상담원 화면

팀의 작업 공간: 대화 목록과 섹션, 이어받기와 배정, 태그, 나중에 알림, 상용구 답변, 명령, 키보드 단축키, AI 코파일럿, 번역, 방문자 맥락과 문의 건.

팀은 상담원 화면에서 대화에 답변합니다. 계정 상단의 상담원 화면 또는 /app으로 직접 접근합니다. 개별 대화 링크는 /app/conversations/… 형식이며 해당 대화가 선택된 상담원 화면을 엽니다.

역할별 권한

소유자, 관리자, 멤버 – 읽기, 답변, 배정과 종료.
열람자 – 읽기 전용이며 답변, 이어받기, 종료나 차단을 할 수 없습니다.

멤버가 특정 프로젝트로 제한되어 있으면 해당 프로젝트의 대화만 봅니다. 워크스페이스에서 멤버와 열람자의 개별 권한을 제거할 수도 있습니다. 자세한 내용은 팀, 계정과 보안에 있습니다.

구성

상담원 화면은 세 열로 구성됩니다.

왼쪽: 대화 – 검색과 필터가 있는 목록,
가운데: 기록과 답변란,
오른쪽: 방문자와 맥락 – 방문자가 누구이며 이전에 무엇을 했는지 표시.

좁은 화면에서 오른쪽 열은 맥락 버튼 뒤의 패널이 됩니다. 휴대전화에서는 목록이나 대화 중 하나를 봅니다. 목록으로 돌아가기로 돌아가며 검색과 필터는 돋보기 뒤에 있습니다.

상단에는 프로젝트 전환(프로젝트별 열린 대화 수 포함), 알림 종, 키보드 단축키용 ?, 푸시, 동료 이름이 있는 “추가 온라인: {n}” 표시와 연결 상태(“연결됨”, “연결 중 …”, “연결되지 않음”)가 있습니다.

설정이 끝나지 않았으면 상담원 화면 위의 띠에 다음으로 필요한 항목이 표시됩니다.

보기

보기에서 한 번에 볼 대화 수를 선택합니다.

클래식 – 목록, 기록과 맥락입니다.
듀오 – 대화 두 개를 나란히 봅니다.
채팅 4개 – 네 대화를 동시에 봅니다.
집중 – 큰 기록 하나와 탭으로 된 열린 대화입니다.
대기열 – 검색, “전체”, “답변 필요”, “내 대화” 필터가 있는 표이며 가장 긴 대기나 최근 활동순으로 정렬합니다.

듀오와 채팅 4개에서는 대화 선택 …으로 빈 칸을 채웁니다. 활성 칸에서만 답변할 수 있으며 여기서 답변으로 활성화합니다. 보기에서 제거는 종료하지 않고 화면에서만 빼며 다음 대기 채팅은 다음 것을 가져옵니다.

브라우저가 보기 설정을 기억합니다. 작성 중 답변은 대화와 보기 전환 시 유지되지만 페이지 새로고침 시에는 유지되지 않습니다.

대화 목록

목록은 다섯 섹션으로 나뉩니다.

현재 활동 중 – 방문자가 연결되어 있거나 최근 10분 안에 작성했습니다.
최근 방문 · 미답변 – 최근 24시간 안에 방문했으며 아직 답변이 없습니다.
장기 미답변 – 24시간 넘게 기다리고 있습니다.
나중에 알림 – 미뤄 둔 대화입니다(기본적으로 접힘).
이전 · 답변 완료 – 답변되거나 종료되었고 현재 아무도 없습니다(기본적으로 접힘).

섹션 제목을 클릭하면 펼치거나 접으며 화면이 이를 기억합니다. 상단에는 대기 중인 대화 수가 표시됩니다.

행에는 판단에 필요한 정보가 표시됩니다.

대기 … – 대기 시간,
AI – 현재 어시스턴트가 답변 중,
사이트 검색 – 웹사이트 검색(Smart Answer)에서 시작한 대화,
{name} 담당 또는 내 담당 – 담당자,
{name} 입력 중 또는 {name} 열람 중 – 동료의 현재 동작,
읽지 않은 메시지 수,
자동화가 감지한 감정의 색 점(“화가 난 듯함”, “불만족한 듯함”, “만족한 듯함”),
규칙이 배정한 대화의 자동 표시,
서비스 목표가 위험한 경우 표시(“답변 대기 … — 목표: …분”).

대화를 선택하지 않으면 가운데에 대기 수와 가장 오래된 대기 시간이 표시되며 가장 오래 기다린 대화 열기 버튼이 있습니다.

