Akt o sztucznej inteligencji: jak reactive.chat wykorzystuje sztuczną inteligencję

Niniejsze tłumaczenie służy wyłącznie ułatwieniu zrozumienia. Wiążąca jest wyłącznie wersja angielska dostępna pod adresem /p/ai-act.

1. Do czego służy ta strona

Rozporządzenie (UE) 2024/1689 („akt o sztucznej inteligencji", ang. AI Act) ustanawia zasady dla systemów AI wprowadzanych do obrotu lub wykorzystywanych w Unii Europejskiej. Niniejsza strona wyjaśnia, funkcja po funkcji, gdzie reactive.chat („Usługa") wykorzystuje AI, a gdzie nie, jaką rolę w świetle aktu o sztucznej inteligencji pełnią Operator i Klient, jak Usługa jest klasyfikowana i jakie obowiązki wynikają z tego dla każdej ze stron. Wraz z Regulaminem, Umową powierzenia przetwarzania danych, Polityką prywatności oraz Zasadami dopuszczalnego użytkowania i przeciwdziałania nadużyciom stanowi część dokumentacji prawnej Usługi. Strona przedstawia własną ocenę Operatora; nie stanowi porady prawnej dla Klienta.

W skrócie. Asystent czatu i szereg narzędzi dla agentów korzystają z modeli językowych. Są to modele na otwartej licencji, które Operator uruchamia bez zmian na własnych komputerach; nie są one trenowane na danych Klientów. Przed pierwszą wiadomością asystenta Odwiedzający dowiadują się, że rozmawiają z AI, a każda wiadomość asystenta jest opatrzona oznaczeniem AI. Człowiek może w każdej chwili przejąć każdą rozmowę; od tego momentu asystent milknie. Asystent nie podejmuje decyzji dotyczących ludzi. Opcjonalna ocena AI w automatycznej kontroli jakości jest wystawiana wyłącznie dla rozmów, w których nie uczestniczył człowiek, i nigdy nie jest przypisywana Członkowi Zespołu (sekcja 6.3). Funkcje AI nie przyjmują, nie przeglądają i nie oceniają aplikacji o pracę; tej blokady nie można wyłączyć (sekcja 6.5). Kwalifikacja jako system niebędący systemem wysokiego ryzyka w sekcji 6.2 opiera się na tych dwóch ograniczeniach technicznych.

2. Pojęcia używane na tej stronie

• Operator: LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polska, NIP PL7252266190, e-mail contact@lukaswojcik.com.
• Klient: przedsiębiorca, który zakłada konto, tworzy przestrzenie robocze (workspace) i projekty oraz osadza widżet na swojej stronie internetowej lub podłącza inne kanały.
• Członek Zespołu: osoba, której Klient przyznał dostęp do przestrzeni roboczej, w jednej z ról owner, admin, member (agent) lub viewer.
• Odwiedzający: osoba fizyczna, która pisze w widżecie czatu na stronie Klienta lub za pośrednictwem podłączonego kanału.
• Asystent: asystent czatu AI w Usłudze. Jego domyślna nazwa to „Ada"; Klient może wybrać inną nazwę.
• Węzeł AI: komputer, na którym działa model językowy lub model osadzeń (embeddingów) i który otrzymuje zadania od Usługi.
• Baza wiedzy: treści, które Klient udostępnia Asystentowi (pobranie zawartości jego strony internetowej, przesłane dokumenty, podłączone źródła dokumentów, dane produktowe).

3. Harmonogram stosowania aktu o sztucznej inteligencji

Akt o sztucznej inteligencji wszedł w życie 1 sierpnia 2024 r. Jego przepisy stosuje się etapami (art. 113):

• od 2 lutego 2025 r.: przepisy ogólne, w tym obowiązek zapewnienia kompetencji w zakresie AI z art. 4, oraz zakazane praktyki z art. 5;
• od 2 sierpnia 2025 r.: obowiązki dostawców modeli AI ogólnego przeznaczenia (rozdział V), zarządzanie i kary;
• od 2 sierpnia 2026 r.: pozostałe przepisy, w szczególności obowiązki w zakresie przejrzystości z art. 50 oraz zasady dotyczące systemów AI wysokiego ryzyka wymienionych w załączniku III;
• od 2 sierpnia 2027 r.: zasady dotyczące systemów AI wysokiego ryzyka, które są związanymi z bezpieczeństwem elementami produktów objętych załącznikiem I (art. 6 ust. 1).

W listopadzie 2025 r. Komisja Europejska zaproponowała zmiany aktu o sztucznej inteligencji (tzw. „Digital Omnibus"), które m.in. przesunęłyby stosowanie przepisów o systemach wysokiego ryzyka. Niniejsza strona podaje daty z rozporządzenia w opublikowanym brzmieniu. Jeżeli nowelizacja je zmieni, Operator zaktualizuje tę stronę; obowiązki opisane w sekcji 7 Usługa realizuje niezależnie od tego.

4. Gdzie reactive.chat wykorzystuje AI, a gdzie nie

4.1 Modele i miejsce ich działania

• Modele czatu: własna AI Operatora, hostowana samodzielnie na jego własnym sprzęcie: jeden model czatu na węzłach drugiego poziomu i drugi na węźle pierwszego poziomu jako rezerwa; oba są modelami językowymi na otwartej licencji w postaci skwantyzowanej do 4 bitów, uruchamianymi za pomocą oprogramowania inferencyjnego open source. Postaci 4-bitowe zostały opublikowane przez podmioty trzecie; wagi modeli są przypisane do określonej rewizji, a Operator ich nie zmienia. Oba modele mogą odczytywać tekst oraz, jeśli funkcja jest włączona, jeden obraz na zapytanie. Okno kontekstowe modelu na węźle pierwszego poziomu wynosi 8192 tokeny.
• Model osadzeń: odrębny model osadzeń własnej AI Operatora, również hostowany samodzielnie i udostępniony na otwartej licencji, który przekształca fragmenty tekstu w wektory na potrzeby wyszukiwania w bazie wiedzy. Przyjmowane są wyłącznie wektory z tego jednego modelu, aby wszystkie fragmenty znajdowały się w tej samej przestrzeni wektorowej.
• Wyszukiwanie: wyszukiwanie w bazie wiedzy łączy wyszukiwanie słów i wyszukiwanie wektorowe przez fuzję rankingów, czyli stałe obliczenie. Nie jest używany odrębny model do ponownego sortowania wyników.
• Gdzie działają: na węzłach AI Operatora w lokalnej sieci Operatora w Łodzi, w tym samym segmencie sieci co serwer Usługi. Zadania otrzymują wyłącznie węzły wpisane do rejestru dopuszczonych węzłów Operatora; każdy inny węzeł jest odrzucany, a jeżeli rejestru nie da się odczytać, żadne zadania nie są przydzielane. Dla reactive.chat nie jest wykorzystywana żadna usługa AI podmiotu trzeciego (np. OpenAI, Anthropic, Google ani Mistral AI jako usługa).
• Poziomy i plany: dwa węzły tworzą drugi poziom, jeden węzeł – pierwszy. Zadania z planów płatnych i zadania bez przestrzeni roboczej trafiają do węzła drugiego poziomu; węzeł pierwszego poziomu przejmuje je tylko wtedy, gdy czekały 3 sekundy lub żaden węzeł drugiego poziomu nie jest dostępny. Zadania z projektów w planie Free są przetwarzane wyłącznie na pierwszym poziomie, czyli przez model rezerwowy. Osadzenia nie zależą od poziomu.
• Własny węzeł AI Klienta: w planie płatnym Klient może podłączyć własny węzeł AI („bring your own model"), również z modelem podmiotu trzeciego w ramach umowy Klienta (np. Azure OpenAI albo lokalną instalację Ollama lub LM Studio). Sekcja 5.3 wyjaśnia, co to zmienia.

4.2 Funkcje korzystające z modelu językowego

Dla każdej funkcji: co trafia do modelu, co jest przechowywane, kto może ją wyłączyć oraz jak ludzie są informowani lub zaangażowani. „Przełącznik Operatora" oznacza przełączniki funkcji Operatora dla poszczególnych projektów (sekcja 13).

