ИИ-ассистент

ИИ-ассистент отвечает посетителям, когда никто из команды сейчас не отвечает. Он использует базу знаний: страницы сайта, загруженные файлы, справочные статьи и улучшенные ответы. Всё, что не может подтвердить, передаёт команде.

В новых проектах ассистент отключён. Пока он отключён, каждый вопрос идёт прямо команде, а если никто не вошёл — в форму имени и электронной почты.

Включение и настройка

Настройки находятся на странице проекта, вкладка ИИ и знания, раздел Ассистент. Менять их могут владельцы и администраторы.

• Разрешить ассистенту отвечать — главный переключатель.
• Имя ассистента — до 40 символов. Если пусто, используется имя по умолчанию. Изменение появляется в чате в течение минуты; история текущих разговоров сохраняет старое имя.
• Тип сайта — не задано, интернет-магазин, блог / журнал, компания / поставщик услуг, портал / приложение. Для интернет-магазина ассистент отвечает на общие вопросы доставки, отказа от покупки и возврата, даже когда на страницах нет сведений; ответы помечены как общая информация.
• Как говорит наша команда — одно-два предложения о тоне, до 400 символов. Пусто означает «дружелюбно и естественно».
• Круг тем — насколько далеко ассистент может выходить за пределы сайта (три уровня ниже).
• Разрешить задания (код, тексты, переводы) — по умолчанию отключено. Пока отключено, ассистент не пишет посетителям код, сочинения и переводы независимо от круга тем.
• Показывать состояние ИИ в чате — по умолчанию включено. Посетитель видит, над чем работает ассистент.
• Автоматический перевод в панели операторов — стандарт для новых разговоров (на платных тарифах). См. Панель операторов.

Три уровня круга тем:

• Только наш сайт — только содержимое базы знаний.
• Сайт + лёгкая беседа (по умолчанию) — также приветствия, благодарности и короткая непринуждённая беседа.
• Сайт + общие знания — также общие вопросы, не связанные с сайтом.

Чем уже уровень, тем чаще ассистент передаёт команде.

Настройки языка ассистента нет: он отвечает на языке вопроса. Лучше всего работает на немецком, английском и польском.

В разделе reactive.chat в чате начиная с Professional можно запретить ассистенту говорить о reactive.chat и скрыть «Powered by reactive.chat». На бесплатном тарифе оба остаются включены.

Внешний вид ассистента и его тексты описаны в разделе Настройка.

Как появляется ответ

1. Поиск. Ассистент ищет подходящие фрагменты в базе знаний проекта. Для вопросов о самом чате также знает подборку информации о reactive.chat.
2. Формулировка. На основе найденного пишет ответ. Ответы по вашему содержимому называют источники; посетитель может открыть их и перейти к фрагменту.
3. Проверка. До отправки фиксированный набор правил проверяет детали, где ошибки особенно вредны: числа и цены, дни недели, «выходные», «рабочие дни», «бесплатно». Если детали нет в использованных источниках или текущей странице посетителя, ответ не отправляется. Вместо него — дословная цитата из базы знаний, фиксированная фраза или передача команде.

Это целевая проверка, а не гарантия правильности каждого ответа по существу. Ответ и решение проверки видны в Журнале ИИ (ниже).

При желании ответы появляются по мере написания, предложение за предложением.

Что помнит ассистент

В разговоре он знает последние сообщения и сводку старых. В очень длинных разговорах детали начала могут потеряться.

Между разговорами он помнит что-то только при включённой Памяти между разговорами (/app/projects/…/memory, платные тарифы, по умолчанию отключено). Тогда создаётся не более одной короткой заметки на разговор и только для посетителей с подписанной идентификацией или согласием на том же устройстве. Там же заметки видны и удаляются; автоматически — через 180 дней или раньше при более коротком сроке хранения. Там же включаются и отключаются Уточняющие вопросы под ответами бота (по умолчанию включены).

Изображения и файлы

Если посетитель присылает изображение, ассистент может посмотреть его, если это включено в проекте: одно изображение на сообщение, уменьшенное и без геоданных. У приложенных PDF, текстовых и CSV-файлов он также читает начало.