검색

검색 … 필드는 이름과 최근 메시지를 검색합니다. 3자부터는 모든 대화의 전체 기록도 검색하고 대화별로 가장 잘 맞는 결과와 발췌를 보여 줍니다. 완전한 단어를 검색합니다. Escape로 필드를 비웁니다. 대화를 읽을 수 있는 사람은 검색할 수 있습니다.

대화 처리

제목 아래에는 어시스턴트, 대기열, 열림, 종료됨 상태와 방문자의 현재 연결 여부가 있습니다.

헤더 버튼:

이어받기 / 담당 해제 – 자신을 담당자로 지정하거나 해제합니다. 이어받는 즉시 AI 어시스턴트는 답변을 멈춥니다.
AI로 돌려주기 – 자신의 열린 대화에서만 가능합니다. 어시스턴트가 다시 답하며 팀의 작성 내용을 알고 있습니다. 방문자에게 짧은 안내가 표시됩니다.
종료 / 다시 열기.
나중에 알림 – “1시간 후”, “3시간 후”, “내일 아침(9:00)”, “3일 후” 또는 최대 30일 후의 직접 지정한 날짜까지 미룹니다. 그때까지 미답변으로 집계하지 않으며 시간이 되면 자동으로 돌아옵니다. “내일 아침”은 컴퓨터 시간대의 9시입니다.

일반 답변을 보내도 자동으로 담당자가 됩니다.

두 사람이 동시에 답변하려는 경우

동료가 작업 중이면 입력 전에 “{name} 열람 중”, “{name} 입력 중” 또는 “{name} 님이 이 대화를 처리 중입니다.”가 보입니다. 그래도 보내려 하면 먼저 메시지를 보류하고 경고합니다. 버튼이 그래도 보내기로 바뀌며 다시 클릭하면 전송하고 이어받습니다. 담당자가 현재 연결되어 있지 않으면 잠금이 없습니다(“{name} 배정됨(오프라인)”).

설정하는 자리 비움 상태는 없습니다. 상담원 화면에 연결된 사람은 온라인으로 간주합니다.

내부 메모

/note text로 팀용 메모를 작성합니다. 방문자는 볼 수 없으며 담당자도 바뀌지 않습니다. 기록에 내부 메모로 표시됩니다.

답변

평소처럼 답변란에 입력합니다. Enter는 전송, Shift+Enter는 줄바꿈입니다. 답변은 최대 4000자이며 넘으면 텍스트가 필드에 남습니다. 메시지 아래에 전송, 전달과 읽음 여부가 표시됩니다.

방문자의 첨부 파일은 기록에 나타납니다. 이미지에는 미리보기와 넘겨볼 수 있는 이미지 보기가 있습니다. 현재 상담원 화면에서 직접 파일을 첨부할 수는 없습니다.

상용구 답변

반복 사용하는 답변을 상용구 답변으로 만듭니다. 프로젝트 페이지의 텍스트와 양식 탭, 상용구 답변 섹션에서 소유자와 관리자가 설정합니다. 단축어(예: shipping), 제목, 텍스트(최대 2000자), 선택적 언어가 있습니다. 기본적으로 워크스페이스의 모든 프로젝트에 적용되며 이 프로젝트에서만 사용으로 제한합니다. 기존 단축어로 만들면 이전 것을 대체합니다.

상담원 화면에서 /와 단축어 앞부분 또는 제목의 단어를 입력합니다. 화살표로 고르고 Enter나 Tab으로 필드에 넣습니다. 즉시 전송하지 않으므로 조정할 수 있습니다. 답변 텍스트 자체가 /로 시작하면 명령으로 작동합니다.

명령

맨 앞의 /가 줄을 명령으로 만듭니다. 답변란 아래 명령 요약을 펼칩니다. 행을 클릭하면 필드에 템플릿을 넣고 Tab으로 자리 표시자 사이를 이동합니다. 모두 채우면 막대에 “준비됨 — Enter로 전송”이 표시됩니다. 명령은 영어로 작성합니다.

