicherungen des Kunden

Der Kunde sichert für die gesamte Vertragslaufzeit zu, dass:

• er jede Website und jeden Kanal, auf dem er das Widget einsetzt oder den Dienst anbindet, selbst betreibt oder ausdrücklich dazu berechtigt ist;
• er auf jeder solchen Website eine Datenschutzerklärung vorhält, die Besucher über die Nutzung des Dienstes informiert, einschließlich der KI-Funktionen, der von ihm gesetzten Aufbewahrungsfristen und der von ihm eingeschalteten Empfänger; dafür können der Textbaustein für die Datenschutzerklärung und der Datenschutz-Smart-Tag genutzt werden;
• er über seine eigene Einwilligungsverwaltung jede Einwilligung einholt, die das anwendbare Recht verlangt, bevor das Widget Daten dauerhaft im Browser des Besuchers speichert, und das Einwilligungssignal richtig einrichtet;
• er für jede von ihm veranlasste Übermittlung von Besucherdaten eine Rechtsgrundlage hat, insbesondere bei Besucheridentifizierung, Kundendatenabruf, Integrationen, Kanälen und Kampagnen;
• er Besucher nicht nach besonderen Kategorien personenbezogener Daten im Sinne von Art. 9 DSGVO, Daten über strafrechtliche Verurteilungen, Kartendaten oder Passwörtern fragt und den Dienst nicht absichtlich solche Daten verarbeiten lässt, es sei denn, dies ist rechtmäßig und für sein Geschäft erforderlich und er hat geeignete Maßnahmen getroffen; die automatische Schwärzung bestimmter Muster (Abschnitt 14.2) ist eine Schutzvorkehrung, keine Erlaubnis;
• er alle für ihn geltenden Gesetze einhält, einschließlich Datenschutz-, E-Privacy-, Verbraucherschutz-, Telekommunikations-, Arbeits- und Wettbewerbsrecht.

11.3 Agenturen und Websites Dritter

Eine Agentur oder ein sonstiger Dienstleister darf den Dienst für Websites seiner Kunden nur nutzen, wenn er dazu berechtigt ist und sichergestellt hat, dass der jeweilige Kunde die Pflichten dieses Abschnitts 11 erfüllt. Die Agentur bleibt dann unser einziger Vertragspartner, steht für ihre Kunden ein wie für sich selbst und muss mit jedem Kunden eine eigene Auftragsverarbeitungsvereinbarung haben, die sie berechtigt, uns Weisungen zu erteilen.

11.4 Inhalte der Wissensbasis

Der Kunde ist allein verantwortlich für den Inhalt seiner Wissensbasis: für seine Richtigkeit, Aktualität und Rechtmäßigkeit, für die zur Nutzung erforderlichen Rechte und für die Entscheidung, was aufgenommen wird. Der Kunde darf den Crawler nur auf Websites richten, die er betreibt oder erfassen darf, und darf personenbezogene Daten Dritter nur in die Wissensbasis aufnehmen, wenn dies rechtmäßig ist. Antworten des KI-Assistenten werden aus der Wissensbasis erzeugt; veraltete Preise, Bedingungen oder Öffnungszeiten in der Wissensbasis führen zu falschen Antworten.

11.5 Kanäle, Kampagnen und Werbung

Der Kunde muss die Bedingungen und Richtlinien jedes Kanalanbieters beachten, insbesondere die WhatsApp-Business-Richtlinien von Meta. Kampagnen und sonstige werbliche Nachrichten dürfen nur an Personen gehen, die die gesetzlich (in Polen insbesondere nach dem Gesetz über elektronische Kommunikation (Prawo komunikacji elektronicznej) und dem Gesetz über die Erbringung von Dienstleistungen auf elektronischem Weg) und vom Kanalanbieter verlangte Einwilligung erteilt haben, und der Kunde muss diese Einwilligung nachweisen können; beim Import von WhatsApp-Kontakten bestätigt der Kunde die Einwilligung und beschreibt ihren Nachweis wahrheitsgemäß. Wo der Dienst für Besucher aus dem DSGVO-Raum die Einwilligung des Besuchers verlangt, darf der Kunde das nicht umgehen, etwa durch Übergabe eines falschen Landes. Proaktive Nachrichten im Widget dürfen nicht darauf angelegt sein, Besucher in die Irre zu führen.

11.6 Verhalten der Teammitglieder

Der Kunde ist verantwortlich für den Inhalt der Nachrichten seiner Teammitglieder und für deren Umgang mit Besuchern. Teammitglieder dürfen die Agentenwerkzeuge nicht nutzen, um Besucher zu belästigen oder aus gesetzlich geschützten Gründen zu benachteiligen oder um eine Leistung entgegen den eigenen gesetzlichen Pflichten des Kunden zu verweigern. Sperren nach Abschnitt 6.3 dienen dem Schutz vor Missbrauch; eine Sperre von bis zu 365 Tagen muss in angemessenem Verhältnis zu ihrem Anlass stehen. Befehle, die den Besucher auf eine Seite führen oder Inhalte im Browser des Besuchers zeigen, dürfen nicht zur Täuschung des Besuchers eingesetzt werden.

11.7 Bewertung der Arbeit von Teammitgliedern

Der Dienst bietet Funktionen, mit denen die Arbeit von Teammitgliedern bewertet werden kann, insbesondere die regelbasierte Qualitätsbewertung je Agent, Serviceziele, Statistiken je Agent und die Lesespur. Die KI-Einschätzung der Qualitätsbewertung wird nur für Gespräche ohne menschliche Beteiligung abgegeben und nie einem Teammitglied zugerechnet. Nutzt der Kunde diese Funktionen, ist er dafür verantwortlich, die arbeits- und datenschutzrechtlichen Regeln zur Überwachung von Beschäftigten und Auftragnehmern einzuhalten, einschließlich etwaiger Informations-, Anhörungs- oder Mitbestimmungspflichten, und Entscheidungen über Personen nicht allein auf solche Bewertungen zu stützen. Der Kunde darf Ausgaben der KI-Funktionen nicht zur Bewertung einzelner Teammitglieder verwenden. Der Kunde kann die Bewertung je Agent für seinen Workspace abschalten und Agenten in Auswertungen unter Pseudonymen zeigen.

11.8 Anrufe, Video und Co-Browsing

Vor einem Anruf, einem Videoanruf oder Co-Browsing muss der Kunde sicherstellen, dass der Besucher weiß, was geschehen wird, und damit einverstanden ist. Der Kunde darf Anrufe nicht ohne die gesetzlich erforderliche Information und Einwilligung aufzeichnen. Teammitglieder dürfen Besucher beim Co-Browsing nicht bitten, Passwörter, Zahlungsdaten oder andere vertrauliche Daten zu zeigen.

11.9 Mitwirkung

Der Kunde muss die Informationen und die Mitwirkung leisten, die zur Erbringung des Dienstes vernünftigerweise nötig sind, insbesondere die richtige Einbindung des Widgets, die richtige Einrichtung von Kanälen und Einwilligungssignalen und zügige Antworten auf unsere Fragen zu einem vermuteten Verstoß. Werden wir durch fehlende Mitwirkung des Kunden an der Leistung gehindert, geraten wir nicht in Verzug.

11.10 Sicherheit auf Seiten des Kunden

Der Kunde muss die Geräte und Browser schützen, die seine Teammitglieder nutzen, Zugangsdaten vertraulich halten (Abschnitt 5.5), seine eigene Website gegen das Einschleusen fremder Skripte schützen, das HMAC-Geheimnis für die Besucheridentifizierung auf seinem Server halten und die Endpunkte absichern, die er für Webhooks, Aktionen und Kundendatenabruf benennt.

12. Zulässige Nutzung

Der Kunde darf den Dienst nicht in einer Weise nutzen und keinem Teammitglied, Besucher oder sonstigen Dritten eine Nutzung erlauben, die nach der Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung verboten ist; diese ist Vertragsbestandteil. Außerdem darf der Kunde nicht:

• das Widget auf einer Website einsetzen oder einen Kanal anbinden, die er nicht betreibt oder nicht betreiben darf;
• die KI-Kennzeichnung (Abschnitt 13.4) oder im Free-Tarif den Hinweis „Powered by reactive.chat" entfernen, verbergen oder verändern;
• versuchen, Tarifgrenzen, Ratengrenzen, Schutzmaßnahmen, Authentifizierung oder das Rollenmodell zu umgehen, auch nicht durch Anlegen mehrerer Konten oder Workspaces zu diesem Zweck;
• die Sicherheit des Dienstes ausforschen, scannen oder testen, Penetrations- oder Lasttests durchführen oder auf den Dienst anders als über die dokumentierten Schnittstellen in deren Grenzen automatisiert zugreifen, jeweils ohne unsere vorherige Zustimmung in Textform; Hinweise auf Sicherheitslücken nehmen wir gern unter contact@lukaswojcik.com entgegen;
• den Dienst zurückentwickeln, dekompilieren oder disassemblieren, außer soweit zwingendes Recht dies erlaubt und nur nachdem wir in Textform um die nötigen Informationen gebeten wurden und sie nicht innerhalb angemessener Frist geliefert haben;
• den Dienst weiterverkaufen, unterlizenzieren oder vermieten oder Dritten als eigenen Dienst zur Verfügung stellen, außer nach Abschnitt 11.3;
• den Dienst, seine Ausgaben oder seine Dokumentation nutzen, um ein Konkurrenzprodukt zu bauen oder ein Modell des maschinellen Lernens zu trainieren oder zu verbessern;
• die KI-Funktionen für Arbeiten ohne Bezug zu den Gesprächen des Kunden mit seinen Besuchern nutzen oder damit rechtswidrige, täuschende oder schädliche Inhalte erzeugen;
• den Dienst nutzen, um Bewerbungen anzunehmen, zu sichten oder zu bewerten oder Eignung, Leistung oder Verhalten von Bewerbern oder Beschäftigten zu beurteilen, oder versuchen, die auf der Seite zur KI-Verordnung beschriebene Sperre für Bewerbungen zu umgehen;
• den Dienst entgegen Abschnitt 1.6 nutzen.

