AI 어시스턴트

AI 어시스턴트는 현재 팀에서 아무도 답변하지 않을 때 방문자의 질문에 답합니다. 웹사이트 페이지, 업로드 파일, 도움말 문서와 개선된 답변으로 구성된 지식 베이스를 사용합니다. 근거를 찾지 못한 내용은 팀에 전달합니다.

어시스턴트는 새 프로젝트에서 꺼져 있습니다. 꺼져 있으면 모든 질문은 바로 팀으로 가며 로그인한 사람이 없으면 이름·이메일 양식으로 갑니다.

활성화와 설정

프로젝트 페이지의 AI와 지식 탭, 어시스턴트 섹션에 설정이 있습니다. 소유자와 관리자가 변경할 수 있습니다.

• 어시스턴트 답변 허용 – 주 스위치입니다.
• 어시스턴트 이름 – 최대 40자입니다. 비워 두면 기본 이름을 사용합니다. 변경은 1분 안에 채팅에 표시되며 진행 중인 대화 기록에는 이전 이름이 남습니다.
• 웹사이트 유형 – 미설정, 온라인 상점, 블로그 / 매거진, 회사 / 서비스 제공자, 포털 / 애플리케이션입니다. “온라인 상점”이면 페이지에 정보가 없어도 배송, 청약 철회와 반품의 일반 질문에 답합니다. 일반 정보라고 표시됩니다.
• 우리 팀의 말투 – 최대 400자의 한두 문장입니다. 비워 두면 “친절하고 자연스럽게”입니다.
• 주제 범위 – 웹사이트를 넘어 답할 수 있는 범위입니다(아래 세 단계).
• 업무 요청 허용(코드, 텍스트, 번역) – 기본적으로 꺼져 있습니다. 꺼져 있으면 주제 범위와 무관하게 방문자용 코드, 에세이나 번역을 작성하지 않습니다.
• 채팅에 AI 상태 표시 – 기본적으로 켜져 있으며 방문자가 작업 상태를 봅니다.
• 상담원 화면의 자동 번역 – 유료 요금제의 새 대화 기본값입니다. 상담원 화면 참조.

주제 범위의 세 단계:

• 우리 웹사이트만 – 지식 베이스의 내용만 사용합니다.
• 웹사이트 + 가벼운 대화(기본값) – 인사, 감사와 짧은 가벼운 대화를 추가합니다.
• 웹사이트 + 일반 지식 – 웹사이트와 무관한 일반 질문도 추가합니다.

범위가 좁을수록 팀에 더 자주 인계합니다.

어시스턴트에는 언어 설정이 없습니다. 질문한 언어로 답하며 독일어, 영어와 폴란드어에서 가장 잘 작동합니다.

Professional부터 채팅 내 reactive.chat 섹션에서 reactive.chat에 관해 대화하지 않도록 지정하고 “Powered by reactive.chat” 안내를 숨길 수 있습니다. 무료 요금제에서는 두 기능이 켜져 있습니다.

채팅의 모습과 사용 텍스트는 사용자 지정 부분에 있습니다.

답변 생성 과정

1. 검색. 프로젝트 지식 베이스에서 일치하는 구절을 찾습니다. 채팅 자체에 관한 질문에는 reactive.chat 정보 모음도 사용합니다.
2. 작성. 찾은 구절에서 답변을 작성합니다. 운영자 콘텐츠를 근거로 하면 출처를 표시하며 방문자는 열어 해당 구절로 이동할 수 있습니다.
3. 검사. 전송 전 고정 규칙으로 특히 오류의 피해가 큰 정보를 검사합니다. 숫자와 가격, 요일, “주말”과 “영업일”, “무료”입니다. 사용한 출처나 방문자가 보는 페이지에 해당 정보가 없으면 전송하지 않습니다. 대신 지식 베이스의 원문 인용, 고정 문장 또는 팀 인계로 대체합니다.

검사는 특정 항목을 대상으로 하며 모든 답변의 내용이 맞다는 보장은 아닙니다. 답변과 검사 판단은 아래의 AI 로그에서 확인합니다.

원하면 답변을 작성하는 동안 문장별로 표시합니다.

어시스턴트의 기억

대화 안에서는 최근 메시지와 이전 내용의 요약을 압니다. 매우 긴 대화에서는 앞부분 세부 정보가 사라질 수 있습니다.

대화 간 기억은 대화 간 기억(/app/projects/…/memory, 유료 요금제, 기본적으로 꺼짐)을 켰을 때만 가능합니다. 서명된 신원이 있거나 같은 기기에서 동의한 방문자에 한해 대화당 최대 하나의 짧은 메모를 만듭니다. 같은 페이지에서 보고 삭제하며 180일 후, 보관 기간이 더 짧으면 그 전에 자동 삭제합니다. 봇 답변 아래 후속 질문 제안도 여기서 켜거나 끕니다(기본적으로 켜짐).

이미지와 파일

프로젝트에서 켜져 있으면 방문자가 보낸 이미지를 볼 수 있습니다. 메시지당 하나이며 축소하고 위치 데이터를 제거합니다. 첨부된 PDF, 텍스트와 CSV의 앞부분도 읽습니다.

