Панель операторів

У панелі операторів (скорочено — панель) команда відповідає на розмови. Вона доступна через Панель угорі облікового запису або безпосередньо в /app. Посилання на окрему розмову має вигляд /app/conversations/… і відкриває панель із нею.

Хто що може

• Власник, адміністратор, учасник — читати, відповідати, призначати, закривати.
• Спостерігач — лише читати. Не може відповідати, брати на себе, закривати чи блокувати.

Учасник з обмеженням певними проєктами бачить у панелі лише їхні розмови. Робочий простір може також забрати в учасників і спостерігачів окремі права. Докладніше — Команда, обліковий запис і безпека.

Компонування

Панель має три колонки:

• ліворуч: Розмови — список із пошуком і фільтрами,
• посередині: історія з полем відповіді,
• праворуч: Відвідувач і контекст — хто це й що робив раніше.

На вужчих екранах права колонка стає панеллю за кнопкою Контекст. На телефоні видно список або розмову; Назад до списку повертає назад, а пошук і фільтри — за лупою.

Угорі є перемикач проєкту (з кількістю відкритих розмов на проєкт), дзвіночок сповіщень, ? для клавішних скорочень, Push, показ «Ще в мережі: {n}» з іменами колег та стан з’єднання («підключено», «підключення …», «не підключено»).

Якщо налаштування ще не завершене, смуга над панеллю показує наступний відсутній крок.

Подання

У Подання ви обираєте кількість одночасно видимих розмов:

• Класичне — список, історія й контекст.
• Дуо — дві розмови поруч.
• Чотири чати — чотири розмови одночасно.
• Фокус — одна велика історія, відкриті розмови як вкладки.
• Черга — таблиця з пошуком, фільтрами «Усі», «Потребують відповіді», «Мої» та сортуванням за найдовшим очікуванням або останньою активністю.

У «Дуо» й «Чотирьох чатах» вільні місця заповнюються через Вибрати розмову …. Відповідати можна лише в активному місці; Відповідати тут робить його активним. Прибрати з подання прибирає розмову, не закриваючи її, Наступний чат в очікуванні відкриває наступний.

Браузер запам’ятовує подання. Початі відповіді зберігаються під час перемикання розмов і подань, але не після перезавантаження сторінки.

Список розмов

Список має п’ять розділів:

• Активні зараз — відвідувач підключений або писав за останні 10 хвилин.
• Нещодавно тут · без відповіді — був протягом останніх 24 годин, іще без відповіді.
• Давно без відповіді — очікування понад 24 години.
• Відкладені — розмови, відкладені набік (стандартно згорнуто).
• Старі · з відповіддю — із відповіддю або закриті, більше нікого немає (стандартно згорнуто).

Натискання заголовка розгортає чи згортає розділ; панель це запам’ятовує. Угорі зазначено кількість розмов в очікуванні.

Рядок показує потрібне для рішення:

• очікує … — як довго,
• ШІ — асистент зараз відповідає,
• Пошук на сайті — розмова почалася в пошуку сайту (Smart Answer),
• веде: {name} або ведете ви — хто відповідальний,
• пише: {name} або переглядає: {name} — що колеги роблять зараз,
• лічильник непрочитаних повідомлень,
• кольорова крапка настрою («здається злим», «здається незадоволеним», «здається задоволеним»), якщо його визначила автоматизація,
• авто, якщо розмову призначило правило,
• позначка ризику порушення цілі обслуговування («Очікує … на відповідь — ціль: … хв»).

Коли розмову не вибрано, у центрі видно кількість в очікуванні й тривалість найстарішого з кнопкою Відкрити найдовше очікування.

Пошук

Поле Пошук … шукає в іменах та останньому повідомленні. Від трьох символів воно також шукає в усій історії всіх розмов і показує найкращий збіг кожної з уривком. Шукаються цілі слова. Escape очищує поле. Шукати може кожен із правом читати розмови.

