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オペレーター画面

チームの作業画面：会話一覧、引き継ぎと割り当て、タグ、後で対応、定型返信、コマンド、キーボードショートカット、AIコパイロット、翻訳、訪問者の状況情報、問い合わせ。

チームはオペレーター画面で会話に返信します。アカウント上部のオペレーター画面、または/appから開けます。個別の会話へのリンクは/app/conversations/…の形式で、その会話を選んだ状態で開きます。

操作できる人

所有者、管理者、メンバー – 閲覧、返信、割り当て、終了。
閲覧者 – 閲覧のみ。返信、引き継ぎ、終了、ブロックはできません。

特定のプロジェクトに制限されたメンバーは、その会話だけを見られます。ワークスペースは、メンバーや閲覧者から個別の権限を外すこともできます。詳しくはチーム、アカウント、セキュリティをご覧ください。

レイアウト

3つの列があります。

左：会話 – 検索と絞り込み付きの一覧。
中央：履歴と返信欄。
右：訪問者と状況情報 – 訪問者が誰か、それまで何をしたか。

狭い画面では、右列は状況情報ボタンの先のパネルになります。スマートフォンは一覧か会話のどちらかを表示し、一覧に戻るで戻ります。検索と絞り込みは虫眼鏡から開きます。

上部には、プロジェクト切り替え（未終了の会話数付き）、通知のベル、ショートカットの?、プッシュ、同僚の名前付きの「ほか{n}人がオンライン」、接続状態（「接続済み」「接続中…」「未接続」）があります。

設定がまだ完了していない場合は、上の帯に次に必要な項目が表示されます。

表示モード

表示で、同時に表示する会話数を選びます。

クラシック – 一覧、履歴、状況情報。
デュオ – 2つの会話を横並び。
4チャット – 4つの会話を同時表示。
集中 – 大きな履歴1つと、未終了の会話のタブ。
待ち順 – 検索、「すべて」「返信が必要」「自分」の絞り込み、待ち時間または最新の動きでの並べ替えがある表。

デュオと4チャットでは、会話を選択…で空き枠に入れます。返信できるのはアクティブな枠だけで、ここで返信で切り替えます。表示から外すは会話を終了せずに外し、次の待機中チャットで次を取得します。

表示モードはブラウザーが記憶します。書きかけの返信は、会話や表示を切り替えても保持しますが、ページを再読み込みすると失われます。

会話一覧

一覧は5つのセクションに分かれます。

現在アクティブ – 訪問者が接続中、または過去10分以内に書き込んだ会話。
最近の訪問・未回答 – 過去24時間以内に訪問し、まだ返信していない会話。
長時間未回答 – 24時間を超えて待っている会話。
後で対応 – 保留した会話（既定で折りたたみ）。
過去・回答済み – 回答済みか終了済みで、もう訪問者がいない会話（既定で折りたたみ）。

見出しのクリックで展開・折りたたみを行い、その状態を記憶します。上部には待機中の会話数を表示します。

各行には、判断に必要な情報を表示します。

待機中… – 経過時間。
AI – アシスタントが現在回答中。
サイト内検索 – Smart Answerの検索から始まった会話。
{name}が担当または自分が担当 – 担当者。
{name}が入力中または{name}が閲覧中 – 同僚の現在の操作。
未読メッセージ数。
自動化が検出した感情の色付きの点（「怒っているようです」「不満があるようです」「満足しているようです」）。
ルールで割り当てた場合の自動。
サービス目標に危険がある場合の印（「返信を…待機中 — 目標：…分」）。

会話を選んでいない場合、中央に待機件数と最長待ち時間、最も長く待っている会話を開くボタンを表示します。

検索

検索…は、名前と最新メッセージを検索します。3文字からは、全会話の履歴全体も検索し、各会話の最も一致する箇所と抜粋を表示します。単語全体で検索します。Escapeで欄を消去します。会話の閲覧権限があれば検索できます。

