Datenverordnung: Anbieterwechsel, Export und Portabilität

Diese Übersetzung dient der Verständlichkeit. Verbindlich ist ausschließlich die englische Fassung unter /p/data-act.

1. Zweck dieser Seite

Die Verordnung (EU) 2023/2854 („Datenverordnung“, Data Act) gilt seit dem 12. September 2025. Kapitel VI (Artikel 23 bis 31) gibt Kunden von Datenverarbeitungsdiensten das Recht, zu einem anderen Anbieter oder in die eigene Infrastruktur zu wechseln, und verpflichtet die Anbieter, diesen Wechsel möglich, dokumentiert und hindernisfrei zu machen.

reactive.chat ist ein Datenverarbeitungsdienst im Sinne von Artikel 2 Nr. 8 der Datenverordnung: ein Live-Chat-Dienst, angeboten als Software as a Service. Diese Seite ist zusammen mit den Nutzungsbedingungen die Information, die der Anbieter nach Artikel 25 und 26 vor Vertragsschluss geben muss. Beide sind vor der Registrierung abrufbar. Weichen diese Seite und die Nutzungsbedingungen voneinander ab, gehen die Nutzungsbedingungen vor; wo sie schweigen, gelten die zwingenden Regeln von Kapitel VI unmittelbar.

Begriffe auf dieser Seite:

• Betreiber („wir“): LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polen, USt-IdNr. PL7252266190, contact@lukaswojcik.com – der Anbieter des Datenverarbeitungsdienstes.
• Kunde: das Unternehmen, das ein Konto hält und das Widget auf seiner Website einbindet.
• Besucher: eine natürliche Person, die das Chat-Widget auf der Website des Kunden nutzt.
• Dienst: reactive.chat, einschließlich Widget, Dashboard, Wissensbasis, KI-Assistent sowie der optionalen Kanäle und Integrationen.

2. Welche Teile der Datenverordnung gelten

• Kapitel VI (Wechsel, Artikel 23 bis 31) gilt; diese Seite beschreibt, wie wir es erfüllen.
• Artikel 32 (internationaler staatlicher Zugriff) gilt; siehe Abschnitt 11.
• Kapitel II und III (Daten aus vernetzten Produkten und verbundenen Diensten) gelten nicht: reactive.chat ist eine Webanwendung, kein vernetztes Produkt und kein damit verbundener Dienst.
• Kapitel IV (missbräuchliche Klauseln in Datenverträgen) betrifft Verträge über Datenzugang und -nutzung zwischen Unternehmen; unsere Nutzungsbedingungen enthalten keine Klausel, die den Kunden daran hindert, seine eigenen Daten zu erhalten oder zu nutzen.
• Personenbezogene Daten zuerst. Die Datenverordnung verdrängt die DSGVO nicht. Gespräche und Besuchereinträge sind personenbezogene Daten, für die der Kunde verantwortlich ist und die wir in seinem Auftrag nach dem Auftragsverarbeitungsvertrag verarbeiten. Alles auf dieser Seite zu Export und Wechsel gilt innerhalb dieser Grenzen (Abschnitt 10).

3. Ihr Recht auf Wechsel

Der Kunde kann jederzeit und aus jedem Grund:

• zu einem anderen Datenverarbeitungsdienst derselben Art wechseln (einem anderen Live-Chat-Anbieter);
• seine exportierbaren Daten in die eigene Infrastruktur übertragen;
• den Vertrag beenden und seine Daten löschen lassen.

Wir legen dem keine kommerziellen, technischen, vertraglichen oder organisatorischen Hindernisse in den Weg. Es gibt keine Mindestlaufzeit über den bezahlten Abrechnungszeitraum hinaus, kein proprietäres Datenformat und kein Entgelt für den Wechsel.

4. Ein Export braucht keine Kündigung

Exporte sind Selbstbedienung. Der Kunde kann seine Daten während des Vertrags jederzeit und beliebig oft herunterladen, ohne uns Bescheid zu geben und ohne etwas zu beenden (Abschnitt 7). Ein Wechsel hängt daher für die Daten, die das Dashboard exportiert, nie von unserer Mitwirkung ab; die wenigen Kategorien, die es nur auf Anfrage gibt, liefern wir binnen 30 Tagen.