Робота з розмовою

Під назвою показано стан: Асистент, у черзі, відкрито або закрито та поточне підключення відвідувача.

Кнопки заголовка:

• Взяти на себе / Звільнити — призначає вас відповідальними або звільняє розмову. Щойно ви берете її на себе, ШІ-асистент замовкає.
• Повернути ШІ — лише для власних відкритих розмов. Асистент знову відповідає й знає написане командою; відвідувач отримує коротке повідомлення.
• Закрити / Відкрити знову.
• Відкласти — прибирає розмову набік: «Через 1 годину», «Через 3 години», «Завтра вранці (9:00)», «Через 3 дні» або власна дата, щонайбільше на 30 днів уперед. Доти вона не рахується без відповіді, потім повертається сама. «Завтра вранці» — 9:00 у часовому поясі комп’ютера.

Звичайна відповідь автоматично робить вас відповідальними.

Коли двоє хочуть відповісти одночасно

Якщо колега працює з розмовою, ви бачите це ще до введення: «Переглядає: {name}», «Пише: {name}» або «Розмову веде {name}.» Якщо все одно надсилаєте, панель спочатку затримує повідомлення й попереджає. Кнопка змінюється на Усе одно надіслати; друге натискання надсилає та передає розмову вам. Якщо відповідальна людина зараз не підключена, блокування немає («Призначено: {name} (не в мережі)»).

Окремого стану відсутності немає: усі підключені до панелі вважаються в мережі.

Мітки

У полі + мітка під назвою мітки додаються через Enter або з пропозицій. Натискання мітки видаляє її. Дозволені малі літери (зокрема умлаути й польські літери), цифри й дефіси, від 1 до 24 символів, щонайбільше 10 на розмову.

Найчастіші мітки є фільтрами заголовка списку; друге натискання прибирає фільтр. Автоматизація теж може додавати мітки (нижче). Видалена автоматична мітка не повертається в цю розмову.

Внутрішні нотатки

Нотатка для команди пишеться через /note text. Відвідувач ніколи її не бачить, і відповідальний не змінюється. В історії вона має позначку Внутрішня нотатка.

Відповіді

Ви пишете у звичайному полі: Enter надсилає, Shift+Enter починає новий рядок. Відповідь може містити щонайбільше 4000 символів; довший текст залишається в полі. Під повідомленнями видно, чи їх надіслано, доставлено або прочитано.

Вкладення відвідувача показано в історії, зображення — із попереднім переглядом і переглядачем для переходу між ними. Прикріплювати власні файли з панелі наразі не можна.

Шаблони відповідей

Повторювані відповіді створюються як шаблони відповідей на сторінці проєкту, вкладка Тексти й форми, розділ шаблонів (власники й адміністратори). Кожен має Скорочення (наприклад shipping), Назву, Текст (до 2000 символів) і необов’язкову Мову. Стандартно діє в усіх проєктах робочого простору; Лише для цього проєкту обмежує його. Відповідь із наявним скороченням замінює стару.

У панелі введіть / і початок скорочення або слово з назви. Виберіть стрілками, Enter або Tab вставляє відповідь у поле. Вона не надсилається одразу, тому її ще можна змінити. Якщо сам текст починається з /, він діє як команда.

Команди

/ на початку перетворює рядок на команду. Під полем відповіді розгортається довідка Команди; натискання рядка вставляє шаблон, Tab переходить між заповнювачами, а після заповнення смуга показує «Готово — Enter надсилає». Команди пишуться англійською:

