База знаний и справочный центр

ИИ-ассистент и Smart Answer отвечают только на основе базы знаний проекта. Чем лучше она поддерживается, тем реже нужна передача команде.

База знаний всех проектов находится вверху аккаунта в База знаний (/app/kb). Доступна владельцам и администраторам. Две вкладки — Знания и Справочный центр; вверху число страниц в ИИ, время последнего обхода и наличие ошибок.

Что входит в базу знаний

• Страницы сайта — прочитанные обходом и дополненные реально посещёнными страницами («Просмотрено вживую»).
• Товары — из слоя данных сайта и товарного фида (вкладка ИИ и знания, «Товары, которые знает бот»).
• Файлы — PDF, Word, текст, Markdown, CSV, HTML.
• Google Drive — документы, таблицы и презентации.
• Справочные статьи — опубликованные статьи помощи.
• Улучшенные ответы — вопросы с сохранённым правильным ответом.
• Через Интеграции — также содержимое Notion или Confluence.

Всё из базы знаний ассистент может повторить любому посетителю. Не добавляйте внутренние документы, индивидуальные цены клиентов и персональные данные.

Чтение сайта

Во вкладке Знания у каждого проекта строка состояния, последнего обхода, числа страниц и расписания. Обойти сейчас запускает обход; то же на странице проекта в ИИ и знания, раздел Обход сайта, через Запустить сейчас. Запуск в течение минуты, работа несколько минут. Если обход уже идёт, второй не создаётся.

Расписание повторяет обход автоматически: отключено (только по запросу, по умолчанию), ежедневно или еженедельно, начиная с указанного часа.

Что учитывает обход:

• Читает только домены проекта.
• Соблюдает robots.txt сайта и указанные там карты сайта.
• Читает текст страниц, слой данных и каталог товаров. Неизменённые страницы повторно не обрабатываются.
• По умолчанию читает до 5000 страниц. Максимум и разрешение читать защищённую паролем тестовую среду задаются интеграцией «KB-Crawler».

Совет: запускайте обход после крупных изменений сайта. Иначе ассистент некоторое время отвечает по старому состоянию.

Блокировка разделов

Некоторые страницы чат никогда не должен читать, например клиентскую область или внутренние страницы. Укажите их на странице проекта в ИИ и знания, Заблокированные разделы, один путь на строку:

• /account блокирует страницу и всё ниже, включая языковой префикс вроде /en/account.
• * — подстановка, например /shop/*/reviews.
• С ? также сравнивается строка запроса адреса.

В заблокированных разделах чат виден, но не читает текст, обход их пропускает, ассистент никогда не ссылается на них. При сохранении ранее собранное из этих разделов удаляется. До 60 записей; один /, то есть весь сайт, запрещён.

Загрузка файлов

В /app/projects/…/kb/files (Файлы и Google Drive) загружаются PDF, Word (DOCX), текст, Markdown, CSV и HTML. Проверяется содержимое, не только расширение. Источником ассистент называет имя файла.

У каждого файла состояние: ожидает, читается, в базе знаний, ошибка или удаляется. «Находится только по словам» означает, что файл уже ищется, но более точный поиск ещё дорабатывается.

Через Заменить загружается новая версия; до её чтения действует старая. Пароли и ключи в тексте скрываются.

Размер файла, число страниц PDF и файлов проекта зависят от тарифа. Страница показывает применимые значения и использование.

Подключение Google Drive

Начиная с Professional, можно включать содержимое Google Drive. На той же странице нажмите Подключить Google (нужно право управлять интеграциями), добавьте содержимое через Ссылка на папку или файл и Добавить, до 50 записей.

• reactive.chat получает только право чтения.
• Читает Google Docs, Sheets (только первый лист), Slides, а также PDF, DOCX, текст, Markdown, CSV и HTML.
• Изменённые файлы регулярно читаются заново (частота на странице), удалённые исчезают из базы знаний. Синхронизировать сейчас читает немедленно.
• Отключить удаляет всё содержимое Drive из баз знаний всех проектов пространства.

Справочный центр

Во вкладке Справочный центр (или /app/help) вы пишете публичные статьи. Они полезны трижды: видны во вкладке Помощь виджета, на собственной публичной странице и служат основой ответов ассистента.

У статьи есть:

• Заголовок и Адрес (при пустом значении выводится из заголовка);
• Язык — немецкий, английский, польский;
• Раздел — группирует обзор, достаточно слова вроде «Доставка»; без раздела статья попадает в «Общее»;
• Порядок;
• Краткое описание — одно-два предложения для обзора и поиска;
• Текст — Markdown: заголовки, жирный, списки, ссылки;
• Статус — черновик или опубликовано.

В базу знаний попадают только опубликованные статьи («Да — бот может отвечать по ней»); черновики ассистент не использует. Удалённая статья также исчезает из базы знаний.

Для публичной доступности справочного центра задайте в Публичном адресе имя из строчных букв, цифр и дефисов. Статьи будут по /help/… (на немецком /hilfe/…), доступны без входа и JavaScript, с поиском. Если на языке читателя статьи нет, показывается другая версия. Вкладка Помощь появляется после настройки адреса и публикации хотя бы одной статьи.

Справочные статьи другого сервиса чата можно перенести через миграцию (см. Интеграции).

Улучшенные ответы и пробелы знаний

Если ассистент ответил неверно или не ответил, сохраните правильный ответ в Улучшенных ответах. Пробелы знаний собирают оставшиеся вопросы. Оба инструмента описаны в ИИ-ассистенте.

Одобрение обязательных правил

Для важных сведений, например срока возврата, есть Проверка и одобрение знаний (/app/projects/…/knowledge-review, в базе знаний «Проверить одобрения знаний»). Для документа задаются:

• Ответственный — кто проверяет содержимое;
• Тема правила и Действующее значение, например «Срок возврата» и «30 дней»;
• Действует с и Действует до (пусто означает немедленно или бессрочно соответственно);
• Одобрение — «На проверке — исключить из ИИ» или «Одобрить это содержимое».

Ассистент использует управляемый так документ только с одобрением и в срок действия. При изменении содержимого нужно новое одобрение. Если разные значения одной темы и языка одобрены на пересекающийся срок, страница сообщает конфликт правил. Распознаются только эти сведения, не любые противоречия в обычном тексте.

Как проверить поступление знаний

• Показатели базы знаний и Отчётов, вкладка «ИИ и знания», показывают прочитанные, ожидающие, неудачные и устаревшие документы.
• Тестовые прогоны проверяют правильность ответов на типичные вопросы.
• Журнал ИИ показывает источники каждого ответа.

Все три описаны в ИИ-ассистенте.