/note text – 팀에게만 보이는 내부 메모.
/buttons Question | Option 1 | Option 2 – 답변 버튼 최대 4개의 질문.
/navigate https://… | Question – 방문자에게 페이지 열기 제안. 동의해야 합니다.
/overlay Title | Text – 오버레이 안내 제안. 선택적으로 세 번째 부분에 질문을 넣습니다.
/form Question | Field 1 | Field 2 – 필드 최대 4개의 작은 양식. 필드 뒤에 :text, :email, :tel, :number 유형을 붙일 수 있습니다.
/cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – 최대 5개 카드.
/rate – 긍정·부정 평가 요청. 자체 질문을 붙일 수 있습니다.
/transfer Name | Note – 현재 연결된 동료에게 인계. 메모는 내부 메모가 됩니다.
/translate Text – 방문자 언어로 번역해 전송합니다. 텍스트가 없으면 마지막 방문자 메시지를 상담원용으로만 번역합니다.
/ki – 같은 이름의 버튼처럼 AI 어시스턴트에게 돌려줍니다.
/close – 대화 종료.
/spam – 스팸 차단(24시간) 및 종료.
/ban 7d Reason – 방문자 차단 및 대화 종료. 기간이 없으면 24시간이며 30m, 12h, 7d 등을 최대 365일까지 지정합니다.
/help – 모든 명령과 구문.

실제로 슬래시로 시작하는 메시지를 보내려면 두 개를 씁니다. //text.

키보드 단축키

? 키 또는 ? 버튼으로 개요를 봅니다. 필드에 입력하는 동안에는 작동하지 않습니다.

j / k – 다음 / 이전 대화
r – 답변란으로 이동
u – 이어받기 또는 담당 해제
e – 종료 또는 다시 열기
s – 나중에 알림 시간 선택
t – 태그 추가
/ – 대화 검색
Esc – 필드에서 나가기, 목록으로 복귀
위·아래 화살표 – 대화 전환, 왼쪽·오른쪽 화살표 – 섹션 펼치기·접기
Alt+1, Alt+2, Alt+3 – AI 코파일럿(아래 참조)

AI 코파일럿

답변란 위에 AI 코파일럿 막대가 있습니다.

답변 제안(Alt+1) – 기록과 지식 베이스로 방문자의 언어에 맞는 임시 저장본을 출처와 함께 작성합니다. 이미 텍스트가 있으면 키워드로 사용합니다. 근거 없는 정보에는 “확인 필요 – 출처로 뒷받침되지 않음”을 표시합니다.
요약(Alt+2) – 대화를 내부 메모로 요약합니다.
말투 변경(Alt+3) – “더 친절하게”, “더 짧게”, “더 격식 있게”, “맞춤법 수정”입니다.

코파일럿은 직접 전송하지 않습니다. 상담원이 확인하고 전송합니다. 실행 취소로 이전 텍스트를 복원합니다. 답변 권한이 필요하고 AI 사용 한도를 사용하며 프로젝트에서 동의를 요구하면 방문자가 동의한 경우에만 실행됩니다.

상담원 화면의 번역

방문자가 다른 언어로 작성하면 자동 번역할 수 있습니다. 번역 막대에서 대화별로 켜거나 끄며 기본적으로 프로젝트 설정을 따릅니다.

수신: 기록에 번역(“번역 원문 언어: …”)과 원문 보기가 나타납니다.
발신: 첫 Enter에서 “방문자에게 전달되는 내용 …” 미리보기가 표시됩니다. 두 번째 Enter나 번역 전송으로 보냅니다. 원문 전송은 번역 없이 보냅니다. 번역에 실패하면 아무것도 보내지 않습니다.

자동 번역은 유료 요금제에서 가능합니다. 무료 요금제에서도 개별 메시지에 /translate를 사용할 수 있습니다.

방문자와 맥락

선택한 대화에 대해 오른쪽 열에 표시됩니다.

방문자 – 이름, 이메일, 고객 번호와 웹사이트에서 신원을 확인했는지 여부입니다. 양식에서 제공한 정보는 “(방문자가 제공)”으로 표시합니다.
페이지 – 현재 페이지, 유입 페이지, 브라우저와 기기, 캠페인과 출처입니다. 기록에도 페이지 경로(“…로 이동”)가 보입니다.
연동 카드 – 쇼핑몰 주문이나 CRM 연락처 등이며 실행할 작업도 있습니다. 연동 참조.
현재 웹사이트 방문자 – 현재 사이트에 있는 방문자와 페이지, 체류 시간, 유입 출처입니다. 메시지로 아직 대화가 없는 방문자에게 최대 500자를 보내며 원하면 채팅 창도 엽니다. 같은 방문자에게는 2분에 최대 한 번입니다. 동의가 없으면 존재 여부만 보입니다.
오류 사례 – 채팅 전에 사이트 스크립트 오류를 겪었다면 사례 링크와 함께 표시합니다. 보고서 참조.
품질(AutoQA) – 종료 대화의 1–5점 자동 평가입니다.
열람자 – 대화를 연 사람입니다(Agency 요금제의 소유자와 관리자 전용).
실시간 세션 – 세션 녹화가 연결되면 반복 클릭, 장바구니와 최근 페이지 신호, 실시간 보기, 최근 60초 버튼이 있습니다. 기록의 특정 지점 재생(“여기부터 재생”)은 방문자 동의가 있어야 가능합니다.
통화와 페이지 안내, 전화 요청 – 상담 가능 여부, 전화 요청과 알림 참조.
문의 건과 고객 기록 – 아래를 참조합니다.

