ШІ-асистент

ШІ-асистент відповідає на запитання відвідувачів, коли команда зараз не відповідає. Він використовує базу знань: сторінки сайту, завантажені файли, статті довідки та поліпшені відповіді. Усе, чого не може підтвердити, передає команді.

Для нових проєктів асистент вимкнений. Тоді кожне запитання йде прямо команді, а якщо ніхто не ввійшов — до форми імені й електронної пошти.

Увімкнення й налаштування

Налаштування — на сторінці проєкту, вкладка ШІ та знання, розділ Асистент. Змінювати можуть власники й адміністратори.

• Дозволити асистенту відповідати — головний перемикач.
• Ім’я асистента — до 40 символів. Порожнє поле означає стандартне ім’я. Зміна з’являється в чаті протягом хвилини; поточні розмови зберігають старе ім’я в історії.
• Тип сайту — не задано, інтернет-магазин, блог / журнал, компанія / постачальник послуг або портал / застосунок. Для інтернет-магазину асистент відповідає на загальні запитання про доставку, відмову від покупки й повернення, навіть без відомостей на сторінках; відповіді позначено як загальну інформацію.
• Як говорить наша команда — одне-два речення про тон, до 400 символів. Порожнє поле означає «дружньо й природно».
• Коло тем — наскільки широко за межами сайту асистент може відповідати (три рівні нижче).
• Дозволити робочі запити (код, тексти, переклади) — стандартно вимкнено. Доки вимкнено, асистент не пише відвідувачам коду, творів і перекладів незалежно від кола тем.
• Показувати стан ШІ в чаті — стандартно ввімкнено. Відвідувач бачить, над чим працює асистент.
• Автопереклад у панелі операторів — стандартне налаштування нових розмов (на платних тарифах). Див. Панель операторів.

Три рівні кола тем:

• Лише наш сайт — тільки вміст бази знань.
• Сайт + невимушене спілкування (стандартно) — також привітання, подяки й коротка невимушена розмова.
• Сайт + загальні знання — також загальні запитання, не пов’язані із сайтом.

Що вужчий рівень, то частіше асистент передає команді.

Налаштування мови асистента немає: він відповідає мовою запитання. Найкраще працює німецькою, англійською й польською.

У розділі reactive.chat у чаті, починаючи з Professional, можна заборонити асистенту розмовляти про reactive.chat і приховати «Powered by reactive.chat». На безкоштовному тарифі обидва залишаються ввімкненими.

Вигляд асистента в чаті й використовувані тексти описано в частині Налаштування.

Як утворюється відповідь

1. Пошук. Асистент шукає відповідні уривки в базі знань проєкту. Для запитань про сам чат він також має збірку відомостей про reactive.chat.
2. Формулювання. Із знайдених уривків створює відповідь. Відповіді на основі вашого вмісту називають джерела; відвідувач може відкрити їх і перейти до уривка.
3. Перевірка. Перед надсиланням фіксований набір правил перевіряє особливо ризиковані деталі: числа й ціни, дні тижня, «вихідні» та «робочі дні», «безкоштовно». Якщо деталі немає у використаних джерелах чи на поточній сторінці відвідувача, відповідь не надсилається. Натомість іде дослівна цитата з бази знань, готова фраза або передача команді.

Це цільова перевірка, а не гарантія змістовної правильності кожної відповіді. Відповідь і рішення перевірки видно в Журналі ШІ (нижче).

За бажанням відповіді з’являються в процесі написання, речення за реченням.

Що асистент пам’ятає

У розмові він знає останні повідомлення й підсумок старіших. У дуже довгих розмовах деталі початку можуть загубитися.

Між розмовами він щось пам’ятає лише за ввімкненої Пам’яті між розмовами (/app/projects/…/memory, на платних тарифах, стандартно вимкнено). Тоді створює щонайбільше одну коротку нотатку на розмову, але лише для відвідувачів із підписаною ідентифікацією або згодою на тому самому пристрої. На тій самій сторінці нотатки видно й можна видалити; автоматично вони видаляються через 180 днів, раніше — за коротшого строку зберігання. Там також перемикається Пропонувати уточнювальні запитання під відповідями бота (стандартно ввімкнено).

Зображення й файли

Якщо відвідувач надсилає зображення, асистент може переглянути його, якщо це ввімкнено для проєкту: одне зображення на повідомлення, зменшене й без геоданих. Із вкладених PDF, тексту й CSV він також читає початок.

