보고서

계정 상단의 보고서(/app/reports)에서 프로젝트에서 일어난 일과 고객의 대기 시간을 확인합니다. 프로젝트를 볼 수 있는 사람은 누구나 열람할 수 있습니다.

개요

상단에서 기간(7일, 30일 또는 90일)과 프로젝트 또는 모든 프로젝트를 선택합니다. 비교 대상은 항상 바로 앞의 동일한 길이의 기간입니다. 모든 시각은 UTC입니다.

주요 지표:

• 대화
• 인계 없이 해결 – 사람에게 인계하지 않고 처리한 대화의 비율
• 첫 답변 – 일반적으로 어시스턴트의 답변이며 중앙값과 p90으로 표시합니다(대화의 90%가 이보다 빠름).
• 첫 상담원 답변 – 팀원이 처음 답변한 시점이며 역시 중앙값과 p90으로 표시합니다.
• 긍정 평가 – 긍정적인 평가의 비율

또한 일별 대화, 시간대별 대화, 상태(열림, 봇 응대 중, 대기 중, 근무자 없음, 배정됨, 종료됨) 차트와 인계 이유가 있습니다. 인계 이유는 봇의 확신 부족, 고객의 사람 요청, 상담 시간 외 또는 규칙입니다.

대화, 방문자, 팀, AI와 지식, 불편 레이더 탭에는 상담원, 주요 페이지, 유입 출처와 캠페인, 국가, 기기, 브라우저, 언어, 채널, 지식 베이스 상태 같은 타일이 표시됩니다. 타일 선택으로 표시할 타일을 정하며 선택은 워크스페이스 전체에 적용됩니다. 세부 필터로 채널, 상태, 국가, 기기, 브라우저, 페이지와 상담원을 기준으로 필터링합니다.

CSV로 다운로드는 같은 필터를 적용해 내보냅니다(세미콜론 구분, UTF-8). 모든 내보내기는 워크스페이스의 감사 로그에 기록됩니다.

기간이 매우 길면 페이지는 최근 대화를 표시하고 그 사실을 안내합니다.

보고서에 상담원을 실명으로 표시할지, 가명 처리할지, 개별적으로 표시하지 않을지는 소유자가 보안에서 정합니다(팀, 계정과 보안 참조).

불편 레이더

불편 레이더 탭(“고객이 막히는 곳”)은 웹사이트에서 불편 신호가 가장 많은 페이지를 표시합니다. 반복 클릭, JavaScript 오류, 이탈 의도, 비활동, 구매 의도를 집계하며 방문자·유형·페이지별로 10분에 최대 한 번만 집계합니다. 반복 클릭과 오류에 가장 높은 가중치를 둡니다.

페이지별로 지난주 대비 추세, 이후 대화가 시작된 횟수, 방문자가 떠난 횟수를 확인합니다. 자주 나오는 주제는 AI 없이 태그나 첫 메시지를 바탕으로 대화 주제를 요약합니다. 주간 이메일도 여기에서 켭니다(상담 가능 여부, 전화 요청과 알림 참조).

품질(AutoQA)

/app/reports/quality에서는 종료된 모든 대화에 1–5점의 점수를 매깁니다. 방문자가 설문을 작성할 필요는 없습니다. 해결 여부(두 배 반영), 답변 시간, 말투, 봇의 인계를 평가합니다. 방문자의 긍정 평가는 최소 4점, 부정 평가는 최대 2점이 됩니다.

• 대화가 종료되거나 6시간 동안 활동이 없으면 평가합니다. 방문자가 돌아올 수 있으므로 점수는 72시간 동안 잠정 상태로 유지됩니다.
• 페이지에는 평가된 대화, 평균, 봇과 사람별 구분, 분포와 기준별 평균이 표시됩니다.
• 상담원별 표는 소유자와 관리자만 볼 수 있습니다. 상담원별 평가를 완전히 끄면 어느 상담원이 대화를 처리했는지도 저장하지 않습니다. 페이지는 팀에 알리고 해당되는 경우 사업장평의회를 참여시키도록 안내합니다.
• 유료 요금제에서는 봇이 혼자 처리한 대화에 AI 평가를 받을 수도 있습니다. AI 사용 한도에 포함됩니다.