会話に対応する

タイトルの下に、アシスタント、待ち順内、対応中、終了の状態と、訪問者が現在接続中かを表示します。

ヘッダーのボタン：

引き継ぐ／担当を解除 – 自分が担当するか、解除します。引き継ぐとすぐにAIは発言を停止します。
AIに戻す – 自分が担当する未終了の会話のみ。アシスタントが再び回答し、チームの記述も把握します。訪問者には短い案内を表示します。
終了／再開。
後で対応 – 「1時間後」「3時間後」「明日の朝（9:00）」「3日後」、または最大30日先の任意の日時まで保留します。その間は未回答として数えず、時間になると自動で戻ります。「明日の朝」は、パソコンのタイムゾーンの9時です。

通常の返信をすると、自動的に自分が担当者になります。

2人が同時に返信しようとする場合

同僚が対応中なら、入力前に「{name}が閲覧中」「{name}が入力中」「{name}がこの会話を担当しています。」と表示します。それでも送信すると、最初は止めて警告します。ボタンがそのまま送信になり、2回目のクリックで送信して引き継ぎます。担当者が現在未接続なら、ロックしません（「{name}に割り当て済み（オフライン）」）。

離席状態の設定はありません。オペレーター画面に接続していればオンラインです。

内部メモ

/note textでチーム向けのメモを書けます。訪問者には見えず、担当者も変わりません。履歴には内部メモと表示します。

キーボードショートカット

?キーか?ボタンで一覧を表示します。入力欄で入力中は機能しません。

j／k – 次／前の会話
r – 返信欄へ移動
u – 引き継ぐ／担当を解除
e – 終了／再開
s – 後で対応する時刻を選択
t – タグを追加
/ – 会話を検索
Esc – 入力欄を離れ、一覧へ戻る
上下矢印 – 会話を切り替え。左右矢印 – セクションを展開・折りたたみ
Alt+1、Alt+2、Alt+3 – AIコパイロット（下記）

AIコパイロット

返信欄の上にAIコパイロットバーがあります。

返信を提案（Alt+1） – 履歴とナレッジベースから、訪問者の言語で出典付きの下書きを作ります。欄にテキストがあればキーワードとして使います。根拠を示せない詳細には「確認してください — 出典の裏付けがありません」と表示します。
要約（Alt+2） – 会話を内部メモとして要約します。
口調を変更（Alt+3） – 「親しみやすく」「短く」「丁寧に」「誤字を修正」。

コパイロットは自分で送信しません。担当者が確認して送信します。元に戻すで以前のテキストに戻せます。返信権限が必要で、AI利用枠を使い、プロジェクトで同意が必須なら訪問者の同意がある場合だけ実行します。

オペレーター画面の翻訳

訪問者が別の言語で書くと、自動翻訳できます。翻訳バーで会話ごとに切り替え、既定ではプロジェクト設定を使います。

受信では、履歴に翻訳（「…から翻訳」）と原文を表示を出します。
送信では、最初のEnterでプレビュー（「訪問者にはこの内容を送ります…」）を表示します。2回目のEnterか翻訳を送信で送り、原文を送信なら未翻訳のテキストを送ります。翻訳に失敗すると、何も送りません。

