Звіти

У розділі Звіти вгорі облікового запису (/app/reports) видно, що відбувалося у ваших проєктах і як довго чекали клієнти. Переглядати звіти може кожен, хто має доступ до перегляду проєктів.

Огляд

Угорі ви обираєте період (7, 30 або 90 днів) і проєкт або Усі проєкти. Порівняння завжди відбувається з попереднім періодом такої самої тривалості. Увесь час — в UTC.

Основні показники:

• Розмови
• Вирішено без передачі — частка розмов, у яких не знадобилася передача людині
• Перша відповідь — зазвичай асистента, як медіана та p90 (90 % розмов були швидшими)
• Перша відповідь людини — коли хтось із команди відповів уперше, теж як медіана та p90
• Позитивні оцінки — частка оцінок великим пальцем угору

Також є графіки Розмови за день, Розмови за годину й Стан (відкрито, з ботом, очікування, нікого на чергуванні, призначено, закрито) та Причина передачі: бот не впевнений, клієнт попросив людину, поза годинами роботи або правило.

На вкладках Розмови, Відвідувачі, Команда, ШІ та знання й Радар труднощів показано плитки з операторами, популярними сторінками, джерелами й кампаніями, країнами, пристроями, браузерами, мовами, каналами та станом бази знань. Через Вибрати плитки ви задаєте, які з них видно; вибір діє для всього робочого простору. Через Уточнити можна фільтрувати за каналом, станом, країною, пристроєм, браузером, сторінкою й оператором.

Завантажити як CSV експортує дані з тими самими фільтрами (роздільник — крапка з комою, UTF-8). Кожен експорт записується в журналі аудиту робочого простору.

Для дуже довгих періодів сторінка показує останні розмови й повідомляє про це.

Чи з’являтимуться оператори у звітах на ім’я, із псевдонімами або взагалі без окремих записів, вирішує власник у розділі Безпека (див. Команда, обліковий запис і безпека).

Радар труднощів

Вкладка Радар труднощів («Де ваші клієнти зупиняються») показує сторінки сайту з найбільшою кількістю сигналів труднощів. Враховуються роздратовані кліки, помилки JavaScript, намір піти, бездіяльність і намір купити — щонайбільше раз на 10 хвилин для кожного відвідувача, типу й сторінки. Найбільшу вагу мають роздратовані кліки та помилки.

Для кожної сторінки видно тенденцію порівняно з попереднім тижнем, як часто після цього починалася розмова та як часто відвідувач ішов. Часті теми підсумовують зміст розмов за мітками або першим повідомленням, без ШІ. Тут також вмикається щотижнева електронна розсилка (див. Доступність, зворотні дзвінки та сповіщення).

Якість (AutoQA)

У /app/reports/quality кожна закрита розмова отримує оцінку від 1 до 5 без потреби заповнювати опитування відвідувачем. Оцінюється: вирішення (рахується подвійно), час відповіді, тон і передача від бота. Позитивна оцінка відвідувача дає щонайменше 4, негативна — щонайбільше 2.

• Оцінювання відбувається відразу після закриття розмови або після 6 годин бездіяльності. Оцінка залишається попередньою протягом 72 годин на випадок повернення відвідувача.
• Сторінка показує оцінені розмови, середню оцінку окремо для бота й людини, розподіл та середні значення критеріїв.
• Таблицю За операторами бачать лише власники й адміністратори. Індивідуальне оцінювання операторів можна вимкнути повністю; тоді навіть не зберігається, який оператор вів розмову. Сторінка нагадує повідомити команду й, де це застосовно, залучити виробничу раду.
• На платних тарифах також доступна оцінка ШІ для розмов, які бот провів самостійно. Вона враховується в ліміті ШІ.

Оцінку окремої розмови також видно в колонці контексту панелі операторів.

Помилки

У розділі Помилки (/app/errors) зібрано помилки JavaScript, з якими відвідувачі справді зіткнулися на вашому сайті, — згруповано, із браузером, сторінкою та стеком. Вони сортуються за частотою або часом останнього виникнення.

Запис показує, з яких розмов походить помилка, та, за згодою відвідувача, відповідний момент у записі сеансу. Через інтеграцію з GitHub або Jira з нього можна створити задачу; адреси записів при цьому не передаються. Запис зникає через 90 днів після останнього виявлення.

Якщо відвідувач зіткнувся з такою помилкою перед чатом, панель операторів показує її в картці Помилка.

A/B-тести (бета)

У розділі A/B-тести (/app/ab) ви порівнюєте варіанти кнопки чату, вікна чату або обох: форму, розмір, підпис, значок, кольори, тексти, компонування та анімацію. Переглядати їх може кожен, хто має доступ до перегляду проєктів; створювати, запускати й застосовувати — власники та адміністратори.

Головне:

• В одному проєкті одночасно працює один тест із 2–5 варіантами. Варіант A — незмінений контроль.
• Ви обираєте, скільки відвідувачів бере участь, на яких пристроях, якими мовами й на яких сторінках, та що вимірюється: відкриття чату, повідомлення, контактні дані, власна ціль або позитивна оцінка.
• Результат показує частку, різницю, довірчий інтервал, ймовірності та потрібний розмір вибірки окремо для комп’ютерів і мобільних пристроїв. Експорт CSV та Застосувати переможний варіант як оформлення проєкту доступні на сторінці результатів; за бажанням обидві дії відбуваються автоматично, щонайраніше через 7 днів.
• Після запуску змінити варіанти й цільову групу неможливо. Для змін використовуйте Дублювати.
• Якщо проєкт потребує згоди, без неї нічого не враховується.

Створення тестів і оформлення варіантів описано в частині Налаштування.

Результати

У /app/projects/…/value (Результати й галузеві набори) за 7, 30 або 90 днів видно: звернення, кількість підтверджених клієнтом як вирішені, відкриті й повторно відкриті звернення, дії асистента за результатом та порушення цілей обслуговування. Завантажити звіт про результати надає показники як JSON. Сама сторінка наголошує, що технічний успіх ще не доводить задоволеності клієнта.

За допомогою галузевих наборів (інтернет-магазин, програмне забезпечення й SaaS, постачальник послуг) ви додаєте відповідні тестові запитання до тестових прогонів асистента.

Промокартка

Як часто промокартка показувалася в чаті та скільки було натискань, видно безпосередньо біля її налаштувань; див. Промокартка в чаті.

Журнал читання

На тарифі Agency reactive.chat записує, хто, коли і яку розмову відкрив у панелі операторів, у живій консолі або журналі ШІ та до якого експорту її включено. Власники й адміністратори бачать це в /app/projects/…/read-log та в картці Переглянули панелі операторів, із фільтрами й експортом CSV. Зберігаються особа, розмова, час і шлях доступу, без IP-адреси. Без тарифу Agency нічого не записується.

Натомість зміни в робочому просторі містяться в Журналі аудиту в розділі Безпека; див. Команда, обліковий запис і безпека.