팀에 인계하는 경우

• 방문자가 사람을 원함. 그렇게 말하거나 팀과 대화하기를 클릭하면 즉시 인계합니다.
• 근거 없음. 웹사이트 질문에 아무것도 찾지 못하면 알리고 인계합니다.
• 규칙이 요구하거나 서비스 시간 외입니다. 이유는 보고서의 “인계 이유”에 표시됩니다.
• 입사 지원. 입사 지원을 인식하면 고정 문장으로 답하고 사람에게 인계합니다. 이후 번역을 제외한 AI는 이 대화에서 더 이상 작동하지 않습니다. 끌 수 없습니다.

웹사이트와 전혀 무관한 질문이면 주제 범위에 따라 직접 답하거나 웹사이트 정보만 제공한다고 정중하게 알립니다. 이때는 인계하지 않습니다. 이런 일반 지식 답변은 대화당 최대 3회입니다.

인계 시 아무도 온라인이 아니면 메시지 남기기 양식을 제공합니다.

팀원이 이어받으면 어시스턴트는 답변을 멈춥니다. 상담원 화면의 AI로 돌려주기나 /ki로 다시 답하게 하며 팀이 작성한 내용을 알고 있습니다.

어시스턴트가 하지 않는 일

• 사람인 척하지 않습니다. 첫 답변 전에 안내가 있고 모든 메시지에 AI 배지가 붙습니다. 이 표시는 제거할 수 없습니다.
• 허용하지 않은 다른 업무 요청은 수행하지 않습니다. 여러 겹의 보호 기능이 답변 전에 시도를 인식합니다.
• “내 데이터는 어떻게 되나요?”에는 자유로운 답변 대신 검토된 고정 텍스트를 제공합니다. 채팅은 대화를 저장하고 닫아도 삭제되지 않으며 웹사이트 운영자가 보관 기간을 설정하고 “내 데이터 삭제” 같은 문장으로 채팅에서 삭제할 수 있다는 내용입니다.

그래도 지식 베이스의 내용을 직접 확인합니다. 어시스턴트는 오류, 오래된 정보와 텍스트 속 지시까지 제공한 내용을 반복합니다.

모니터링과 개선

어시스턴트 섹션 아래에 도구가 있습니다.

AI 로그

/app/projects/…/ai-log에는 질문, 답변, 유형(AI 작성, 인용, 고정 문장, 선제 문장), 검사 결과(통과, 문제 지적·대체됨, 모델 텍스트 없음, 검사 안 함), 출처가 표시됩니다. 상세 보기에서 출처 구절로 이동하고 상담원 화면의 대화를 엽니다.

기간, “문제 지적만”, “출처 없음만”, “고정 문장 포함”으로 필터링합니다. CSV·JSON 내보내기도 같은 필터를 사용하며 최대 10,000행입니다. 로그는 대화와 함께 삭제됩니다. 대화 열람 권한이 있으면 읽을 수 있습니다.

지식 부족

/app/projects/…/knowledge-gaps는 최근 90일 동안 출처 없이 답했거나, 찾지 못했거나, 인계했거나, 부정 평가를 받은 질문을 주제별로 모읍니다. 각 주제에서 다음을 수행합니다.

• 답변 개선 – 올바른 답변 저장(아래 참조),
• 문서 작성 – 도움말 문서를 작성하고 원하면 AI 임시 저장본을 사용합니다(프로젝트별 하루 최대 5개, 게시 전까지 임시 저장 상태).
• 완료 – 같은 질문이 돌아올 때까지 숨김,
• 무시 – 영구 숨김.

지금 분석으로 목록을 새로고칩니다.

개선된 답변

/app/projects/…/answers에서 최대 300자 질문에 최대 3000자의 올바른 답변을 저장합니다. 우선적으로 찾는 “Q&A” 출처가 되며 몇 분 안에 적용됩니다. 방문자에게 보일 수 있는 출처이므로 질문에서 이름과 주문 번호를 제거합니다.

테스트 실행

/app/projects/…/simulation(소유자와 관리자용)은 실제 채팅과 같은 답변 경로로 테스트 질문을 처리하지만 실제 대화, 알림, 보고서나 로그 항목은 만들지 않습니다.

• 질문별로 답변에 포함될 핵심 내용 또는 예상 인계를 정합니다.
• 현재 설정, 저장된 버전 또는 임시 저장본을 대상으로 테스트합니다. 임시 저장본 적용으로 실제 적용합니다.
• 방문자 유형 – 보통, 참을성 없음, 모호함 또는 폴란드어입니다.
• 테스트 질문은 지식 부족, 개선된 답변과 지식 베이스에서 제안합니다.

답변에 출처가 있고 핵심 내용이 포함되며 모든 숫자도 나타나거나, 예상대로 인계되면 통과합니다. 프로젝트당 최대 100개 질문이며 페이지에 오늘 남은 실행 수가 표시됩니다. 테스트는 방문자용 AI 사용 한도를 항상 충분히 남깁니다.

