Messages proactifs : infobulles, messages programmés et campagnes

Un événement sur votre page déclenche une relance, par exemple un clic, un défilement ou une pause. Après un délai, une petite bulle apparaît près du bouton du chat, ou un message dans le chat. Dans votre compte, cette fonction s’appelle Infobulles et actions programmées : /app/projects/{id}, onglet Règles et service.

Deux affichages

• Bulle d’infobulle près du bouton de chat – discrète. Elle se place à côté du bouton du chat, disparaît d’elle-même ou via sa croix et n’ouvre pas la fenêtre. Elle ne retire pas le focus clavier au visiteur : une personne qui remplit un formulaire n’est donc pas interrompue. Sur téléphone, elle se place au-dessus du bouton du chat.
• Message dans le chat – apparaît comme un message dans la conversation. Avec Ouvrir aussi la fenêtre de chat, la fenêtre s’ouvre.

Si une personne rencontre une difficulté, mieux vaut éviter de lui imposer une fenêtre. En cas de doute, choisissez la bulle.

Créer des infobulles dans l’assistant

La liste affiche toutes les relances sous forme de cartes, avec un interrupteur active, les boutons Modifier, Dupliquer, Supprimer et les boutons de déplacement. Réinitialiser rétablit les règles fournies. Vous créez de nouvelles infobulles en cinq étapes, avec un aperçu sur une page claire et une page sombre.

1. Déclencheur

• Page ouverte – à l’ouverture d’une page.
• Temps sur la page – après une durée minimale sur la page. Le widget vérifie toutes les 30 secondes.
• Profondeur de défilement – à partir d’un pourcentage de la page, de 1 à 100.
• Inactivité – aucune activité de souris, de clavier, de toucher ou de défilement pendant 3 secondes à 60 minutes.
• Retour dans l’onglet – le visiteur revient dans l’onglet après une absence.
• Intention de sortie – le pointeur quitte la fenêtre par le haut. Sur ordinateur uniquement.
• Clic sur un élément – sélecteur CSS obligatoire.
• Survol prolongé – au-dessus d’un élément, de 0,2 à 60 secondes (1 seconde par défaut). Sélecteur obligatoire.
• Élément visible – un élément entre dans la zone visible lors du défilement. Sélecteur obligatoire.
• Champ de formulaire activé – un champ reçoit le focus. Sélecteur obligatoire.
• Texte copié – éventuellement limité à un élément.
• Événement personnalisé – depuis votre code, voir ci-dessous.
• Signaux de frustration – par exemple une erreur JavaScript sur la page (js_error). Les autres signaux, comme des clics répétés au même endroit ou des formulaires abandonnés, proviennent uniquement de la connexion MousePlayer.
• Intention d’achat – détectée uniquement avec MousePlayer.

2. Conditions

• L’adresse contient et L’adresse ne contient pas – une partie de l’adresse ou une expression régulière sous la forme /pattern/i.
• Provenance – la page précédente (référent), avec la même notation.
• Appareil – téléphone ou ordinateur.
• Visiteurs – nouveaux ou récurrents. Le widget ne peut reconnaître les visiteurs « récurrents » que s’il peut stocker des informations dans le navigateur, donc avec consentement.
• Langue de la page – jusqu’à 20 codes de langue.
• Pages dans cette session – un minimum de 1 à 100.
• Équipe – uniquement si quelqu’un est en ligne ou uniquement si personne n’est en ligne.
• Heures de service – uniquement pendant ou en dehors de vos heures de disponibilité.
• Pas pendant une conversation en cours – par défaut. Une conversation est considérée comme en cours si la fenêtre est ouverte ou si le dernier message date de moins de 10 minutes.