5. Kündigungsfrist und Vertragsende

• Ordentliche Kündigung. Ein bezahltes Abonnement wird im Dashboard unter Abrechnung oder per E-Mail an contact@lukaswojcik.com gekündigt. Es endet mit Ablauf des laufenden Abrechnungszeitraums: Monatstarife am Monatsende, Jahrestarife am Jahresende. Bis dahin kann die Kündigung zurückgenommen werden.
• Wechselkündigung. Nach Artikel 25 Abs. 2 Buchst. d darf die Kündigungsfrist für die Einleitung eines Wechsels zwei Monate nicht überschreiten. Verlangt der Kunde es bei der Kündigung, insbesondere um zu wechseln, wird die Kündigung spätestens zwei Monate nach ihrem Eingang wirksam, auch bei einem Jahrestarif. Im Voraus gezahlte Entgelte für die Zeit nach diesem Datum werden anteilig erstattet. Wir erheben weder Wechsel- noch Vorfälligkeitsentgelte.
• Kostenloser Tarif. Der kostenlose Tarif kann jederzeit durch Löschen des Workspace oder des Kontos beendet werden.

Ein Wechselantrag wird per E-Mail an contact@lukaswojcik.com von der Adresse des Workspace-Owners gestellt. Er sollte angeben, ob der Kunde einen Export, eine Löschung oder beides wünscht, und zu welchem Datum.

6. Übergangszeitraum

Nach der Kündigungsfrist beginnt ein Übergangszeitraum von höchstens 30 Kalendertagen (Artikel 25 Abs. 2 Buchst. a), in dem der Kunde den Umzug abschließt. Der Dienst bleibt zu den bestehenden Bedingungen verfügbar, alle Exporte bleiben möglich, und wir beantworten angemessene Fragen zu den exportierten Daten.

Sind 30 Tage im Einzelfall technisch nicht machbar, teilen wir das dem Kunden binnen 14 Arbeitstagen nach dem Wechselantrag mit, begründen es und nennen einen alternativen Zeitraum von höchstens sieben Monaten (Artikel 25 Abs. 4). Wir erwarten, dass das die Ausnahme bleibt: Die Formate unten sind Standard, und der Export ist Selbstbedienung. Der Kunde kann einmal einen längeren Übergangszeitraum verlangen, wenn er auf seiner Seite mehr Zeit braucht.

7. Exportierbare Daten und Formate

7.1 Im Dashboard, ohne uns zu fragen

Unter Workspace → Export laden Owner und Admins je Projekt entweder JSON (eine Datei) oder ein ZIP-Archiv aus CSV-Dateien herunter. Der Export enthält:

• Gespräche und Nachrichten mit Zeitstempeln, Zuweisung, Status, Etiketten, Bewertungen und Kommentaren, Formularantworten und Übersetzungen;
• Besuchereinträge mit den vom Kunden gelieferten Merkmalen (Name, E-Mail, Nutzerkennung, eigene Felder), Sitzungen und Ereignisse;
• das KI-Protokoll (Antworten mit Quellen), die Lesespur, Qualitätsprüfungen und Eskalationen von Servicezielen;
• Rückrufe und Anrufprotokolle, Kanalidentitäten und E-Mail-Fäden, Kampagnen und ihre Kontakte;
• Textbausteine, Hilfeartikel, Bot- und Ablaufversionen, Simulationen;
• die Wissensbasis: Dokumentangaben, gecrawlter Seitentext, Korrekturen, Crawl-Läufe, Produktdaten und Datenschicht-Einstellungen;
• die Projekteinstellungen (einschließlich Name, Rollentext und Konfiguration des Assistenten, proaktiver Nachrichten, Touren, Datenschutzeinstellungen), Berichtskacheln, Webhook-Definitionen, Single-Sign-on-Einstellungen, Schutz- und Rechteeinstellungen des Workspace;
• die Liste der Rollen im Workspace (Kennungen und Rollen);
• Anhänge: im ZIP-Archiv die Dateien selbst, bis 2 GiB je Export (fehlende Dateien werden genannt, und wir liefern sie auf Anfrage); im JSON eine Liste mit Name, Typ, Größe, Hochladezeit und Prüfsumme.

Weitere Exporte im Dashboard: das Audit-Protokoll (CSV), das KI-Protokoll (CSV und JSON), Auswertungen (CSV), Ergebnisse von A/B-Tests (CSV), die Lesespur (Tarif Agency), Rechnungen (PDF) und für jedes Teammitglied ein persönlicher Export seiner eigenen Kontodaten (JSON).

Enthält der Tarif API-Schlüssel, können Gespräche, Nachrichten und Besucherdaten außerdem über die REST-Schnittstelle (API v1) gelesen werden.

7.2 Auf Anfrage

Nicht im Dashboard-Export, aber auf Anfrage per E-Mail an contact@lukaswojcik.com binnen 30 Tagen geliefert, meist früher:

• die Originaldateien, die in die Wissensbasis hochgeladen wurden;
• Namen und E-Mail-Adressen der Teammitglieder;
• die Stammdaten des Workspace (Name, Tarif, Rechnungsangaben).

