Доступность, обратные звонки и уведомления

Эта страница отвечает на два вопроса: что видит посетитель, когда никого нет, и как команда узнаёт об ожидающем посетителе?

Часы работы

Доступность команды задаётся на странице проекта, вкладка Установка, раздел Доступность: дни, время начала и конца, часовой пояс. Если ни один день не отмечен, действует понедельник–пятница, 9:00–17:00.

Вне этих часов виджет показывает «Сейчас никого нет» и, если известно, время возвращения. Если кто-то всё же вошёл в панель, он может продолжать отвечать.

Офлайн-форма

Когда никого нет, посетитель может оставить сообщение: имя, электронную почту и текст. Форма появляется

• при запуске виджета вне часов работы, если нет оператора в сети и ИИ-ассистент не отвечает;
• когда посетитель просит человека, а никого нет; сначала предлагается «Хочу спросить о другом» или «Хочу оставить сообщение»;
• через плитку «Оставить сообщение» на главном экране виджета;
• когда сейчас не удаётся установить подключение чата.

Сообщение поступает в панель как обычное сообщение посетителя, с замаскированными личными данными. Если подключиться нельзя, виджет отправляет его по обычному HTTPS и при необходимости позже повторяет.

reactive.chat не отправляет посетителю автоматическое ответное письмо. Посетитель видит «Спасибо, мы ответим по эл. почте», а команда отвечает на указанный адрес.

Целевое время ответа и цели обслуживания

• Целевое время ответа (вкладка Правила и обслуживание) — за сколько минут команда обычно стремится ответить; 0 означает отсутствие цели. По этому значению виджет показывает «Обычно отвечает за … мин».
• Цели обслуживания по приоритету — для низкого, обычного, высокого и срочного приоритета по одному сроку первого ответа человека, следующих ответов и решения, в минутах часов работы (0 отключает). Приоритет задают метки low, high и urgent; иначе обычный. Срок решения приостанавливается после ответа человека из команды.

Разговоры под угрозой отмечаются в панели. Нарушения за последние 30 дней видны в настройках проекта и в Результатах (см. Отчёты).

Письма команде

«Посетитель ждёт, а в панели операторов никого нет» — посетитель не получает ответ более 5 минут, и никто из команды не подключён. Разговоры старше 24 часов не учитываются. Для проекта частота задаётся в Правила и обслуживание, Уведомление по почте:

• Отключено — писем нет (по умолчанию)
• Сразу — до одного в минуту
• С ограничением частоты — не чаще раза в 15 минут
• Сводка — только по четвертям часа

Письмо приходит владельцам и администраторам одной сводкой на рабочее пространство, не чаще раза на разговор в час.

Еженедельное письмо «Где ваши клиенты застревали на этой неделе» — по понедельникам, со страницами с наибольшим числом сигналов радара затруднений и только за недели с сигналами. Включается для проекта в отчётах; по умолчанию отключено.

Личная отписка: каждый может отключить оба письма для себя в Аккаунте, вкладка Уведомления, или ссылкой «Отписать только меня» в письме. От писем о входе, пароле, приглашениях и безопасности отписаться нельзя.

Письма посетителям

• Прислать переписку на почту — посетитель сам заказывает переписку на адрес, не чаще раза в 10 минут. По умолчанию включено; отключается в Правила и обслуживание, Переписка на почту. При отключении также отбрасываются заказанные, но ещё не отправленные переписки.
• «Новый ответ на ваше обращение» — для обращений в клиентском портале, только клиентам с подтверждённой личностью, со ссылкой в портал и без текста ответа (см. Панель операторов).

Push-уведомления

Чтобы команда получала уведомления и при закрытой панели, есть web push. В панели нажмите Push, затем Включить на этом устройстве. После этого выберите в Для:

• Новый разговор
• Новое сообщение посетителя (мои и неотвеченные)
• Передача мне или команде
• Новый запрос обратного звонка
• Превышена цель обслуживания

Также можно задать Тихие часы. В списке показаны устройства с кнопкой Удалить. До 10 устройств на человека.

• Уведомление называет только событие и проект, никогда текст сообщения.
• Тем, у кого панель сейчас открыта, push не приходит; там вместо этого срабатывает колокольчик.
• На iPhone и iPad push работает с iOS 16.4 и только после добавления панели как приложения через «На экран Домой».

Обратные звонки

Если включено, посетитель может запросить звонок в виджете кнопкой Заказать звонок, при желании выбрав время. Настройки — в карточке Обратные звонки панели, Настройки проекта (владельцы и администраторы): «Предлагать обратные звонки в виджете» и «Посетители могут выбирать время».

Карточка Обратные звонки показывает запросы со статусами открыто, назначено, выполнено, не дозвонились. Запрос берётся через Назначить мне, отмечается как Выполнено или Не дозвонились, а позже можно Повторить попытку (не раньше 30 минут, максимум пять раз).

Если для аккаунта настроен звонок по нажатию, кнопка Позвонить запускает звонок прямо из панели: сначала звонит ваш телефон, затем подключается посетитель. Номер вводится в Мой номер для звонка по нажатию. Эта функция ещё не проверена с настоящим телефонным сервисом.

Голос, видео и помощь на странице

На платных тарифах с посетителем, который сейчас в сети, можно говорить через карточку Звонок и помощь на странице:

• Голосовой звонок и Видеозвонок, включение и отключение микрофона и камеры;
• Показать мой экран или Попросить посетителя показать экран;
• Запросить помощь на странице — после согласия посетителя выберите элемент на его странице, при желании напишите примечание и нажмите Указать (подсветка) или Прокрутить к.

Помощь на странице здесь означает только указание и прокрутку: нельзя нажимать или печатать за посетителя; видны подписи кнопок, ссылок и заголовков, но не введённое в поля. Посетитель видит уведомление и может завершить в любой момент. Ничего не записывается.

Условия: включено в настройках проекта («Голосовые/видеозвонки и демонстрация экрана», «Помощь на странице (указание/прокрутка)»), согласие посетителя, право отвечать. За строгими корпоративными межсетевыми экранами звонок может не установиться.

Кампании

Начиная с Professional, Кампании позволяют адресно обращаться к посетителям (/app/projects/…/campaigns, владельцы и администраторы). На бесплатном можно всё просмотреть, но не сохранять и не запускать.

Кампании чата показывают подключённым посетителям сообщение в окне с тремя кнопками ответов максимум. Вы выбираете аудиторию фильтрами: страницы, минимальное время на странице, источник и UTM, новые или вернувшиеся, страна, язык, устройство, вошедшие или анонимные и при желании заказы из данных клиентов. Можно тестировать вариант B со своей долей и задать расписание.

Чтобы не перегружать посетителей, кампании никогда не появляются во время текущего разговора, не чаще одного сообщения в 10 минут (вместе с подсказками) и только с согласием. Учитываются «Доставлено», «Просмотрено», «Нажато», «Начат разговор», «Достигнута цель». «Просмотрено» означает показ, а не доказанное прочтение.

Рассылки WhatsApp идут только контактам с документированным согласием и только по шаблону, одобренному Meta. При импорте контактов вы предоставляете доказательство согласия. Контакт отписывается через STOP и снова подписывается через START. Функция требует интеграции WhatsApp и ещё не проверена с настоящим сервисом.

Оформление проактивных сообщений, подсказок и правил описано в разделе Настройка.