Коли асистент передає команді

• Відвідувач хоче людину. Якщо скаже про це або натисне Зв’язатися з командою, передача негайна.
• Немає підтвердження. Якщо щодо запитання про сайт нічого не знайдено, асистент повідомляє про це й передає.
• Правило вимагає передачі або зараз поза годинами обслуговування. Причини показано у Звітах, у «Причина передачі».
• Заявки на роботу. Якщо асистент розпізнає заявку на роботу, відповідає готовою фразою й передає людині. Після цього в розмові більше не працює ШІ, крім перекладу. Це не вимикається.

На запитання, зовсім не пов’язане із сайтом, асистент відповідає сам або ввічливо пояснює, що надає інформацію лише про сайт, залежно від кола тем; тоді передачі немає. Таких відповідей із загальних знань щонайбільше три на розмову.

Якщо під час передачі нікого немає в мережі, відвідувач отримує форму повідомлення.

Коли хтось із команди бере розмову, асистент мовчить. Через Повернути ШІ або /ki в панелі він знову відповідає й знає написане командою.

Чого асистент не робить

• Не вдає людину. Перед першою відповіддю є повідомлення, кожне його повідомлення має позначку ШІ. Прибирати її не можна.
• Не виконує інших робочих запитів без вашого дозволу. Багаторівневий захист розпізнає такі спроби до відповіді.
• На «Що відбувається з моїми даними?» відповідає готовим перевіреним текстом замість довільного: чат зберігає розмову, закриття нічого не видаляє, оператор сайту задає строк зберігання, а видалення працює в чаті фразою на кшталт «Видаліть мої дані».

Попри це, самі перевіряйте базу знань: асистент повторює надане, зокрема помилки, застарілі відомості й інструкції у ваших текстах.

Моніторинг і поліпшення

Інструменти розташовані під розділом Асистент.

Журнал ШІ

/app/projects/…/ai-log показує кожну відповідь асистента із запитанням, відповіддю, типом (сформульовано ШІ, цитата, готова фраза, проактивне речення), результатом перевірки (пройдено; відхилено, замінено; без тексту моделі; не перевірено) та джерелами. У деталях можна перейти до уривка джерела й відкрити розмову в панелі.

Фільтри: період, «Лише відхилені», «Лише без джерел», «Включити готові фрази». Експорт CSV або JSON використовує ті самі фільтри, до 10 000 рядків. Журнал видаляється разом із розмовою. Читати може кожен із правом читати розмови.

Прогалини знань

/app/projects/…/knowledge-gaps збирає за темами запитання останніх 90 днів, на які асистент відповів без джерела, нічого не знайшов, передав або отримав негативну оцінку. Для кожної теми можна:

• Поліпшити відповідь — зберегти правильну відповідь (нижче),
• Створити статтю — написати статтю довідки, за бажанням із чернеткою ШІ (до 5 на день і проєкт; залишається чернеткою до публікації),
• Готово — приховати до повторного запитання,
• Ігнорувати — приховати назавжди.

Аналізувати зараз оновлює список.

Поліпшені відповіді

У /app/projects/…/answers ви зберігаєте Правильну відповідь (до 3000 символів) на запитання (до 300). Вона стає джерелом «Запитання й відповідь», яке асистент знаходить пріоритетно, і діє за кілька хвилин. Приберіть із запитання імена й номери замовлень, бо джерело може показуватися відвідувачам.

Тестові прогони

/app/projects/…/simulation (власники й адміністратори) проводить тестові запитання тим самим шляхом відповіді, що й чат, але без справжньої розмови, сповіщень і записів у звітах та журналі.

• Для кожного запитання задається ключове твердження для відповіді або очікувана передача.
• Тестувати поточні налаштування, збережену версію чи чернетку, яка вводиться в дію через Застосувати чернетку.
• Типи відвідувачів — звичайний, нетерплячий, нечіткий або польською.
• Пропозиції запитань надходять із прогалин знань, поліпшених відповідей і бази знань.

Запитання проходить тест, якщо відповідь має джерело й ключове твердження (кожне число має бути присутнє) або передано, як очікувалося. До 100 тестових запитань на проєкт; сторінка показує залишок прогонів на сьогодні. Прогін завжди залишає достатній ліміт ШІ відвідувачам.