Wir überwachen die Nutzung durch den Kunden nicht auf die Einhaltung dieses Abschnitts und übernehmen keine Pflicht dazu. Erfahren wir von einem Verstoß, gelten die Abschnitte 23 und 25.

13. KI-Funktionen

13.1 Wie die KI-Funktionen arbeiten und wo sie laufen

Die KI-Funktionen nutzen offen lizenzierte Sprach- und Einbettungsmodelle, die wir selbst auf KI-Knoten in unseren Räumen in Łódź, Polen, im selben lokalen Netz wie unser Server betreiben. Nur Knoten, die in unserem Verzeichnis zugelassener Knoten eingetragen sind, erhalten Aufträge; kann das Verzeichnis nicht gelesen werden, wird keine KI-Anfrage bearbeitet. Wir nutzen keinen KI-Dienst eines Dritten, um Anfragen von reactive.chat-Kunden zu bearbeiten, es sei denn, der Kunde bindet nach Abschnitt 13.9 einen eigenen KI-Knoten an. Die derzeit genutzten Modelle und ihre Zwecke beschreibt die Seite KI-Verordnung. Anfragen aus Workspaces im Free-Tarif werden nur auf den Knoten der ersten Stufe verarbeitet, auf denen ein anderes Modell läuft als auf den für bezahlte Tarife bevorzugten Knoten. Wir dürfen Modelle und Knoten austauschen; ein Austausch kann Stil und Qualität der Antworten verändern.

Der KI-Assistent antwortet vorrangig aus der Wissensbasis des Kunden und dem Gesprächszusammenhang (einschließlich, wenn der Kunde dies eingeschaltet hat, der Seite, die der Besucher ansieht). Enthält die Wissensbasis nichts Passendes, kann der KI-Assistent allgemeine Fragen aus dem Allgemeinwissen des Sprachmodells beantworten oder übergibt an das Team. Fragen zu reactive.chat selbst können aus einer Wissensbasis beantwortet werden, die wir über unser Produkt pflegen.

13.2 Die Natur von KI-Ausgaben

Die Ausgaben der KI-Funktionen werden von statistischen Modellen erzeugt. Sie können falsch, unvollständig, veraltet oder irreführend sein, auch wenn sie sicher klingen, und zwei gleiche Fragen können unterschiedliche Antworten erhalten. Manche Antworten werden vor der Anzeige automatisch geprüft, etwa auf Zahlen, Wochentage und Aussagen über Kostenlosigkeit, die nicht durch die Wissensbasis gedeckt sind; diese Prüfung verringert Fehler, verhindert sie aber nicht. Außer nach Abschnitt 21.1 gewährleisten wir nicht, dass die Ausgaben der KI-Funktionen richtig, vollständig, rechtmäßig oder für einen Zweck geeignet sind, und haften nicht für Entscheidungen, die auf ihrer Grundlage getroffen werden.

Antworten des KI-Assistenten sind Erklärungen des Kunden gegenüber seinen Besuchern. Hängt die Rechtsbeziehung des Kunden zu einem Besucher vom Inhalt einer Antwort ab (etwa ein Preis, ein Liefertermin oder eine Vertragsbedingung), muss der Kunde für eine richtige Wissensbasis sorgen und erwägen, solche Themen vom KI-Assistenten auszunehmen.

13.3 Menschliche Aufsicht

Der Kunde entscheidet, ob der KI-Assistent überhaupt antwortet, und kann ihn je Projekt jederzeit abschalten. Ein Teammitglied kann jedes Gespräch übernehmen; hat ein Mensch übernommen, antwortet der KI-Assistent in diesem Gespräch nicht mehr. Der Kunde muss sicherstellen, dass seine Teammitglieder das Verhalten des KI-Assistenten vor und während des Einsatzes prüfen, insbesondere in regulierten oder sensiblen Zusammenhängen, und bei Bedarf eingreifen können. Das KI-Protokoll im Dashboard zeigt je Antwort, welche Quellen genutzt wurden und ob die automatische Prüfung etwas beanstandet hat.

13.4 Kennzeichnung

Das Widget teilt Besuchern vor der ersten Antwort des KI-Assistenten mit, dass sie mit einer KI-Assistenz kommunizieren und ein Mensch aus dem Team übernehmen kann, und kennzeichnet jede Nachricht des KI-Assistenten als KI. Auf Nachfrage ist der KI-Assistent angewiesen zu sagen, dass er eine KI ist. Der Kunde darf den Namen des Assistenten wählen, darf diese Hinweise aber nicht durch Überschreiben von Texten, durch eigenes CSS oder auf andere Weise entfernen, verbergen oder ändern und Besuchern nicht auf andere Weise den Eindruck vermitteln, sie sprächen mit einem Menschen, wenn sie mit dem KI-Assistenten sprechen.

Entwürfe, Zusammenfassungen, Umformulierungen und Übersetzungen, die der Copilot für Agenten erstellt, werden beim Senden durch einen Agenten nicht als KI gekennzeichnet, weil der Agent sie prüft und unter eigenem Namen sendet. Der Agent, der einen solchen Text sendet, macht ihn sich zu eigen, und der Kunde ist dafür verantwortlich wie für jede andere Nachricht seiner Teammitglieder.

13.5 Kein Training mit Kundeninhalten

Wir nutzen Kundeninhalte nicht, um ein Modell zu trainieren oder feinzujustieren. Einzelne Anfragen können intern genutzt werden, um vor einer Aktualisierung Modellversionen zu vergleichen; sie werden nicht zum Training genutzt und nicht an Dritte weitergegeben.

13.6 Aktionen nur nach Bestätigung

Der Kunde kann Aktionen einrichten, die der KI-Assistent in anderen Systemen ausführen darf, etwa den Status einer Bestellung abfragen, freie Termine zeigen und einen Termin über das Cal.com-Konto des Kunden buchen, ein Abonnement im Stripe-Konto des Kunden nachsehen oder eine vom Kunden benannte Adresse aufrufen. Der KI-Assistent handelt nicht aus eigenem Antrieb: Er kann nur die eingerichteten Aktionen nutzen, unser Server prüft jeden Wert, und Aktionen, die in einem anderen System etwas verändern, werden erst ausgeführt, nachdem der Besucher genau diese Aktion im Gespräch per Klick bestätigt hat; nur lesende Aktionen laufen ohne eigene Bestätigung. Termine werden nur für eine E-Mail-Adresse gebucht, die die Website des Kunden signiert hat. Die genutzten Dienste und Endpunkte sind Drittanbieterdienste des Kunden (Abschnitt 18). Der Kunde ist für die Einrichtung jeder Aktion, für die angebundenen Systeme und für die Folgen von wie eingerichtet ausgeführten Aktionen verantwortlich.

13.7 KI-Unterstützung für Teammitglieder

Copilot, Übersetzung, Zusammenfassungen und Übergabenotizen unterstützen Teammitglieder; nichts, was sie erzeugen, geht ohne Handlung eines Teammitglieds an einen Besucher, ausgenommen die automatische Übersetzung, wenn der Kunde sie eingeschaltet hat. Bevor Text an den Copilot geht, werden E-Mail-Adressen, Telefonnummern, lange Ziffernfolgen, Bank- und Kartennummern und ähnliche Daten ersetzt. Verlangt ein Projekt eine Einwilligung für KI-Verarbeitung, laufen Copilot und Übersetzung nur in Gesprächen, in denen der Besucher eingewilligt hat. Übersetzung ist in bezahlten Tarifen verfügbar.

13.8 Smart Answer

Smart Answer ist ein Suchfeld für die Website des Kunden, das Fragen mit einer erzeugten Antwort aus den Inhalten der Website und der Wissensbasis beantwortet. Es wird von unserem Answely-Dienst betrieben, einem eigenen Dienst desselben Rechtsträgers auf derselben Infrastruktur. Fragen werden nicht in Protokolle geschrieben; Zähler, die Zeitpunkt, gekürzte IP-Adresse (IPv4 ohne das letzte Oktett, IPv6 auf das /48-Netz), Länge der Frage und Ergebnis festhalten, aber nicht ihren Text, werden sieben Tage aufbewahrt; eine erzeugte Antwort (Text und Quellen, die Frage nur als Hash) kann 24 Stunden zwischengespeichert werden, um dieselbe Frage erneut zu beantworten; ob Fragen zusammen mit den Gesprächen des Projekts aufbewahrt werden, hängt von den Einstellungen des Kunden ab. Es gelten die Abschnitte 13.2 bis 13.5.

13.9 Eigener KI-Knoten des Kunden

In bezahlten Tarifen kann der Kunde einen KI-Knoten anbinden, den er selbst betreibt oder von einem Anbieter seiner Wahl betreiben lässt, und wählen, ob dieser Knoten für seinen Workspace bevorzugt oder ausschließlich genutzt wird. Anfragen gehen dann mit den darin enthaltenen Gesprächsinhalten an diesen Knoten; bei ausschließlicher Nutzung werden auch die Inhalte der Wissensbasis auf diesem Knoten in Vektordarstellungen umgewandelt. Die Wahl des Knotens, seines Modells, seines Betreibers und seines Standorts ist Sache des Kunden; dieser Betreiber ist eigener Auftragsverarbeiter des Kunden und nicht unser Unterauftragsverarbeiter. Für Verfügbarkeit, Sicherheit, Ausgaben und Rechtmäßigkeit des Knotens des Kunden sind wir nicht verantwortlich, und für seine Ausgaben gelten die Abschnitte 13.2 und 21 wie für unsere.