3. Minutage

• Attente en secondes après le déclencheur. Si, pendant ce délai, le visiteur passe à une page à laquelle l’infobulle ne s’applique pas, celle-ci est abandonnée.
• Durée d’affichage de la bulle : jusqu’à ce que le visiteur la ferme, ou de 3 à 120 secondes. Sans valeur, 15 secondes.
• Fréquence – une fois par session, par visiteur, par conversation, ou au plus une fois toutes les 10 minutes, 1 heure ou 24 heures. « Plusieurs fois par session » permet de 2 à 10 affichages.
• Importance – élevée, moyenne, faible ou une valeur de votre choix. Si deux infobulles s’appliquent en même temps, la plus importante l’emporte.

4. Contenu

• Texte – au maximum 500 caractères.
• Réponses rapides – boutons sous le texte, de 32 caractères maximum chacun : jusqu’à 3 sur la bulle et 4 sur le message. Chaque réponse a un effet :
• Poser une question – ouvre le chat, affiche votre phrase et la réponse du visiteur, puis demande de quoi il s’agit.
• Non merci – ferme la bulle. Cette infobulle ne revient pas pendant la session.
• Demander un rappel – ouvre la demande de rappel.
• Message (par défaut) – envoie la réponse comme message dans le chat.
• Photo de l’agent – affiche sur la bulle l’avatar du membre de l’équipe attribué.
• L’IA en rédige une par page – au lieu d’une phrase fixe, l’IA rédige une phrase adaptée à chaque page à partir de son contenu. Votre texte reste le texte de repli.

Suggestions et textes personnalisés par page

Avec L’IA en rédige une par page, vous pouvez utiliser Créer pour les 20 pages les plus visitées pour obtenir des suggestions, au plus une fois par minute. Elles sont rédigées en arrière-plan, généralement en moins d’une minute. Vous pouvez remplacer chaque suggestion par votre propre texte (500 caractères maximum). Il s’applique à cette page jusqu’à ce que vous l’abandonniez ; l’IA ne l’écrase jamais. Une suggestion abandonnée est réécrite lors de la prochaine visite de la page.

Règles toujours applicables

Pour que les relances ne deviennent pas gênantes, des règles fixes s’appliquent et ne peuvent pas être désactivées :

• Au maximum une relance toutes les 10 minutes par visiteur. Les infobulles déclenchées par un clic, un survol prolongé ou l’activation d’un champ de formulaire font exception : elles répondent à une action du visiteur.
• Aucune bulle tant que la fenêtre du chat est ouverte ou que le bouton du chat est masqué.
• Au maximum 3 bulles par session.
• Fermée signifie fermée : la même infobulle ne revient pas pendant cette session.
• Ne pas déranger : si votre page a placé le visiteur en mode « Ne pas déranger » (voir ci-dessous), aucune relance n’apparaît.

Forfait

Le forfait gratuit permet 1 infobulle active par projet ; à partir de Professional, le nombre est illimité. Les bulles et messages actifs sont comptés dans l’ordre de la liste. Toute tentative d’enregistrement au-delà de la limite affiche un message. Si un espace de travail revient au forfait gratuit, les infobulles excédentaires restent enregistrées mais ne sont pas diffusées.

Pour les utilisateurs avancés : règles en JSON

Sous l’assistant, vous trouverez Experts : règles en JSON. La même liste y figure en JSON et peut être modifiée directement. Une valeur vide signifie : les réglages par défaut de reactive.chat. L’enregistrement fait l’objet d’une vérification stricte. Une erreur indique la règle et le champ concernés.

[
  {
    "id": "preise-hilfe",
    "enabled": true,
    "priority": 50,
    "when": { "event": "scroll", "minScrollPct": 60, "urlMatch": "/preise" },
    "unless": { "conversationActive": true },
    "throttle": { "max": 1, "per": "session" },
    "delayMs": 2000,
    "action": {
      "type": "teaser",
      "text": "Questions about our plans? Happy to help.",
      "quickReplies": ["Yes, I have a question", "No thanks"],
      "replyRoles": ["ask", "dismiss"],
      "ttlMs": 20000
    }
  }
]

Les principales limites :