Версії

/app/projects/…/bot-versions записує кожну збережену зміну налаштувань асистента з часом і людиною. Можна Порівняти дві версії, запустити Тестовий прогін цієї версії або Відновити цю версію. Відновлення діє в чаті одразу й саме є новою версією.

Дії асистента

Починаючи з Professional, асистент може більше за відповіді (/app/projects/…/actions, власники й адміністратори). На безкоштовному тарифі можна все переглядати, але не зберігати.

Вбудовані дії:

• Стан замовлення — з Даними клієнтів у чаті, лише для відвідувачів, що ввійшли й підтверджені.
• Вільний час і Забронювати зустріч — з інтеграцією Cal.com.
• Підписка й рахунки — з інтеграцією Stripe; пошук використовує підтверджений номер клієнта.

Також є до 20 власних HTTP-дій: назва, заголовок, опис, метод та адреса з https:// із заповнювачами, за бажанням із секретом чи підписом і лише для підтверджених відвідувачів. Асистент бачить лише дозволені вами поля відповіді.

Дії, що щось змінюють (як-от бронювання), виконуються лише після явної згоди відвідувача. Обережно з кнопкою Тест: змінювальна дія виконується насправді. Технічні подробиці — у частині Технічна інтеграція.

Дані клієнтів і помічник із покупок

• Дані клієнтів у чаті (платні тарифи) — відповіді клієнтам, що ввійшли, про замовлення, доставку й рахунок, лише про власні дані. Усе про це: Дані клієнтів у чаті.
• Помічник із покупок (/app/projects/…/shop, платні тарифи) — після відповіді показує відповідні картки товарів із зображенням, ціною, наявністю й посиланням. Ціни й наявність лише з каталогу товарів, ніколи не від ШІ. На домені магазину відвідувач може прямо додавати товари до кошика (WooCommerce, Shopify, Shopware або без магазину лише картки з посиланням). Також є код знижки за покинутого оформлення та звіт «Виторг із чатом». Звіт показує зв’язок у часі, а не доказ, що покупку спричинив чат.

Smart Answer у пошуку сайту

У /app/projects/…/suche ви вмикаєте Smart Answer для поля пошуку сайту. Під час пошуку над результатами з’являється коротка відповідь із бази знань, із джерелами. Smart Answer відповідає лише з підтвердженням, ніколи із загальних знань. Уточнювальне запитання за бажанням веде до чату; такі розмови мають у панелі позначку «Пошук на сайті».

Зокрема можна задати зберігання пошуків як розмов, стиль відповіді, альтернативні терміни, тригер, поле пошуку й вигляд. Блок відповіді невидимий, доки асистент вимкнений або проєкт неактивний. За недоступності сервісу сторінка повідомляє про це, і налаштування можна зберегти пізніше.

Власний вузол ШІ

На платних тарифах у Власний вузол ШІ (/app/ai-node, власники й адміністратори) завдання ШІ робочого простору можна виконувати на власній машині:

• Вузли reactive.chat — стандартний варіант.
• Пріоритет власного вузла — кожне завдання спочатку отримує ваш вузол; якщо не бере його за кілька секунд, роботу виконує reactive.chat («резерв»).
• Лише власний вузол — за недоступності вузла відповіді ШІ немає, натомість передача або офлайн-форма.

До 5 вузлів на робочий простір. ПЗ вузла має відкритий код і потребує лише вихідного HTTPS. Розмови все одно зберігаються в reactive.chat, а перевірка, ліміти й захист від зловживань діють далі. Налаштування описано в частині Технічна інтеграція.

Ліміти

• Є максимум запитів ШІ на розмову за хвилину та на сайт за хвилину, що зростає з тарифом (див. Тарифи й ліміти).
• Після вичерпання ліміту сайту відвідувачі до кінця хвилини отримують готову фразу («Зараз тут надходить багато запитань одночасно …»). Команда може відповідати далі.
• Після вичерпання ліміту розмови її передають команді.
• Помічник, переклад, мітки ШІ та оцінка ШІ в AutoQA враховуються в тому самому ліміті.
• Фіксованої кількості відповідей ШІ на місяць немає.
• ШІ може тимчасово вимикатися для проєкту. Тоді відповідає команда, а чат продовжує працювати.

Використання ШІ в reactive.chat та юридичне значення докладно описано в Акті про ШІ: як reactive.chat використовує штучний інтелект.