버전

/app/projects/…/bot-versions에 저장한 어시스턴트 설정 변경을 시각·사람과 기록합니다. 두 버전 비교, 이 버전으로 테스트 실행, 이 버전으로 되돌리기가 가능합니다. 되돌리기는 채팅에 즉시 적용되며 자체적으로 새 버전이 됩니다.

어시스턴트 작업

Professional부터 답변 외의 작업도 가능합니다(/app/projects/…/actions, 소유자와 관리자용). 무료 요금제에서는 살펴볼 수 있지만 저장할 수 없습니다.

내장 작업:

• 주문 상태 – 채팅의 고객 데이터 사용, 로그인하고 확인된 방문자 전용.
• 예약 가능 일정과 일정 예약 – Cal.com 연동.
• 구독과 청구서 – Stripe 연동이며 확인된 고객 번호로 검색합니다.

그 밖에 최대 20개의 자체 HTTP 작업이 있습니다. 이름, 제목, 설명, 메서드와 자리 표시자가 있는 https:// 주소를 지정하고 원하면 시크릿이나 서명을 사용하며 확인된 방문자로 제한합니다. 어시스턴트는 허용한 응답 필드만 봅니다.

예약처럼 변경을 일으키는 작업은 방문자가 명시적으로 동의한 뒤에만 수행합니다. 테스트 버튼은 주의해서 사용합니다. 변경 작업이 실제로 실행됩니다. 기술 세부 사항은 기술 연동에 있습니다.

고객 데이터와 쇼핑 어시스턴트

• 채팅의 고객 데이터(유료) – 로그인 고객의 주문, 배송과 청구서 질문에 자신의 데이터만 사용해 답합니다. 채팅의 고객 데이터 참조.
• 쇼핑 어시스턴트(/app/projects/…/shop, 유료) – 답변 후 이미지, 가격, 재고와 링크가 있는 관련 제품 카드를 보여 줍니다. 가격과 재고는 AI가 아닌 제품 카탈로그에서만 가져옵니다. 쇼핑몰 도메인에서는 장바구니에 직접 추가할 수 있습니다(WooCommerce, Shopify, Shopware. 쇼핑몰이 없으면 링크 카드만 제공). 결제 이탈 시 할인 코드와 “채팅 관련 매출” 보고서도 있습니다. 보고서는 시간상 연관성을 보여 줄 뿐 채팅이 구매를 일으켰다는 증거는 아닙니다.

웹사이트 검색의 Smart Answer

/app/projects/…/suche에서 검색 필드용 Smart Answer를 켭니다. 방문자가 검색하면 결과 위에 출처가 있는 짧은 지식 베이스 답변을 표시합니다. 일반 지식이 아닌 근거가 있을 때만 답합니다. 원하면 후속 질문을 채팅으로 이어가며 이런 대화는 상담원 화면에서 “사이트 검색”으로 표시됩니다.

검색어를 대화로 저장할지, 답변 스타일, 대체 용어, 트리거 시점, 검색 필드와 외관 등을 설정합니다. 어시스턴트가 꺼져 있거나 프로젝트가 비활성이면 박스는 보이지 않습니다. 서비스에 접근할 수 없으면 페이지에서 알리며 나중에 저장할 수 있습니다.

자체 AI 노드

유료 요금제에서는 자체 AI 노드(/app/ai-node, 소유자와 관리자용)에서 워크스페이스 AI 작업을 자체 기기로 실행할 수 있습니다.

• reactive.chat 노드 – 기본값입니다.
• 자체 노드 우선 – 모든 작업을 자체 노드에 먼저 주고 몇 초 안에 가져가지 않으면 reactive.chat이 처리합니다(“대체 처리”).
• 자체 노드만 – 접근할 수 없으면 AI 답변 대신 인계나 오프라인 양식을 제공합니다.

워크스페이스당 최대 5개 노드입니다. 소프트웨어는 오픈 소스이며 외부 HTTPS만 필요합니다. 대화는 계속 reactive.chat에 저장되고 검사, 한도와 악용 방지도 적용됩니다. 설정은 기술 연동에 있습니다.

제한과 사용 한도

• 대화별 분당, 웹사이트별 분당 AI 요청의 최댓값이 있으며 요금제에 따라 늘어납니다(요금제와 제한 참조).
• 웹사이트별 한도를 다 쓰면 해당 분이 끝날 때까지 “지금 질문이 한꺼번에 많이 들어오고 있어요 …” 같은 고정 문장을 제공합니다. 팀은 계속 답변할 수 있습니다.
• 대화별 한도를 다 쓰면 팀에 인계합니다.
• 코파일럿, 번역, AI 태그와 AutoQA AI 평가는 같은 한도에 포함됩니다.
• 월간 AI 답변의 고정 개수 제한은 없습니다.
• 프로젝트에서 AI가 일시적으로 꺼질 수 있습니다. 팀이 대신 응대하며 채팅은 계속됩니다.

AI 사용 방식과 법적 의미는 AI Act: reactive.chat의 인공지능 사용에 자세히 설명되어 있습니다.