1. Odpowiedzi Asystenta w czacie. Dane wejściowe: wiadomość Odwiedzającego, nowsza część rozmowy (okno ostatnich wiadomości oraz streszczenie starszych), fragmenty znalezione w bazie wiedzy, sytuacja na stronie (nazwa Asystenta, rodzaj strony, czas lokalny, język) oraz, jeżeli załączono plik, wyodrębniony z niego tekst. Przechowywane: odpowiedź jako wiadomość czatu; zadanie wraz z pełnym promptem w kolejce zadań AI; wpis kontrolny w dzienniku AI (sekcja 10). Wyłączenie: Klient dla każdego projektu („pozwól asystentowi odpowiadać"); Operator wyłącznikiem awaryjnym. Informacja: komunikat i oznaczenie AI (sekcja 7); przekazanie człowiekowi (sekcja 9).
2. Strumieniowanie. Odpowiedzi mogą pojawiać się całymi zdaniami jeszcze w trakcie ich generowania. Dane wejściowe i przechowywanie jak w pkt 1; przełącznik Operatora „strumieniowanie".
3. Streszczenie starszych części rozmowy. Aby długie rozmowy mieściły się w oknie kontekstowym, starsze wymiany (do 6000 znaków) są streszczane na własny użytek Asystenta. Streszczenie znajduje się wyłącznie w pamięci operacyjnej i nie jest nikomu wyświetlane. Wyłączenie: konfiguracja Operatora.
4. Notatka przy przekazaniu. Gdy rozmowa jest przekazywana człowiekowi, model może napisać krótką wewnętrzną notatkę dla agenta. Jest ona widoczna wyłącznie w panelu agenta. Wyłączenie: konfiguracja Operatora.
5. Copilot w panelu agenta. Na żądanie agenta: projekt następnej odpowiedzi, streszczenie rozmowy dla koleżanki lub kolegi albo przeredagowanie własnego tekstu agenta w innym tonie. Dane wejściowe: treści i role wiadomości, przy projektach odpowiedzi także fragmenty bazy wiedzy i nazwa projektu. Zanim tekst trafi do modelu, adresy e-mail, numery telefonów, ciągi co najmniej sześciu cyfr, numery IBAN, numery kart i sekrety są maskowane; imiona agentów, identyfikator Odwiedzającego i adresy stron nie są przekazywane. Nic nie jest wysyłane do Odwiedzającego samoczynnie. Zadanie jest poufne (sekcja 10). Wyłączenie: przełącznik Operatora „copilot"; jeżeli projekt wymaga zgody Odwiedzającego na przetwarzanie przez AI – wyłącznie za tą zgodą. Obecnie Klient nie ma odrębnego przełącznika dla Copilota.
6. Tłumaczenie w panelu agenta. Na żądanie (polecenie /translate) lub automatycznie dla danej rozmowy. Dane wejściowe: treść wiadomości. Przechowywane: tłumaczenie przy wiadomości oraz przez 30 dni w pamięci podręcznej rozmowy; zadanie jest poufne (sekcja 10). Dostępne wyłącznie w planach płatnych, za zgodą Odwiedzającego, jeżeli projekt jej wymaga, z możliwością przełączania dla każdej rozmowy oraz przełącznikiem Operatora.
7. Smart Answer. Pole wyszukiwania na stronie Klienta, które odpowiada na pytania na podstawie bazy wiedzy (odrębna usługa: usługa Answely Operatora, prowadzona przez ten sam podmiot na tym samym serwerze). Dane wejściowe: pytanie, adres strony bez części zapytania, tytuł strony, pytania uzupełniające. Do dzienników nie są zapisywane żadne treści; licznik ze skróconym adresem IP (IPv4 bez ostatniego oktetu, IPv6 do sieci /48), ale bez tekstu, jest przechowywany przez 7 dni, a wygenerowana odpowiedź (tekst i źródła, pytanie wyłącznie jako hash) jest przechowywana w pamięci podręcznej przez 24 godziny. Wyłączenie: przełącznik Operatora „wyszukiwanie"; Klient konfiguruje pole.
8. Obrazy wysyłane przez Odwiedzających. Jeżeli funkcja jest włączona, jeden obraz na wiadomość jest przekazywany do modelu, zmniejszony do najwyżej 768 pikseli i ponownie zakodowany, co usuwa osadzone metadane, takie jak dane EXIF i GPS. Sam obraz nie jest przechowywany w kolejce zadań AI, a jedynie odwołanie do niego. Przełącznik Operatora „obrazy AI".
9. Tekst załączonych plików. Z plików PDF, TXT i CSV do modelu trafia do 2500 znaków na wiadomość. Plik jest przechowywany przez okres przewidziany w planie. Przełącznik Operatora „upload". Tekst rozpoznany na obrazach (OCR) nie trafia do modelu; służy wyłącznie do sprawdzania liczb w odpowiedzi.
10. Akcje bota. Jeżeli Klient skonfigurował je w planie płatnym: status zamówienia z danych sklepu Klienta, wolne terminy i rezerwacja przez Cal.com, status subskrypcji przez Stripe oraz własne akcje HTTP Klienta. Cal.com i Stripe są wywoływane przy użyciu własnych kont Klienta; są to usługi Klienta, a nie Operatora. Z wyniku model otrzymuje wyłącznie pola odpowiedzi udostępnione przez Klienta (najwyżej 300 znaków na wartość i łącznie 4000 znaków). Zabezpieczenia opisuje sekcja 8.4. Zadanie jest oznaczone jako poufne; jego prompt jest czyszczony po dostarczeniu.
11. Odpowiedzi na podstawie danych klientów. Jeżeli Klient podłączył dane swojego sklepu, Asystent może odpowiadać na pytania Odwiedzającego dotyczące jego własnych zamówień. Zadanie jest poufne; prompt i dane są czyszczone po dostarczeniu.
12. Wiadomość proaktywna. Krótkie zdanie otwierające, które widżet może wyświetlić jako dymek, tworzone na podstawie tekstu strony (najwyżej 1200 znaków), tytułu strony, nazwy Asystenta i tonu zespołu. Odnotowywane w dzienniku AI. Sterowane regułami Klienta.
13. Luki w wiedzy. Na żądanie projekty wpisów do bazy wiedzy dla pytań, na które Asystent nie potrafił odpowiedzieć, najwyżej 5 dziennie na projekt. Projekty są wewnętrzne; bez udziału Klienta nic nie jest dodawane do bazy wiedzy.
14. Automatyczna kontrola jakości z oceną AI (opcjonalnie). Sekcja 6.3.
15. Klasyfikacja na potrzeby routingu (opcjonalnie). Najwyżej raz na rozmowę, po pierwszej wiadomości Odwiedzającego, model może zaproponować etykiety tematyczne z własnej listy Klienta, oznaczenie pilności oraz wartość nastroju (pozytywny, neutralny, negatywny, zdenerwowany). Dane wejściowe: wyłącznie ta wiadomość, zamaskowana jak w przypadku Copilota i skrócona do 1500 znaków, oraz lista etykiet. Wartość nastroju z modelu jest łączona z nastrojem opartym na listach słów: liczy się mniej korzystna z obu wartości. Etykiety i nastrój mogą być warunkami w regułach routingu Klienta; samo przydzielenie następuje według tych stałych reguł, a nie przez model, a Odwiedzający nie jest o nim informowany. Zapisywane: etykiety nadane przez model stają się tagami rozmowy i są przechowywane oraz usuwane razem z nią jak każdy inny tag; wartość nastroju i stan klasyfikacji znajdują się wyłącznie w roboczej kopii rozmowy, która wygasa razem z nią; dziennik operacyjny odnotowuje etykiety i nastrój bez treści wiadomości; zadanie jest poufne. Przełączniki: Klient dla każdego projektu (wyłączone, dopóki Klient go nie włączy); wyłącznie w planach płatnych; za zgodą, jeżeli jest wymagana; przełącznik Operatora „routing" i wyłącznik awaryjny.
16. Przebiegi testowe i wersje bota. Pytania testowe, które Klient przepuszcza przez tę samą ścieżkę odpowiedzi co działający Asystent, opcjonalnie z oceną AI każdej odpowiedzi, aby wypróbować swoją konfigurację przed uruchomieniem. Przebieg nie tworzy rozmowy, wiadomości ani wpisu w raportach. Pytania testowe można napisać ręcznie albo przejąć z luk w wiedzy; przejęte pytania są prawdziwymi pytaniami Odwiedzających i najpierw przechodzą przez filtr danych osobowych – jeżeli filtr jest niedostępny, nic nie zostaje przejęte. Każda zapisana zmiana ustawień bota jest przechowywana jako wersja z nazwą osoby, która ją zapisała. Poufne; czyszczone po dostarczeniu. Przełącznik Operatora „simulation".
17. Osadzenia bazy wiedzy. Fragmenty strony Klienta (crawler przestrzega pliku robots.txt), przesłane pliki (PDF, DOCX, TXT, Markdown, CSV, HTML), pliki z podłączonego Dysku Google (dostęp tylko do odczytu) i inne podłączone źródła są przekształcane w wektory za pomocą własnego, hostowanego samodzielnie modelu osadzeń Operatora. Kopia wektorowa w pamięci podręcznej wygasa po 30 dniach, jeżeli nie zostanie odbudowana.
18. Asystent wsparcia Operatora. We własnym wsparciu Operatora dla Klientów po zamaskowaniu danych może zostać wygenerowany projekt odpowiedzi na zgłoszenie. Każdą odpowiedź sprawdza i wysyła osoba po stronie Operatora.

