O assistente de IA

O assistente de IA responde às perguntas dos visitantes quando ninguém da equipe está respondendo no momento. Usa sua base de conhecimento: páginas do site, arquivos enviados, artigos de ajuda e respostas aprimoradas. O que não consegue respaldar nas fontes, transfere para sua equipe.

O assistente fica desativado em projetos novos. Enquanto estiver desativado, todas as perguntas vão diretamente para a equipe e, se ninguém estiver conectado, para o formulário de nome e e-mail.

Ativar e configurar

As configurações ficam na página do projeto, aba IA e conhecimento, seção Assistente. Proprietários e admins podem alterá-las.

• Deixar o assistente responder – a opção principal.
• Nome do assistente – até 40 caracteres. Vazio usa o nome padrão. Uma alteração aparece no chat em até um minuto; conversas em andamento mantêm o nome antigo no histórico.
• Tipo de site – não definido, Loja online, Blog / revista, Empresa / prestador de serviços ou Portal / aplicativo. Com “Loja online”, o assistente responde a perguntas gerais sobre entrega, direito de arrependimento e devoluções mesmo quando suas páginas não dizem nada a respeito; essas respostas são identificadas como informações gerais.
• Como nossa equipe fala – uma ou duas frases sobre o tom, até 400 caracteres. Vazio significa “amigável e natural”.
• Abrangência de temas – até onde o assistente pode responder além do seu site (os três níveis estão abaixo).
• Permitir pedidos de trabalho (código, textos, traduções) – desativado por padrão. Enquanto estiver desativado, o assistente não escreve código, redações nem traduções para visitantes, independentemente da abrangência de temas.
• Mostrar o status da IA no chat – ativado por padrão. O visitante vê no que o assistente está trabalhando.
• Tradução automática no painel de atendimento – o padrão para novas conversas (nos planos pagos). Veja O painel de atendimento.

Os três níveis da abrangência de temas:

• Somente nosso site – apenas o que está na sua base de conhecimento.
• Site + conversa informal (padrão) – inclui saudações, agradecimentos e breves conversas informais.
• Site + conhecimento geral – inclui perguntas gerais sem relação com seu site.

Quanto mais restrito o nível, mais vezes o assistente transfere para a equipe.

Não há configuração de idioma para o assistente: ele responde no idioma da pergunta. Funciona melhor em alemão, inglês e polonês.

Na seção reactive.chat dentro do chat, a partir do plano Professional, você pode definir que o assistente não fale sobre o reactive.chat e ocultar o aviso “Powered by reactive.chat”. No plano gratuito, ambos permanecem ativados.

A aparência do assistente no chat e os textos que usa estão descritos em Personalização.

Como uma resposta é produzida

1. Pesquisar. O assistente pesquisa trechos pertinentes na base de conhecimento do projeto. Para perguntas sobre o próprio chat, também conhece uma coleção de informações sobre o reactive.chat.
2. Formular. A partir dos trechos encontrados, escreve uma resposta. Respostas baseadas no seu conteúdo indicam suas fontes; o visitante pode abri-las e ir ao trecho.
3. Verificar. Antes do envio, um conjunto fixo de regras verifica informações nas quais erros causam prejuízos específicos: números e preços, dias da semana, “fim de semana” e “dias úteis”, “gratuito”. Se uma informação assim não estiver nas fontes usadas ou na página que o visitante está vendo, a resposta não será entregue. Em vez dela, será enviada uma citação literal da base de conhecimento, uma frase fixa ou a transferência para a equipe.

Essa verificação é direcionada e não garante que toda resposta esteja correta em conteúdo. Você vê o que o assistente respondeu e como a verificação decidiu no Registro de IA (abaixo).

Se você quiser, as respostas aparecem enquanto são escritas, frase por frase.

O que o assistente lembra

Dentro de uma conversa, ele conhece as mensagens mais recentes e um resumo das antigas. Em conversas muito longas, detalhes do início podem se perder.

Entre conversas, só lembra algo se você ativar Memória entre conversas (/app/projects/…/memory, nos planos pagos, desativada por padrão). Faz no máximo uma anotação curta por conversa, apenas para visitantes com identidade assinada ou consentimento no mesmo dispositivo. Você vê e exclui as anotações na mesma página; elas são excluídas automaticamente após 180 dias, ou antes, se o prazo de retenção for menor. Ali também ativa ou desativa Sugerir perguntas de acompanhamento abaixo das respostas do bot (ativado por padrão).

Imagens e arquivos

Se um visitante enviar uma imagem, o assistente pode analisá-la se isso estiver ativado para o projeto: uma imagem por mensagem, reduzida e sem dados de localização. Também lê o início de arquivos PDF, texto e CSV anexados.