13.10 Rollen nach der KI-Verordnung

Im Sinne der Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung) sind wir Anbieter der KI-Funktionen in der gelieferten Form, und der Kunde ist Betreiber des KI-Assistenten gegenüber seinen Besuchern. Wir setzen die Modelle unverändert ein und trainieren sie nicht. Die KI-Funktionen sind für keinen der in Anhang III der KI-Verordnung genannten Hochrisikozwecke bestimmt. Zwei technische Grenzen stützen das: Die KI-Einschätzung der Qualitätsbewertung wird nie für Gespräche mit menschlicher Beteiligung abgegeben oder einem Teammitglied zugerechnet, und die KI-Funktionen verarbeiten keine Bewerbungen: Vor jedem Modellauftrag außer der Übersetzung werden die betroffenen Inhalte, insbesondere Texte und Anhänge, auf Bewerbungen geprüft; bei einem Treffer unterbleibt der Auftrag. Eine Nutzung für die Zwecke des Anhangs III Nummer 4 (Beschäftigung) ist ausgeschlossen (Abschnitt 12). Nutzt der Kunde die KI-Funktionen für einen anderen Hochrisikozweck (etwa für Entscheidungen über den Zugang zu grundlegenden Leistungen), tut er dies in eigener Verantwortung und muss die für diese Nutzung geltenden Pflichten erfüllen.

13.11 Keine automatisierten Entscheidungen

Die KI-Funktionen sind nicht dafür ausgelegt, Entscheidungen zu treffen, die gegenüber einer natürlichen Person rechtliche Wirkung entfalten oder sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigen (Art. 22 DSGVO). Der Kunde darf ihre Ausgaben nicht als alleinige Grundlage einer solchen Entscheidung verwenden.

14. Chatinhalte und Moderation

14.1 Wir sind nicht Partei der Gespräche

Über den Dienst geführte Gespräche finden zwischen dem Kunden und seinen Besuchern statt. Nachrichten von Teammitgliedern und des KI-Assistenten sind Erklärungen des Kunden; Nachrichten von Besuchern sind Erklärungen des Besuchers. Wir machen uns keine davon zu eigen und distanzieren uns von ihrem Inhalt.

14.2 Keine redaktionelle Prüfung, nur automatische Schutzvorkehrungen

Wir prüfen Chatinhalte nicht redaktionell und lesen Gespräche nicht, um sie zu kontrollieren. Der Dienst wendet nur automatische Schutzvorkehrungen an: Bevor Nachrichten von Besuchern und Teammitgliedern gespeichert werden, werden Muster, die wie E-Mail-Adressen, Kartennummern, IBANs, Telefonnummern, Steuernummern oder Geheimnisse wie Passwörter und Zugangsschlüssel aussehen, durch einen Platzhalter ersetzt (Antworten auf Formulare im Chat werden wie eingegeben gespeichert); Nachrichten und Verbindungen werden regelbasiert auf Spam, Fluten und Missbrauch geprüft; Anfragen, die den KI-Assistenten Arbeit ohne Bezug zum Geschäft des Kunden erledigen lassen wollen, werden regelbasiert erkannt und abgelehnt. Diese Vorkehrungen sind unvollkommen, können Inhalte übersehen und gelegentlich berechtigte Inhalte treffen.

14.3 Unser Zugriff auf Inhalte

Unsere Mitarbeiter greifen auf Kundeninhalte nur zu, soweit dies nötig ist, um vom Kunden erbetenen Support zu leisten, eine Fehlfunktion oder einen Sicherheitsvorfall zu untersuchen und zu beheben, eine Meldung nach Abschnitt 25 zu bearbeiten oder eine gesetzliche Pflicht zu erfüllen, und nur im erforderlichen Umfang. Für diesen Zugriff gilt der AVV.

14.4 Meldungen und Maßnahmen

Jeder kann Inhalte melden, die er für rechtswidrig hält, wie in Abschnitt 25 und in der Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung beschrieben. Schränken wir Inhalte oder ein Konto ein, teilen wir dem betroffenen Kunden die Maßnahme und ihre Gründe mit, soweit das Gesetz dem nicht entgegensteht.

15. Datenschutz

15.1 Rollen

Für personenbezogene Daten von Besuchern und sonstige Kundeninhalte, die der Dienst im Auftrag des Kunden verarbeitet, ist der Kunde Verantwortlicher und wir sind Auftragsverarbeiter. Der Auftragsverarbeitungsvertrag regelt diese Verarbeitung, wird zusammen mit diesen Bedingungen geschlossen und geht ihnen in allen Datenschutzfragen vor. Für Kontodaten sind wir Verantwortlicher; es gilt die Datenschutzerklärung.

15.2 Sicherheit, Unterauftragsverarbeiter und Sicherungen

Die von uns getroffenen Maßnahmen sind in den technischen und organisatorischen Maßnahmen beschrieben. Der Kunde erteilt die allgemeine Genehmigung zum Einsatz der auf der Seite Unterauftragsverarbeiter genannten Unterauftragsverarbeiter, mit dem im AVV beschriebenen Mitteilungs- und Widerspruchsverfahren. Dazu gehört der Anbieter unseres externen Sicherungsspeichers: Eine tägliche Sicherungskopie unseres Servers, vor der Übertragung auf unserem Server verschlüsselt, wobei die Schlüssel auf unserem Server bleiben, wird in einem Google-Cloud-Storage-Bucket in der Region europe-central2 (Warschau) gehalten. Kanäle, Integrationen und der eigene KI-Knoten des Kunden, die der Kunde mit eigenen Konten einschaltet, sind nicht unsere Unterauftragsverarbeiter (Abschnitt 18).

15.3 Die Aufbewahrung legt der Kunde fest

Der Dienst löscht Gespräche standardmäßig nicht automatisch. Für jedes Projekt kann der Kunde eine Aufbewahrungsfrist zwischen 1 und 3650 Tagen festlegen und wählen, ob abgelaufene Gespräche vollständig gelöscht oder anonymisiert werden; ohne eine solche Einstellung werden Gespräche aufbewahrt, bis der Kunde sie, das Projekt oder den Workspace löschen lässt oder bis der Löschwunsch eines Besuchers ausgeführt wird. Andere Fristen gibt der Dienst vor, etwa für Anhänge (je Tarif), für importierte Shopdaten (90 Tage) und für Rückrufwünsche. Der Kunde kann auch eine Aufbewahrungsfrist für das Prüfprotokoll seines Workspace festlegen. Die Seite Auskunft und Löschung und der AVV nennen die Fristen.

Weil der Kunde Verantwortlicher ist, ist es seine Aufgabe, eine rechtskonforme Aufbewahrungsfrist zu wählen, einzustellen und in seiner Datenschutzerklärung anzugeben.

15.4 Unterstützung

Wir unterstützen den Kunden bei der Beantwortung von Anträgen betroffener Personen und bei der Erfüllung seiner Pflichten nach Art. 32 bis 36 DSGVO, wie im AVV beschrieben. Besucher können ihre eigenen Daten im Widget löschen oder die Löschung im Gespräch verlangen, wenn der Kunde dies eingeschaltet hat; der Kunde kann Gespräche über eine Aufbewahrungsfrist, durch Löschen seines Workspace oder durch eine Bitte an uns um Löschung einzelner Gespräche oder eines Projekts löschen lassen und jederzeit Daten exportieren. Geht die Unterstützung wesentlich über das hinaus, was Art. 28 Abs. 3 DSGVO verlangt, können wir sie nach vorheriger Ankündigung zu unseren dann geltenden Sätzen berechnen.

15.5 An uns gerichtete Anfragen

Wendet sich ein Besucher wegen Daten, die für einen Kunden verarbeitet werden, direkt an uns, antworten wir nicht in der Sache, sondern leiten die Anfrage unverzüglich an den Kunden weiter und teilen dem Besucher mit, dass wir dies getan haben, soweit das Gesetz nichts anderes verlangt.

15.6 Ort der Daten und Übermittlungen

Unser Server und unsere KI-Knoten stehen in unseren Räumen in Łódź, Polen. Die externe Sicherungskopie liegt in der Region Warschau (Abschnitt 15.2). Bestimmte Unterauftragsverarbeiter können Daten außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums verarbeiten, etwa für die Zahlungsabwicklung, den Schutz unserer Formulare vor automatisiertem Missbrauch, E-Mail und Push-Benachrichtigungen; die Seite Unterauftragsverarbeiter nennt sie mit den eingesetzten Garantien. Kanäle und Integrationen, die der Kunde einschaltet, übermitteln Daten dorthin, wo ihr Anbieter sie verarbeitet.

16. Vertraulichkeit

Jede Partei muss alle Informationen der anderen Partei, die als vertraulich gekennzeichnet sind oder deren Vertraulichkeit sich aus den Umständen ergibt, vertraulich behandeln, sie nur zur Vertragserfüllung nutzen und nur denjenigen ihrer Mitarbeiter und Berater offenlegen, die sie benötigen und zu gleichwertiger Vertraulichkeit verpflichtet sind. Das gilt nicht für Informationen, die ohne Verstoß gegen diesen Abschnitt öffentlich sind, der empfangenden Partei bereits rechtmäßig bekannt waren, unabhängig entwickelt wurden oder aufgrund Gesetzes oder behördlicher Anordnung offengelegt werden müssen; im letzten Fall informiert die offenlegende Partei die andere vorher, soweit dies zulässig ist.

Diese Pflichten gelten drei Jahre über das Vertragsende hinaus, für Geschäftsgeheimnisse und personenbezogene Daten so lange, wie sie schutzwürdig bleiben. Kundeninhalte sind vertrauliche Informationen des Kunden. Der Dienst, seine Architektur, seine nicht öffentliche Dokumentation, individuell vereinbarte Preise und der Inhalt von Sicherheitsmeldungen sind vertrauliche Informationen des Betreibers.