4.3 Funkcje, które nie korzystają z modelu

Poniższe funkcje działają na podstawie stałych reguł, list słów lub liczników i nie korzystają z modelu AI. Wymieniamy je, ponieważ bywają uznawane za AI:

• wykrywanie nadużywania Asystenta jako asystenta ogólnego przeznaczenia (sekcja 8.2);
• stała odpowiedź na pytanie, co jest przechowywane o Odwiedzającym, oraz obsługa żądań usunięcia danych w czacie; model ich nie formułuje;
• propozycje konfiguracji i kreator wyglądu w procesie wdrożenia (onboarding);
• radar frustracji (oparty na kliknięciach i licznikach);
• część regułowa automatycznej kontroli jakości, w tym każda ocena w podziale na agentów; nastrój oparty na listach słów w routingu oraz reguły przydziału;
• rozpoznawanie aplikacji o pracę (sekcja 6.5);
• lista odwiedzających na żywo, wybór Odwiedzających do kampanii oraz przepływy prowadzone zbudowane w edytorze przepływów (krok, w którym przepływ przekazuje rozmowę Asystentowi, jest zwykłą odpowiedzią Asystenta);
• narzędzie MCP „przeszukaj bazę wiedzy", które wykonuje wyszukiwanie, ale nie korzysta z modelu; sam serwer MCP nigdy nie uruchamia zadania AI.

5. Role w świetle aktu o sztucznej inteligencji

5.1 Operator jako dostawca

Asystent i narzędzia dla agentów są systemami AI w rozumieniu art. 3 pkt 1 aktu o sztucznej inteligencji: z pewnym poziomem autonomii generują tekst na podstawie danych wejściowych. Operator opracowuje te systemy wokół istniejącego modelu (prompty, wyszukiwanie, kontrole, zabezpieczenia, interfejsy) i oddaje je do użytku pod nazwą reactive.chat. Operator jest zatem dostawcą tych systemów AI w rozumieniu art. 3 pkt 3.

5.2 Klient jako podmiot stosujący

Klient wykorzystuje te systemy AI, nad którymi sprawuje kontrolę, w ramach swojej działalności zawodowej: decyduje, czy Asystent w ogóle odpowiada, w których projektach, pod jaką nazwą i z jakim tekstem roli, z jaką bazą wiedzy, z jakim zakresem odpowiedzi i jakimi akcjami oraz z jakich narzędzi dla agentów korzystają Członkowie Zespołu. Klient jest zatem podmiotem stosującym w rozumieniu art. 3 pkt 4. Wybór nazwy, napisanie tekstu roli, zbudowanie bazy wiedzy oraz włączanie lub wyłączanie funkcji to zwykła konfiguracja po stronie podmiotu stosującego; nie czynią one Klienta dostawcą.

Klient sam stałby się dostawcą na podstawie art. 25 ust. 1, gdyby umieścił swoją nazwę lub znak towarowy na systemie AI wysokiego ryzyka, dokonał w nim istotnej zmiany albo zmienił przeznaczenie systemu AI Usługi w taki sposób, że stałby się on systemem wysokiego ryzyka (np. wykorzystując Asystenta do wstępnej selekcji kandydatów do pracy lub do oceny zdolności kredytowej, zob. sekcja 6.4).

5.3 Własny węzeł AI Klienta

Jeżeli Klient podłączy własny węzeł AI, Usługa kieruje zadania tego Klienta do tego węzła. Operator pozostaje dostawcą otaczającego go systemu oprogramowania. Wybór modelu, jego licencja, umowa z ewentualnym podmiotem trzecim, który go obsługuje, oraz miejsce, w którym przetwarza on dane, należą wówczas do odpowiedzialności Klienta; taki podmiot trzeci jest podmiotem przetwarzającym Klienta, a nie dalszym podmiotem przetwarzającym Operatora. Stwierdzenia z sekcji 4.1 i 11 dotyczące modeli i węzłów Operatora nie mają zastosowania do zadań przetwarzanych na węźle Klienta.

5.4 Brak roli dostawcy modelu AI ogólnego przeznaczenia

Rozdział V aktu o sztucznej inteligencji (art. 51–56) dotyczy dostawców modeli AI ogólnego przeznaczenia. Modele czatu i model osadzeń własnej AI Operatora to modele podmiotów trzecich, opublikowane na otwartych licencjach; również wykorzystywane postaci 4-bitowe zostały opublikowane przez podmioty trzecie. Operator wykorzystuje je bez zmian i nie trenuje ich, nie dostraja, nie kwantyzuje ani w inny sposób nie modyfikuje. Operator nie jest zatem dostawcą modelu AI ogólnego przeznaczenia; obowiązki dotyczące samych modeli spoczywają na ich dostawcach.

5.5 Osoby, których dotyczy przetwarzanie

Odwiedzający to osoby wchodzące w interakcję z Asystentem. Członkowie Zespołu są objęci przetwarzaniem tam, gdzie narzędzia dla agentów przetwarzają ich wiadomości; w automatycznej kontroli jakości wyłącznie przez ocenę regułową, ponieważ ocena AI nie jest wystawiana dla rozmów, w których uczestniczyli (sekcja 6.3). Kandydatów do pracy chroni blokada z sekcji 6.5.

6. Klasyfikacja ryzyka

6.1 Brak zakazanych praktyk (art. 5)

Usługa nie stosuje i nie oferuje: technik podprogowych, manipulacyjnych lub wprowadzających w błąd, które zniekształcają zachowanie; wykorzystywania słabości wynikających z wieku, niepełnosprawności lub sytuacji społecznej czy ekonomicznej; scoringu społecznego; przewidywania przestępstw na podstawie profilowania; nieukierunkowanego pozyskiwania wizerunków twarzy; rozpoznawania emocji w miejscu pracy lub w instytucjach edukacyjnych; kategoryzacji biometrycznej; zdalnej identyfikacji biometrycznej.

Wartość nastroju w routingu jest wyprowadzana z treści wiadomości Odwiedzającego: na podstawie list słów w języku niemieckim, angielskim i polskim oraz, jeżeli Klient włączył klasyfikację AI (sekcja 4.2 pkt 15), dodatkowo na podstawie oceny modelu z pierwszej wiadomości. Słowa wyrażające złość i podziękowanie w kontroli jakości to również listy słów. Funkcje te wnioskują o nastroju wyłącznie z tekstu pisanego; nie wykorzystują głosu, obrazu ani innych danych biometrycznych. Nie są zatem systemem rozpoznawania emocji w rozumieniu art. 3 pkt 39, który zakłada dane biometryczne, i nie podlegają zakazowi z art. 5 ust. 1 lit. f, dotyczącemu rozpoznawania emocji w miejscu pracy i w instytucjach edukacyjnych. Wartość dotyczy wiadomości Odwiedzającego, a nie Członka Zespołu; sama nie rozstrzyga niczego o Odwiedzającym i służy wyłącznie jako warunek w regułach routingu Klienta. Nie wolno jej wykorzystywać do wnioskowania o stanie emocjonalnym Członków Zespołu.

