Проактивные сообщения: подсказки, таймеры и кампании

Событие на странице запускает обращение к посетителю, например нажатие, прокрутка или пауза. После ожидания у кнопки появляется небольшое облачко или сообщение в чате. В аккаунте это называется Подсказки и действия по расписанию: /app/projects/{id}, вкладка Правила и обслуживание.

Два варианта показа

• Облачко подсказки у кнопки чата — ненавязчивое. Находится рядом с кнопкой, исчезает само или по крестику и не открывает окно. Не отбирает фокус клавиатуры у посетителя, поэтому не мешает заполнению формы. На телефонах находится над кнопкой.
• Сообщение в чате — появляется как сообщение в разговоре. С Также открыть окно чата окно раскрывается.

Если человек испытывает трудности, лучше не открывать окно прямо перед ним. При сомнении используйте облачко.

Создание подсказок в помощнике

Список показывает все обращения карточками с переключателем Активно, кнопками изменения, дублирования, удаления и перемещения. Восстановить значения по умолчанию возвращает поставляемые правила. Новые подсказки создаются за пять шагов, с предпросмотром на светлой и тёмной странице.

1. Триггер

• Открытие страницы — при открытии страницы.
• Время на странице — после минимального времени на странице. Виджет проверяет каждые 30 секунд.
• Глубина прокрутки — начиная с указанного процента страницы, от 1 до 100.
• Бездействие — без мыши, клавиатуры, касаний и прокрутки от 3 секунд до 60 минут.
• Возврат во вкладку — посетитель возвращается после отсутствия.
• Намерение уйти — указатель мыши покидает окно сверху. Только на компьютерах.
• Нажатие на элемент — CSS-селектор, обязателен.
• Задержка мыши — над элементом, от 0,2 до 60 секунд (по умолчанию 1 секунда). Селектор обязателен.
• Элемент стал видимым — элемент попадает в область просмотра при прокрутке. Селектор обязателен.
• Вход в поле формы — фокус на поле. Селектор обязателен.
• Копирование текста — можно ограничить одним элементом.
• Собственное событие — из вашего кода, см. ниже.
• Сигналы затруднений — например, ошибка JavaScript на странице (js_error). Другие сигналы, например повторные нажатия в одной точке или брошенные формы, поступают только через подключение MousePlayer.
• Намерение купить — определяется только с MousePlayer.

2. Условия

• Адрес содержит и Адрес не содержит — часть адреса или регулярное выражение вида /pattern/i.
• Пришёл с — предыдущая страница (referrer), та же запись.
• Устройство — телефон или компьютер.
• Посетители — новые или вернувшиеся. Распознать возвращение виджет может лишь при разрешении хранить что-то в браузере, то есть с согласием.
• Язык страницы — до 20 языковых кодов.
• Страниц в этом сеансе — минимум от 1 до 100.
• Команда — только если кто-то в сети или только если никого нет.
• Часы работы — только в часы доступности или только вне их.
• Не во время текущего разговора — по умолчанию. Разговор считается текущим, если окно открыто или последнему сообщению меньше 10 минут.

3. Время

• Ожидание в секундах после триггера. Если за это время посетитель переходит на страницу, где подсказка не действует, она отменяется.
• Время показа облачка: до закрытия посетителем или от 3 до 120 секунд. Без значения — 15 секунд.
• Частота — один раз за сеанс, на посетителя, на разговор или не чаще одного раза в 10 минут, 1 час либо 24 часа. «Несколько раз за сеанс» допускает от 2 до 10.
• Важность — высокая, средняя, низкая или своё число. Если одновременно подходят две подсказки, побеждает более важная.

4. Содержимое

• Текст — не более 500 символов.
• Быстрые ответы — кнопки под текстом, до 32 символов каждая: до 3 у облачка и до 4 у сообщения. У каждого ответа есть действие:
• Задать вопрос — открывает чат, показывает вашу фразу и ответ посетителя и спрашивает, о чём речь.
• Нет, спасибо — закрывает облачко. Подсказка больше не появляется в этом сеансе.
• Заказать звонок — открывает запрос обратного звонка.
• Сообщение (по умолчанию) — отправляет ответ как сообщение в чат.
• Изображение оператора — показывает аватар назначенного участника команды в облачке.
• ИИ пишет для каждой страницы — вместо фиксированной фразы ИИ составляет подходящую фразу по содержимому страницы. Ваш текст остаётся запасным вариантом.

Предложения и собственные фразы для каждой страницы

При ИИ пишет для каждой страницы можно создать предложения для 20 самых посещаемых страниц, не чаще раза в минуту. Они создаются в фоне, обычно за минуту. Каждое предложение можно заменить своим текстом (до 500 символов). Он действует для этой страницы до удаления; ИИ никогда его не перезаписывает. Отброшенное предложение создаётся заново при следующем посещении страницы.

