対応状況、折り返し電話、通知

このページでは、対応できる人がいないと訪問者に何が表示されるか、待機中の訪問者をチームがどう知るかを説明します。

受付時間

プロジェクトページのインストールタブ、対応状況セクションで、曜日、開始と終了、タイムゾーンを設定します。どの曜日にもチェックがなければ、月～金の9時～17時を適用します。

時間外には「ただいま対応できる担当者がいません。」と、分かる場合は再開時刻を表示します。それでも誰かがログインしていれば、引き続き返信できます。

オフラインフォーム

対応できる人がいなければ、訪問者は名前、メールアドレス、テキストでメッセージを残せます。次の場合に表示します。

• 受付時間外に起動し、オンラインのオペレーターがおらず、AIアシスタントも回答していない場合
• 人間を希望したが誰もいない場合。先に「別のことを質問したい」「メッセージを残したい」を選びます。
• ホーム画面の「メッセージを残す」タイルから
• 現在チャット接続を確立できない場合

機密情報をマスクし、通常の訪問者メッセージとしてオペレーター画面に届きます。接続できなければ、通常のHTTPSで送り、必要なら後で再送します。

reactive.chatは訪問者に自動返信メールを送りません。「ありがとうございます。メールでご返信します。」と表示し、チームが入力されたアドレスに返信します。

返信目標とサービス目標

• 返信目標（ルールとサービスタブ） – チームが通常何分以内の回答を目指すか。0は目標なしです。これを基に「通常…分以内に返信」と表示します。
• 優先度別のサービス目標 – 低、通常、高、緊急ごとに、人間の最初の返信、その後の返信、解決の期限を、受付時間内の分数で指定します（0は無効）。low、high、urgentのタグで優先度が決まり、それ以外は通常です。チームの誰かが返信すると、解決期限を一時停止します。

目標に危険がある会話は、オペレーター画面に印が付きます。過去30日間の違反は、プロジェクト設定と成果に表示します（レポート参照）。

チームへのメール

「訪問者が待機中で、オペレーター画面に誰もいない」 – 5分を超えて返信がなく、チームの誰も接続していない場合。24時間を超える会話は数えません。プロジェクトごとに、ルールとサービスのメール通知で頻度を設定します。

• 無効 – メールなし（既定）
• 即時 – 最大毎分1通
• 頻度制限 – 最大15分に1通
• まとめ – 毎時00分、15分、30分、45分のみ

所有者と管理者に、ワークスペース単位のまとめとして送り、1会話につき最大毎時1回です。

週次メール「今週、顧客がつまずいた場所」 – 不満レーダーのシグナルが多かったページを、シグナルがあった週だけ月曜日に送ります。レポートでプロジェクトごとに有効にし、既定は無効です。

自分だけ配信停止： アカウントの通知タブ、またはメールの「自分だけ配信停止」リンクで、各人が両方を無効にできます。ログイン、パスワード、招待、セキュリティのメールは配信停止できません。

訪問者へのメール

• この会話をメールで受け取る – 訪問者が自分で任意のアドレスに依頼します。最大10分に1回。既定は有効で、ルールとサービスの会話のメール送信で無効にします。無効にすると、依頼済みでも未送信のものは破棄します。
• 「サポートの問い合わせに新しい返信」 – 顧客ポータルの問い合わせについて、本人確認済みの顧客にだけ、本文なしのポータルへのリンクを送ります（オペレーター画面参照）。

プッシュ通知

画面を閉じている間も通知するため、Webプッシュがあります。プッシュ、この端末で有効にするをクリックし、対象を選びます。

• 新しい会話
• 訪問者の新しいメッセージ（自分が担当、未回答）
• 自分またはチームへの引き継ぎ
• 新しい折り返し電話の依頼
• サービス目標の超過

通知しない時間帯も設定できます。一覧に端末と削除を表示します。1人最大10端末です。

• 通知にはイベントとプロジェクトだけを含み、本文は含めません。
• 現在画面を開いている人にはプッシュを送らず、その画面でベルが通知します。
• iPhoneとiPadでは、iOS 16.4以降で、「ホーム画面に追加」でアプリとして追加した場合だけ動作します。

折り返し電話

有効な場合、訪問者は折り返し電話を依頼を使い、任意で時間帯も選べます。オペレーター画面の折り返し電話カードのプロジェクト設定（所有者と管理者）に、「ウィジェットで折り返し電話を提供」「訪問者に時間帯の選択を許可」があります。

カードには未対応、割り当て済み、完了、連絡つかずの状態を表示します。自分に割り当てで受け取り、完了や連絡つかずにし、再試行で後から再度連絡できます（早くても30分後、最大5回）。

クリック発信が設定されていれば、電話するで直接開始できます。先に自分の電話が鳴り、その後訪問者につなぎます。クリック発信用の自分の番号に番号を入力します。この機能は実際の電話サービスではまだ試していません。

音声通話、ビデオ、ページのご案内

有料プランでは、現在オンラインの訪問者と、通話とページのご案内カードで話せます。

• 音声通話とビデオ通話。マイクとカメラを切り替えられます。
• 自分の画面を共有、または訪問者に画面共有を依頼。
• ページのご案内を依頼 – 同意後にページの要素を選び、任意でメモを添え、指し示す（強調）またはスクロールをクリックします。

ここでできるのは、指し示しとスクロールだけです。訪問者の代わりにクリックや入力はできません。ボタン、リンク、見出しのラベルは見えますが、フィールドへの入力内容は見えません。訪問者には案内を表示し、いつでも終了できます。記録は行いません。

要件は、プロジェクト設定で有効（「音声・ビデオ通話と画面共有」「ページのご案内（指し示し・スクロール）」）、訪問者の同意、返信権限です。厳格な企業ファイアウォールの背後では、通話接続を確立できない場合があります。

キャンペーン

Professionalプランから、キャンペーン（/app/projects/…/campaigns、所有者と管理者）で特定の訪問者に案内できます。無料プランでも内容は見られますが、保存や開始はできません。

チャットキャンペーンは、接続中の訪問者に、最大3個の返信ボタン付きメッセージを表示します。ページ、最低滞在時間、流入元とUTM、新規・再訪問、国、言語、端末、ログイン済み・匿名、任意で顧客データの注文により対象を選びます。独自の割合のBを試し、スケジュールも指定できます。

負担をかけないため、進行中の会話では表示せず、ツールチップと合わせて10分に最大1通、同意がある場合だけです。「配信済み」「閲覧済み」「クリック」「会話開始」「目標達成」を数えます。「閲覧済み」は表示を意味し、読んだと証明するものではありません。

WhatsApp一斉配信は、同意が記録された連絡先に、Meta承認済みのテンプレートでのみ送ります。連絡先のインポート時に同意の証跡を提出します。STOPで配信停止、STARTで再登録します。WhatsApp連携が必要で、実際のサービスではまだ試していません。

プロアクティブメッセージ、ツールチップ、ルールのデザインは、カスタマイズで説明しています。