• /note text — внутрішня нотатка лише для команди.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 — запитання з щонайбільше чотирма кнопками відповідей.
• /navigate https://… | Question — запропонувати відвідувачу відкрити сторінку. Потрібна його згода.
• /overlay Title | Text — запропонувати повідомлення як накладення (необов’язково із запитанням у третій частині).
• /form Question | Field 1 | Field 2 — невелика форма до чотирьох полів. Після поля можна вказати тип: :text, :email, :tel або :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card — до п’яти карток.
• /rate — запитати оцінку відвідувача (великий палець угору або вниз), необов’язково з власним запитанням.
• /transfer Name | Note — передати розмову колезі, який зараз підключений. Нотатка стає внутрішньою.
• /translate Text — перекласти текст мовою відвідувача й надіслати. Без тексту команда перекладає останнє повідомлення відвідувача лише для вас.
• /ki — повернути ШІ-асистенту, як однойменна кнопка.
• /close — закрити розмову.
• /spam — заблокувати як спам (24 години) і закрити.
• /ban 7d Reason — заблокувати відвідувача й закрити розмову. Без тривалості — 24 години; можливі 30m, 12h або 7d, щонайбільше 365 днів.
• /help — усі команди із синтаксисом.

Якщо потрібно надіслати повідомлення зі скісною рискою на початку, напишіть дві: //text.

Клавішні скорочення

Клавіша ? або кнопка ? показує огляд. Скорочення не діють під час введення в полі.

• j / k — наступна / попередня розмова
• r — перейти до поля відповіді
• u — взяти на себе або звільнити
• e — закрити або відкрити знову
• s — вибрати час відкладення
• t — додати мітку
• / — шукати розмови
• Esc — вийти з поля, назад до списку
• Стрілка вгору/вниз — змінити розмову, ліворуч/праворуч — розгорнути чи згорнути розділ
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 — ШІ-помічник (нижче)

ШІ-помічник

Над полем відповіді є панель ШІ-помічник:

• Запропонувати відповідь (Alt+1) — чернетка мовою відвідувача з історії й бази знань, із джерелами. Якщо в полі вже є текст, помічник бере його як ключові слова. Непідтверджені деталі позначено «Перевірте — джерела не підтверджують».
• Підсумувати (Alt+2) — підсумовує розмову як внутрішню нотатку.
• Змінити тон (Alt+3) — «Дружніше», «Коротше», «Формальніше» або «Виправити правопис».

Помічник ніколи нічого не надсилає сам; ви перевіряєте й надсилаєте. Скасувати повертає попередній текст. Потрібне право відповідати, використовується ліміт ШІ; якщо проєкт потребує згоди, працює лише за згодою відвідувача.

Переклад у панелі операторів

Якщо відвідувач пише іншою мовою, панель може перекладати автоматично. Смуга Переклад вмикає чи вимикає це для розмови; стандартно діє налаштування проєкту.

• Вхідні: переклад з’являється в історії («Перекладено з …») із Показати оригінал.
• Вихідні: перший Enter показує попередній перегляд («Це отримає відвідувач …»). Другий Enter або Надіслати переклад надсилає; Надіслати оригінал надсилає без перекладу. За невдалого перекладу нічого не надсилається.

Автопереклад доступний на платних тарифах. На безкоштовному залишається /translate для окремих повідомлень.

Відвідувач і контекст

Для вибраної розмови права колонка показує:

• Відвідувач — ім’я, пошту, номер клієнта й підтвердження особи вашим сайтом. Дані з форм позначено «(надано відвідувачем)».
• Сторінка — поточну сторінку, звідки прийшов, браузер і пристрій, кампанію й джерело. В історії також видно Шлях сторінками («Перейшов до …»).
• Картки інтеграцій — наприклад замовлення магазину чи контакти CRM з доступними діями. Див. Інтеграції.
• Зараз на сайті — поточних відвідувачів зі сторінкою, тривалістю й джерелом. Через Повідомлення ви пишете відвідувачу без розмови (до 500 символів), за бажанням із відкриттям вікна. Тому самому відвідувачу можна писати щонайчастіше кожні дві хвилини. Без згоди видно лише присутність.
• Помилка — якщо до чату відвідувач зіткнувся з помилкою скрипту, з посиланням на неї. Див. Звіти.
• Якість (AutoQA) — для закритих розмов автоматичну оцінку від 1 до 5.
• Переглянули — хто відкривав розмову (лише власники й адміністратори на Agency).
• Сеанс наживо — за підключеного запису сеансів: сигнали роздратованих кліків, кошик, останні сторінки та кнопки Дивитися наживо й Останні 60 секунд. Повтор із певного місця історії («Повторити звідси») доступний лише за згодою відвідувача.
• Дзвінок і допомога на сторінці та Зворотні дзвінки — див. Доступність, зворотні дзвінки та сповіщення.
• Звернення й історія клієнта — див. нижче.