Quando o assistente transfere para a equipe

• O visitante quer uma pessoa. Se disser isso ou clicar em Falar com a equipe, a transferência é imediata.
• Não encontrou respaldo nas fontes. Se o assistente não encontrar nada para uma pergunta sobre o site, ele informa e transfere.
• Uma regra exige, ou está fora do horário de atendimento. Os motivos aparecem nos Relatórios, em “Por que houve transferência”.
• Candidaturas a emprego. Se reconhecer uma candidatura, o assistente responde com uma frase fixa e transfere para uma pessoa. Depois disso, nenhuma IA atua mais nessa conversa, exceto para tradução. Isso não pode ser desativado.

Se alguém perguntar algo sem qualquer relação com seu site, o assistente responde ou informa educadamente que só dá informações sobre seu site, conforme a abrangência de temas; nesse caso, não há transferência. São permitidas no máximo três dessas respostas de conhecimento geral por conversa.

Se ninguém estiver online na transferência, o visitante recebe o formulário para deixar uma mensagem.

Quando alguém da equipe assume uma conversa, o assistente fica em silêncio. Com Devolver à IA ou /ki no painel, ele volta a responder e passa a saber o que a equipe escreveu.

O que o assistente não faz

• Não finge ser uma pessoa. Há um aviso antes da primeira resposta, e cada mensagem recebe a identificação IA. Você não pode remover essa identificação.
• Não aceita outros pedidos de trabalho, a menos que você permita. Uma proteção em várias camadas reconhece essas tentativas antes da resposta.
• Responde à pergunta “O que acontece com meus dados?” com um texto fixo e verificado em vez de um texto livre: o chat armazena a conversa, fechá-lo não exclui nada, você, como operador do site, define o prazo de retenção, e a exclusão funciona no chat com uma frase como “Exclua meus dados”.

Mesmo assim, verifique por conta própria o conteúdo da base de conhecimento: o assistente repete o que você fornece, incluindo erros, informações desatualizadas e instruções presentes nos textos.

Monitorar e aprimorar

Abaixo da seção Assistente, ficam as ferramentas para isso.

Registro de IA

/app/projects/…/ai-log mostra cada resposta do assistente com pergunta, resposta, tipo (formulada pela IA, citação, frase fixa, frase proativa), resultado da verificação (aprovada; sinalizada, substituída; sem texto do modelo; não verificada) e fontes. Na visualização detalhada, você vai ao trecho da fonte e abre a conversa no painel.

Você pode filtrar por período, “Somente sinalizadas”, “Somente sem fonte” e “Incluir frases fixas”. A exportação CSV ou JSON usa os mesmos filtros, até 10.000 linhas. O registro é excluído junto com a conversa. Quem pode ler conversas pode lê-lo.

Lacunas de conhecimento

/app/projects/…/knowledge-gaps reúne perguntas dos últimos 90 dias para as quais o assistente respondeu sem fonte, não encontrou nada, transferiu ou recebeu um “polegar para baixo”, e as agrupa por assunto. Para cada assunto, você pode:

• Aprimorar resposta – salvar uma resposta correta (veja abaixo),
• Criar artigo – escrever um artigo de ajuda, com um Rascunho de IA se quiser (no máximo 5 por dia e projeto; permanece rascunho até você publicá-lo),
• Concluído – ocultar até a pergunta voltar,
• Ignorar – ocultar permanentemente.

Analisar agora atualiza a lista.

Respostas aprimoradas

Em /app/projects/…/answers, você salva a Resposta correta (até 3.000 caracteres) para uma pergunta (até 300 caracteres). Ela se torna uma fonte “P&R”, encontrada com prioridade pelo assistente, e entra em vigor em poucos minutos. Remova nomes e números de pedidos da pergunta, pois a fonte pode ser mostrada aos visitantes.

Execuções de teste

/app/projects/…/simulation (proprietários e admins) executa perguntas de teste pelo mesmo caminho de resposta do chat, mas sem conversa real, notificações ou entradas nos relatórios e no registro.

• Para cada pergunta, você define uma afirmação-chave que deve aparecer na resposta ou que se espera uma transferência.
• Testar com as configurações atuais, uma versão salva ou um rascunho, que você coloca em uso com Aplicar rascunho.
• Tipos de visitante – normal, impaciente, vago ou em polonês.
• As sugestões de perguntas de teste vêm das lacunas de conhecimento, das respostas aprimoradas e da base de conhecimento.

Uma pergunta passa se a resposta tiver uma fonte e contiver a afirmação-chave (todos os números devem aparecer) ou se houver a transferência esperada. No máximo 100 perguntas de teste por projeto; a página mostra quantas execuções ainda são possíveis hoje. Uma execução de teste sempre deixa cota de IA suficiente para os visitantes.