17. Geistiges Eigentum und Lizenzen

17.1 Unsere Rechte

Der Dienst, das Widget, das Dashboard, die Schnittstellen, die Dokumentation, der Name reactive.chat, die Logos und alle zugehörigen Rechte gehören dem Betreiber oder seinen Lizenzgebern. Außer den in diesen Bedingungen ausdrücklich eingeräumten Rechten wird kein Recht eingeräumt, und alle Rechte bleiben vorbehalten. In den Dienst einbezogene Komponenten Dritter, einschließlich Open-Source-Software und offen lizenzierter Modelle, unterliegen weiterhin ihren eigenen Lizenzbedingungen.

17.2 Das Nutzungsrecht des Kunden

Für die Vertragslaufzeit erhält der Kunde das nicht ausschließliche, nicht übertragbare, nicht unterlizenzierbare Recht, den Dienst für eigene geschäftliche Zwecke im Rahmen seines Tarifs und dieser Bedingungen zu nutzen. Teammitglieder üben dieses Recht für den Kunden aus.

17.3 Der Widget-Code

Der Kunde darf das Widget unverändert und von der von uns bestimmten Adresse geladen (cdn.reactive.chat oder die nach Abschnitt 6.13 eingerichtete eigene Domain des Kunden) in die seinen Projekten zugeordneten Websites einbinden und es über das Dashboard und die dokumentierten Einstellmöglichkeiten konfigurieren. Er darf den Widget-Code nicht verändern, keine Kopie davon selbst hosten, ihn nicht in seinen eigenen Build einbauen und seine Funktionen nicht zweckentfremden. Eine selbst gehostete Kopie würde keine Sicherheitskorrekturen erhalten und könnte bei Änderungen auf der Serverseite ausfallen; deshalb ist sie verboten. Im Free-Tarif ist der Hinweis „Powered by reactive.chat" Teil des Widgets und muss sichtbar bleiben.

17.4 Kundeninhalte

Kundeninhalte bleiben solche des Kunden oder des jeweiligen Rechteinhabers. Der Kunde räumt uns das nicht ausschließliche, weltweite, unentgeltliche Recht ein, Kundeninhalte zu speichern, zu vervielfältigen, zu übermitteln, anzuzeigen und sonst zu verarbeiten, soweit dies nötig ist, um den Dienst zu erbringen, zu warten und abzusichern, gesetzliche Pflichten zu erfüllen und diese Bedingungen durchzusetzen. Das Recht endet mit der Löschung der Kundeninhalte und steht in jeder Hinsicht unter dem AVV. Der Kunde sichert zu, dass er die zu seiner Einräumung nötigen Rechte hat und Kundeninhalte keine Rechte Dritter verletzen.

17.5 Zusammengefasste Statistiken

Wir dürfen statistische Informationen über den Betrieb des Dienstes, etwa Mengen, Fehlerquoten, Antwortzeiten, Lastmuster und die Verteilung von Browsern und Geräten, erstellen und nutzen, um den Dienst zu betreiben, abzusichern, zu verbessern und zu beschreiben. Solche Informationen sind zusammengefasst und anonymisiert, sodass sie sich nicht mehr auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person beziehen und keinem bestimmten Kunden zugeordnet werden können. Sie enthalten nie den Inhalt von Gesprächen oder der Wissensbasis. Weichen dieser Abschnitt und der AVV voneinander ab, geht der AVV vor.

17.6 Rückmeldungen

Senden uns der Kunde oder seine Teammitglieder Vorschläge oder Ideen, auch über den Feedback-Knopf im Dashboard, dürfen wir sie ohne Einschränkung, ohne Vergütung und ohne Namensnennung verwenden. Niemand ist verpflichtet, Rückmeldungen zu senden, und niemand sollte uns etwas schicken, das er für sich behalten will.

17.7 Referenzen

Wir nennen den Kunden oder zeigen sein Logo als Referenz nur mit seiner vorherigen Zustimmung in Textform, die jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen werden kann.

18. Drittdienste, Kanäle und Integrationen

18.1 Was ein Drittdienst ist

Der Dienst kann Daten mit Drittdiensten austauschen, die der Kunde wählt: Kanäle (Abschnitt 6.8), Integrationen und Importe (Abschnitt 6.11), Dokumentquellen für die Wissensbasis, Anbieter für Single Sign-on, Shopsysteme, per Webhook oder Aktion angesprochene Endpunkte und der eigene KI-Knoten des Kunden. Ein Drittdienst ist nicht Teil des Dienstes. Sein Ausfall, seine Einstellung, sein Mangel oder seine Änderung ist kein Versagen unsererseits. Nennen wir einen Anbieter, tun wir dies nur, um den vom Kunden gewählten Dienst zu bezeichnen; das ist weder eine Empfehlung noch eine Gewährleistung und bedeutet keine Zusammenarbeit.

18.2 Der Kunde schaltet ihn ein und steht dafür ein

Jeder Drittdienst wird vom Kunden mit eigenen Zugangsdaten und unter seinem eigenen Konto beim Anbieter eingeschaltet und übermittelt Daten auf Weisung des Kunden. Der Kunde ist verantwortlich für die Rechtsgrundlage dieser Übermittlung, für den Abschluss der vom Empfänger verlangten Vereinbarungen (einschließlich einer Auftragsverarbeitungsvereinbarung, wenn der Empfänger personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet), für die Einhaltung der Bedingungen und Richtlinien des Anbieters und für die Sicherheit der von ihm benannten Endpunkte. Handlungen, die mit den Zugangsdaten des Kunden beim Anbieter vorgenommen werden, gelten im Verhältnis zwischen dem Kunden und uns als eigene Handlungen des Kunden.

18.3 Was wir schulden

Unsere Leistung bei einer Integration beschränkt sich darauf, die Daten, deren Versand der Kunde veranlasst hat, an das von ihm benannte Ziel zu senden und das zu empfangen und anzuzeigen, was der Anbieter zurücksendet. Wir schulden nicht, dass eine Integration funktioniert, weiter funktioniert, zu einer bestimmten Zeit läuft, vollständig ist oder ein bestimmtes Ergebnis erreicht, und wir gewährleisten nicht, dass der Empfänger die Daten erhält, annimmt, speichert oder richtig verarbeitet. Eine Erfolgsmeldung des Empfängers ist kein Beweis für irgendetwas davon. Die Zustellung an einen ausfallenden Endpunkt wird für begrenzte Zeit wiederholt und dann aufgegeben.

18.4 Nachdem die Daten den Dienst verlassen haben

Haben Daten den Dienst auf Weisung des Kunden verlassen, kontrollieren wir sie nicht mehr und können sie nicht zurückholen. Unsere Aufbewahrungsfristen gelten nicht für die Kopie des Empfängers, und eine im Dienst ausgeführte Löschung wirkt dort nicht.

18.5 Änderung und Entfernung

Ein Anbieter kann seine Schnittstelle, Bedingungen oder Preise jederzeit ändern, einschränken oder einstellen. Wir dürfen eine Integration ändern, aussetzen oder entfernen, insbesondere wenn ein Anbieter seine Schnittstelle oder Bedingungen ändert, wenn ihr Betrieb ein rechtliches oder Sicherheitsrisiko schafft oder wenn sie nicht mehr vernünftig gepflegt werden kann. Es besteht kein Anspruch auf Fortführung einer Integration oder auf gleichwertigen Ersatz; schränkt die Entfernung die Funktionen eines bezahlten Tarifs wesentlich ein, gilt Abschnitt 7.1.

18.6 Kosten und Haftung

Entgelte, Kontingente und Beschränkungen beim Anbieter trägt der Kunde. Vorbehaltlich Abschnitt 21.1 haften wir nicht für Handlungen, Unterlassungen, Ausfälle, Mängel, Sicherheitsvorfälle oder Datenverluste eines Anbieters eines Drittdienstes oder für Schäden aus dem Betrieb, Ausfall, der Verzögerung oder Unvollständigkeit einer Integration. Die Freistellung nach Abschnitt 22 umfasst auch Ansprüche eines Anbieters gegen uns, die aus einem Verstoß des Kunden gegen dessen Bedingungen entstehen.

19. Verfügbarkeit, Wartung und Support

19.1 Keine Verfügbarkeitszusage

Wir betreiben den Dienst mit der Sorgfalt eines gewissenhaften Fachmanns und streben eine hohe Verfügbarkeit an. Sofern ein Individualvertrag nicht ausdrücklich etwas anderes bestimmt und Messverfahren, Ausnahmen und Rechtsfolge beschreibt, sind weder eine bestimmte Verfügbarkeit noch ein Service Level Agreement, eine Reaktions- oder Wiederherstellungszeit oder ein Gutschriftensystem Vertragsbestandteil.

19.2 Wie der Dienst betrieben wird

Der Dienst läuft auf einem Server, den wir in unseren Räumen in Łódź, Polen, besitzen und betreiben, mit KI-Knoten im selben lokalen Netz. Dieselbe Infrastruktur trägt auch andere Dienste des Betreibers. Der Dienst läuft in einer Produktionsinstallation unter reactive.chat, die von der Entwicklungsinstallation unter dev.reactive.chat getrennt ist; Änderungen am Code gelangen nur durch eine bewusste Übertragung einer festen Fassung in die Produktionsinstallation. Es gibt keinen zweiten Standort, auf den der Betrieb automatisch umschaltet. Ein Ausfall dieses Standorts, seiner Stromversorgung oder seiner Internetanbindung unterbricht den Dienst daher, bis er behoben ist; muss der Server aus einer Sicherung wiederhergestellt werden, können Daten verloren gehen, die nach der letzten täglichen Sicherung entstanden sind.

19.3 Wartung

Wir dürfen den Dienst für Wartung, Aktualisierungen und Sicherheitsmaßnahmen unterbrechen. Geplante Unterbrechungen legen wir, soweit vernünftigerweise möglich, außerhalb der üblichen Geschäftszeiten in mitteleuropäischer Zeit und kündigen sie vorher im Dashboard oder auf der Statusseite an. Dringende Maßnahmen zur Abwehr eines Sicherheitsrisikos oder einer schweren Fehlfunktion können ohne Ankündigung erfolgen.