• 50 règles au maximum, 60 000 caractères au total,
• id : lettres minuscules, chiffres et traits d’union, au maximum 40 caractères,
• priority : de 0 à 1000, la plus petite valeur l’emporte, 100 par défaut,
• delayMs : de 0 à 86 400 000 (24 heures),
• ttlMs (bulle uniquement) : de 0 à 120 000, 0 signifie jusqu’à la fermeture,
• throttle.max : de 1 à 100, throttle.per : session, visitor, conversation, 10m, 1h, 24h,
• action.type : teaser (bulle) ou proactive_message (message, avec openWidget),
• motifs et sélecteurs de 200 caractères maximum,
• les champs commençant par _ sont considérés comme des commentaires.

Les champs inconnus sont rejetés : une faute de frappe est donc détectée à l’enregistrement.

Dans le code : afficher une bulle

Depuis votre propre code, affichez une bulle près du bouton du chat, par exemple après une action sur votre page :

ReactiveChat('show', 'Questions about your plan? Write to us.');

ReactiveChat('showTeaser', {
  text: 'Questions about your plan?',
  quickReplies: ['Yes', 'No thanks'],
  ttlMs: 15000,
  ruleId: 'tarif-kampagne'
});

ReactiveChat('hide');

Ces bulles suivent aussi les règles ci-dessus. showTeaser indique en retour si la bulle a été affichée. Le widget signale les événements teaser:shown, teaser:click, teaser:dismiss et teaser:reply via ReactiveChat('on', …).

Dans le code : événements personnalisés comme déclencheurs

Pour le déclencheur Événement personnalisé, signalez une étape depuis votre page :

ReactiveChat('track', 'warenkorb_voll');

Dans l’infobulle, saisissez le même nom.

Ne pas déranger

Si un visiteur ne doit recevoir aucune relance, par exemple pendant le paiement, ajoutez ceci au code d’intégration :

data-rc-dnd="true"

Le chat reste accessible ; seules les relances proactives sont supprimées.

Campagnes

Pour les promotions ciblées, les Campagnes sous /app/projects/{id}/campaigns permettent d’envoyer un message dans le chat à une audience précisément définie, avec une variante B si vous le souhaitez. Les campagnes sont disponibles à partir du forfait Professional.

• Message de 500 caractères maximum, jusqu’à 3 boutons de réponse, éventuellement avec ouverture de la fenêtre.
• Variante B avec une part de 1 à 99 %, 50 % par défaut.
• Audience selon les pages, le temps sur la page, la provenance, les paramètres UTM, les visiteurs nouveaux ou récurrents, le pays, la langue, l’appareil, les visiteurs connectés ou anonymes et, avec les données clients, par exemple le statut d’une commande.
• Fréquence par visiteur de 1 à 50 (1 par défaut) et intervalle minimal de 1 à 2160 heures (24 par défaut).
• Période avec début et fin.
• Résultats : livré, vu, cliqué, conversation commencée, objectif atteint.

Les campagnes partagent la limite de 10 minutes avec les infobulles et n’apparaissent jamais pendant une conversation en cours. Les visiteurs de l’UE, de l’EEE, de Suisse et du Royaume-Uni, ainsi que ceux dont le pays est inconnu, ne sont atteints qu’avec leur consentement. Le manuel du produit décrit comment planifier et évaluer les campagnes.

Si une relance n’apparaît pas

• Est-elle active et autorisée par votre forfait ?
• Y a-t-il déjà eu une relance au cours des 10 dernières minutes ?
• Une conversation est-elle en cours ou la fenêtre est-elle ouverte ?
• Le visiteur l’a-t-il déjà fermée ou la fréquence a-t-elle été atteinte ?
• Les conditions correspondent-elles, par exemple l’adresse, l’appareil ou les heures de service ?
• Le bouton du chat est-il masqué ? Aucune bulle n’apparaît alors. Utilisez un message dans le chat.
• Déclencheur de frustration ou d’intention d’achat ? Hormis les erreurs JavaScript, ces signaux proviennent uniquement de MousePlayer.