Доступність, зворотні дзвінки та сповіщення

Ця сторінка відповідає на два запитання: що бачить відвідувач, коли нікого немає, і як команда дізнається про відвідувача в очікуванні?

Години роботи

Доступність команди задається на сторінці проєкту, вкладка Встановлення, розділ Доступність: дні, час від і до та часовий пояс. Якщо жоден день не позначено, діє понеділок–п’ятниця, 9:00–17:00.

Поза цими годинами віджет показує «Зараз нікого немає.» та, якщо відомо, час повернення. Якщо хтось усе ж увійшов до панелі операторів, він може продовжувати відповідати.

Офлайн-форма

Якщо нікого немає, відвідувач може залишити повідомлення: ім’я, електронну пошту й текст. Форма з’являється

• коли віджет запускається поза годинами роботи, операторів у мережі немає й ШІ-асистент не відповідає,
• коли відвідувач просить людину, а нікого немає; спочатку він вибирає між «Хочу запитати про інше» та «Хочу залишити повідомлення»,
• через плитку «Залишити повідомлення» головного екрана віджета,
• коли зараз неможливо встановити з’єднання чату.

Повідомлення надходить у панель як звичайне повідомлення відвідувача, із замаскованими чутливими даними. Якщо з’єднання встановити не можна, віджет надсилає його через звичайний HTTPS і за потреби повторно пізніше.

reactive.chat не надсилає відвідувачу автоматичного листа-відповіді. Відвідувач бачить «Дякуємо, ми відповімо електронною поштою.», а команда відповідає на вказану адресу.

Цільовий час відповіді й цілі обслуговування

• Цільовий час відповіді (вкладка Правила й обслуговування) — за скільки хвилин команда зазвичай прагне відповісти; 0 означає без цілі. Звідси віджет показує «Зазвичай відповідає за … хв».
• Цілі обслуговування за пріоритетом — для низького, звичайного, високого й термінового пріоритетів по одному строку для першої відповіді людини, подальших відповідей і вирішення, у хвилинах у межах годин роботи (0 вимикає). Пріоритет походить із міток low, high та urgent; інакше діє звичайний. Строк вирішення призупиняється після відповіді людини з команди.

Розмови під ризиком позначено в панелі. Порушення за останні 30 днів видно в налаштуваннях проєкту й у Результатах (див. Звіти).

Листи команді

«Відвідувач чекає, а в панелі операторів нікого немає» — коли відвідувач не отримує відповіді понад 5 хвилин і ніхто з команди не підключений. Розмови, старші за 24 години, не враховуються. Частота задається для проєкту в Правила й обслуговування, Поштове сповіщення:

• Вимкнено — без листів (стандартно)
• Негайно — до одного на хвилину
• З обмеженням — щонайчастіше кожні 15 хвилин
• Зведення — лише у чверть години

Лист надходить власникам і адміністраторам як одне зведення на робочий простір, щонайбільше раз на розмову за годину.

Щотижневий лист «Де ваші клієнти зупинялися цього тижня» — щопонеділка зі сторінками, де радар труднощів виміряв найбільше сигналів, і лише в тижні із сигналами. Вмикається для проєкту у звітах; стандартно вимкнено.

Особиста відписка: кожна людина може вимкнути обидва листи для себе в розділі Обліковий запис, вкладка Сповіщення, або посиланням «Відписати лише мене» в самому листі. Від листів про вхід, пароль, запрошення й безпеку відписатися неможливо.

Листи відвідувачам

• Надіслати листування на пошту — відвідувач сам замовляє листування на адресу, щонайчастіше раз на 10 хвилин. Стандартно ввімкнено; вимикається в Правила й обслуговування, Листування на пошту. Вимкнення також відкидає вже замовлені, але ще не надіслані листування.
• «Нова відповідь на ваше звернення до підтримки» — для звернень у клієнтському порталі, лише клієнтам із підтвердженою особою, з посиланням на портал і без тексту відповіді (див. Панель операторів).

