Отчёты

В разделе Отчёты в верхней части аккаунта (/app/reports) видно, что происходило в проектах и сколько ждали ваши клиенты. Просматривать отчёты могут все, у кого есть доступ к просмотру проектов.

Обзор

Вверху вы выбираете период (7, 30 или 90 дней) и проект либо Все проекты. Сравнение всегда проводится с непосредственно предшествующим периодом той же длины. Всё время указано в UTC.

Основные показатели:

• Разговоры
• Решено без передачи — доля разговоров, в которых не потребовалась передача человеку
• Первый ответ — обычно ответ ассистента; медиана и p90 (90 % разговоров получили ответ быстрее)
• Первый ответ человека — когда сотрудник команды впервые ответил; тоже медиана и p90
• Положительные оценки — доля оценок с пальцем вверх

Кроме того, есть графики Разговоры по дням, Разговоры по часам и Состояние (открыт, с ботом, ожидает, никого нет на смене, назначен, закрыт), а также Почему передано: бот не был уверен, клиент попросил человека, вне часов работы или по правилу.

Вкладки Разговоры, Посетители, Команда, ИИ и знания и Радар затруднений показывают плитки с операторами, популярными страницами, источниками и кампаниями, странами, устройствами, браузерами, языками, каналами и состоянием базы знаний. Через Выбрать плитки вы задаёте, какие из них видны; выбор действует во всём рабочем пространстве. Через Уточнить можно фильтровать по каналу, состоянию, стране, устройству, браузеру, странице и оператору.

Скачать CSV экспортирует данные с теми же фильтрами (разделитель — точка с запятой, UTF-8). Каждый экспорт записывается в журнал аудита рабочего пространства.

При очень длинных периодах страница показывает последние разговоры и сообщает об этом.

Показывать ли операторов в отчётах по именам, под псевдонимами или вовсе без индивидуальной разбивки, решает владелец в разделе Безопасность (см. Команда, аккаунт и безопасность).

Радар затруднений

Вкладка Радар затруднений («Где ваши клиенты застревают») показывает страницы сайта с наибольшим числом сигналов затруднений. Учитываются раздражённые клики, ошибки JavaScript, намерение уйти, бездействие и намерение купить — не чаще одного раза за 10 минут для каждого сочетания посетителя, типа и страницы. Раздражённые клики и ошибки имеют наибольший вес.

Для каждой страницы показана динамика относительно предыдущей недели, как часто после этого начинался разговор и как часто посетитель уходил. Частые темы обобщают содержание разговоров по меткам или первому сообщению, без ИИ. Здесь же включается еженедельное письмо (см. Доступность, обратные звонки и уведомления).

Качество (AutoQA)

В /app/reports/quality каждый закрытый разговор получает оценку от 1 до 5, без опроса посетителя. Оцениваются решение вопроса (с двойным весом), время ответа, тон и передача от бота. Палец вверх от посетителя даёт не менее 4, палец вниз — не более 2.

• Оценка выставляется сразу после закрытия разговора или 6 часов бездействия. Она остаётся предварительной 72 часа на случай возвращения посетителя.
• Страница показывает оценённые разговоры, среднее значение с разбивкой на бота и человека, распределение и средние значения критериев.
• Таблицу По операторам видят только владельцы и администраторы. Индивидуальную оценку операторов можно полностью отключить; тогда даже не сохраняется, какой оператор вёл разговор. Страница напоминает, что нужно уведомить команду и, где применимо, привлечь производственный совет.
• На платных тарифах также доступна ИИ-оценка разговоров, которые бот вёл самостоятельно. Она расходует лимит ИИ.

Оценка отдельного разговора также видна в колонке контекста панели операторов.

Случаи ошибок

В разделе Случаи ошибок (/app/errors) собраны ошибки JavaScript, с которыми посетители действительно столкнулись на вашем сайте, сгруппированные, с браузером, страницей и стеком вызовов. Они сортируются по частоте или времени последнего возникновения.

В случае ошибки видно, из каких разговоров он поступил, а с согласия посетителя — момент в записи сеанса. Через интеграцию с GitHub или Jira можно создать задачу; адреса записей при этом не передаются. Случай удаляется через 90 дней после последнего появления.

Если посетитель столкнулся с такой ошибкой до начала чата, панель показывает её в карточке Случай ошибки.

A/B-тесты (бета)

В разделе A/B-тесты (/app/ab) вы сравниваете варианты кнопки чата, окна чата или обоих элементов: форму, размер, подпись, значок, цвета, тексты, макет и анимацию. Просматривать тесты могут все с доступом к просмотру проектов; создавать, запускать и применять — владельцы и администраторы.

Главное:

• В проекте одновременно идёт один тест с 2–5 вариантами. Вариант A — неизменённый контроль.
• Вы выбираете долю участвующих посетителей, устройства, языки, страницы и измеряемое действие: открытие чата, сообщение, контактные данные, собственную цель или палец вверх.
• Результат показывает долю, разницу, доверительный интервал, вероятности и требуемый размер выборки с разбивкой на компьютеры и мобильные устройства. Экспорт CSV и Применить для установки победившего варианта в качестве оформления проекта находятся на странице результатов; при желании оба действия выполняются автоматически, не ранее чем через 7 дней.
• После запуска варианты и целевую группу менять нельзя. Для изменений используйте Дублировать.
• Если проект требует согласия, без него ничего не учитывается.

Создание тестов и оформление вариантов описаны в разделе Настройка.

Результаты

В /app/projects/…/value (Результаты и отраслевые пакеты) за 7, 30 или 90 дней показаны обращения, сколько из них клиент подтвердил как решённые, открытые и повторно открытые обращения, действия ассистента по результатам и нарушения целей обслуживания. Скачать отчёт о результатах выдаёт показатели в JSON. Сама страница указывает, что технический успех ещё не доказывает удовлетворённость клиента.

С отраслевыми пакетами (интернет-магазин, программное обеспечение и SaaS, поставщик услуг) вы добавляете подходящие вопросы для тестовых прогонов ассистента.

Промокарточка

Как часто промокарточка показывалась и получала нажатия в чате, видно прямо рядом с её настройками; см. Промокарточка в чате.

Журнал чтения

На тарифе Agency reactive.chat фиксирует, кто, когда и какой разговор открыл в панели операторов, в консоли реального времени или в журнале ИИ и в какой экспорт он вошёл. Владельцы и администраторы видят это в /app/projects/…/read-log и в карточке Кто прочитал в панели операторов, с фильтрами и экспортом CSV. Сохраняются человек, разговор, время и способ доступа, без IP-адреса. Без тарифа Agency ничего не записывается.

Изменения в рабочем пространстве, в свою очередь, находятся в Журнале аудита раздела Безопасность; см. Команда, аккаунт и безопасность.