Knowledge base e centro assistenza

L’assistente IA e Smart Answer rispondono solo in base a ciò che si trova nella knowledge base del Suo progetto. Più è curata, meno spesso l’assistente deve passare al Suo team.

Trova la knowledge base di tutti i progetti in alto nell’account in Knowledge base (/app/kb). È riservata a proprietari e amministratori. La pagina ha due schede, Conoscenze e Centro assistenza, e mostra in alto quante pagine sono disponibili per l’IA, quando è stata eseguita l’ultima scansione e se ci sono stati errori.

Che cosa fa parte della knowledge base

• Le pagine del Suo sito web – lette tramite una scansione e integrate dalle pagine effettivamente aperte dai visitatori («Viste dal vivo»).
• Prodotti – dal data layer del sito e dal feed dei prodotti (scheda IA e conoscenze, «Prodotti che il bot conosce»).
• File – PDF, Word, testo, Markdown, CSV e HTML.
• Google Drive – documenti, fogli di calcolo e presentazioni.
• Articoli del centro assistenza – i Suoi articoli di aiuto pubblicati.
• Risposte migliorate – domande per cui ha memorizzato la risposta corretta.
• Tramite le Integrazioni, anche contenuti di Notion o Confluence.

Tutto ciò che si trova nella knowledge base può essere ripetuto dall’assistente a qualsiasi visitatore. Non vi inserisca documenti interni, prezzi per singoli clienti o dati personali.

Leggere il sito web

Nella scheda Conoscenze, ogni progetto ha una riga con stato, ultima scansione, numero di pagine e programmazione. Scansiona ora avvia una scansione; può fare lo stesso nella pagina del progetto in IA e conoscenze, sezione Passaggio di scansione, con Avvia ora. Una scansione si avvia entro un minuto e richiede qualche minuto. Se ne è già in corso una, non ne viene creata una seconda.

Con la Programmazione ripete automaticamente la scansione: disattivata (solo su richiesta, predefinito), ogni giorno o ogni settimana, a partire da una determinata ora.

Che cosa considera la scansione:

• Legge solo i domini inseriti nel progetto.
• Rispetta il robots.txt del Suo sito e le sitemap indicate al suo interno.
• Legge testo delle pagine, data layer e catalogo prodotti. Le pagine invariate non vengono elaborate di nuovo.
• Per impostazione predefinita legge fino a 5000 pagine. Il numero massimo di pagine da leggere e l’eventuale lettura di un ambiente di anteprima protetto da password si impostano tramite l’integrazione «KB-Crawler».

Suggerimento: esegua la scansione dopo aver pubblicato modifiche importanti al sito. Altrimenti l’assistente risponde per un certo tempo in base allo stato precedente.

Bloccare aree

Alcune pagine non devono mai essere lette dalla chat, ad esempio un’area clienti o pagine interne. Le inserisca nella pagina del progetto in IA e conoscenze, Aree bloccate, un percorso per riga:

• /account blocca questa pagina e tutto ciò che si trova sotto di essa, anche con un prefisso di lingua come /en/account.
• * è un carattere jolly, ad esempio /shop/*/reviews.
• Con ? viene confrontata anche la parte di query dell’indirizzo.

Nelle aree bloccate la chat rimane visibile, ma non legge il testo delle pagine, la scansione le salta e l’assistente non le indica mai come fonte. Al salvataggio viene rimosso tutto ciò che è già stato raccolto da queste aree. Sono possibili fino a 60 voci; / da solo, cioè l’intero sito web, non è consentito.

Caricare file

In /app/projects/…/kb/files (File e Google Drive) carichi i file: PDF, Word (DOCX), testo, Markdown, CSV e HTML. Viene verificato il contenuto, non solo l’estensione del file. Come fonte, l’assistente indica il nome del file.

Ogni file mostra il proprio stato: in attesa, in lettura, nella knowledge base, errore o in rimozione. «Trovati solo tramite le loro parole» significa che il file può già essere trovato, ma la ricerca più precisa è ancora in fase di completamento.

Con Sostituisci carichi una nuova versione; finché non è stata letta, si applica quella precedente. Password e chiavi presenti nel testo vengono oscurate.