Дивитися наживо й відповідати на сторінці

За підключеного запису сеансів Дивитися наживо відкриває сайт у новому вікні: видно сторінку й вказівник відвідувача, поверх — невелику консоль для прямої відповіді. Доступ діє лише для цієї розмови й має бути використаний протягом 90 секунд; якщо прострочений, натисніть Дивитися наживо в панелі знову.

Консоль надсилає лише текст. Команди, шаблони відповідей, помічник, «Повідомлення» й допомога на сторінці доступні лише в панелі операторів.

Автоматизація: мітки й призначення

У /app/projects/…/routing (Автоматизація панелі, власники й адміністратори) ви задаєте автоматичні дії панелі:

• Додавати мітки за ключовими словами, задавати мову як мітку (наприклад lang-pl), позначати термінові запити й визначати настрій. На платних тарифах ШІ також класифікує перше повідомлення.
• Правила призначення: за відповідності мітки, мови, сторінки, настрою чи каналу призначати всім у системі, команді за мовами й навичками або конкретним людям; розподіл по колу чи за найменшим навантаженням. Перемагає перше відповідне правило, ціль якого в системі.
• Команда: мови й навички — мови та навички кожної людини, автоматичне отримання й максимальна кількість відкритих розмов.

Автоматичне призначення ще не означає взяття на себе: асистент відповідає, доки призначена людина не напише або не натисне Взяти на себе. У панелі видно «Автоматично призначено вам: …».

Звернення й клієнтський портал

Деякі запити тривають довше за чат. Для них є звернення (/app/projects/…/cases). Звернення залишається відкритим навіть після закриття розмови.

• У колонці контексту створіть звернення через Створити звернення з цього чату або на сторінці звернень через Відкрити звернення (тема, категорія «Запитання», «Скарга», «Технічне» або «Оплата», повідомлення).
• У зверненні ви відповідаєте, за бажанням як Внутрішня нотатка, і задаєте Призначено, Пріоритет (низький, звичайний, високий, терміновий), Стан (відкрито, у роботі, очікує клієнта, вирішено) та Причину закриття.

Клієнти бачать свої звернення в клієнтському порталі за адресою /portal/…. Туди потрапляють лише клієнти, яких сайт авторизує підписаною ідентифікацією; це описано в частині Технічна інтеграція. У порталі можна відкривати звернення, відповідати, позначати вирішеними, завантажувати чи видаляти та прив’язувати звернення з чату кодом прив’язки (дійсний 24 години). Внутрішніх нотаток вони не бачать. За нової відповіді підтверджені клієнти отримують лист із посиланням на портал, без тексту відповіді.

Історія клієнта між каналами

Якщо та сама людина пише в чаті й електронною поштою, дві розмови можна пов’язати в /app/projects/…/customers. Потрібен доказ: клієнт явно підтвердив це або це перевірено в його обліковому записі, де він увійшов. Однакового імені чи електронної адреси недостатньо. Відповіді далі йдуть каналом надходження відповідної розмови.

Сповіщення в панелі операторів

Дзвіночок разом перемикає сповіщення браузера й звук; Shift+натискання — лише звук. Кількість непрочитаних розмов також є в назві вкладки браузера. Для сповіщень із закритою панеллю є Push; див. Доступність, зворотні дзвінки та сповіщення.