개별 대화의 점수는 상담원 화면의 맥락 열에서도 확인합니다.

오류 사례

오류 사례(/app/errors)에는 방문자가 웹사이트에서 실제로 겪은 JavaScript 오류가 브라우저, 페이지와 스택 정보와 함께 묶여 표시됩니다. 빈도 또는 마지막 발생 시각으로 정렬됩니다.

사례에는 해당 오류가 발생한 대화와, 방문자가 동의한 경우 세션 녹화의 해당 지점이 표시됩니다. GitHub나 Jira 연동으로 이슈를 만들 수 있으며 이 과정에서 녹화 주소는 전달하지 않습니다. 사례는 마지막으로 관찰된 후 90일이 지나면 만료됩니다.

방문자가 채팅 전에 이런 오류를 겪었으면 상담원 화면의 오류 사례 카드에 표시됩니다.

A/B 테스트(베타)

A/B 테스트(/app/ab)에서 채팅 버튼, 채팅 창 또는 둘 다의 실험안을 비교합니다. 형태, 크기, 레이블, 아이콘, 색상, 텍스트, 레이아웃과 애니메이션을 비교할 수 있습니다. 프로젝트를 볼 수 있는 사람은 누구나 열람할 수 있습니다. 소유자와 관리자는 생성, 시작, 적용할 수 있습니다.

핵심 사항:

• 프로젝트당 한 번에 테스트 하나를 실행하며 실험안은 2–5개입니다. 실험안 A는 변경하지 않은 대조군입니다.
• 참여 방문자의 비율, 기기, 언어, 페이지와 측정 항목을 선택합니다. 측정 항목은 채팅 열기, 메시지, 연락처 정보, 자체 목표 또는 긍정 평가입니다.
• 결과는 데스크톱과 모바일로 나누어 비율, 차이, 신뢰 구간, 확률과 필요한 표본 크기를 표시합니다. 결과 페이지에는 CSV 내보내기와 승리 실험안을 프로젝트 브랜드 설정으로 적용하는 기능이 있습니다. 원하면 두 작업을 자동으로 수행할 수 있으며 빨라도 7일 후입니다.
• 시작한 뒤에는 실험안과 대상 집단을 변경할 수 없습니다. 변경하려면 복제합니다.
• 프로젝트에서 동의를 요구하면 동의 없이 아무것도 집계하지 않습니다.

테스트 생성과 실험안 디자인 방법은 사용자 지정 부분에 설명되어 있습니다.

성과

/app/projects/…/value(성과와 업종별 팩)에서 7일, 30일 또는 90일 동안의 문의 건, 그중 고객이 해결을 확인한 수, 열려 있거나 다시 열린 문의 건, 결과별 어시스턴트 작업과 서비스 목표 위반을 확인합니다. 성과 보고서 다운로드는 지표를 JSON으로 제공합니다. 페이지 자체에서도 기술적 성공이 고객 만족의 증거가 되는 것은 아니라고 안내합니다.

업종별 팩(온라인 쇼핑몰, 소프트웨어와 SaaS, 서비스 제공업체)으로 어시스턴트 테스트 실행에 적합한 테스트 질문을 추가합니다.

홍보 카드

채팅에서 홍보 카드가 표시되고 클릭된 횟수는 해당 설정 바로 옆에 표시됩니다. 채팅의 홍보 카드를 참조합니다.

열람 로그

Agency 요금제에서는 reactive.chat이 상담원 화면, 라이브 콘솔 또는 AI 로그에서 누가 어떤 대화를 언제 열었는지, 어떤 내보내기에 해당 대화가 포함되었는지 기록합니다. 소유자와 관리자는 /app/projects/…/read-log와 상담원 화면의 열람자 카드에서 필터와 CSV 내보내기로 확인합니다. 사람, 대화, 시각과 경로를 저장하며 IP 주소는 저장하지 않습니다. Agency 요금제가 아니면 아무것도 기록하지 않습니다.

한편 워크스페이스에서 변경된 내용은 보안의 감사 로그에 있습니다. 팀, 계정과 보안을 참조합니다.