19.4 Unterbrechungen außerhalb unseres Einflusses

Der Dienst hängt vom öffentlichen Internet, von der Website und dem Hosting des Kunden, vom Browser und Netz des Besuchers und von Drittanbietern ab. Dort entstehende Unterbrechungen liegen außerhalb unseres Einflusses und sind kein Mangel des Dienstes.

19.5 Statusseite

Die Statusseite zeigt das Ergebnis unserer eigenen automatischen Prüfungen, die jede Minute laufen, mit einem Verlauf von 90 Tagen. Sie dient der Information. Sie kann unvollständig oder verzögert sein und ist weder eine Gewährleistung noch ein Eingeständnis.

19.6 Support

Support wird auf Englisch, Deutsch und Polnisch über das Supportformular und unter contact@lukaswojcik.com an polnischen Werktagen geleistet. Nennt die Beschreibung eines bezahlten Tarifs eine Antwortzeit für den Support, streben wir an, innerhalb dieser Zeit an Werktagen eine erste inhaltliche Antwort zu geben; eine Lösung innerhalb dieser Zeit ist nicht geschuldet. Der Support umfasst den Dienst; er umfasst nicht die Website des Kunden, sein Einwilligungswerkzeug, sein Hosting oder Drittdienste und ist keine Entwicklungs- oder Beratungsleistung.

20. Gewährleistung

20.1 Der Dienst wird so bereitgestellt, wie er ist

Soweit gesetzlich zulässig, wird der Dienst „wie besehen" und „wie verfügbar" bereitgestellt. Über die in diesen Bedingungen ausdrücklich genannten hinaus geben wir keine Gewährleistungen oder Zusicherungen gleich welcher Art, insbesondere nicht, dass der Dienst für einen bestimmten Zweck geeignet, ununterbrochen oder fehlerfrei ist oder dass jeder Fehler behoben wird.

20.2 Gesetzliche Gewährleistung

Die gesetzliche Gewährleistung für Mängel (rękojmia) ist ausgeschlossen, wie es Art. 558 § 1 des polnischen Zivilgesetzbuchs zwischen Unternehmern erlaubt. Eine Qualitätsgarantie wird nicht gegeben. Für Einzelunternehmer mit Verbraucherschutz gilt Abschnitt 31.

20.3 Fehlermeldungen

Ungeachtet von Abschnitt 20.2 beheben wir reproduzierbare Fehler des Dienstes in angemessener Zeit im Rahmen seiner gewöhnlichen Weiterentwicklung. Der Kunde sollte Fehler unverzüglich mit einer Beschreibung melden, die ihre Reproduktion erlaubt.

20.4 Keine Erfolgsgewähr

Wir gewährleisten nicht, dass die Nutzung des Dienstes Konversionen, Umsätze, Zufriedenheit oder eine andere Kennzahl steigert, dass der KI-Assistent einen bestimmten Anteil der Fragen beantwortet oder dass sich eine aus dem Dienst abgeleitete Empfehlung als richtig erweist.

21. Haftungsbegrenzung

Dieser Abschnitt sagt zuerst, was nicht begrenzt ist, weil dieser Teil nicht wirksam begrenzt werden kann. Alles danach ist begrenzt, soweit das Gesetz es erlaubt.

21.1 Was nicht begrenzt ist

Nichts in diesen Bedingungen schließt die Haftung aus oder begrenzt sie für vorsätzlich verursachte Schäden, die nach Art. 473 § 2 des polnischen Zivilgesetzbuchs nicht im Voraus ausgeschlossen werden kann; für grob fahrlässig verursachte Schäden; für Verletzungen von Leben, Körper oder Gesundheit; oder für jede andere Haftung, die nicht wirksam ausgeschlossen oder begrenzt werden kann, auch nach dem Produkthaftungsrecht. Die Haftung für grobe Fahrlässigkeit begrenzen wir nicht, obwohl das polnische Recht dies zwischen Unternehmern erlauben würde, weil Art. 13 Abs. 4 Buchst. a der Verordnung (EU) 2023/2854 (Data Act) eine solche Begrenzung als missbräuchlich nennt.

Ansprüche betroffener Personen nach Art. 82 DSGVO stehen außerhalb jeder Grenze dieses Abschnitts. Ein Besucher ist nicht Partei dieses Vertrags (Abschnitt 29.9), und nichts, was der Kunde und wir vereinbaren, kann einen solchen Anspruch deckeln oder beseitigen. Was die Parteien untereinander verteilen, nachdem ein solcher Anspruch erfüllt wurde, richtet sich nach Art. 82 Abs. 5 DSGVO, dem AVV und Abschnitt 22.

21.2 Was ausgeschlossen ist

Vorbehaltlich Abschnitt 21.1 haften wir nicht für:

• entgangenen Gewinn, entgangene Umsätze, entgangene Einsparungen oder den Verlust geschäftlicher Chancen oder des Ansehens; dieser Ausschluss wird ausdrücklich im Sinne von Art. 361 § 2 des polnischen Zivilgesetzbuchs vereinbart;
• mittelbare Schäden und Folgeschäden;
• den Verlust von Kundeninhalten, die vom Kunden, seinen Teammitgliedern oder Besuchern, aufgrund einer Aufbewahrungsfrist, mit Ablauf der Anhangsfrist eines Tarifs oder infolge eines Tarifwechsels gelöscht wurden;
• den Inhalt von KI-Ausgaben und auf ihrer Grundlage getroffene Entscheidungen (Abschnitt 13.2);
• Schäden aus einem Verstoß des Kunden gegen die Abschnitte 11, 12 oder 13, aus der von ihm gewählten Einrichtung oder aus einem von ihm eingeschalteten Drittdienst;
• Ansprüche von Besuchern oder anderen Dritten gegen den Kunden, außer soweit wir dafür nach zwingendem Recht gesondert haften.

21.3 Die Höchstgrenze

Vorbehaltlich Abschnitt 21.1 ist unsere Gesamthaftung aus oder im Zusammenhang mit dem Vertrag, gleich aus welchem Rechtsgrund, auf die Entgelte begrenzt, die der Kunde für den betroffenen Workspace in den zwölf Monaten vor dem anspruchsbegründenden Ereignis tatsächlich gezahlt hat. Mehrere Ansprüche in einem Vertragsjahr werden zusammengerechnet, und die Höchstgrenze gilt einmal je Vertragsjahr.

21.4 Free-Tarif, unentgeltlich gewährte Tarife und Beta-Funktionen

Wird der Dienst unentgeltlich erbracht (im Free-Tarif, in einem nach Abschnitt 9.7 unentgeltlich gewährten Tarif oder hinsichtlich einer als Beta gekennzeichneten Funktion), ist unsere Haftung vorbehaltlich Abschnitt 21.1 auf vorsätzlich oder grob fahrlässig verursachte Schäden beschränkt. Diese Grenze wirkt nur zwischen den Parteien und berührt Ansprüche betroffener Personen nach Art. 82 DSGVO nicht.

21.5 Daten

Der Dienst ist für den Kunden kein Sicherungsdienst. Unsere Sicherungen bestehen, damit wir den Dienst nach einem Verlust wiederherstellen können; die Wiederherstellung einzelner Daten daraus schulden wir nicht. Haften wir dennoch für den Verlust von Kundeninhalten, ist diese Haftung vorbehaltlich Abschnitt 21.1 auf die Kosten der Wiederherstellung aus einem Export begrenzt, den der Kunde vernünftigerweise hätte anlegen können.

21.6 Anzeige von Ansprüchen

Der Kunde muss uns jeden Umstand, der nach seiner Ansicht einen Anspruch begründen kann, innerhalb von 30 Tagen, nachdem er davon erfahren hat, in Textform anzeigen. Dies ist eine Mitwirkungspflicht: Server-Zugriffsprotokolle werden nach höchstens 15 Tagen gelöscht, sodass eine spätere Anzeige es beiden Seiten unmöglich machen kann festzustellen, was geschehen ist. Gesetzliche Verjährungsfristen werden dadurch nicht verkürzt. Verhindert eine verspätete Anzeige die Aufklärung, wird dies bei der Bestimmung des Umfangs unserer Haftung berücksichtigt.

21.7 Wem die Begrenzungen zugutekommen

Die Ausschlüsse und Begrenzungen dieses Abschnitts gelten gleichermaßen für unsere Mitarbeiter, Auftragnehmer und Unterauftragsverarbeiter und für Ansprüche aus Vertrag, unerlaubter Handlung und jedem anderen Rechtsgrund.

21.8 Die Begrenzungen sind Teil des Preises

Die Entgelte sind auf Grundlage der Risikoverteilung dieses Abschnitts kalkuliert; ohne sie könnte der Dienst zu diesen Preisen nicht angeboten werden. Die Parteien halten diese Verteilung zwischen Unternehmern für angemessen.

22. Freistellung

22.1 Umfang

Der Kunde stellt uns frei von allen Ansprüchen, Verfahren, Bußgeldern (soweit ein Rückgriff darauf rechtlich zulässig ist), Schadensersatzforderungen, Kosten und angemessenen Rechtsverfolgungskosten, die Dritte, Besucher, Aufsichtsbehörden oder andere öffentliche Stellen gegen uns geltend machen, soweit sie entstehen aus:

• Kundeninhalten, insbesondere der Wissensbasis und den Nachrichten von Teammitgliedern;
• dem Einsatz des Widgets, von Smart Answer, Kanälen oder Kampagnen durch den Kunden oder ihrer Einrichtung;
• dem Fehlen oder der Unwirksamkeit einer vom Kunden zu verantwortenden Rechtsgrundlage oder Einwilligung für eine Verarbeitung;
• der Entfernung oder Veränderung der KI-Kennzeichnung;
• vom Kunden eingeschalteten Aktionen, Integrationen, Importen oder KI-Knoten;
• einem Verstoß des Kunden gegen die Abschnitte 11, 12 oder 13, die Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung oder den AVV.