Когда ассистент передаёт команде

• Посетитель хочет человека. Если скажет об этом или нажмёт Связаться с командой, передача немедленная.
• Нет подтверждения ответу. Если по вопросу о сайте ничего не найдено, ассистент сообщает об этом и передаёт.
• Так требует правило или сейчас вне часов обслуживания. Причины видны в Отчётах, «Почему передано».
• Отклики на вакансии. Если ассистент распознаёт отклик, отвечает фиксированной фразой и передаёт человеку. После этого в разговоре больше не работает ИИ, кроме перевода. Отключить это нельзя.

Если вопрос совсем не связан с сайтом, ассистент в зависимости от круга тем отвечает сам или вежливо сообщает, что даёт сведения только о сайте; передачи тогда нет. Таких ответов из общих знаний не больше трёх на разговор.

Если при передаче никого нет в сети, посетитель получает форму сообщения.

Когда сотрудник берёт разговор на себя, ассистент замолкает. Через Вернуть ИИ или /ki в панели он снова отвечает и знает написанное командой.

Чего ассистент не делает

• Не выдаёт себя за человека. Перед первым ответом есть уведомление, каждое сообщение помечено ИИ. Убирать обозначение нельзя.
• Не выполняет другие задания без вашего разрешения. Многоуровневая защита распознаёт такие попытки до ответа.
• На «Что происходит с моими данными?» отвечает фиксированным проверенным текстом, а не свободной формулировкой: чат хранит разговор, закрытие ничего не удаляет, вы как оператор сайта задаёте срок хранения, а удаление работает в чате фразой вроде «Удалите мои данные».

Всё же проверяйте содержимое базы знаний сами: ассистент повторяет данное вами, включая ошибки, устаревшие сведения и инструкции в текстах.

Контроль и улучшение

Инструменты находятся под разделом Ассистент.

Журнал ИИ

/app/projects/…/ai-log показывает каждый ответ с вопросом, ответом, типом (сформулирован ИИ, цитата, фиксированная фраза, проактивная фраза), результатом проверки (пройдено; отмечен и заменён; нет текста модели; не проверен) и источниками. В подробном виде можно перейти к фрагменту источника и открыть разговор в панели.

Фильтры: период, «Только отмеченные», «Только без источника», «Включить фиксированные фразы». Экспорт CSV или JSON использует те же фильтры, до 10 000 строк. Журнал удаляется вместе с разговором. Читать его могут все с правом чтения разговоров.

Пробелы знаний

/app/projects/…/knowledge-gaps собирает вопросы за последние 90 дней, на которые ассистент ответил без источника, ничего не нашёл, передал или получил палец вниз, и группирует по темам. Для темы можно:

• Улучшить ответ — сохранить правильный ответ (ниже);
• Создать статью — написать справочную статью, при желании с черновиком ИИ (до 5 в день на проект; остаётся черновиком до публикации);
• Готово — скрыть до возвращения вопроса;
• Игнорировать — скрыть навсегда.

Проанализировать сейчас обновляет список.

Улучшенные ответы

В /app/projects/…/answers сохраняется Правильный ответ (до 3000 символов) на вопрос (до 300 символов). Он становится источником «Вопрос–ответ», который ассистент находит с приоритетом, и действует через несколько минут. Уберите имена и номера заказов из вопроса: источник может быть показан посетителям.

Тестовые прогоны

/app/projects/…/simulation (владельцы и администраторы) проводит тестовые вопросы по тому же пути ответа, что в чате, но без настоящего разговора, уведомлений и записей в отчётах и журнале.

• Для вопроса задайте ключевое утверждение, ожидаемое в ответе, или ожидание передачи.
• Проверить с текущими настройками, сохранённой версией или черновиком, который вводится в действие через Применить черновик.
• Типы посетителей — обычный, нетерпеливый, неопределённый или польскоязычный.
• Предложения вопросов — из пробелов знаний, улучшенных ответов и базы знаний.

Вопрос проходит, если есть источник и ключевое утверждение (все числа должны присутствовать) либо ожидаемая передача состоялась. До 100 вопросов на проект; страница показывает оставшиеся прогоны на сегодня. Тестовый прогон всегда оставляет достаточно лимита ИИ посетителям.