Что действует всегда

Чтобы обращения не раздражали, есть фиксированные правила, которые нельзя отключить:

• Не более одного обращения в 10 минут на посетителя. Подсказки по нажатию, задержке мыши и входу в поле формы исключены: они отвечают на действие посетителя.
• Нет облачка, пока окно чата открыто или кнопка скрыта.
• Не более 3 облачков за сеанс.
• Закрыто — значит закрыто: та же подсказка не возвращается в этом сеансе.
• Не беспокоить: если страница задала посетителю режим «Не беспокоить» (см. ниже), обращений нет.

Тариф

На бесплатном тарифе доступна 1 активная подсказка на проект, начиная с Professional — сколько угодно. Активные облачки и сообщения учитываются по порядку списка. При попытке сохранить сверх лимита появляется сообщение. Если пространство возвращается на бесплатный тариф, лишние подсказки остаются сохранёнными, но не доставляются.

Для опытных пользователей: правила в JSON

Под помощником есть Для экспертов: правила в JSON. Там тот же список в JSON, который можно редактировать напрямую. Пусто означает стандартные правила reactive.chat. При сохранении выполняется строгая проверка. Ошибка называет правило и поле.

[
  {
    "id": "preise-hilfe",
    "enabled": true,
    "priority": 50,
    "when": { "event": "scroll", "minScrollPct": 60, "urlMatch": "/preise" },
    "unless": { "conversationActive": true },
    "throttle": { "max": 1, "per": "session" },
    "delayMs": 2000,
    "action": {
      "type": "teaser",
      "text": "Questions about our plans? Happy to help.",
      "quickReplies": ["Yes, I have a question", "No thanks"],
      "replyRoles": ["ask", "dismiss"],
      "ttlMs": 20000
    }
  }
]

Важнейшие ограничения:

• Не более 50 правил, всего 60 000 символов;
• id: строчные буквы, цифры и дефисы, не более 40 символов;
• priority: от 0 до 1000, меньшее число побеждает, по умолчанию 100;
• delayMs: от 0 до 86 400 000 (24 часа);
• ttlMs (только облачко): от 0 до 120 000, 0 означает до закрытия;
• throttle.max: от 1 до 100, throttle.per: session, visitor, conversation, 10m, 1h, 24h;
• action.type: teaser (облачко) или proactive_message (сообщение, с openWidget);
• шаблоны и селекторы — не более 200 символов;
• поля, начинающиеся с _, считаются комментариями.

Неизвестные поля отклоняются, поэтому опечатка обнаруживается при сохранении.

В коде: показ облачка

Из своего кода можно показать облачко у кнопки чата, например после действия на странице:

ReactiveChat('show', 'Questions about your plan? Write to us.');

ReactiveChat('showTeaser', {
  text: 'Questions about your plan?',
  quickReplies: ['Yes', 'No thanks'],
  ttlMs: 15000,
  ruleId: 'tarif-kampagne'
});

ReactiveChat('hide');

Эти облачки тоже подчиняются правилам выше. showTeaser возвращает, было ли показано облачко. Виджет сообщает события teaser:shown, teaser:click, teaser:dismiss и teaser:reply через ReactiveChat('on', …).

В коде: собственные события как триггеры

Для триггера Собственное событие сообщите о важном действии со страницы:

ReactiveChat('track', 'warenkorb_voll');

В подсказке введите то же имя.

Не беспокоить

Если к посетителю вообще не нужно обращаться, например при оформлении заказа, добавьте в код встраивания:

data-rc-dnd="true"

Чат остаётся доступным; отключаются только проактивные обращения.

Кампании

Для целевых предложений есть Кампании в /app/projects/{id}/campaigns: сообщение в чате для точно описанной аудитории, при желании с вариантом B. Кампании доступны начиная с Professional.

• Сообщение до 500 символов, до 3 кнопок ответов, при желании с открытием окна.
• Вариант B с долей от 1 до 99 %, по умолчанию 50 %.
• Аудитория по страницам, времени на странице, источнику, UTM-параметрам, новым или вернувшимся посетителям, стране, языку, устройству, вошедшим или анонимным посетителям и, с данными клиентов, например по статусу заказа.
• Частота на посетителя от 1 до 50 (по умолчанию 1) и минимальный интервал от 1 до 2160 часов (по умолчанию 24).
• Расписание с началом и концом.
• Эффективность: доставлено, просмотрено, нажато, начат разговор, достигнута цель.

Кампании делят 10-минутный лимит с подсказками и никогда не приходят во время текущего разговора. Посетители из ЕС, ЕЭЗ, Швейцарии и Великобритании, а также посетители с неизвестной страной получают их только с согласием. Планирование и оценка кампаний описаны в руководстве по продукту.

Если обращение не появляется

• Активно ли оно и разрешено ли тарифом?
• Было ли уже обращение за последние 10 минут?
• Идёт ли разговор или открыто ли окно?
• Посетитель уже закрыл подсказку или достигнута частота?
• Совпадают ли условия, например адрес, устройство или часы работы?
• Скрыта ли кнопка чата? Тогда облачка нет. Используйте сообщение в чате.
• Триггер затруднений или намерения купить? Кроме ошибок JavaScript, эти сигналы поступают только с MousePlayer.