상담 가능 여부, 전화 요청과 알림

이 페이지는 두 질문에 답합니다. 상담 가능한 사람이 없으면 방문자는 무엇을 보며, 팀은 기다리는 방문자가 있다는 사실을 어떻게 알까요?

상담 시간

프로젝트 페이지의 설치 탭, 상담 가능 여부 섹션에서 요일, 시작·종료 시각과 시간대를 정합니다. 아무 요일도 선택하지 않으면 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 5시가 적용됩니다.

이 시간 밖에서는 위젯에 “지금은 상담원이 없어요.”와 알 수 있다면 다시 상담 가능한 시점이 표시됩니다. 그래도 상담원 화면에 로그인한 사람이 있으면 계속 답변할 수 있습니다.

오프라인 양식

아무도 상담할 수 없으면 방문자는 이름, 이메일과 텍스트로 메시지를 남길 수 있습니다. 양식은 다음 경우에 나타납니다.

• 상담 시간 외에 위젯이 시작되고 온라인 상담원이 없으며 AI 어시스턴트도 답변하지 않는 경우,
• 방문자가 사람을 요청했지만 아무도 없는 경우. 먼저 “다른 것을 묻고 싶어요”와 “메시지를 남기고 싶어요” 중 선택합니다.
• 위젯 홈 화면의 “메시지 남기기” 타일,
• 현재 채팅 연결을 설정할 수 없는 경우.

메시지는 민감한 정보를 가림 처리한 일반 방문자 메시지로 상담원 화면에 도착합니다. 연결할 수 없으면 위젯이 일반 HTTPS로 보내고 필요하면 나중에 다시 보냅니다.

reactive.chat은 방문자에게 자동 답장 이메일을 보내지 않습니다. 방문자는 “감사합니다. 이메일로 답변드릴게요.”를 보고 팀이 제공된 주소로 답변합니다.

답변 목표와 서비스 목표

• 답변 목표(규칙과 서비스 탭) – 팀이 일반적으로 몇 분 안에 답변하려는지 정합니다. 0은 목표 없음입니다. 이를 바탕으로 위젯에 “보통 …분 안에 답변”이 표시됩니다.
• 우선순위별 서비스 목표 – 낮음, 보통, 높음, 긴급에 대해 첫 상담원 답변, 후속 답변과 해결 기한을 각각 상담 시간 안의 분 단위로 정합니다(0은 꺼짐). 우선순위는 low, high, urgent 태그로 정하며 그 외에는 보통입니다. 팀원이 답변하면 해결 기한이 일시 정지됩니다.

위험한 대화는 상담원 화면에 표시됩니다. 최근 30일의 위반은 프로젝트 설정과 성과에서 확인합니다(보고서 참조).

팀 이메일

“방문자가 기다리는데 상담원 화면에 아무도 없음” – 방문자가 5분 넘게 답변을 받지 못하고 팀에서 아무도 연결되어 있지 않을 때입니다. 24시간이 넘은 대화는 집계하지 않습니다. 프로젝트별 규칙과 서비스, 이메일 알림에서 빈도를 정합니다.

• 꺼짐 – 이메일 없음(기본값)
• 즉시 – 분당 최대 한 통
• 빈도 제한 – 15분에 최대 한 번
• 요약 – 매시 정각·15분·30분·45분에만 전송

이메일은 소유자와 관리자에게 워크스페이스별 하나의 요약으로 전달되며 대화당 시간당 최대 한 번입니다.

주간 이메일 “이번 주 고객이 막힌 곳” – 월요일에 불편 레이더에서 신호가 가장 많이 측정된 페이지를 알려 줍니다. 신호가 있는 주에만 보냅니다. 보고서에서 프로젝트별로 켜며 기본적으로 꺼져 있습니다.

개인 구독 해제: 각 사람은 계정, 알림 탭 또는 이메일의 “나만 구독 해제” 링크로 두 이메일을 자신에게만 끌 수 있습니다. 로그인, 비밀번호, 초대와 보안 이메일은 구독 해제할 수 없습니다.

방문자 이메일

• 이 대화를 이메일로 받기 – 방문자가 직접 주소를 지정해 자신의 대화를 요청합니다. 10분에 최대 한 번입니다. 기본적으로 켜져 있으며 규칙과 서비스, 대화를 이메일로 받기에서 끕니다. 끄면 요청했지만 아직 보내지 않은 사본도 폐기됩니다.
• “지원 문의 건에 새 답변이 있습니다” – 고객 포털의 문의 건용이며 신원이 확인된 고객에게만 보냅니다. 포털 링크를 포함하고 답변 텍스트는 넣지 않습니다(상담원 화면 참조).