6.2 Brak systemu wysokiego ryzyka zgodnie z przeznaczeniem

Załącznik III wymienia obszary wysokiego ryzyka: biometrię, infrastrukturę krytyczną, kształcenie i szkolenie zawodowe, zatrudnienie i zarządzanie pracownikami, dostęp do podstawowych usług prywatnych i publicznych (w tym ocenę zdolności kredytowej i ustalanie składek ubezpieczeniowych), ściganie przestępstw, migrację oraz sprawowanie wymiaru sprawiedliwości i procesy demokratyczne. Przeznaczeniem Asystenta i narzędzi dla agentów jest komunikacja z klientami na stronie internetowej przedsiębiorcy: odpowiadanie na pytania, przekazywanie rozmów ludziom i pomoc agentom w pisaniu. Przeznaczenie to nie figuruje w załączniku III. Asystent nie podejmuje ani nie przygotowuje decyzji dotyczących Odwiedzających w tych obszarach i nie podejmuje decyzji wywołujących skutki prawne lub w podobny sposób istotnie wpływających w rozumieniu art. 22 RODO.

Dwie funkcje dotykałyby załącznika III pkt 4 (zatrudnienie i zarządzanie pracownikami), gdyby nie były ograniczone. Operator utrzymuje ocenę „brak wysokiego ryzyka" wyłącznie dlatego, że oba ograniczenia są wbudowane w Usługę i Klient nie może ich wyłączyć: ocena AI w kontroli jakości nigdy nie jest wystawiana dla rozmów, w których uczestniczył Członek Zespołu, i nigdy nie jest przypisywana Członkowi Zespołu (sekcja 6.3), a aplikacje o pracę nie są przetwarzane przez żaden model (sekcja 6.5). Gdyby któreś z tych ograniczeń zostało usunięte, ocenę należałoby przeprowadzić ponownie.

6.3 Automatyczna kontrola jakości a ocena agentów (załącznik III pkt 4 lit. b)

Automatyczna kontrola jakości (AutoQA) ocenia zakończone rozmowy (zamknięte albo bez aktywności przez 6 godzin). Jej część regułowa korzysta ze stałych sygnałów (czy sprawa została załatwiona, czasy odpowiedzi, powody przekazania, własna ocena Odwiedzającego, listy słów) o stałych wagach i nie jest AI.

Opcjonalnie, w planie płatnym, Klient może dodać ocenę AI (ustawienie przestrzeni roboczej, wyłączone, dopóki Klient go nie włączy). Ocena AI jest wystawiana wyłącznie dla rozmów, w których nie uczestniczył żaden Członek Zespołu – bez wiadomości agenta i bez przypisanego agenta – czyli dla rozmów prowadzonych wyłącznie przez Asystenta. Jeżeli agent dołączy do rozmowy później, wystawiona już ocena AI jest odrzucana i ponownie obowiązuje ocena regułowa. Na potrzeby oceny model czyta wiadomości Odwiedzającego i Asystenta (najwyżej 60 wiadomości, najwyżej 6000 znaków) po przejściu przez filtr danych osobowych i po zastąpieniu symbolem zastępczym imion i nazwisk znanych z rozmowy (nazwy nadawców, pola nazwiska w formularzach, nazwy przekazane przez Klienta); imiona występujące wyłącznie w swobodnym tekście nie są rozpoznawane. Zadanie jest poufne; jego prompt jest czyszczony po dostarczeniu. Podlega dziennemu limitowi na projekt, najwyżej połowie budżetu AI projektu, przełącznikowi Operatora „autoqa", wyłącznikowi awaryjnemu AI oraz, jeżeli projekt tego wymaga, zgodzie Odwiedzającego. Wyświetlana jest wówczas średnia z oceny regułowej i oceny AI. Oceny, łącznie z uzasadnieniem AI, są przechowywane przy rozmowie i usuwane wraz z nią; w przypadku anonimizacji rozmowy uzasadnienie AI i odniesienie do agenta są czyszczone.

Usługa może pokazywać oceny w podziale na agentów. Ocena ta jest obliczana wyłącznie na podstawie oceny regułowej; ocena AI nigdy do niej nie wchodzi. Jest dostępna wyłącznie dla ról owner i admin, może pokazywać pseudonimy zamiast nazwisk i można ją wyłączyć dla każdej przestrzeni roboczej; gdy jest wyłączona, przypisanie do agenta nie jest nawet zapisywane.

Załącznik III pkt 4 lit. b obejmuje systemy AI przeznaczone do monitorowania i oceny wydajności i zachowania osób pozostających w stosunkach związanych z pracą. Ocena Operatora:

• Przeznaczeniem AutoQA jest poprawa jakości obsługi Odwiedzających: bazy wiedzy, Asystenta i procesów. Nie jest ona przeznaczona do oceniania, szeregowania poszczególnych pracowników ani do podejmowania decyzji ich dotyczących.
• Ocena AI ocenia wyłącznie odpowiedzi Asystenta, w rozmowach bez udziału człowieka. Ze względu na swoją konstrukcję nie monitoruje ani nie ocenia wydajności lub zachowania osoby w stosunku pracy, więc załącznik III pkt 4 lit. b jej nie dotyczy.
• Ocena w podziale na agentów stosuje reguły ustalone przez Operatora (stałe sygnały i wagi) i nie wnioskuje o swoim wyniku z danych w sposób opisany w art. 3 pkt 1. W ocenie Operatora nie jest więc systemem AI w rozumieniu aktu w sprawie AI. Pozostaje monitorowaniem pracowników w rozumieniu prawa pracy i ochrony danych (ostatni punkt).
• Warunek korzystania: Klient nie może wykorzystywać wyników AI Usługi do monitorowania ani oceny wydajności lub zachowania poszczególnych Członków Zespołu ani jako podstawy decyzji ich dotyczących (wynagrodzenie, awans, upomnienie, wypowiedzenie, przydział pracy), np. zlecając Asystentowi lub Copilotowi ocenę wiadomości agenta. Klient, który to robi, zmienia przeznaczenie i odpowiada jako dostawca na podstawie art. 25 ust. 1 lit. c.
• Niezależnie od aktu o sztucznej inteligencji ocena w podziale na agentów oraz dziennik odczytów (który rejestruje, kto czytał którą rozmowę, w planie Agency) stanowią monitorowanie pracowników w rozumieniu prawa pracy i ochrony danych. Jeżeli wymaga tego prawo krajowe, Klient musi przed ich włączeniem zaangażować przedstawicielstwo pracowników i poinformować Członków Zespołu.

6.4 Wykorzystanie przez Klienta w obszarze wysokiego ryzyka

Jeżeli Klient wykorzystuje Usługę w obszarze wymienionym w załączniku III, np. do wstępnej selekcji kandydatów do pracy, do decydowania o dostępie do kształcenia albo do oceny zdolności kredytowej lub ryzyka ubezpieczeniowego, takie wykorzystanie wykracza poza przeznaczenie Usługi. Przed takim wykorzystaniem Klient musi ocenić swoje obowiązki i z wyprzedzeniem poinformować Operatora; Operator może odmówić takiego wykorzystania lub je zakończyć. Wykorzystanie do celów z załącznika III pkt 4 (zatrudnienie i zarządzanie pracownikami) jest całkowicie wykluczone (sekcja 6.5).

6.5 Wykluczone zastosowanie: aplikacje o pracę i zatrudnienie

Funkcje AI Usługi nie są przeznaczone do przyjmowania, przeglądania, streszczania, filtrowania ani oceniania aplikacji o pracę, CV, listów motywacyjnych ani referencji ani do wydawania ocen przydatności, wyników lub zachowania kandydatów lub pracowników (załącznik III pkt 4 aktu w sprawie AI). Jest to dodatkowo zabezpieczone technicznie – w czacie, w Smart Answer, w ocenie AI przebiegów testowych i w asystencie wsparcia Operatora; ograniczenia opisano poniżej.

