Relatórios

Em Relatórios, no topo da conta (/app/reports), você vê o que aconteceu nos projetos e quanto tempo seus clientes esperaram. Qualquer pessoa com permissão para ver projetos pode consultá-los.

A visão geral

No topo, você escolhe o período (7, 30 ou 90 dias) e um projeto ou Todos os projetos. A comparação é sempre com um período de mesma duração imediatamente anterior. Todos os horários estão em UTC.

Os indicadores:

• Conversas
• Resolvido sem transferência — proporção de conversas que não precisaram de transferência para uma pessoa
• Primeira resposta — normalmente a do assistente, como mediana e p90 (90 % das conversas foram mais rápidas)
• Primeira resposta humana — quando alguém da equipe respondeu pela primeira vez, também como mediana e p90
• Polegar para cima — proporção de avaliações positivas

Além disso, há os gráficos Conversas por dia, Conversas por hora e Estado (aberta, com o bot, aguardando, ninguém de plantão, atribuída, encerrada), e Por que houve transferência: o bot estava inseguro, o cliente pediu uma pessoa, fora do horário ou uma regra.

As abas Conversas, Visitantes, Equipe, IA e conhecimento e Radar de frustração mostram blocos como atendentes, principais páginas, origem e campanhas, países, dispositivos, navegadores, idiomas, canais e estado da base de conhecimento. Com Escolher blocos, você define quais aparecem; a seleção vale para todo o espaço de trabalho. Com Refinar, filtra por canal, estado, país, dispositivo, navegador, página e atendente.

Baixar como CSV exporta com os mesmos filtros (separado por ponto e vírgula, UTF-8). Cada exportação é registrada no registro de auditoria do espaço de trabalho.

Para períodos muito longos, a página mostra as conversas mais recentes e avisa sobre isso.

Se os atendentes aparecem nos relatórios pelo nome, com pseudônimo ou sem identificação individual é uma decisão do proprietário em Segurança (veja Equipe, conta e segurança).

Radar de frustração

A aba Radar de frustração (“Onde seus clientes ficam presos”) mostra as páginas do site com mais sinais de frustração. São contados cliques de raiva, erros JavaScript, intenção de saída, inatividade e intenção de compra, no máximo uma vez a cada 10 minutos por visitante, tipo e página. Cliques de raiva e erros têm o maior peso.

Para cada página, você vê a tendência em comparação com a semana anterior, quantas vezes uma conversa começou depois e quantas vezes o visitante saiu. Assuntos frequentes resume os temas das conversas a partir das etiquetas ou da primeira mensagem, sem IA. É aqui também que você ativa o e-mail semanal (veja Disponibilidade, retornos de ligação e notificações).

Qualidade (AutoQA)

Em /app/reports/quality, cada conversa encerrada recebe uma nota de 1 a 5, sem o visitante precisar responder a uma pesquisa. São avaliados: resolução (peso duplo), tempo de resposta, tom e transferência do bot. Um polegar para cima do visitante resulta em pelo menos 4; um polegar para baixo, em no máximo 2.

• A avaliação acontece assim que uma conversa é encerrada ou fica inativa por 6 horas. A nota permanece provisória por 72 horas, caso o visitante volte.
• A página mostra conversas avaliadas, média, divisão entre bot e humano, distribuição e média dos critérios.
• Só proprietários e administradores veem a tabela Por atendente. Você pode desativar completamente a avaliação individual; nesse caso, nem sequer é armazenado qual atendente cuidou da conversa. A página lembra de informar a equipe e, quando aplicável, envolver a representação dos trabalhadores.
• Nos planos pagos, você também pode obter uma avaliação por IA das conversas atendidas apenas pelo bot. Ela consome a cota de IA.

Você também vê a nota de uma conversa individual na coluna de contexto do painel.

Casos de erro

Em Casos de erro (/app/errors), ficam os erros JavaScript que seus visitantes realmente encontraram no site, agrupados, com navegador, página e pilha de chamadas. São ordenados por frequência ou pela ocorrência mais recente.

Um caso mostra de quais conversas veio e, com o consentimento do visitante, o ponto na gravação da sessão. Com uma integração do GitHub ou Jira, você cria uma issue a partir dele; os endereços das gravações não são repassados nesse processo. Um caso expira 90 dias após a última ocorrência.

Se um visitante encontrou um erro assim antes do chat, o painel o mostra no card Caso de erro.

Testes A/B (beta)

Em Testes A/B (/app/ab), você compara variantes do botão do chat, da janela ou de ambos: formato, tamanho, rótulo, ícone, cores, textos, layout e animação. Quem pode ver projetos pode consultá-los; proprietários e administradores podem criar, iniciar e aplicar testes.

O essencial:

• Um teste é executado por projeto de cada vez, com 2 a 5 variantes. A variante A é o controle sem alterações.
• Você escolhe quantos visitantes participam, em quais dispositivos, idiomas e páginas e o que é medido: abertura do chat, mensagem, dados de contato, meta própria ou polegar para cima.
• O resultado mostra taxa, diferença, intervalo de confiança, probabilidades e tamanho necessário da amostra, separados por desktop e celular. Exportar CSV e Aplicar a variante vencedora como marca do projeto ficam na página de resultados; se você quiser, ambos acontecem automaticamente, não antes de 7 dias.
• Depois do início, variantes e público-alvo não podem mais ser alterados. Para mudar, use Duplicar.
• Se o projeto exige consentimento, nada é contado sem ele.

Como criar testes e configurar variantes está descrito na seção Personalização.

Resultados

Em /app/projects/…/value (Resultados e pacotes por setor), você vê, para 7, 30 ou 90 dias: casos, quantos o cliente confirmou como resolvidos, abertos e reabertos, ações do assistente por resultado e violações das metas de atendimento. Baixar relatório de resultados fornece os números como JSON. A própria página ressalta que sucesso técnico ainda não prova satisfação do cliente.

Com os pacotes por setor (loja online, software e SaaS, prestador de serviços), você adiciona perguntas de teste adequadas às execuções de teste do assistente.

Card promocional

Quantas vezes seu card promocional foi mostrado e clicado no chat aparece ao lado das configurações dele; veja O card promocional no chat.

Registro de leitura

No plano Agency, reactive.chat registra quem abriu qual conversa e quando, no painel, no console ao vivo ou no registro de IA, e em qual exportação ela foi incluída. Proprietários e administradores veem isso em /app/projects/…/read-log e no card Lido por do painel, com filtros e exportação CSV. São armazenados pessoa, conversa, horário e rota, sem endereço IP. Sem o plano Agency, nada é registrado.

Já as alterações no espaço de trabalho ficam no Registro de auditoria, em Segurança; veja Equipe, conta e segurança.