Push-сповіщення

Щоб команда отримувала сповіщення й із закритою панеллю, є web push. У панелі натисніть Push, потім Увімкнути на цьому пристрої. Далі в Для виберіть:

• Нова розмова
• Нове повідомлення відвідувача (мої й без відповіді)
• Передача мені або команді
• Новий запит зворотного дзвінка
• Перевищено ціль обслуговування

Також можна задати Тихі години. Список показує пристрої з кнопкою Видалити. До 10 пристроїв на людину.

• Сповіщення називає лише подію й проєкт, ніколи текст повідомлення.
• Ті, в кого панель зараз відкрита, не отримують push; натомість там спрацьовує дзвіночок.
• На iPhone та iPad push працює від iOS 16.4 і лише якщо панель додано на головний екран як застосунок через «На початковий екран».

Зворотні дзвінки

Якщо ввімкнено, відвідувач може попросити дзвінок у віджеті через Замовити дзвінок, за бажанням із часовим інтервалом. Налаштування є в картці Зворотні дзвінки панелі, у Налаштуваннях проєкту (власники й адміністратори): «Пропонувати зворотні дзвінки у віджеті» та «Відвідувачі можуть вибирати часовий інтервал».

У панелі картка Зворотні дзвінки показує запити зі станами відкрито, призначено, виконано й не вдалося зв’язатися. Візьміть запит через Призначити мені, позначте Готово або Не вдалося зв’язатися та спробуйте пізніше через Спробувати знову (щонайраніше за 30 хвилин, щонайбільше п’ять разів).

Якщо для облікового запису налаштовано click-to-call, ви запускаєте дзвінок через Зателефонувати прямо з панелі: спочатку дзвонить ваш телефон, потім підключається відвідувач. Ваш номер вводиться в Мій номер для click-to-call. Цю функцію ще не випробувано зі справжнім телефонним сервісом.

Голосовий дзвінок, відео й допомога на сторінці

На платних тарифах у картці Дзвінок і допомога на сторінці можна розмовляти з відвідувачем, який зараз у мережі:

• Голосовий дзвінок і Відеодзвінок, із ввімкненням і вимкненням мікрофона й камери,
• Показати мій екран або Попросити відвідувача показати екран,
• Запросити допомогу на сторінці — після згоди відвідувача виберіть елемент сторінки, за бажанням напишіть примітку й натисніть Указати (підсвітити) або Прокрутити до.

Допомога тут означає лише вказування й прокручування: ви не можете натискати чи вводити щось замість відвідувача й бачите підписи кнопок, посилань і заголовків, але не введене в поля. Відвідувач бачить повідомлення й може завершити допомогу будь-коли. Нічого не записується.

Вимоги: ввімкнено в налаштуваннях проєкту («Голосовий/відеодзвінок і показ екрана», «Допомога на сторінці (вказування/прокручування)»), згода відвідувача, право відповідати. За суворими корпоративними міжмережевими екранами дзвінок може не з’єднатися.

Кампанії

Від тарифу Professional є цільові звернення через Кампанії (/app/projects/…/campaigns, власники й адміністратори). На безкоштовному тарифі можна все переглядати, але не зберігати чи запускати.

Кампанії чату показують підключеним відвідувачам повідомлення у вікні з щонайбільше трьома кнопками відповідей. Аудиторію задають фільтри: сторінки, мінімальний час на сторінці, джерело й UTM, нові чи повторні відвідувачі, країна, мова, пристрій, вхід або анонімність і, за бажанням, замовлення з даних клієнтів. Можна тестувати варіант B із власною часткою та задати розклад.

Щоб нікого не перевантажувати: кампанії ніколи не з’являються під час поточної розмови, щонайбільше одне повідомлення за 10 хвилин (разом із підказками), і лише за згодою. Рахується «Доставлено», «Побачено», «Натиснуто», «Розмову почато» та «Ціль досягнуто». «Побачено» означає показано, а не доведено прочитання.

Розсилки WhatsApp надходять лише контактам із задокументованою згодою та лише за шаблоном, схваленим Meta. Під час імпорту контактів ви надаєте доказ згоди. Контакт відписується через STOP і підписується знову через START. Функція потребує інтеграції WhatsApp і ще не випробувана зі справжнім сервісом.

Оформлення проактивних повідомлень, підказок і правил описано в частині Налаштування.