• Rozpoznawanie bez modelu. Każda wiadomość Odwiedzającego w czacie i w podłączonych kanałach jest przy wpłynięciu sprawdzana – razem z tekstem wyodrębnionym z załączonych plików, tekstem rozpoznanym na obrazach i nazwami plików – ze stałymi wzorcami w języku niemieckim, angielskim i polskim. Jeżeli rozpozna aplikację lub prośbę o jej ocenę, model nie jest pytany: Odwiedzający otrzymuje stałą odpowiedź ze wskazaniem ścieżki rekrutacyjnej Klienta, rozmowa zostaje przekazana człowiekowi, a zespół otrzymuje notatkę. Od tej chwili dla tej rozmowy nie jest uruchamiane żadne zadanie modelu – żadna odpowiedź Asystenta, podsumowanie, notatka przy przekazaniu, projekt Copilota, klasyfikacja routingu ani analiza obrazu; dostępne pozostaje wyłącznie tłumaczenie dla agentów, ponieważ niczego nie ocenia. Dziennik AI odnotowuje to zdarzenie bez treści.
• Druga bariera. Ponieważ stałe wzorce nie rozpoznają każdej aplikacji, instrukcja na początku promptu systemowego każdego zadania modelu – w czacie i w Smart Answer, w ocenie AI w kontroli jakości i w przebiegach testowych, w projektach dotyczących luk w wiedzy i w propozycjach odpowiedzi asystenta wsparcia; wyjątkiem jest wyłącznie tłumaczenie – zabrania modelowi przyjmowania lub oceniania aplikacji oraz doradzania w sprawie przydatności.
• Poza czatem. To samo rozpoznawanie sprawdza każde pytanie do Smart Answer, zanim model zostanie zapytany; w razie trafienia Odwiedzający otrzymuje stałą odpowiedź bez udziału modelu. Tekst zawierający aplikację nie jest też przekazywany do modelu osadzania (embedding), za pomocą którego serwer czatu przygotowuje wyszukiwanie w bazie wiedzy; wyszukiwanie odbywa się wtedy wyłącznie po słowach. Pytania przebiegów testowych przechodzą przez czat; ocena AI ich odpowiedzi nie jest zlecana, jeżeli pytanie testowe, kluczowe stwierdzenie lub odpowiedź zawiera aplikację, a proponowane pytania testowe o takiej treści nie są ani wyświetlane, ani przejmowane. Asystent wsparcia nie tworzy propozycji odpowiedzi na wiadomość z aplikacją; tłumaczenie pozostaje dostępne. Ocena AI w kontroli jakości nie jest wystawiana dla rozmów z aplikacją, a pytania Odwiedzających zawierające aplikację nie stają się lukami w wiedzy, nie pojawiają się więc ani w projektach dotyczących luk w wiedzy, ani wśród proponowanych pytań testowych.
• Co pozostaje możliwe. Informacje o wolnych stanowiskach i sposobie aplikowania z bazy wiedzy Klienta pozostają dostępne.
• Brak przełącznika. Ani Klient, ani Operator nie może wyłączyć tej blokady. Jeżeli brakuje modułu rozpoznawania, nie jest wysyłane żadne zadanie modelu.
• Ograniczenia. Rozpoznawanie może przeoczyć aplikacje, których sformułowań lub nazw plików nie zna; druga bariera zależy wtedy od tego, czy model zastosuje się do instrukcji. Nazwy plików – załączników, a we wszystkich tych miejscach także nazwy podane bez załącznika wyłącznie jako tekst wiadomości – są rozpoznawane niezależnie od spacji, podkreśleń, łączników, kropek, wielkości liter, wielkich liter wewnątrz nazwy i znaków diakrytycznych, w dowolnym miejscu nazwy („CV Anna.pdf”, „AnnaŻyciorys.pdf”); krótkie słowa, takie jak „CV”, „resume” czy „Zeugnis”, liczą się tylko jako osobne słowo. W tekście wiadomości za nazwę pliku uznaje się słowo z rozszerzeniem i najwyżej cztery słowa przed nim; słowo stojące dalej nie jest brane pod uwagę.
• Obowiązek Klienta. Klient nie może wykorzystywać Usługi do celów z załącznika III pkt 4, nie może polecać Asystentowi przyjmowania ani oceniania aplikacji i powinien podać własną ścieżkę rekrutacyjną w swojej bazie wiedzy.

7. Przejrzystość wobec Odwiedzających (art. 50)

7.1 Czego wymaga art. 50

Art. 50 ust. 1 zobowiązuje dostawców do projektowania systemów AI przeznaczonych do wchodzenia w bezpośrednią interakcję z ludźmi w taki sposób, aby osoby te były informowane, że prowadzą interakcję z systemem AI, chyba że jest to oczywiste z okoliczności. Zgodnie z art. 50 ust. 5 informacja musi być jasna i wyraźna oraz przekazana najpóźniej w momencie pierwszej interakcji. Art. 50 ust. 2 wymaga od dostawców systemów generujących syntetyczny tekst oznakowania wyników w formacie nadającym się do odczytu maszynowego, tak aby było można wykryć, że zostały sztucznie wygenerowane, chyba że system pełni jedynie funkcję wspomagającą w zakresie standardowej edycji lub nie zmienia w istotny sposób danych wejściowych.

7.2 Jak Usługa to realizuje

• Komunikat przed pierwszą wiadomością. Przed pierwszą wiadomością Asystenta w rozmowie widżet wyświetla komunikat systemowy, po polsku: „Odpowiada Ci {name} – asystent AI. W każdej chwili może przejąć rozmowę ktoś z zespołu – wystarczy powiedzieć." Istnieją także wersje angielska i niemiecka.
• Oznaczenie AI przy każdej wiadomości. Każdy dymek wiadomości Asystenta ma oznaczenie „AI", a nagłówek widżetu pokazuje podtytuł „Asystent AI".
• Uczciwość na pytanie. Asystent ma polecenie, aby mówić, że jest AI, gdy Odwiedzający pyta, czy rozmawia z człowiekiem. Jak każde polecenie dla modelu językowego, w pojedynczym przypadku może ono zawieść; komunikat i oznaczenie od tego nie zależą.
• Odróżnienie od ludzi. Asystent ma własną nazwę. Wiadomości agentów będących ludźmi pojawiają się pod imieniem agenta. Usługa nie dołącza imienia ani zdjęcia agenta do tekstu wygenerowanego przez Asystenta.
• Oznakowanie w formacie do odczytu maszynowego. Każda wiadomość Asystenta jest przechowywana i dostarczana z typem autora „bot", a dziennik AI odnotowuje przy każdej odpowiedzi, czy dołączono oznaczenie AI. Operator uznaje to za oznakowanie wyników w ramach Usługi. Znak wodny, który przetrwałby skopiowanie tekstu poza Usługę, nie istnieje; dla zwykłego tekstu nie jest dostępna niezawodna technika tego rodzaju.
• Wiadomość proaktywna. Proaktywne zdanie otwierające, które widżet wyświetla jako dymek, jest generowane przez model i wyświetlane jako wiadomość Asystenta.

7.3 Co musi zrobić Klient

Klient może zmieniać wszystkie teksty widżetu, zarówno w panelu, jak i poprzez konfigurację w kodzie osadzenia, oraz dodawać własne arkusze stylów. Usługa nie uniemożliwia technicznie Klientowi zmiany lub ukrycia komunikatu, oznaczenia AI ani podtytułu. Ich zachowanie jest zatem umownym obowiązkiem Klienta jako podmiotu stosującego:

• Klient nie może usuwać, ukrywać, opróżniać, przekształcać graficznie do nieczytelności ani w inny sposób zasłaniać komunikatu przed pierwszą wiadomością, oznaczenia AI ani podtytułu AI. Jeżeli zmienia ich brzmienie, nowy tekst musi nadal jasno informować, w języku Odwiedzającego, że Odwiedzający rozmawia z AI.
• Klient nie może nadawać Asystentowi nazwy, wizerunku ani tekstu roli, które przedstawiają go jako człowieka, ani opisywać go jako pracownika będącego człowiekiem na swojej stronie lub we własnej komunikacji.
• Jeżeli Klient korzysta ze Smart Answer, musi w tekstach konfigurowanych dla pola zadbać o to, aby Odwiedzający mogli rozpoznać odpowiedzi jako wygenerowane przez AI.
• Jeżeli Klient korzysta z własnego węzła AI, obowiązki z niniejszej sekcji obowiązują bez zmian.

Naruszenie tych obowiązków stanowi naruszenie Regulaminu oraz Zasad dopuszczalnego użytkowania i przeciwdziałania nadużyciom.