7.3 Nicht exportiert

• Zugangsdaten: API-Schlüssel, Zugänge von Kanälen und Integrationen, Zugänge eines Imports von einem anderen Anbieter, Einladungs- und Übertragungslinks. Sie sind Zugangsdaten, keine Kundendaten; ein Export ist eine Datei, die unsere Kontrolle verlässt, und sie gelangen nie hinein.
• Interne Arbeitsdaten, die sich aus den exportierten Daten neu aufbauen lassen: der Suchindex der Wissensbasis (Textabschnitte und ihre Vektoren), die Warteschlange der KI-Anfragen, Zähler, Import-Zuordnungen.
• Unsere eigene Software und unser Know-how: Code von Widget, Dashboard und Server, die Konfiguration unserer KI-Knoten und die Modellgewichte.
• Sicherheitsdaten, die zum Schutz aller Mandanten abgeleitet werden: Sperrlisten, Zähler der Ratenbegrenzung, Spam-Bewertungen, das Sicherheitsprotokoll des Servers; dazu Zugriffsprotokolle des Servers, die ohnehin nach höchstens 15 Tagen gelöscht werden.
• Daten anderer Kunden.

Inhalte von Kanälen und Integrationen Dritter (E-Mail, Slack, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, CRM- und Helpdesk-Werkzeuge) verbleiben beim jeweiligen Anbieter, mit dem der Kunde einen eigenen Vertrag hat. Nachrichten, die über einen solchen Kanal in den Dienst gelangt sind, sind Teil der exportierten Gespräche.

7.4 Dokumentation des Formats

JSON und CSV sind offene Formate, die kein besonderes Werkzeug brauchen. Die Feldnamen entsprechen den Namen der zugrunde liegenden Tabellen und Spalten. Auf Anfrage beschreiben wir die Struktur (Felder, Typen, Beziehungen) im Übergangszeitraum schriftlich. Eine Änderung des Formats wird auf dieser Seite angekündigt.

8. Wechselentgelte

Wir berechnen nichts für den Wechsel, für Exporte oder für die hier beschriebene Unterstützung – weder heute noch nach dem 12. Januar 2027, ab dem Artikel 29 Wechselentgelte ganz verbietet. Es gibt keine Gebühren für den Datenabfluss. Abonnemententgelte bleiben nur für den bezahlten Zeitraum geschuldet, wie in den Nutzungsbedingungen geregelt.

9. Aufbewahrung nach dem Wechsel und nach Vertragsende

Das Ende eines Vertrags oder eines Abonnements löscht nichts. Endet ein bezahltes Abonnement, kehrt der Workspace in den kostenlosen Tarif zurück, und die Daten bleiben abrufbar; der Kunde kann sie exportieren, solange der Workspace besteht. Das geht über den Mindestabrufzeitraum von 30 Tagen nach Artikel 25 Abs. 2 Buchst. g hinaus.

Löschung auf Antrag. Der Kunde lässt seine Daten löschen, indem er den Workspace oder sein Konto im Dashboard löscht oder uns darum bittet (Artikel 25 Abs. 2 Buchst. h). Eine Löschung startet eine Karenz von 30 Tagen, in der sie zurückgenommen werden kann; danach werden die Daten aus dem laufenden System gelöscht. Solange ein bezahltes Abonnement läuft, wird die Löschung eines Workspace oder Kontos abgewiesen; kündigen Sie das Abonnement zuerst. Einzelheiten, auch dazu, was nach einer Löschung bleibt, stehen unter Auskunft und Löschung.

Sicherungen. Gelöschte Daten bleiben höchstens 364 Tage in Sicherungen: Die verschlüsselte tägliche Systemsicherung behält tägliche Kopien 7 Tage und eine wöchentliche Kopie 364 Tage; eine lokale Kopie derselben Sicherung liegt etwa 8 Tage auf einer Platte an unserem Server; die Datenbanksicherung auf unserem Server wird 30 Tage aufbewahrt. Aus Sicherungen löschen wir nicht gezielt. Muss eine Sicherung zurückgespielt werden, führen wir die seit ihrer Erstellung ausgeführten Löschungen erneut aus, bevor der Dienst wieder in Betrieb geht; sie werden dafür in einem Löschjournal festgehalten (siehe Auskunft und Löschung, Abschnitt 4). Eine nach Erstellung der Sicherung beantragte Löschung, deren Wartefrist von 30 Tagen noch lief, ist nicht festgehalten und muss erneut beantragt werden.

Rechnungen werden mindestens so lange aufbewahrt, wie das polnische Steuerrecht es verlangt; sie enthalten Abrechnungsdaten, nie Besucherdaten.