La dimensione massima di un file, il numero massimo di pagine di un PDF e quanti file può avere un progetto dipendono dal piano. La pagina mostra i numeri applicabili e quanto ha già utilizzato.

Collegare Google Drive

Dal piano Professional può includere contenuti di Google Drive. Sulla stessa pagina faccia clic su Collega con Google (serve il permesso di gestire le integrazioni), poi aggiunga i contenuti desiderati tramite Link a una cartella o a un file e Aggiungi, fino a 50 voci.

• reactive.chat ottiene solo accesso in lettura.
• Legge Google Docs, Sheets (solo il primo foglio), Slides e anche PDF, DOCX, testo, Markdown, CSV e HTML.
• I file modificati vengono riletti regolarmente (la pagina mostra la frequenza) e quelli eliminati scompaiono dalla knowledge base. Sincronizza ora rilegge immediatamente.
• Scollega rimuove tutti i contenuti di Drive dalle knowledge base di tutti i progetti dello spazio di lavoro.

Il centro assistenza

Nella scheda Centro assistenza (o in /app/help) scriva articoli di aiuto pubblici. Sono utili in tre modi: i visitatori li trovano nella scheda Aiuto del widget, compaiono su una pagina pubblica propria e l’assistente risponde in base a essi.

Un articolo ha:

• Titolo e Indirizzo (se lasciato vuoto, viene ricavato dal titolo),
• Lingua – tedesco, inglese o polacco,
• Sezione – raggruppa la panoramica; basta una parola, come «Spedizione»; senza sezione, l’articolo viene elencato in «Generale»,
• Ordine,
• Sommario – una o due frasi per la panoramica e i risultati di ricerca,
• Testo – in Markdown: titoli, grassetto, elenchi, link,
• Stato – bozza o pubblicato.

Solo gli articoli pubblicati entrano nella knowledge base («Sì — il bot può rispondere in base a questo.»); l’assistente non usa le bozze. Se elimina un articolo, scompare anche dalla knowledge base.

Affinché il centro assistenza sia raggiungibile pubblicamente, gli assegni un nome in Indirizzo pubblico, composto da lettere minuscole, cifre e trattini. Gli articoli si trovano poi in /help/… (in tedesco /hilfe/…), leggibili senza accesso e senza JavaScript, con ricerca. Se un articolo non esiste nella lingua del lettore, viene mostrata un’altra versione linguistica. La scheda Aiuto nel widget compare non appena è configurato un indirizzo ed è pubblicato almeno un articolo.

Può importare articoli di aiuto da un altro provider di chat tramite la migrazione (veda Integrazioni).

Risposte migliorate e lacune di conoscenza

Se l’assistente ha risposto in modo errato o non ha risposto affatto, memorizzi la risposta corretta in Risposte migliorate. La pagina Lacune di conoscenza raccoglie le domande rimaste aperte. Entrambe sono descritte in L’assistente IA.

Approvare regole vincolanti

Per i dettagli che devono essere corretti, come un termine per i resi, esiste Verifica e approva le conoscenze (/app/projects/…/knowledge-review, elencato nella knowledge base come «Verifica le approvazioni delle conoscenze»). Per un documento imposti:

• Responsabile – chi verifica il contenuto,
• Argomento della regola e Valore vincolante, ad esempio «termine per i resi» e «30 giorni»,
• Valido dal e Valido fino al (vuoto significa rispettivamente subito o senza limite),
• Approvazione – «In verifica – escludi dall’IA» o «Approva questo contenuto».

L’assistente usa un documento gestito in questo modo solo con approvazione e solo entro il periodo di validità. Se il contenuto cambia, serve una nuova approvazione. Se vengono approvati valori diversi per lo stesso argomento e la stessa lingua in un periodo sovrapposto, la pagina segnala un conflitto di regole. Vengono riconosciuti solo questi dettagli, non eventuali contraddizioni nel testo corrente.

Come verificare che le conoscenze arrivino

• Gli indicatori nella knowledge base e in Report, scheda IA e conoscenze, mostrano quanti documenti sono stati letti, sono in attesa, sono falliti o non sono aggiornati.
• Le Esecuzioni di test verificano che le domande tipiche ricevano risposte corrette.
• Il Registro IA mostra le fonti usate per ogni risposta.

Tutti e tre sono descritti in L’assistente IA.