실시간으로 보고 페이지에서 답변

세션 녹화가 연결되어 있으면 실시간 보기가 새 창에서 웹사이트를 엽니다. 페이지와 방문자의 마우스 포인터를 보며 위에 있는 작은 콘솔로 직접 답변합니다. 접근 권한은 이 대화 하나에만 적용되며 90초 안에 사용해야 합니다. 만료되었으면 상담원 화면에서 다시 실시간 보기를 클릭합니다.

콘솔은 텍스트만 전송할 수 있습니다. 명령, 상용구 답변, 코파일럿, 메시지와 페이지 안내는 상담원 화면에서만 가능합니다.

자동화: 태그와 배정

/app/projects/…/routing(상담원 화면 자동화, 소유자와 관리자용)에서 자동 동작을 정합니다.

키워드로 태그를 추가하고 언어를 태그(예: lang-pl)로 설정하며 긴급 요청을 표시하고 감정을 감지합니다. 유료 요금제에서는 AI가 첫 메시지도 분류합니다.
배정 규칙: 태그, 언어, 페이지, 감정이나 채널이 일치하면 로그인한 모두, 언어·스킬별 팀 또는 특정 사람에게 배정합니다. 순환 배정 또는 업무량이 가장 적은 순서입니다. 대상이 로그인한 첫 일치 규칙을 적용합니다.
팀: 언어와 스킬 – 개인별 언어·스킬, 자동 대화 수신 여부와 최대 열린 대화 수입니다.

자동 배정은 아직 이어받기가 아닙니다. 배정된 사람이 작성하거나 이어받기를 클릭하기 전까지 어시스턴트가 계속 답변합니다. 화면에 “자동으로 배정되었습니다: …”가 표시됩니다.

문의 건과 고객 포털

일부 요청은 채팅보다 오래 걸립니다. 이를 위한 문의 건(/app/projects/…/cases)이 있습니다. 대화가 종료되어도 문의 건은 열려 있습니다.

맥락 열의 이 채팅에서 문의 건 생성 또는 문의 건 페이지의 문의 건 열기로 만듭니다(제목, 질문·불만·기술·청구 카테고리, 메시지).
문의 건에 답변하고 원하면 내부 메모로 작성합니다. 담당자, 우선순위(낮음, 보통, 높음, 긴급), 상태(열림, 처리 중, 고객 대기, 해결됨)와 해결 사유를 정합니다.

고객은 /portal/…의 고객 포털에서 자신의 문의 건을 봅니다. 웹사이트가 서명된 신원으로 로그인시킨 고객만 접근합니다. 작동 방식은 기술 연동에 있습니다. 포털에서 문의 건을 열고 답변하며 해결 표시, 다운로드나 삭제를 하고 24시간 유효한 연결 코드로 채팅의 문의 건을 연결할 수 있습니다. 내부 메모는 보이지 않습니다. 새 답변이 있으면 확인된 고객에게 포털 링크가 포함된 이메일을 보내며 답변 텍스트는 넣지 않습니다.

채널 간 고객 기록

같은 사람이 채팅과 이메일로 각각 작성하면 /app/projects/…/customers에서 두 대화를 연결할 수 있습니다. 증거가 필요합니다. 고객이 명시적으로 확인하거나 로그인한 고객 계정에서 검증해야 합니다. 이름이나 이메일 주소가 같다는 것만으로는 부족합니다. 답변은 각 대화가 들어온 채널로 계속 전송됩니다.

상담원 화면의 알림

종은 브라우저 알림과 소리를 함께 전환하며 Shift+클릭은 소리만 전환합니다. 읽지 않은 대화 수는 브라우저 탭 제목에도 표시됩니다. 상담원 화면이 닫힌 동안의 알림에는 푸시가 있습니다. 상담 가능 여부, 전화 요청과 알림을 참조합니다.

최종 업데이트: 2026-10-25