Wir empfehlen, vor dem Löschen zu exportieren: Gelöschte Daten lassen sich nicht wiederherstellen.

10. Daten über Besucher

Die exportierten Gespräche und Merkmale enthalten personenbezogene Daten von Besuchern. Verantwortlicher ist der Kunde; wir übergeben die Daten nur dem Kunden, nie unmittelbar einem neuen Anbieter. Beim Umzug sollte der Kunde beachten:

• der neue Anbieter wird Auftragsverarbeiter des Kunden und braucht einen eigenen Vertrag nach Artikel 28 DSGVO;
• der Kunde bleibt verantwortlich für die Rechtmäßigkeit der Übermittlung, für die Information der Besucher und für die Beantwortung ihrer Anfragen;
• der Wechsel ist ein guter Zeitpunkt, nur zu exportieren, was noch gebraucht wird, und die eigenen Aufbewahrungsregeln anzuwenden;
• Besucheranfragen, die uns nach dem Wechsel erreichen, leiten wir an den Kunden weiter, solange wir noch Daten halten; danach können wir nur bestätigen, dass wir keine halten.

11. Standort der Infrastruktur und staatlicher Zugriff

• Standort (Artikel 26 und 28). Der Dienst läuft auf einem Server, den der Betreiber in seinen Räumen in Łódź, Polen, besitzt und betreibt. Die KI-Modelle laufen auf unseren eigenen Rechnern im selben lokalen Netz. Der Auslieferungshost cdn.reactive.chat ist ein Webhost auf demselben Server, kein externes Netz.
• Sicherungen. Die tägliche Systemsicherung wird auf unserem Server verschlüsselt, mit Schlüsseln, die auf unserem Server bleiben, und bei Google Cloud Storage in der Region europe-central2 (Warschau, Polen) abgelegt. Der Anbieter gehört zu einem Konzern mit Sitz in den USA und kann auch US-Recht unterliegen; er erhält nur die verschlüsselte Sicherung, nicht die Schlüssel. Eine lokale Kopie der Sicherung liegt etwa 8 Tage auf einer Platte an unserem Server in Łódź.
• Anwendbares Recht. Unsere Infrastruktur unterliegt polnischem Recht und dem Recht der Europäischen Union.
• Ersuchen von Behörden aus Drittländern (Artikel 32). Wir legen Kundendaten einer Behörde eines Drittlands nur offen, wenn das Ersuchen auf einer internationalen Übereinkunft beruht oder die Voraussetzungen von Artikel 32 Abs. 3 erfüllt. Wir prüfen jedes Ersuchen, fechten es an, wo das Recht es erlaubt, legen nur das Nötigste offen und informieren den Kunden vor der Offenlegung, soweit wir dürfen.

Die technischen und organisatorischen Maßnahmen zum Schutz der Daten sind unter Technische und organisatorische Maßnahmen beschrieben; die Liste der Unterauftragsverarbeiter steht unter Unterauftragsverarbeiter.

12. Funktionale Gleichwertigkeit und Interoperabilität

Funktionale Gleichwertigkeit nach einem Wechsel (Artikel 30 Abs. 1) ist eine Pflicht für Infrastrukturdienste. reactive.chat ist ein Softwaredienst; für ihn verlangt Artikel 30 Abs. 2 offene Schnittstellen und den Export der exportierbaren Daten in einem strukturierten, gängigen und maschinenlesbaren Format. Wir erfüllen das mit den Exporten in Abschnitt 7 und der REST-Schnittstelle (API v1). Wir bauen den Dienst nicht bei einem neuen Anbieter nach und sichern nicht zu, dass ein anderes Produkt dieselben Funktionen bietet; der Kunde oder der neue Anbieter überträgt die exportierten Daten in das neue System. Harmonisierte Normen für Datenverarbeitungsdienste werden wir befolgen, sobald sie veröffentlicht sind.

Ein Wechsel zu uns funktioniert umgekehrt: Das Dashboard importiert Gespräche aus den Exportdateien von Intercom, Crisp, Tidio und Zendesk.

13. Fragen und Reklamationen

Fragen zu Wechsel oder Export sowie Wechselanträge: contact@lukaswojcik.com. Reklamationen werden wie unter Reklamationen beschrieben behandelt und binnen 14 Tagen beantwortet.

Fassung 2.2 ersetzt Fassung 2.1 vom 12. Oktober 2026. Berichtigt: Eine Löschung wird abgewiesen, solange ein bezahltes Abonnement läuft (9). Ergänzt am 16. Oktober 2026: erneute Ausführung von Löschungen nach einer Wiederherstellung über das Löschjournal (9).

Fassung 2.2 – gültig ab 16. Oktober 2026.