Панель операторов

В панели операторов (далее — панели) команда отвечает на разговоры. Она открывается через Панель операторов вверху аккаунта или напрямую по /app. Ссылка на отдельный разговор имеет вид /app/conversations/… и открывает панель с ним.

Кто что может

• Владелец, администратор, участник — читать, отвечать, назначать, закрывать.
• Наблюдатель — только читать. Не может отвечать, брать разговор на себя, закрывать или блокировать.

Если участнику доступны только определённые проекты, в панели видны лишь их разговоры. Рабочее пространство также может отнимать отдельные права у участников и наблюдателей. Подробнее: Команда, аккаунт и безопасность.

Устройство панели

В панели три колонки:

• Слева: разговоры — список с поиском и фильтрами;
• В центре: история с полем ответа;
• Справа: посетитель и контекст — кто посетитель и что делал до этого.

На узких экранах правая колонка становится панелью за кнопкой Контекст. На телефоне виден либо список, либо разговор; Назад к списку возвращает назад, а поиск и фильтры находятся за лупой.

Вверху находятся переключатель проектов (с числом открытых разговоров по проектам), колокольчик уведомлений, ? для горячих клавиш, Push, индикатор «Ещё в сети: {n}» с именами коллег и состояние соединения («Подключено», «Подключение …», «Не подключено»).

Если настройка не закончена, полоска над панелью показывает следующий недостающий шаг.

Режимы просмотра

В Виде выбирается, сколько разговоров видно одновременно:

• Классический — список, история и контекст.
• Два — два разговора рядом.
• Четыре чата — четыре разговора одновременно.
• Фокус — большая история с открытыми разговорами во вкладках.
• Очередь — таблица с поиском, фильтрами «Все», «Нужен ответ», «Мои» и сортировкой по самому долгому ожиданию или последней активности.

В режимах двух и четырёх чатов свободные места заполняются через Выбрать разговор …. Отвечать можно только в активном месте; Отвечать здесь делает его активным. Убрать из вида убирает разговор, не закрывая его, Следующий ожидающий чат подставляет следующий.

Браузер запоминает вид. Начатые ответы сохраняются при переключении разговоров и видов, но не при перезагрузке страницы.

Список разговоров

Список разделён на пять частей:

• Активны сейчас — посетитель подключён или писал за последние 10 минут.
• Были недавно · без ответа — были за последние 24 часа, ещё без ответа.
• Давно без ответа — ждут больше 24 часов.
• Отложенные — отложенные разговоры (по умолчанию свёрнуты).
• Старые · отвеченные — отвеченные или закрытые, посетителя больше нет (по умолчанию свёрнуты).

Нажатие на заголовок раздела раскрывает или сворачивает его; панель запоминает выбор. Вверху указано число ожидающих разговоров.

Строка показывает нужное для решения:

• Ожидает … — как долго;
• ИИ — ассистент отвечает сейчас;
• Поиск по сайту — разговор начат в поиске сайта (Smart Answer);
• У оператора: {name} или У вас — кто отвечает за разговор;
• Пишет: {name} или Смотрит: {name} — что сейчас делают коллеги;
• счётчик непрочитанных сообщений;
• цветную точку настроения («Похоже, злится», «Похоже, недоволен», «Похоже, доволен»), если автоматизация его обнаружила;
• Авто, если разговор назначен правилом;
• отметку риска нарушения цели обслуживания («Ожидание ответа: … — цель: … мин»).

Если разговор не выбран, в центре видно число ожидающих и время ожидания самого старого, с кнопкой Открыть ожидающий дольше всех.

Поиск

Поле Поиск … ищет по именам и последнему сообщению. Начиная с трёх символов ищет также по всей истории всех разговоров и показывает лучшее совпадение в каждом с фрагментом. Ищет целые слова. Escape очищает поле. Искать могут все с правом читать разговоры.

Работа с разговором

Под заголовком указано состояние: Ассистент, В очереди, Открыт или Закрыт, и подключён ли посетитель сейчас.

Кнопки в заголовке:

• Взять на себя / Освободить — назначает вас ответственным или освобождает разговор. Как только вы берёте его на себя, ИИ-ассистент замолкает.
• Вернуть ИИ — только для своих открытых разговоров. Ассистент снова отвечает, зная, что написала команда; посетитель получает короткое уведомление.
• Закрыть / Открыть снова.
• Отложить — откладывает разговор: «Через 1 час», «Через 3 часа», «Завтра утром (9:00)», «Через 3 дня» или своя дата, максимум на 30 дней вперёд. До этого он не считается неотвеченным, затем возвращается сам. «Завтра утром» — 9 часов в часовом поясе компьютера.

Обычный ответ автоматически делает вас ответственным.

Если двое хотят ответить одновременно

Если коллега работает с разговором, это видно до ввода: «Смотрит: {name}», «Пишет: {name}» или «Этот разговор ведёт {name}». При попытке отправить панель сначала задержит сообщение и предупредит. Кнопка станет Всё равно отправить; второе нажатие отправит сообщение и передаст разговор вам. Если ответственный сейчас не подключён, блокировки нет («Назначено: {name} (не в сети)»).