7.4 Narzędzia AI dla agentów

Projekty odpowiedzi, przeredagowania i tłumaczenia z narzędzi dla agentów docierają do Odwiedzającego tylko wtedy, gdy agent je wyśle. Są one wówczas wysyłane pod imieniem agenta, bez oznaczenia AI, i stanowią własne oświadczenia agenta, za które odpowiada Klient. Operator uznaje te narzędzia za funkcję wspomagającą edycję w rozumieniu art. 50 ust. 2, ponieważ człowiek sprawdza i wysyła tekst. Przetłumaczona odpowiedź jest pokazywana agentowi przed wysłaniem. Widżet nie oznacza takich wiadomości w szczególny sposób. Zanim projekt odpowiedzi zostanie wyświetlony, Usługa porównuje go z rozmową i wykorzystanymi fragmentami bazy wiedzy i wskazuje agentowi liczby oraz linki, które tam nie występują; ta kontrola nie zastępuje własnej weryfikacji przez agenta. Jeżeli Klient chce, aby Odwiedzający wiedzieli, że odpowiedzi są tłumaczone lub przygotowywane ze wsparciem AI, może to zaznaczyć we własnych tekstach.

8. Jak powstają odpowiedzi i gdzie leżą ich granice

8.1 Źródła odpowiedzi

• Baza wiedzy Klienta. Asystent najpierw przeszukuje bazę wiedzy Klienta i odpowiada na podstawie znalezionych fragmentów. Każda odpowiedź oparta na bazie wiedzy wskazuje swoje źródła, które Odwiedzający może otworzyć.
• Wiedza produktowa Operatora. Na pytania dotyczące samego czatu (np. „co to za czat?" lub „powered by") Asystent może odpowiadać na podstawie zbioru wiedzy o reactive.chat prowadzonego przez Operatora.
• Wiedza ogólna Operatora i swobodne odpowiedzi. W zależności od „zakresu odpowiedzi" wybranego przez Klienta dla projektu Asystent może odpowiadać szerzej niż baza wiedzy: „ścisły" dopuszcza wyłącznie treści strony; „strona" (ustawienie domyślne) dodaje powitania, podziękowania i rozmowę towarzyską, przy czym pytanie z wiedzy ogólnej otrzymuje stałe zdanie; „ogólny" dopuszcza także krótkie odpowiedzi z wiedzy ogólnej modelu. Ponadto Operator prowadzi ogólny zbiór wiedzy, z którego korzysta się wyłącznie wtedy, gdy baza wiedzy Klienta nic nie zwraca. Odpowiedzi, które nie pochodzą z bazy wiedzy Klienta, mogą być błędne lub nie dotyczyć działalności Klienta; zakres wybiera Klient.
• Dane klientów i akcje. Jeżeli zostały skonfigurowane – odpowiedzi dotyczące zamówień Odwiedzającego lub wynik akcji.

8.2 Ochrona przed nadużywaniem Asystenta

Asystent jest asystentem obsługi klienta, a nie bezpłatną AI ogólnego przeznaczenia. W ustawieniu domyślnym nie wykonuje zleceń pracy, takich jak pisanie kodu, redagowanie tekstów, tłumaczenie wklejonych bloków tekstu, rozwiązywanie zadań domowych czy przeredagowywanie wklejonego tekstu; Klient może na to zezwolić dla danego projektu. Ochrona działa w czterech warstwach:

1. sprawdzenie wiadomości Odwiedzającego, zanim model zostanie zapytany, na podstawie formy gramatycznej i dowodów strukturalnych (np. wklejonego kodu), po niemiecku, angielsku i polsku, za pomocą stałych reguł i bez modelu; jeżeli sprawdzenie zadziała, model nie jest pytany;
2. wiersz oceny, który model musi dołączyć do każdej swobodnej odpowiedzi i który ocenia serwer;
3. sprawdzenie odpowiedzi pod kątem kodu, niezależnie od oceny;
4. limit na rozmowę dla odpowiedzi z wiedzy ogólnej (domyślnie 3); po jego przekroczeniu Odwiedzający otrzymuje propozycję formularza kontaktowego lub przekazania rozmowy.

Warstwy te rozpoznają zlecenia pracy po ich formie. Nie istnieje odrębne wykrywanie poleceń ukrytych w treści bazy wiedzy lub stron internetowych („prompt injection"); treści bazy wiedzy nie są filtrowane. Zabezpieczenia z sekcji 8.3 i 8.4 ograniczają to, co takie polecenie mogłoby spowodować, ale za to, co umieszcza w swojej bazie wiedzy, odpowiada Klient.

8.3 Kontrola przed dostarczeniem

Zanim odpowiedź oparta na bazie wiedzy zostanie dostarczona, Usługa sprawdza, czy stwierdzenia, przy których modele mają skłonność do błędów, znajdują pokrycie w wykorzystanych fragmentach i na stronie, na której znajduje się Odwiedzający: liczby, dni tygodnia, słowa takie jak „weekend" czy „dni robocze" oraz słowa takie jak „bezpłatnie". Kontrola korzysta ze stałych reguł, a nie z drugiego modelu. Jeżeli stwierdzenie nie znajduje pokrycia, sformułowanie modelu nie jest dostarczane; Odwiedzający otrzymuje zamiast niego dosłownie zacytowany fragment bazy wiedzy lub stałe zdanie. Wynik kontroli jest odnotowywany w dzienniku AI.

8.4 Akcje bota wyłącznie po potwierdzeniu

Asystent nie działa w innych systemach z własnej inicjatywy. Może korzystać wyłącznie z akcji skonfigurowanych przez Klienta, a w ich przypadku model jedynie proponuje, która akcja pasuje do wiadomości i jakie wartości z rozmowy do niej należą. Decyduje serwer: sprawdza wartości względem schematu akcji, przyjmuje wyłącznie wartości, które rzeczywiście występują w rozmowie, ustala tożsamość Odwiedzającego wyłącznie na podstawie potwierdzonej tożsamości sesji, a nigdy na podstawie modelu, a akcję, która coś zmienia (np. rezerwację), wykonuje dopiero wtedy, gdy Odwiedzający kliknie „tak" przy potwierdzeniu dokładnie tej akcji; potwierdzenie jest ważne 10 minut i powoduje tylko jedną rezerwację. Termin jest rezerwowany wyłącznie dla adresu e-mail, który strona Klienta potwierdziła swoim podpisem; adres wpisany w czacie nie jest do tego używany. Akcje wyłącznie odczytujące (np. status zamówienia, wolne terminy) są wykonywane bez odrębnego potwierdzenia, gdy wymaga tego wiadomość. Następnie model formułuje odpowiedź na podstawie wyniku, a odpowiedź ta jest sprawdzana względem wyniku. Zapytania wychodzące wykonuje Usługa – w przypadku akcji własnych wyłącznie przez HTTPS do adresów publicznych, z limitem czasu 5 sekund i najwyżej 64 kB odpowiedzi; model nigdy nie widzi danych dostępowych do systemów Klienta.

8.5 Znane ograniczenia i rodzaje błędów

Klienci i ich agenci powinni znać następujące ograniczenia:

• Wymyślone lub nieaktualne stwierdzenia. Model językowy tworzy najbardziej prawdopodobny tekst. Może podawać fakty, których nie ma w źródłach, mylić szczegóły lub powtarzać nieaktualne treści bazy wiedzy. Kontrola z pkt 8.3 obejmuje wybrane rodzaje stwierdzeń, a nie każde stwierdzenie.
• Brak odpowiedzi. Jeżeli baza wiedzy nie zawiera nic odpowiedniego, Asystent to mówi, proponuje przekazanie rozmowy lub formularz kontaktowy albo, w zależności od zakresu odpowiedzi, odpowiada z wiedzy ogólnej.
• Język. Asystent odpowiada w języku Odwiedzającego. Jakość jest najwyższa po niemiecku, angielsku i polsku; w innych językach może być niższa.
• Granice kontekstu. Bardzo długie rozmowy są streszczane; szczegóły z początku rozmowy mogą zostać utracone.
• Obrazy i pliki. Uwzględniany jest tylko jeden obraz na wiadomość i pierwsze 2500 znaków pliku.
• Limity obciążenia i budżetu. Każdy plan ma limity liczby zadań AI na minutę dla rozmowy i dla strony internetowej. Po przekroczeniu limitu Odwiedzający otrzymuje stałe zdanie zamiast odpowiedzi modelu. Jeżeli żaden węzeł AI nie jest dostępny, nie jest udzielana odpowiedź modelu, a rozmowa pozostaje otwarta dla agentów będących ludźmi.
• Brak porad prawnych, medycznych i finansowych. Asystent nie jest do tego przeznaczony. Klient nie może przedstawiać jego odpowiedzi jako takich porad.