Die Freistellung gilt nicht, wenn der Kunde den Verstoß nicht zu vertreten hat.

22.2 Abwehr von Ansprüchen

Wir teilen dem Kunden einen solchen Anspruch unverzüglich mit, erkennen ihn ohne Zustimmung des Kunden (die nicht unbillig verweigert werden darf) weder an noch vergleichen wir ihn, und geben dem Kunden Gelegenheit, ihn auf eigene Kosten abzuwehren, mit den Informationen und der Unterstützung, die er vernünftigerweise benötigt.

22.3 Verhältnis zur DSGVO

Dieser Abschnitt ändert nicht die Verteilung der Verantwortung zwischen Verantwortlichem und Auftragsverarbeiter nach Art. 82 DSGVO und schließt unsere Haftung für einen Verstoß gegen unsere eigenen Pflichten als Auftragsverarbeiter nicht aus. Er regelt das Verhältnis zwischen den Parteien.

23. Sperre

Wir können den Zugang zum Dienst, zu einem Workspace, zu einem Projekt oder zu einzelnen Funktionen ganz oder teilweise sperren, wenn:

• eine Zahlung überfällig ist und das Verfahren nach Abschnitt 9.8 eingehalten wurde;
• der begründete Verdacht besteht, dass der Dienst unter Verstoß gegen die Abschnitte 11, 12 oder 13, die Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung oder sonst rechtswidrig genutzt wird;
• die Nutzung die Sicherheit, Integrität oder Verfügbarkeit des Dienstes oder anderer Kunden gefährdet;
• ein Gericht oder eine Behörde es verlangt oder das Gesetz es verlangt;
• eine glaubhafte Meldung nach Abschnitt 25 auf schwere Rechtswidrigkeit hinweist und sofortiges Handeln geboten ist;
• der Kunde einen nach Abschnitt 4.3 verlangten Nachweis nicht erbringt.

Wir beschränken die Sperre auf das Nötige, teilen dem Kunden den Grund unverzüglich mit (vorher, soweit dies den Zweck nicht vereitelt) und sagen, was Abhilfe schaffen würde. Eine Sperre befreit den Kunden nicht von der Zahlungspflicht für den betroffenen Zeitraum, es sei denn, er hat die Sperre nicht zu vertreten. Während einer Sperre kann das Widget auf der Website des Kunden aufhören zu arbeiten; Nachrichten, die Besucher in dieser Zeit nicht senden konnten, lassen sich nicht wiederherstellen. Der Zugang zum Export der Daten des Kunden wird auf Verlangen wiederhergestellt, es sei denn, die Sperre beruht auf einer gesetzlichen Pflicht oder auf einer ernsten Gefahr für andere.

24. Export, Wechsel und Löschung

24.1 Export während der Vertragslaufzeit

Solange der Vertrag besteht, kann der Kunde seine Daten jederzeit unentgeltlich exportieren: je Projekt im Dashboard als JSON oder als ZIP-Archiv aus CSV-Dateien, das auch Anhänge bis insgesamt 2 GiB enthält, sowie über die API. Der Export enthält Gespräche, Nachrichten, Besuchermerkmale, Anhänge, im Dienst erfasste oder eingegebene Inhalte der Wissensbasis, Projekteinstellungen und viele weitere Datensätze; die Teamliste im Export enthält Kennungen und Rollen, aber keine Namen oder E-Mail-Adressen. Daten, die der Selbstbedienungsexport nicht enthält, etwa die in die Wissensbasis hochgeladenen Originaldateien oder Namen und E-Mail-Adressen des Teams, werden auf Anfrage per E-Mail bereitgestellt. Jedes Teammitglied kann außerdem die Daten seines eigenen Kontos im Dashboard exportieren. Die Seite Data Act beschreibt Formate und Ablauf.

24.2 Wenn ein bezahltes Abonnement endet

Endet ein bezahltes Abonnement, wird nichts gelöscht; der Workspace läuft im Free-Tarif weiter (Abschnitt 10.5), und der Export bleibt zeitlich unbegrenzt möglich.

24.3 Löschen eines Workspace, eines Projekts oder eines Kontos

Der Owner kann einen Workspace, und jede Person ihr Konto, im Dashboard löschen; der Kunde kann uns auch per E-Mail darum bitten. Ein Projekt kann im Dashboard archiviert werden; die Löschung eines Projekts oder einzelner Gespräche verlangt der Owner oder ein Admin von uns per E-Mail. Eine Löschung wird nach einer Karenzzeit von 30 Tagen wirksam, in der sie zurückgenommen werden kann. Danach werden die betroffenen Daten aus dem laufenden System gelöscht. Die Löschung eines Workspace löscht seine Projekte, Gespräche, Anhänge, Wissensbasis und Einstellungen; die Löschung eines Kontos löscht die Kontodaten dieser Person und ihre Mitgliedschaften. Der Kunde sollte vor dem Start einer Löschung exportieren, was er braucht. Will der Kunde, dass die Löschung vor Ablauf der Karenzzeit erfolgt, kann er uns darum bitten.

24.4 Wechsel nach dem Data Act

Der Kunde kann jederzeit zu einem anderen Anbieter oder auf eigene Infrastruktur wechseln oder seine exportierbaren Daten löschen lassen. Die Kündigungsfrist beträgt nie mehr als zwei Monate (Abschnitt 10.3). Nach der Kündigungsfrist hat der Kunde einen Übergangszeitraum von 30 Tagen, in dem der Dienst zum bestehenden Vertrag verfügbar bleibt und wir angemessen unterstützen; ist das technisch nicht machbar, teilen wir dies innerhalb von 14 Arbeitstagen nach dem Antrag mit, begründen es und nennen einen anderen Zeitraum von höchstens sieben Monaten. Weil der Workspace nach dem Ende eines bezahlten Abonnements im Free-Tarif weiterläuft und nur auf Antrag gelöscht wird, bleiben die exportierbaren Daten mindestens 30 Tage nach dem Übergangszeitraum abrufbar. Für Wechsel und Export berechnen wir nichts. Die Seite Data Act nennt Einzelheiten, die exportierbaren Daten und die Formate; dieser Abschnitt setzt Kapitel VI der Verordnung (EU) 2023/2854 um.

24.5 Sicherungen

Sicherungen sind die Ausnahme von der Löschung, und sie wird hier mit Zahlen genannt. Täglich wird eine Sicherung unseres Servers einschließlich aller Datenbanken und Dateien angelegt, auf unserem Server verschlüsselt und extern gehalten; tägliche Kopien werden 7 Tage, eine Kopie je Woche 364 Tage aufbewahrt. Eine Kopie derselben Sicherung wird außerdem etwa 8 Tage lokal gehalten, und eine gesonderte tägliche Kopie der reactive.chat-Datenbank 30 Tage lokal. Aus dem laufenden System gelöschte Daten bleiben daher in Sicherungen, bis diese ablaufen, höchstens 364 Tage. Sicherungen werden nicht durchsucht, nicht ausgewertet und niemandem zugänglich gemacht; sie dienen nur der Wiederherstellung des Systems nach einem Verlust. Einzelne Daten werden nicht aus einer Sicherung gelöscht, weil eine Sicherung ein einziges versiegeltes Abbild eines Zeitpunkts ist. Wird eine Sicherung wiederhergestellt, führen wir die seit dem Datum dieser Kopie erfassten Löschungen erneut aus, bevor das System wieder in Betrieb geht, soweit die Aufzeichnungen dies erlauben; eine nach diesem Datum beantragte Löschung, die wegen der laufenden Wartefrist von 30 Tagen noch nicht ausgeführt war, ist nicht erfasst und muss gegebenenfalls erneut beantragt werden; wir führen sie auf Verlangen aus.

24.6 Was nach einer Löschung bleibt

Nach der Löschung eines Workspace oder eines Kontos bleibt Folgendes, weil das Gesetz es verlangt oder weil es eine Entscheidung und nicht eine Person dokumentiert:

• Rechnungen und Abrechnungsunterlagen, mindestens für die nach polnischem Steuer- und Rechnungslegungsrecht vorgeschriebene Dauer;
• ein Protokolleintrag, dass ein Workspace oder ein Konto gelöscht wurde, ohne Namen;
• Supportanfragen, die ohne Konto gesendet wurden, bis 365 Tage nach ihrem Eingang oder ihrer letzten Bearbeitung;
• technische Reste, die spätere Aufräumläufe entfernen, etwa Warteschlangeneinträge und gespeicherte E-Mail-Dateien (höchstens 30 Tage) und Zugriffsprotokolle des Webservers (höchstens 15 Tage);
• Einträge im Systemjournal des Servers, das nach Größe (500 MB) und nicht nach Zeit begrenzt ist, und in den Protokollen von Hintergrundprozessen, die derzeit nicht automatisch rotiert werden; sie können IP-Adressen und Kennungen enthalten.

24.7 Entfernen des Widgets

Bei Löschung eines Projekts oder Workspace muss der Kunde das Widget von seinen Websites entfernen. Bis dahin können Browser von Besuchern das Widget weiter anfordern; wir dürfen es für einen gelöschten Site-Key außer Funktion setzen und haften nicht für Auswirkungen davon auf die Website des Kunden.