Отдельного статуса отсутствия нет: подключённый к панели считается в сети.

Метки

В поле + метка под заголовком добавляются метки клавишей Enter или из предложений. Нажатие на метку удаляет её. Разрешены строчные буквы (включая умлауты и польские буквы), цифры и дефисы, от 1 до 24 символов, до 10 на разговор.

Частые метки появляются фильтрами в заголовке списка; повторное нажатие снимает фильтр. Метки также добавляются автоматизацией (ниже). Удалённая автоматическая метка больше не возвращается в этом разговоре.

Внутренние заметки

Заметка для команды пишется через /note text. Посетитель её не видит; ответственный от этого не меняется. В истории она помечена Внутренняя заметка.

Ответы

Пишите как обычно: Enter отправляет, Shift+Enter переносит строку. Ответ — не более 4000 символов; если длиннее, текст остаётся в поле. Под сообщениями видно, отправлены ли они, доставлены или прочитаны.

Вложения посетителя появляются в истории, изображения — с предпросмотром и просмотрщиком с переключением. Сейчас прикреплять файлы самостоятельно из панели нельзя.

Шаблоны ответов

Повторяющиеся ответы создаются как шаблоны ответов на странице проекта, вкладка Тексты и формы, раздел шаблонов (владельцы и администраторы). У каждого есть Сокращение (например, shipping), Заголовок, Текст (до 2000 символов) и необязательный Язык. По умолчанию ответ действует во всех проектах пространства; Только для этого проекта ограничивает его. Созданный ответ с существующим сокращением заменяет старый.

В панели введите / и начало сокращения или слово заголовка. Выбор стрелками, Enter или Tab вставляет ответ в поле. Он не отправляется сразу, можно изменить. Если сам текст начинается с /, он действует как команда.

Команды

/ в начале превращает строку в команду. Под полем ответа раскрывается памятка Команды; нажатие на строку вставляет шаблон, Tab переходит между местами для подстановки, а полоска показывает «Готово — Enter отправляет», когда всё заполнено. Команды пишутся по-английски:

• /note text — внутренняя заметка, только для команды.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 — вопрос с четырьмя кнопками ответов максимум.
• /navigate https://… | Question — предложение открыть страницу. Посетитель должен согласиться.
• /overlay Title | Text — предложение примечания поверх страницы (необязательная третья часть — вопрос).
• /form Question | Field 1 | Field 2 — небольшая форма до четырёх полей. После поля можно указать тип: :text, :email, :tel или :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card — до пяти карточек.
• /rate — запрос оценки (палец вверх/вниз), при желании со своим вопросом.
• /transfer Name | Note — передача коллеге, подключённому сейчас. Примечание становится внутренней заметкой.
• /translate Text — перевести текст на язык посетителя и отправить. Без текста — перевести последнее сообщение посетителя только для вас.
• /ki — возврат ИИ-ассистенту, как одноимённая кнопка.
• /close — закрытие разговора.
• /spam — блокировка как спам (24 часа) и закрытие.
• /ban 7d Reason — блокировка посетителя и закрытие разговора. Без длительности — 24 часа; допустимы значения вроде 30m, 12h или 7d, максимум 365 дней.
• /help — все команды с синтаксисом.

Для отправки настоящего сообщения с косой чертой в начале напишите две: //text.

Горячие клавиши

Клавиша ? или кнопка ? открывает обзор. Сочетания не работают при вводе в поле.

• j / k — следующий / предыдущий разговор
• r — перейти в поле ответа
• u — взять на себя или освободить
• e — закрыть или открыть снова
• s — выбрать срок откладывания
• t — добавить метку
• / — поиск разговоров
• Esc — выйти из поля, назад к списку
• Стрелки вверх/вниз — переключить разговор, влево/вправо — раскрыть или свернуть раздел
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 — ИИ-помощник (ниже)

ИИ-помощник

Над полем ответа находится полоска ИИ-помощник:

• Предложить ответ (Alt+1) — черновик на языке посетителя из истории и базы знаний, с источниками. Если в поле уже есть текст, помощник использует его как ключевые слова. Неподтверждённые детали помечены «Проверьте — не подтверждено источниками».
• Подвести итог (Alt+2) — краткое содержание разговора как внутренняя заметка.
• Изменить тон (Alt+3) — «Дружелюбнее», «Короче», «Формальнее» или «Исправить орфографию».

Помощник никогда не отправляет сам; вы проверяете и отправляете. Отменить возвращает прежний текст. Нужны право отвечать и лимит ИИ; если проект требует согласия, помощник работает только с согласием посетителя.

Перевод в панели

Если посетитель пишет на другом языке, панель может переводить автоматически. Полоска Перевод включает или отключает его для разговора; по умолчанию действует настройка проекта.