9. Nadzór człowieka i przekazanie rozmowy

Akt o sztucznej inteligencji nakłada formalne wymogi w zakresie nadzoru ze strony człowieka (art. 14) wyłącznie na systemy wysokiego ryzyka. Usługa mimo to daje ludziom kontrolę nad każdą rozmową:

• Odwiedzający może w każdej chwili poprosić o człowieka; mówi o tym komunikat przed pierwszą wiadomością;
• jeżeli Asystent nie może udzielić odpowiedzi popartej źródłami i nie ma zastosowania inna ścieżka, przekazuje rozmowę człowiekowi lub proponuje formularz kontaktowy;
• agent może w każdej chwili przejąć każdą rozmowę; od tego momentu Asystent nie odpowiada już w tej rozmowie;
• agent może poprawić odpowiedź Asystenta w tej samej rozmowie, przekazać rozmowę, zamknąć ją lub zablokować Odwiedzającego dopuszczającego się nadużyć;
• owner lub admin mogą wyłączyć Asystenta dla danego projektu; Odwiedzający są wówczas obsługiwani wyłącznie przez agentów będących ludźmi albo otrzymują formularz kontaktowy;
• Asystent nie podejmuje decyzji dotyczących Odwiedzających; ceny, zgody, zwroty i podobne decyzje pozostają w gestii personelu Klienta, chyba że Klient skonfigurował określoną akcję, której wykonanie potwierdza Odwiedzający.

10. Rejestrowanie i identyfikowalność

• Rozmowy. Wiadomości Asystenta są przechowywane jako część rozmowy i można je czytać, przeszukiwać i eksportować w panelu. Rozmowy domyślnie nie mają automatycznego terminu usunięcia; Klient jako administrator ustala okres przechowywania dla każdego projektu (od 0 do 3650 dni, przy czym 0 oznacza brak limitu) i może je usuwać. Szczegóły: Dostęp i usuwanie danych.
• Dziennik AI. Dla każdej odpowiedzi Asystenta wpis w dzienniku AI odnotowuje: rodzaj odpowiedzi, wynik kontroli, ewentualnie zakwestionowane wyrażenia, model i węzeł, czasy, wykorzystane źródła oraz to, czy dołączono oznaczenie AI. Dziennik nie zawiera kopii treści wiadomości. Jest usuwany wraz z rozmową, wiadomością lub projektem. Role owner i admin mogą go przeglądać dla każdego projektu i eksportować w formacie CSV lub JSON.
• Kolejka zadań AI. Każde zadanie dla modelu trafia do kolejki. Zadanie zawiera dosłownie instrukcję i prompt, w tym tekst Odwiedzającego. Zadania powiązane z rozmową są usuwane wraz z rozmową; w przypadku anonimizacji rozmowy prompt, dane i wynik są czyszczone. Zadania niepowiązane z rozmową są usuwane 30 dni po ich zakończeniu. Zadania oznaczone jako poufne (dane klientów, akcje, przebiegi testowe, klasyfikacja routingu, ocena AI w kontroli jakości, Copilot i tłumaczenie) tracą instrukcję, prompt i dane, gdy tylko wynik zostanie dostarczony, albo po około dziesięciu minutach, jeżeli nigdy nie zostanie dostarczony; wynik pozostaje i jest czyszczony przy anonimizacji rozmowy.
• W pamięci operacyjnej. Serwer czatu przechowuje wyniki modelu na potrzeby kontroli w pamięci operacyjnej przez najwyżej 15 minut. Pamięć podręczna oprogramowania inferencyjnego na węźle AI znajduje się wyłącznie w pamięci karty graficznej.
• Tłumaczenia są przechowywane przy wiadomości oraz przez 30 dni w pamięci podręcznej rozmowy. Smart Answer nie zapisuje treści w dziennikach; wygenerowane odpowiedzi są przechowywane w pamięci podręcznej przez 24 godziny (sekcja 4.2 pkt 7).

11. Dane, trenowanie i ewaluacja

• Brak trenowania. Operator nie trenuje ani nie dostraja żadnego modelu na rozmowach, bazach wiedzy ani innych danych Klientów lub Odwiedzających. Wagi modeli są przypisane do rewizji i nie zmieniają się w wyniku korzystania z Usługi.
• Ewaluacja. Pojedyncze zapytania mogą być wykorzystywane wewnętrznie do porównania wersji modeli przed aktualizacją; nie są wykorzystywane do trenowania ani udostępniane.
• Rozdzielenie. Udzielając odpowiedzi, Asystent przeszukuje wyłącznie bazę wiedzy danego projektu oraz własne zbiory wiedzy Operatora opisane w sekcji 8.1. Nic z bazy wiedzy jednego Klienta nie jest dostępne dla Asystenta innego Klienta.
• Maskowanie. Numery kart, numery IBAN, adresy e-mail, numery telefonów z „+” lub „0” na początku, niemieckie numery podatkowe i numery dowodów osobistych oraz sekrety są maskowane w wiadomościach Odwiedzających i agentów na serwerze przed zapisaniem. Przed Copilotem i klasyfikacją w routingu stosowane jest dodatkowe maskowanie (sekcja 4.2); przed oceną AI w kontroli jakości – filtr danych osobowych i zastępowanie znanych imion i nazwisk (sekcja 6.3).
• Miejsce. Prompty i odpowiedzi są przetwarzane na węzłach AI Operatora w Polsce i nie są przesyłane do żadnego zewnętrznego dostawcy AI, chyba że Klient podłączył własny węzeł AI. Dalsze podmioty przetwarzające wymieniono na stronie Podwykonawcy przetwarzania; żaden z nich nie otrzymuje treści rozmów do przetwarzania przez AI.
• Informacja Klienta o ochronie danych. Klient jako administrator musi informować Odwiedzających o przetwarzaniu; opisują je Polityka prywatności i Umowa powierzenia przetwarzania danych.

12. Kompetencje w zakresie AI (art. 4)

Art. 4 zobowiązuje dostawców i podmioty stosujące do podejmowania środków w celu zapewnienia odpowiedniego poziomu kompetencji w zakresie AI wśród swojego personelu i innych osób zajmujących się systemami AI w ich imieniu.

Po stronie Operatora osoby, które opracowują i obsługują funkcje AI, znają sposób działania modeli, ich ograniczenia oraz wymogi aktu o sztucznej inteligencji; niniejsza strona i dokumentacja techniczna Usługi są tego częścią.

Po stronie Klienta za Członków Zespołu odpowiada Klient. Operator zaleca, aby owner lub admin omówił z każdym nowym agentem poniższe punkty przed przyznaniem dostępu:

1. Wiedz, czym jest Asystent. Tworzy najbardziej prawdopodobną odpowiedź na podstawie bazy wiedzy, rozmowy oraz, w zależności od ustawień, wiedzy ogólnej. Może się mylić, brzmiąc przy tym pewnie.
2. Sprawdzaj, zanim zaufasz. Zanim powtórzysz lub potwierdzisz odpowiedź Asystenta, sprawdź ją w bazie wiedzy lub we własnych źródłach Klienta. Ceny, dostępność, terminy i stwierdzenia prawne wymagają szczególnej staranności. To samo dotyczy projektów odpowiedzi, streszczeń i tłumaczeń z narzędzi dla agentów.
3. Przejmij rozmowę, gdy trzeba. Gdy Odwiedzający prosi o człowieka; gdy temat jest delikatny (reklamacje, zdrowie, pieniądze, sprawy prawne, małoletni); gdy Odwiedzający wydaje się zdenerwowany; gdy Asystent się powtarza lub sobie przeczy.
4. Poprawiaj źródło. Jeżeli odpowiedź jest błędna, bo baza wiedzy jest błędna lub nieaktualna, popraw dokument lub źródło pobierania. Jeżeli baza wiedzy jest poprawna, a odpowiedź mimo to błędna, zgłoś to (sekcja 14).
5. Nie wprowadzaj tajemnic. Nie umieszczaj w bazie wiedzy danych osobowych, haseł ani poufnych dokumentów, chyba że mają być pokazywane Odwiedzającym.
6. Bez oceniania współpracowników przez AI. Oceny AI istnieją wyłącznie dla rozmów bez udziału człowieka; nie wykorzystuj żadnych wyników AI do oceniania poszczególnych współpracowników (sekcja 6.3).
7. Bez aplikacji o pracę. Czat nie przyjmuje ani nie ocenia aplikacji o pracę; kieruj kandydatów na ścieżkę rekrutacyjną Klienta (sekcja 6.5).