24.8 Anfragen von Behörden aus Drittländern

Verlangt ein Gericht oder eine Behörde eines Landes außerhalb der Europäischen Union Zugang zu bei uns gehaltenen Kundeninhalten, kommen wir dem nur nach, wenn das Verlangen auf einer geltenden internationalen Übereinkunft beruht, insbesondere einem Rechtshilfeabkommen, oder Unions- oder mitgliedstaatliches Recht es sonst verlangt. Andernfalls kommen wir dem nicht ohne vorherige rechtliche Prüfung nach, und müssen wir offenlegen, legen wir das zulässige Minimum offen. Vor einer Offenlegung informieren wir den Kunden in Textform, damit er Rechtsschutz suchen kann, es sei denn, dies ist uns gesetzlich verboten; dann informieren wir ihn, sobald das Verbot endet. Weil die externe Sicherungskopie vor der Übertragung auf unserem Server verschlüsselt wird und die Schlüssel auf unserem Server bleiben, kann der Speicheranbieter auf eine an ihn gerichtete Anfrage keine lesbaren Daten herausgeben. Dieser Abschnitt setzt Art. 32 der Verordnung (EU) 2023/2854 um.

24.9 Fortgeltung

Die Abschnitte 4.2, 9 (für bereits fällige Beträge), 11.2, 16, 17, 20, 21, 22, 24, 29 und 30 gelten über das Vertragsende hinaus fort, ebenso jede andere Bestimmung, deren Natur dies verlangt.

25. Meldungen rechtswidriger Inhalte oder missbräuchlicher Nutzung

Jeder kann unter contact@lukaswojcik.com oder über das Supportformular melden, dass der Dienst für rechtswidrige Inhalte oder entgegen diesen Bedingungen genutzt wird, etwa dass das Widget ohne Berechtigung auf einer Website eingesetzt ist oder ein Gespräch rechtswidrige Inhalte enthält. Eine Meldung sollte die betroffene Website, das Projekt oder Gespräch bezeichnen, die behauptete Rechtswidrigkeit beschreiben und eine Kontaktadresse angeben. Wie Meldungen bearbeitet werden, beschreibt die Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung.

Hinreichend genaue Meldungen prüfen wir unverzüglich und können weitere Informationen anfordern. Ist eine Meldung begründet, handeln wir nach Abschnitt 7.3, 10.7 oder 23. Wir teilen der meldenden Person die Entscheidung mit, soweit dies zulässig und praktikabel ist, und dem betroffenen Kunden die Meldung und jede Maßnahme mit Gründen, soweit Gesetz oder Behörde dem nicht entgegenstehen. Meldungen zu gewöhnlichen geschäftlichen Gesprächen, die nicht rechtswidrig sind, werden an den Kunden weitergeleitet, weil wir nicht Partei des Gesprächs sind. Eine Meldung ist keine Reklamation zum Dienst; Reklamationen werden nach Abschnitt 28 behandelt.

26. Höhere Gewalt

Keine Partei haftet für eine Nichterfüllung, die auf einem Ereignis außerhalb ihres zumutbaren Einflusses beruht, einschließlich Naturkatastrophen, Krieg, Terrorismus, Unruhen, Epidemien, Streiks, Ausfall des öffentlichen Internets, des Internetzugangsanbieters oder der öffentlichen Stromversorgung, Cyberangriffen auf Infrastruktur außerhalb ihres Einflusses und Maßnahmen von Behörden. Die betroffene Partei informiert die andere unverzüglich und nimmt die Leistung wieder auf, sobald sie kann. Dauert das Ereignis länger als 60 Tage, kann jede Partei das betroffene bezahlte Abonnement mit sofortiger Wirkung kündigen; im Voraus gezahlte Entgelte für die Zeit nach der Kündigung werden anteilig erstattet. Geldmangel ist nie höhere Gewalt.

27. Änderungen dieser Bedingungen

Wir dürfen diese Bedingungen ändern, insbesondere um Änderungen des Rechts, der Rechtsprechung, des Dienstes oder seiner Anbieter abzubilden. Wir teilen dem Kunden eine Änderung mindestens 30 Tage vor ihrem Wirksamwerden per E-Mail an die Adresse des Owners jedes Workspace und durch einen Hinweis im Dashboard mit und sagen, was sich wann ändert.

Der Kunde kann der Änderung vor ihrem Wirksamwerden in Textform widersprechen. Widerspricht er, läuft der Vertrag zu den bisherigen Bedingungen bis zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums eines bezahlten Abonnements weiter und endet dann; für einen Workspace im Free-Tarif endet er mit Wirksamwerden der Änderung. Statt zu widersprechen, kann der Kunde ein bezahltes Abonnement zum Wirksamwerden der Änderung kündigen und erhält im Voraus gezahlte Entgelte für die Zeit danach anteilig erstattet. Widerspricht der Kunde nicht und nutzt er den Dienst nach diesem Zeitpunkt weiter, gelten die geänderten Bedingungen. Darauf weisen wir in der Mitteilung ausdrücklich hin.

Änderungen, die durch Gesetz, durch eine Gerichts- oder Behördenentscheidung oder zur Abwehr eines unmittelbaren Sicherheitsrisikos erforderlich sind, können mit kürzerer Frist oder sofort wirksam werden; wir teilen sie so bald wie möglich mit und erklären den Grund. Rein sprachliche Änderungen, Berichtigungen offensichtlicher Fehler und Änderungen ausschließlich zugunsten des Kunden können ohne Mitteilung erfolgen.

Jede Fassung ist durch ihre Nummer und ihr Gültigkeitsdatum gekennzeichnet, und jede Änderung wird im Änderungsprotokoll festgehalten. Weil der Annahmenachweis (Abschnitt 4.2) eine Prüfsumme und den vollständigen Text der angenommenen Fassung enthält, lässt sich feststellen, welche Fassung ein Kunde angenommen hat. Geänderte Fassungen werden im Dashboard nicht allgemein zur erneuten Annahme vorgelegt, sondern nur, bevor ein Konto ohne Annahmenachweis der aktuellen Fassung einen eigenen Workspace anlegt, eine Übertragung annimmt oder einen bezahlten Tarif bestellt (Abschnitt 4.2); im Übrigen binden sie den Kunden nach diesem Abschnitt 27.

28. Reklamationen

Reklamationen zum Dienst können jederzeit per E-Mail an contact@lukaswojcik.com oder über das Supportformular eingereicht werden. Eine Reklamation sollte die E-Mail-Adresse des Kontos oder den betroffenen Workspace nennen, das Problem und den Zeitpunkt seines Auftretens beschreiben und angeben, was der Kunde erwartet. Wir bestätigen den Eingang und antworten innerhalb von 14 Tagen nach Eingang in Textform; ist eine Reklamation unvollständig, fragen wir nach dem Fehlenden. Das Verfahren beschreibt die Seite Reklamationen; es wird nach Art. 8 des polnischen Gesetzes über die Erbringung von Dienstleistungen auf elektronischem Weg angeboten. Eine Reklamation ist keine Voraussetzung für den Gang zu Gericht.

29. Allgemeine Bestimmungen

29.1 Übertragung

Der Kunde darf den Vertrag oder Rechte daraus nur mit unserer vorherigen Zustimmung in Textform auf einen Dritten übertragen, die wir nicht unbillig verweigern; die Übertragung eines Workspace nach Abschnitt 5.7 ist erlaubt. Wir dürfen den Vertrag im Zusammenhang mit einer Verschmelzung, Umwandlung oder Übertragung des betreffenden Geschäfts auf einen Rechtsnachfolger übertragen und informieren den Kunden; ist der Rechtsnachfolger außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums ansässig, kann der Kunde zum Zeitpunkt der Übertragung kündigen.

29.2 Subunternehmer

Wir dürfen zur Erfüllung unserer Pflichten Subunternehmer einsetzen und bleiben für sie verantwortlich wie für uns selbst. Der Einsatz von Unterauftragsverarbeitern richtet sich nach dem AVV.

29.3 Vollständigkeit

Die in Abschnitt 3.1 genannten Dokumente enthalten die gesamte Vereinbarung der Parteien über ihren Gegenstand und ersetzen frühere Erklärungen, Angebote und Korrespondenz. Die Haftung für arglistige Täuschung bleibt unberührt.

29.4 Salvatorische Klausel

Ist oder wird eine Bestimmung dieser Bedingungen unwirksam, undurchsetzbar oder lückenhaft, bleiben die übrigen Bestimmungen unberührt. An die Stelle der unwirksamen Bestimmung tritt die gesetzliche Regelung oder, wenn es keine gibt, die wirksame Bestimmung, die ihrem wirtschaftlichen Zweck am nächsten kommt. Ist eine Bestimmung nur teilweise oder nur gegenüber einem bestimmten Kunden unwirksam, bleibt sie im Übrigen und gegenüber jedem anderen Kunden wirksam.

29.5 Mitteilungen und Textform

Mitteilungen nach diesen Bedingungen erfolgen in Textform (etwa per E-Mail): an den Kunden an die E-Mail-Adresse des Owners des betroffenen Workspace oder des betroffenen Kontos oder durch eine Nachricht im Dashboard; an uns an contact@lukaswojcik.com oder an die Postanschrift in Abschnitt 1.1. Eine an die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse gesendete Mitteilung ist mit dem Absenden wirksam, es sei denn, der Absender erfährt, dass sie nicht zugestellt wurde. Kündigungen, Widersprüche nach Abschnitt 27 und Beendigungserklärungen müssen im Dashboard oder in Textform erfolgen; eine Nachricht in einem Chatfenster genügt nicht. Wo diese Bedingungen Textform verlangen, genügt auch Schriftform.

29.6 Kein Verzicht

Die Nichtausübung oder verspätete Ausübung eines Rechts ist kein Verzicht darauf. Ein Verzicht ist nur wirksam, wenn er in Textform und nur für den genannten Fall erklärt wird.

29.7 Keine Gesellschaft

Die Parteien sind unabhängige Vertragspartner. Nichts im Vertrag begründet eine Gesellschaft, ein Gemeinschaftsunternehmen, eine Vertretung, ein Arbeitsverhältnis oder eine gemeinsame Verantwortlichkeit im Sinne von Art. 26 DSGVO.