Версии

/app/projects/…/bot-versions записывает каждое сохранённое изменение ассистента со временем и человеком. Можно Сравнить версии, начать Тестовый прогон с этой версией или Вернуться к этой версии. Возврат немедленно действует в чате и сам является новой версией.

Действия ассистента

Начиная с Professional, ассистент умеет больше, чем отвечать (/app/projects/…/actions, владельцы и администраторы). На бесплатном всё можно посмотреть, но не сохранить.

Встроенные действия:

• Статус заказа — с Данными клиентов в чате, только для вошедших подтверждённых посетителей.
• Свободные встречи и Забронировать встречу — через Cal.com.
• Подписка и счета — через Stripe; поиск по подтверждённому номеру клиента.

Также доступны до 20 собственных HTTP-действий: имя, заголовок, описание, метод и https:// адрес с местами для подстановки, при желании с секретом или подписью и только для подтверждённых посетителей. Ассистент видит лишь разрешённые вами поля ответа.

Действия с изменениями (например, бронирование) ассистент выполняет только после явного согласия посетителя. Будьте внимательны с кнопкой Тест: изменяющее действие действительно выполняется. Технические подробности — в Технической интеграции.

Данные клиентов и помощник по покупкам

• Данные клиентов в чате (платные тарифы) — ответы вошедшим клиентам о заказе, доставке и счёте, только об их собственных данных. Подробнее: Данные клиентов в чате.
• Помощник по покупкам (/app/projects/…/shop, платные тарифы) — после ответа показывает подходящие товарные карточки с изображением, ценой, наличием и ссылкой. Цены и наличие только из каталога, никогда из ИИ. На домене магазина посетитель может сразу добавить товар в корзину (WooCommerce, Shopify, Shopware либо без магазина — карточки со ссылкой). Также есть скидочный код при уходе с оформления и отчёт «Выручка с чатом». Отчёт показывает связь во времени, а не доказательство, что покупку вызвал чат.

Smart Answer в поиске сайта

В /app/projects/…/suche включается Smart Answer для поля поиска сайта. При поиске посетителя над результатами появляется короткий ответ из базы знаний с источниками. Smart Answer отвечает только с подтверждением, никогда из общих знаний. При желании следующий вопрос ведёт в чат; такие разговоры помечены в панели «Поиск по сайту».

Можно настроить сохранение запросов как разговоров, стиль ответа, альтернативные термины, триггеры, поле размещения и вид блока. Блок скрыт, пока ассистент отключён или проект неактивен. Если сервис временно недоступен, страница сообщает об этом, а настройки можно сохранить позже.

Собственный узел ИИ

На платных тарифах задания ИИ рабочего пространства могут выполняться на вашей машине в Собственный узел ИИ (/app/ai-node, владельцы и администраторы):

• Узлы reactive.chat — по умолчанию.
• Приоритет своего узла — каждое задание сначала получает ваш узел; если за несколько секунд не забирает, работу выполняет reactive.chat (резервный режим).
• Только собственный узел — если недоступен, ответа ИИ нет, вместо него передача или офлайн-форма.

До 5 узлов на пространство. Программа узла открытая, требует лишь исходящего HTTPS. Разговоры по-прежнему хранятся в reactive.chat, проверки, лимиты и защита от злоупотреблений действуют. Настройка — в Технической интеграции.

Ограничения и лимит

• На разговор в минуту и на сайт в минуту есть максимум запросов ИИ, растущий с тарифом (см. Тарифы и ограничения).
• Если исчерпан лимит сайта, посетители до конца минуты получают фиксированную фразу («Сейчас одновременно поступает много вопросов …»). Команда может отвечать дальше.
• Если исчерпан лимит разговора, разговор передаётся команде.
• ИИ-помощник, перевод, ИИ-метки и ИИ-оценка AutoQA расходуют тот же лимит.
• Фиксированного числа ответов ИИ в месяц нет.
• ИИ может быть временно отключён для проекта. Тогда подключается команда, а чат продолжает работать.

Как reactive.chat использует ИИ и что это означает юридически, подробно описано в Законе об ИИ: как reactive.chat использует искусственный интеллект.