• Входящие: перевод появляется в истории («Переведено с …»), с Показать оригинал.
• Исходящие: первый Enter показывает предпросмотр («Посетитель получит …»). Второй Enter или Отправить перевод отправляет; Отправить оригинал отправляет без перевода. Если перевод не удался, ничего не отправляется.

Автоматический перевод доступен на платных тарифах. На бесплатном остаётся /translate для отдельных сообщений.

Посетитель и контекст

Для выбранного разговора правая колонка показывает:

• Посетитель — имя, электронная почта, номер клиента и подтверждена ли личность вашим сайтом. Данные из форм помечены «(со слов посетителя)».
• Страница — где находится, откуда пришёл, браузер и устройство, кампания и источник. В истории также есть Путь по страницам («Перешёл на …»).
• Карточки интеграций — например, заказы магазина или контакты CRM, с доступными действиями. См. Интеграции.
• Сейчас на сайте — текущие посетители со страницей, длительностью и источником. Через Написать можно обратиться к посетителю без разговора (до 500 символов), при желании открыв окно чата. Одному посетителю можно писать не чаще раза в две минуты. Без согласия видно лишь присутствие.
• Случай ошибки — если до чата посетитель столкнулся с ошибкой скрипта, со ссылкой на случай. См. Отчёты.
• Качество (AutoQA) — автоматическая оценка закрытого разговора от 1 до 5.
• Кто прочитал — кто открывал разговор (только владельцы и администраторы Agency).
• Текущий сеанс — при подключённой записи сеансов: сигналы вроде раздражённых кликов, корзина и последние страницы, кнопки Смотреть вживую и Последние 60 секунд. Повтор с определённого места истории («Повторить отсюда») доступен только с согласием посетителя.
• Звонок и помощь на странице, Обратные звонки — см. Доступность, обратные звонки и уведомления.
• Обращения и история клиента — ниже.

Смотреть вживую и отвечать на странице

При подключённой записи сеансов Смотреть вживую открывает сайт в новом окне: видны страница и указатель мыши посетителя, поверх — небольшая консоль для прямого ответа. Доступ относится только к этому разговору и должен быть использован за 90 секунд; если истёк, снова нажмите Смотреть вживую в панели.

Консоль отправляет только текст. Команды, шаблоны, ИИ-помощник, «Написать» и помощь на странице доступны только в панели.

Автоматизация: метки и назначение

В /app/projects/…/routing (Автоматизация панели, владельцы и администраторы) задаётся, что панель делает сама:

• Добавляет метки по ключевым словам, язык как метку (например, lang-pl), отмечает срочные запросы и определяет настроение. На платных тарифах ИИ может классифицировать первое сообщение.
• Правила назначения: если совпали метка, язык, страница, настроение или канал, назначить всем вошедшим, команде по языкам и навыкам либо конкретным людям; распределение по очереди или по меньшей нагрузке. Побеждает первое подходящее правило с получателем в сети.
• Команда: языки и навыки — для каждого человека языки, навыки, автоматическое получение разговоров и максимальное число открытых разговоров.

Автоматическое назначение ещё не означает взятие на себя: ассистент отвечает, пока назначенный человек не напишет или не нажмёт Взять на себя. В панели видно «Автоматически назначено вам: …».

Обращения и клиентский портал

Некоторые запросы длятся дольше чата. Для них есть обращения (/app/projects/…/cases). Обращение остаётся открытым и после закрытия разговора.

• В контексте обращение создаётся через Создать обращение из чата, на странице обращений — через Открыть обращение (тема, категория «Вопрос», «Жалоба», «Техническое» или «Оплата», сообщение).
• В обращении вы отвечаете, при желании как Внутренняя заметка, и задаёте Ответственного, Приоритет (низкий, обычный, высокий, срочный), Статус (открыто, в работе, ожидает клиента, решено) и Причину закрытия.

Клиенты видят обращения в клиентском портале по адресу /portal/…. Доступ получают только клиенты, которых сайт идентифицирует подписанными данными; как это устроено, описано в Технической интеграции. В портале можно открывать обращения, отвечать, отмечать решёнными, скачивать или удалять и привязывать обращение из чата кодом привязки (действует 24 часа). Внутренние заметки не видны. При новом ответе подтверждённые клиенты получают письмо со ссылкой в портал, без текста ответа.

История клиента между каналами

Если один человек пишет в чат и по почте, оба разговора можно связать в /app/projects/…/customers. Нужны доказательства: клиент явно подтвердил связь либо она проверена в его личном кабинете после входа. Одинакового имени или почты недостаточно. Ответы продолжают отправляться по каналу соответствующего разговора.

Уведомления в панели

Колокольчик переключает браузерные уведомления и звук вместе; Shift+нажатие переключает только звук. Число непрочитанных разговоров также видно в заголовке вкладки браузера. Для уведомлений при закрытой панели есть Push; см. Доступность, обратные звонки и уведомления.