푸시 알림

상담원 화면이 닫혀 있어도 팀에 알리도록 웹 푸시를 제공합니다. 화면의 푸시, 이 기기에서 활성화를 클릭한 뒤 대상에서 선택합니다.

• 새 대화
• 새 방문자 메시지(내 담당과 미답변)
• 나 또는 팀으로의 인계
• 새 전화 요청
• 서비스 목표 초과

알림 받지 않는 시간도 설정할 수 있습니다. 기기 목록에 제거가 있으며 사람당 최대 10개입니다.

• 알림은 이벤트와 프로젝트만 표시하고 메시지 텍스트는 넣지 않습니다.
• 현재 상담원 화면을 연 사람에게는 푸시 대신 화면의 종으로 알립니다.
• iPhone과 iPad에서는 iOS 16.4부터, “홈 화면에 추가”로 상담원 화면을 앱처럼 추가한 경우에만 푸시가 작동합니다.

전화 요청

켜져 있으면 방문자는 위젯의 전화 요청하기로 통화를 요청하며 원하면 시간대도 선택합니다. 설정은 상담원 화면 전화 요청 카드의 프로젝트 설정(소유자와 관리자용)에 있습니다. “위젯에서 전화 요청 제공”과 “방문자가 시간대 선택 가능”입니다.

전화 요청 카드에는 열림, 배정됨, 완료, 연락 닿지 않음 상태의 요청이 표시됩니다. 나에게 배정으로 맡고 완료나 연락 닿지 않음으로 표시합니다. 나중에 재시도할 수 있습니다(빨라도 30분 후, 최대 5회).

계정에 클릭 통화가 설정되어 있으면 전화로 상담원 화면에서 직접 시작합니다. 먼저 자신의 전화가 울리고 그다음 방문자에게 연결됩니다. 클릭 통화용 내 번호에 번호를 입력합니다. 이 기능은 실제 전화 서비스에서 아직 시도하지 않았습니다.

음성 통화, 영상과 페이지 안내

유료 요금제에서는 통화와 페이지 안내 카드에서 현재 온라인인 방문자와 통화할 수 있습니다.

• 마이크와 카메라를 켜고 끄는 음성 통화와 영상 통화,
• 내 화면 공유 또는 방문자에게 화면 공유 요청,
• 페이지 안내 요청 – 방문자가 동의하면 페이지 요소를 선택하고 원하면 메모를 적은 뒤 가리키기(강조) 또는 해당 위치로 스크롤을 클릭합니다.

여기서 페이지 안내는 가리키기와 스크롤만 뜻합니다. 방문자를 대신해 클릭하거나 입력할 수 없습니다. 버튼, 링크와 제목의 레이블은 보지만 필드에 입력한 내용은 보지 못합니다. 방문자는 안내를 보고 언제든 종료할 수 있습니다. 녹화하지 않습니다.

요구 사항은 프로젝트 설정의 활성화(“음성·영상 통화와 화면 공유”, “페이지 안내(가리키기/스크롤)”), 방문자 동의, 답변 권한입니다. 엄격한 기업 방화벽 뒤에서는 통화가 연결되지 않을 수 있습니다.

캠페인

Professional 요금제부터 캠페인(/app/projects/…/campaigns, 소유자와 관리자용)으로 방문자에게 선별적으로 연락합니다. 무료 요금제에서도 살펴볼 수 있지만 저장하거나 시작하지 못합니다.

채팅 캠페인은 연결된 방문자에게 채팅 창에서 답변 버튼 최대 3개가 있는 메시지를 표시합니다. 페이지, 최소 체류 시간, 유입 출처와 UTM, 신규·재방문, 국가, 언어, 기기, 로그인·익명, 원하면 고객 데이터의 주문으로 대상을 필터링합니다. 별도 비율의 실험안 B를 테스트하고 일정을 정할 수 있습니다.

방문자를 압도하지 않도록 진행 중인 대화에는 나타나지 않으며 툴팁과 합해 10분에 최대 한 메시지이고 동의가 있어야 합니다. “전달됨”, “표시됨”, “클릭됨”, “대화 시작”, “목표 달성”을 집계합니다. “표시됨”은 화면에 표시되었다는 뜻이지 읽었다는 증명이 아닙니다.

WhatsApp 일괄 발송은 동의 증빙이 있는 연락처에만, Meta가 승인한 템플릿으로만 보냅니다. 연락처를 가져올 때 동의 증빙을 제공합니다. STOP으로 구독 해제하고 START로 다시 구독합니다. WhatsApp 연동이 필요하며 실제 서비스에서는 아직 시도하지 않았습니다.

선제 메시지, 툴팁과 규칙 디자인은 사용자 지정 부분에 있습니다.