13. Przełączniki i wyłącznik awaryjny

• Klient: dla każdego projektu można włączyć lub wyłączyć Asystenta; zakres odpowiedzi, zlecenia pracy, akcje, dane klientów, routing z AI (domyślnie wyłączony) i tłumaczenie to odrębne ustawienia projektu, a AutoQA z oceną AI (domyślnie wyłączona) oraz widok w podziale na agentów to ustawienia przestrzeni roboczej; jeżeli projekt wymaga zgody Odwiedzającego na przetwarzanie przez AI, narzędzia dla agentów i oceny AI działają wyłącznie za tą zgodą. Blokada aplikacji o pracę (sekcja 6.5) nie ma przełącznika.
• Operator: globalny wyłącznik awaryjny AI, wyłącznik awaryjny dla projektu oraz przełączniki funkcji dla projektu, które ograniczają to, na co pozwalają Klient i plan (m.in. strumieniowanie, wyszukiwanie, tłumaczenie, Copilot, obrazy AI, akcje, symulacja, AutoQA, routing). Operator korzysta z nich, aby zapobiec szkodom, w razie awarii i w przypadku nadużyć; wyłącznik awaryjny działa w ciągu kilku sekund.

14. Zgłaszanie błędów i incydentów

Jeżeli Asystent lub narzędzie dla agentów wygeneruje odpowiedź szkodliwą, dyskryminującą, niezgodną z prawem lub niebezpiecznie błędną, jeżeli przedstawi się jako człowiek albo jeżeli brakuje oznaczenia AI, zgłoś to na adres contact@lukaswojcik.com. Podaj projekt (site key lub adres strony), przybliżony czas, numer rozmowy, jeżeli jest dostępny, oraz na czym polegał błąd. Takie zgłoszenia mogą wysyłać także Odwiedzający; są one przekazywane danemu Klientowi, jeżeli sprawa dotyczy treści lub ustawień Klienta.

Operator rozpatruje każde zgłoszenie, odpowiada w terminie 14 dni zgodnie z opisem na stronie Reklamacje, a jeżeli zgłoszenie ujawnia błąd w modelach, promptach lub kontrolach, usuwa go dla wszystkich Klientów. Jeżeli zgłoszenie dotyczy danych osobowych, jest rozpatrywane zgodnie z procedurą Operatora dotyczącą naruszeń ochrony danych; Operator informuje Klientów, których to dotyczy, bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 48 godzin od stwierdzenia naruszenia. Treści niezgodne z prawem w wiadomościach ludzi, w odróżnieniu od odpowiedzi Asystenta, można zgłaszać w ramach procedury zgłaszania i działania opisanej w Zasadach dopuszczalnego użytkowania i przeciwdziałania nadużyciom.

15. Kto za co odpowiada

• Operator: wybór, konfiguracja i obsługa modeli oraz otaczającego je oprogramowania; komunikat i oznaczenie w postaci dostarczanej przez Usługę; kontrole i zabezpieczenia; obsługa węzłów AI; usuwanie błędów. Operator nie gwarantuje, że odpowiedzi Asystenta są prawidłowe, kompletne lub przydatne do określonego celu.
• Klient: decyzja o korzystaniu z Asystenta i narzędzi dla agentów; treść i zgodność z prawem bazy wiedzy; skonfigurowany zakres odpowiedzi i akcje; zachowanie komunikatu i oznaczenia; informowanie Odwiedzających i Członków Zespołu; kompetencje Członków Zespołu w zakresie AI; korzystanie z ocen AI zgodnie z sekcją 6.3; niewykorzystywanie Usługi do celów wykluczonych w sekcji 6.5; własny węzeł AI, jeżeli został podłączony.
• Agenci: ich własne wiadomości, w tym wysyłane przez nich projekty odpowiedzi i tłumaczenia.

Zastosowanie mają zasady odpowiedzialności określone w Regulaminie.

16. Zmiany i kontakt

Operator aktualizuje tę stronę, gdy funkcja AI zostaje dodana, zmieniona lub usunięta, gdy zmieniają się modele lub gdy zmieniają się wymogi prawne. Istotne zmiany są ogłaszane Klientom e-mailem lub w panelu przed ich wejściem w życie. Pytania dotyczące wykorzystania AI: contact@lukaswojcik.com. Organ nadzorczy w zakresie ochrony danych: Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (Prezes UODO), ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa.

Wersja 2.4 zastępuje wersję 2.3 z 16 października 2026 r. Zmiany: AI jest opisywana jednolicie jako własna, hostowana samodzielnie AI Operatora; usunięto nazwy modeli i oprogramowania, fakty pozostają bez zmian (4.1, 4.2, 5.4).

Wersja 2.3 zastępuje wersję 2.2 z 12 października 2026 r. Poprawiono: modele czatu własnej AI Operatora na drugim poziomie i jako rezerwa na pierwszym poziomie, plany Free wyłącznie na pierwszym poziomie (1, 4.1, 5.4); licznik Smart Answer ze skróconym adresem IP (4.2); aplikacje o pracę: rozpoznawanie i druga bariera także w Smart Answer (jak dotąd, wcześniej opisane nieprawidłowo), w ocenie AI przebiegów testowych i w asystencie wsparcia, nazwy plików zapisane jako tekst (6.5). Uzupełniono 16 października 2026 r.: aplikacje o pracę nie trafiają też do osadzania pytań wyszukiwania, do pytań testowych i proponowanych pytań testowych ani do luk w wiedzy; nazwy plików zapisane jako tekst są rozpoznawane także w czacie i w Smart Answer (6.5). Ponadto uzupełniono 16 października 2026 r.: nazwy plików rozpoznawane niezależnie od spacji i innych separatorów, pisowni i znaków diakrytycznych, w dowolnym miejscu nazwy (6.5).

Wersja 2.2 zastępuje wersję 2.1 z 11 października 2026 r. Poprawiono: etykiety routingu są zapisywane jako tagi rozmowy (4.2); Smart Answer przez usługę Answely, licznik z adresem IP i pamięć podręczna odpowiedzi przez 24 godziny (4.2, 10); zadania Copilota i tłumaczenia poufne oraz to, co pozostaje z zadań poufnych (4.2, 10); Dysk Google tylko do odczytu (4.2); narzędzia dla agentów: brak odrębnego oznaczenia wobec Odwiedzających, kontrola projektów odpowiedzi pod kątem liczb i linków (7.4); zakres maskowania przed zapisaniem (11); blokada aplikacji: które funkcje AI korzystają z rozpoznawania i instrukcji (6.5).

Wersja 2.1 zastępuje wersję 2.0 z 11 października 2026 r. Zmiany: ocena AI w kontroli jakości wyłącznie dla rozmów bez udziału człowieka i nigdy nieprzypisywana Członkowi Zespołu, ocena w podziale na agentów wyłącznie regułowa (6.3); nowa sekcja 6.5 o wykluczonym zastosowaniu do aplikacji o pracę i zatrudnienia; kwalifikacja jako system niebędący systemem wysokiego ryzyka powiązana z tymi ograniczeniami (6.2); wartość nastroju w routingu z uwzględnieniem oceny modelu oraz wyjaśnienie, dlaczego nie jest to rozpoznawanie emocji (6.1, 4.2); akcje bota z Cal.com i Stripe Klienta, potwierdzenie kliknięciem i podpisany adres e-mail (4.2, 8.4); przebiegi testowe, wersje bota, pliki bazy wiedzy i Dysk Google (4.2); uzupełnienie funkcji bez modelu (4.3).

Wersja 2.4 – obowiązuje od 17 października 2026 r.