Versões

/app/projects/…/bot-versions registra cada alteração salva nas configurações do assistente com horário e pessoa. Você pode Comparar duas versões, iniciar uma Execução de teste com esta versão ou Reverter para esta versão. A reversão entra em vigor imediatamente no chat e é uma nova versão.

Ações do assistente

A partir do plano Professional, o assistente pode fazer mais do que responder (/app/projects/…/actions, proprietários e admins). No plano gratuito, você pode ver tudo, mas não salvar.

Ações integradas:

• Status do pedido – com Dados de clientes no chat, somente para visitantes conectados e verificados.
• Horários disponíveis e Agendar um compromisso – com a integração Cal.com.
• Assinatura e faturas – com a integração Stripe; a pesquisa usa o número de cliente verificado.

Além disso, há até 20 ações HTTP próprias: nome, título, descrição, método e um endereço https:// com marcadores, com segredo ou assinatura se quiser e, se quiser, apenas para visitantes verificados. O assistente só vê os campos da resposta que você libera.

Ações que alteram algo (como um agendamento) só são executadas quando o visitante concorda explicitamente. Cuidado com o botão Testar: uma ação que altera dados é realmente executada. Os detalhes técnicos estão em Integração técnica.

Dados de clientes e assistente de compras

• Dados de clientes no chat (nos planos pagos) – o assistente responde às perguntas de clientes conectados sobre pedido, entrega e fatura, apenas sobre seus próprios dados. Todos os detalhes: Dados de clientes no chat.
• Assistente de compras (/app/projects/…/shop, nos planos pagos) – após a resposta, o assistente mostra cards de produtos pertinentes com imagem, preço, disponibilidade e link. Preços e disponibilidade vêm apenas do catálogo de produtos, nunca da IA. No domínio da loja, o visitante pode adicionar itens diretamente ao carrinho (WooCommerce, Shopify, Shopware ou, sem loja, apenas cards com link). Há também um código de desconto ao abandonar o checkout e o relatório “Receita com chat”. O relatório mostra uma relação no tempo, não prova de que o chat provocou a compra.

Smart Answer na pesquisa do seu site

Em /app/projects/…/suche, você ativa o Smart Answer para o campo de pesquisa do site. Quando um visitante pesquisa ali, aparece acima dos resultados uma resposta curta da base de conhecimento, com fontes. O Smart Answer só responde com respaldo, nunca com conhecimento geral. Uma pergunta de acompanhamento pode levar ao chat se você quiser; essas conversas recebem o rótulo “Pesquisa no site” no painel.

Entre outras opções, você configura se as consultas são armazenadas como conversas, o estilo de resposta, termos alternativos, quando a resposta é acionada, em qual campo de pesquisa aparece e sua aparência. A caixa permanece invisível enquanto o assistente estiver desativado ou o projeto não estiver ativo. Se o serviço ficar inacessível em algum momento, a página informa isso, e você pode salvar as configurações depois.

Nó de IA próprio

Nos planos pagos, você pode executar as tarefas de IA do espaço de trabalho em uma máquina própria em Nó de IA próprio (/app/ai-node, proprietários e admins):

• Nós do reactive.chat – o padrão.
• Nó próprio preferencial – seu nó recebe cada tarefa primeiro; se não a pegar em poucos segundos, o reactive.chat faz o trabalho (“fallback”).
• Somente nó próprio – se seu nó não puder ser acessado, não haverá resposta de IA, mas uma transferência ou o formulário offline.

Até 5 nós por espaço de trabalho. O software do nó é de código aberto e só precisa de HTTPS de saída. As conversas continuam armazenadas no reactive.chat, e a verificação, as cotas e a proteção contra abuso continuam valendo. A configuração está descrita em Integração técnica.

Limites e cota

• Por conversa e por minuto e por site e por minuto, há um número máximo de solicitações de IA, que aumenta com o plano (veja Planos e limites).
• Se a cota por site se esgotar, os visitantes recebem uma frase fixa até o fim do minuto (“Muitas perguntas estão chegando aqui ao mesmo tempo …”). Sua equipe pode continuar respondendo.
• Se a cota por conversa se esgotar, a conversa é transferida para a equipe.
• Copiloto, tradução, etiquetas de IA e avaliação de IA no AutoQA contam na mesma cota.
• Não há um número fixo de respostas de IA por mês.
• A IA pode ser desativada temporariamente para um projeto. A equipe assume, e o chat continua funcionando.

Como o reactive.chat usa IA e o que isso significa juridicamente está descrito em detalhes em Regulamento de IA: como o reactive.chat usa inteligência artificial.