29.8 Überschriften und Beispiele

Überschriften dienen der Orientierung und berühren die Auslegung nicht. Wird eine Aufzählung mit „einschließlich", „insbesondere" oder „etwa" eingeleitet, ist sie beispielhaft und nicht abschließend.

29.9 Dritte

Der Vertrag begründet Rechte nur für die Parteien. Besucher und andere Dritte erwerben daraus keine Rechte; ihre datenschutzrechtlichen Rechte entstehen unabhängig davon und bleiben unberührt.

30. Anwendbares Recht, Gerichtsstand und Sprache

30.1 Anwendbares Recht

Der Vertrag und alle außervertraglichen Schuldverhältnisse aus oder im Zusammenhang mit ihm unterliegen dem Recht der Republik Polen unter Ausschluss seiner Kollisionsnormen und des Übereinkommens der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf.

30.2 Gerichtsstand

Ausschließlich zuständig für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit dem Vertrag, einschließlich Streitigkeiten über sein Bestehen, seine Wirksamkeit oder Beendigung, sind die für den Sitz des Betreibers in Łódź, Polen, zuständigen Gerichte. Diese Vereinbarung wird nach Art. 25 der Verordnung (EU) Nr. 1215/2012 und Art. 46 der polnischen Zivilprozessordnung geschlossen. Wir bleiben berechtigt, am allgemeinen Gerichtsstand des Kunden zu klagen. Die Zuständigkeit von Gerichten für einstweiligen Rechtsschutz und die Befugnisse von Aufsichtsbehörden bleiben unberührt.

30.3 Sprache

Vertragssprache ist Englisch. Diese Bedingungen werden zur besseren Verständlichkeit auch auf Deutsch und Polnisch (/pl/p/regulamin) veröffentlicht; die englische Fassung steht unter /en/p/terms-of-service. Bei Abweichungen geht die englische Fassung vor. Dasselbe gilt für die übrigen in Abschnitt 3.1 genannten Dokumente. Mitteilungen können auf Englisch, Deutsch oder Polnisch erfolgen.

31. Besondere Bestimmungen für Einzelunternehmer mit Verbraucherschutz

31.1 Für wen dieser Abschnitt gilt

Dieser Abschnitt gilt für Kunden im Sinne von Abschnitt 1.4: natürliche Personen, die den Vertrag unmittelbar im Zusammenhang mit ihrer gewerblichen Tätigkeit schließen, wenn er für sie keinen beruflichen Charakter hat. Für sie geht dieser Abschnitt allen anderen Bestimmungen dieser Bedingungen vor. Widerspricht eine Bestimmung dieser Bedingungen einer zwingenden Vorschrift zu ihrem Schutz, gilt sie für sie nicht, und an ihre Stelle tritt die gesetzliche Regelung.

31.2 Kontrolle missbräuchlicher Klauseln

Nach Art. 385^5 des polnischen Zivilgesetzbuchs gelten für solche Kunden die Vorschriften über verbotene Vertragsklauseln (Art. 385^1 bis 385^3). Eine Bestimmung dieser Bedingungen, die ihnen gegenüber eine verbotene Klausel wäre, bindet sie nicht; das betrifft in diesem Umfang insbesondere die Ausschlüsse und Begrenzungen in den Abschnitten 20 und 21, die Freistellung in Abschnitt 22, das Recht zur Änderung dieser Bedingungen in Abschnitt 27 und die Gerichtsstandsvereinbarung in Abschnitt 30.2. Die übrigen Bestimmungen bleiben verbindlich.

31.3 Haftung für Mängel

Der Ausschluss der gesetzlichen Gewährleistung in Abschnitt 20.2 gilt für solche Kunden nicht, soweit Art. 556^4 des polnischen Zivilgesetzbuchs oder andere Vorschriften die Verbraucherregeln über die Haftung für Mängel auf sie erstrecken. Für eine etwaige Garantie gilt Art. 576^5 des polnischen Zivilgesetzbuchs.

31.4 Widerrufsrecht

Nach Art. 38a des polnischen Verbraucherrechtegesetzes kann ein solcher Kunde von einem im Fernabsatz geschlossenen Vertrag innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angabe von Gründen zurücktreten. Die Seite Widerrufsrecht nennt die Voraussetzungen, den Weg, das Musterformular und die Folgen. Nach dem Widerruf eines bezahlten Abonnements fällt der Workspace auf den Free-Tarif zurück, und die Daten darin bleiben erhalten (Abschnitt 10.5).

Bezahlte Tarife werden unmittelbar nach der Zahlung freigeschaltet. Widerruft ein solcher Kunde nach der Freischaltung, schuldet er nur den in Art. 35 des polnischen Verbraucherrechtegesetzes vorgesehenen Betrag, und nur, wenn er ausdrücklich verlangt hat, dass die Leistung vor Ablauf der Widerrufsfrist beginnt, und über die Folgen informiert wurde; wurde kein solches Verlangen festgehalten, schuldet er für die Zeit vor dem Widerruf nichts, und wir erstatten alle Zahlungen innerhalb von 14 Tagen.

31.5 Reklamationen

Nach Art. 7aa in Verbindung mit Art. 7a des polnischen Verbraucherrechtegesetzes beantworten wir Reklamationen solcher Kunden innerhalb von 14 Tagen; antworten wir nicht innerhalb dieser Frist, gilt die Reklamation als anerkannt.

31.6 Was unverändert gilt

Wer das Widget in eine Website einbindet, ist datenschutzrechtlich Verantwortlicher für die Besucher dieser Website. Die Abschnitte 11 bis 15 und der AVV gelten daher für solche Kunden unverändert; das ist keine Klausel zu unseren Gunsten, sondern die gesetzliche Rollenverteilung.

32. Kontakt und Fassung

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polen, USt-IdNr. PL7252266190, contact@lukaswojcik.com. Zuständige Datenschutzaufsichtsbehörde ist der Präsident des Amtes für den Schutz personenbezogener Daten (Prezes UODO), ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa, Polen.

Zugehörige Dokumente: Auftragsverarbeitungsvertrag, technische und organisatorische Maßnahmen, Unterauftragsverarbeiter, Richtlinie zu zulässiger Nutzung und Missbrauchsbekämpfung, Datenschutzerklärung, KI-Verordnung, Data Act, Widerrufsrecht, Reklamationen, Änderungsprotokoll, Impressum.

Fassung 2.0 ersetzt Fassung 1.0 vom 1. September 2026 vollständig. Die wesentlichen Änderungen sind im Änderungsprotokoll festgehalten.

Fassung 2.1 ergänzt Fassung 2.0 vom 11. Oktober 2026 um die seitdem hinzugekommenen Funktionen: Routing, Ablauf-Editor, Versionen und Testläufe (6.3); KI-Funktionen (6.4); Dateien der Wissensbasis und Google Drive (6.5); E-Mail-Kanal und Telegram (6.8); Kampagnen mit der Einwilligungspflicht für den DSGVO-Raum und WhatsApp-Einwilligungen (6.9, 11.5); Anrufe, Bildschirmfreigabe und Co-Browsing (6.10); Bewertung von Teammitgliedern (11.7); ausgeschlossene Verwendung für Bewerbungen (12, 13.10); Bot-Aktionen (13.6).

Fassung 2.2 ersetzt Fassung 2.1 vom 11. Oktober 2026. Korrigiert: Rollen beim Einschränken von Rechten und beim Löschverlangen (5.3, 24.3); Zugriff auf Google Drive und Einbettung auf dem eigenen KI-Knoten des Kunden (6.5, 13.9); nicht durchgesetzte Gesprächsgrenze je Monat (8.3); Verweise auf den Data Act (10.3, 21.1); Zähler und Zwischenspeicher von Smart Answer (13.8); vor dem Speichern ersetzte Muster (14.2); derzeitiger Betrieb ohne getrennte Produktionsumgebung (19.2); Fristen der Protokolle (21.6, 24.6).

Fassung 2.3 ersetzt Fassung 2.2 vom 12. Oktober 2026. Korrigiert: Free-Tarif nur auf der ersten Stufe der KI-Knoten (13.1); Zähler von Smart Answer mit gekürzter IP-Adresse (13.8); Erkennung von Bewerbungen vor jedem Modellauftrag außer der Übersetzung (13.10); keine Löschung eines Workspace, solange ein bezahltes Abonnement läuft, ohne die bisherige Erstattung auf Verlangen (10.6); Einwilligungsnachweise der Besucher und das Firmenlogo bleiben nach einer Löschung nicht mehr, Supportanfragen ohne Konto nach 365 Tagen gelöscht (24.6). Ergänzt am 16. Oktober 2026: Erklärung, sich als Unternehmer und nicht als Verbraucher zu registrieren (1.3, 4.2); Löschungen, deren Wartefrist bei der Wiederherstellung einer Sicherung noch läuft (24.5). Weiter ergänzt am 16. Oktober 2026: Annahme der Nutzungsbedingungen, des AVV und der Erklärung, bevor ein Konto ohne Annahmenachweis der aktuellen Fassung einen eigenen Workspace anlegt oder eine Übertragung annimmt (4.1, 4.2, 5.7).

Fassung 2.4 ersetzt Fassung 2.3 vom 16. Oktober 2026. Geändert: Annahme der aktuellen Vertragstexte vor der Bestellung eines bezahlten Tarifs, mit dem Nachweis vor dem Eröffnen des Bezahlvorgangs (4.2, 9.2); erneute Vorlage geänderter Fassungen (27).

Fassung 2.5 ersetzt Fassung 2.4 vom 17. Oktober 2026. Geändert: Der Dienst läuft in einer von der Entwicklungsinstallation getrennten Produktionsinstallation (19.2). Die Rechte und Pflichten der Parteien sind unverändert.

Fassung 2.5 – gültig ab 19. Oktober 2026.