自動翻訳は有料プランで利用できます。無料プランでは、個別メッセージに/translateを使えます。

訪問者と状況情報

選択中の会話について、右列に次を表示します。

訪問者 – 名前、メールアドレス、顧客番号、Webサイトが本人確認したか。フォームの情報には「訪問者の申告」と表示します。
ページ – 現在のページ、流入元、ブラウザー、端末、キャンペーン、出典。履歴にはページの移動履歴（「…に移動」）も表示します。
連携のカード – ショップの注文やCRMの連絡先などと、実行可能なアクション。連携参照。
現在サイトにいる訪問者 – ページ、滞在時間、流入元。メッセージで、まだ会話のない訪問者に最大500文字を送り、必要ならウィンドウも開けます。同じ訪問者への送信は最大2分に1回です。同意がなければ、滞在中であることだけが分かります。
エラー事例 – チャット前にスクリプトエラーに遭遇した場合、事例へのリンクを表示します。レポート参照。
品質（AutoQA） – 終了した会話の1～5の自動スコア。
閲覧者 – 会話を開いた人。Agencyプランの所有者と管理者のみ。
ライブセッション – 録画が接続されている場合、連続クリック、カート、最近のページなどのシグナルと、ライブで見る、直近60秒ボタン。履歴の特定箇所のリプレイ（「ここから再生」）は、訪問者の同意がある場合だけです。
通話とページのご案内、折り返し電話 – 対応状況、折り返し電話、通知参照。
問い合わせと顧客履歴 – 下記参照。

ライブで見ながらページ上で返信する

録画が接続されている場合、ライブで見るでWebサイトを新しいウィンドウに開きます。ページと訪問者のマウスポインターを表示し、上の小さなコンソールから直接返信できます。アクセスはその1会話に限り、90秒以内に使う必要があります。期限切れなら、再びオペレーター画面でライブで見るをクリックしてください。

コンソールから送れるのはテキストだけです。コマンド、定型返信、コパイロット、メッセージ、ページのご案内は、オペレーター画面だけで使えます。

自動化：タグと割り当て

/app/projects/…/routing（オペレーター画面の自動化、所有者と管理者）で、自動処理を設定します。

キーワードでタグを付け、言語をタグにし（lang-plなど）、緊急の依頼を示し、感情を検出します。有料プランでは、最初のメッセージをAIでも分類できます。
割り当てルール：タグ、言語、ページ、感情、チャネルが一致すると、ログイン中の全員、言語やスキルによるチーム、特定の人へ割り当てます。順番、または負荷が低い人に配分します。対象者がログイン中で、最初に一致したルールを使います。
チーム：言語とスキル – 各人の言語とスキル、自動で会話を受け取るか、未終了の会話の最大数。

自動割り当ては、まだ引き継ぎではありません。割り当てた人が書くか引き継ぐをクリックするまで、アシスタントが回答します。「自分に自動割り当て：…」と表示します。

問い合わせと顧客ポータル

チャットより長くかかる依頼には、問い合わせ（/app/projects/…/cases）があります。会話が終了しても、問い合わせは未解決のまま残ります。

状況情報欄のこのチャットから問い合わせを作成、または問い合わせページの問い合わせを開始で作成します。件名、分類（質問、苦情、技術、請求）、メッセージを入力します。
問い合わせで返信し、必要なら内部メモにし、担当者、優先度（低、通常、高、緊急）、状態（未解決、対応中、顧客待ち、解決済み）、解決理由を設定します。

顧客は/portal/…の顧客ポータルで問い合わせを見られます。署名付きの本人情報でWebサイトがログインさせた顧客だけが利用できます。仕組みは技術的な連携で説明しています。問い合わせの開始、返信、解決済みへの変更、ダウンロード、削除、チャットの問い合わせの紐付けコード（24時間有効）による引き取りができます。内部メモは見えません。新しい返信があると、確認済みの顧客に、本文を含まないポータルへのリンク付きメールを送ります。

チャネルをまたぐ顧客履歴

同じ人がチャットとメールで書いた場合、/app/projects/…/customersで2つの会話を紐付けられます。顧客の明示的な確認か、ログイン済みの顧客アカウントでの確認という証明が必要です。同じ名前や同じメールアドレスだけでは不十分です。返信は引き続き、各会話を受信したチャネルから送ります。

オペレーター画面の通知

ベルはブラウザー通知と音を一緒に切り替え、Shift＋クリックは音だけを切り替えます。未読会話数はブラウザータブのタイトルにも表示します。画面を閉じている間の通知にはプッシュがあります。対応状況、折り返し電話、通知を参照してください。

最終更新: 2026-10-25