Kunskapsbas och hjälpcenter

AI-assistenten och Smart Answer svarar bara utifrån det som finns i projektets kunskapsbas. Ju bättre den sköts, desto mer sällan behöver assistenten lämna över till teamet.

Kunskapsbasen för alla projekt finns högst upp i kontot under Kunskapsbas (/app/kb). Den är till för ägare och administratörer. Sidan har två flikar, Kunskap och Hjälpcenter, och visar högst upp hur många sidor som finns i AI:n, när den senaste genomsökningen kördes och om det fanns fel.

Vad som hör hemma i kunskapsbasen

• Webbplatsens sidor – inlästa genom en genomsökning och kompletterade med sidor som besökare faktiskt öppnar (”Sedd live”).
• Produkter – från webbplatsens datalager och produktflöde (fliken AI och kunskap, ”Produkter som boten känner till”).
• Filer – PDF, Word, text, Markdown, CSV och HTML.
• Google Drive – dokument, kalkylark och presentationer.
• Hjälpcenterartiklar – dina publicerade hjälpartiklar.
• Förbättrade svar – frågor där du har sparat det korrekta svaret.
• Via Integrationer även innehåll från Notion eller Confluence.

Allt i kunskapsbasen kan återges av assistenten för vilken besökare som helst. Lägg inte interna dokument, priser för enskilda kunder eller personuppgifter där.

Läsa in webbplatsen

På fliken Kunskap har varje projekt en rad med status, senaste genomsökning, antal sidor och schema. Genomsök nu startar en genomsökning; du kan göra samma sak på projektsidan under AI och kunskap, avsnittet Genomsökning, med Kör nu. En genomsökning startar inom en minut och tar några minuter. Om en redan körs skapas ingen andra.

Med Schema upprepar du genomsökningen automatiskt: av (bara på begäran, standard), dagligen eller varje vecka, från en bestämd timme.

Vad genomsökningen tar hänsyn till:

• Den läser bara domänerna som anges i projektet.
• Den följer webbplatsens robots.txt och de webbplatskartor som anges där.
• Den läser sidtext, datalager och produktkatalog. Oförändrade sidor behandlas inte igen.
• Som standard läser den upp till 5 000 sidor. Hur många den högst ska läsa och om den får läsa en lösenordsskyddad förhandsmiljö ställer du in via integrationen ”KB-Crawler”.

Tips: kör genomsökningen efter att du har publicerat större ändringar på webbplatsen. Annars svarar assistenten utifrån det gamla innehållet ett tag.

Blockera områden

Vissa sidor ska chatten aldrig läsa, till exempel ett kundområde eller interna sidor. Ange dem på projektsidan under AI och kunskap, Blockerade områden, en sökväg per rad:

• /account blockerar sidan och allt under den, även med ett språkprefix som /en/account.
• * är ett jokertecken, till exempel /shop/*/reviews.
• Med ? jämförs även adressens frågedel.

I blockerade områden förblir chatten synlig, men den läser ingen sidtext där, genomsökningen hoppar över dem och assistenten anger dem aldrig som källa. När du sparar tas allt som redan samlats in från dessa områden bort. Upp till 60 poster är möjliga; enbart /, alltså hela webbplatsen, tillåts inte.

Ladda upp filer

Under /app/projects/…/kb/files (Filer och Google Drive) laddar du upp filer: PDF, Word (DOCX), text, Markdown, CSV och HTML. Innehållet kontrolleras, inte bara filändelsen. Assistenten anger filnamnet som källa.

Varje fil visar sin status: väntar, läses in, i kunskapsbasen, fel eller tas bort. ”Hittas bara genom sina ord” betyder att filen redan kan hittas men att den mer detaljerade sökningen fortfarande färdigställs.

Med Ersätt laddar du upp en ny version; tills den har lästs in gäller den gamla. Lösenord och nycklar som finns i texten maskeras.

Hur stor en fil får vara, hur många sidor en PDF får ha och hur många filer ett projekt kan ha beror på planen. Själva sidan visar vilka tal som gäller och hur mycket du redan använder.

Ansluta Google Drive

Från Professional-planen kan du ta med innehåll från Google Drive. Klicka på Anslut med Google på samma sida (du behöver behörighet att hantera integrationer) och lägg sedan till önskat innehåll via Länk till en mapp eller fil och Lägg till, upp till 50 poster.

• reactive.chat får bara läsbehörighet.
• Tjänsten läser Google Docs, Sheets (bara första bladet), Slides samt PDF, DOCX, text, Markdown, CSV och HTML.
• Ändrade filer läses om regelbundet (sidan visar hur ofta), och raderade filer försvinner ur kunskapsbasen. Synkronisera nu läser om direkt.
• Koppla från tar bort allt Drive-innehåll från kunskapsbaserna i arbetsytans alla projekt.

Hjälpcentret

På fliken Hjälpcenter (eller under /app/help) skriver du offentliga hjälpartiklar. De gör nytta på tre sätt: besökarna hittar dem på widgetens flik Hjälp, de visas på en egen offentlig sida och assistenten svarar utifrån dem.

En artikel har:

• Titel och Adress (om den lämnas tom härleds den från titeln),
• Språk – tyska, engelska eller polska,
• Avsnitt – grupperar översikten, ett ord räcker, till exempel ”Leverans”; utan avsnitt listas artikeln under ”Allmänt”,
• Ordning,
• Sammanfattning – en eller två meningar för översikten och sökresultaten,
• Text – i Markdown: rubriker, fetstil, listor, länkar,
• Status – utkast eller publicerad.

Bara publicerade artiklar går in i kunskapsbasen (”Ja – boten kan svara utifrån den.”); assistenten använder inte utkast. Om du raderar en artikel försvinner den också ur kunskapsbasen.

För att hjälpcentret ska gå att nå offentligt ger du det ett namn under Offentlig adress, med gemener, siffror och bindestreck. Artiklarna finns då på /help/… (på tyska /hilfe/…), läsbara utan inloggning och utan JavaScript, med sökning. Om en artikel inte finns på läsarens språk visas en annan språkversion. Fliken Hjälp i widgeten visas så snart en adress är inställd och minst en artikel är publicerad.

Du kan hämta hjälpartiklar från en annan chattleverantör genom migreringen (se Integrationer).

Förbättrade svar och kunskapsluckor

Om assistenten besvarade en fråga fel eller inte alls sparar du det korrekta svaret under Förbättrade svar. Sidan Kunskapsluckor samlar de frågor som förblev öppna. Båda beskrivs i AI-assistenten.

Godkänna bindande regler

För uppgifter som måste vara korrekta, till exempel en returfrist, finns Granska och godkänn kunskap (/app/projects/…/knowledge-review, listat i kunskapsbasen som ”Granska kunskapsgodkännanden”). För ett dokument anger du:

• Ansvarig person – vem som granskar innehållet,
• Regelämne och Styrande värde, till exempel ”returfrist” och ”30 dagar”,
• Giltigt från och Giltigt till (tomt innebär omedelbart respektive obegränsat),
• Godkännande – ”Under granskning – undanta från AI” eller ”Godkänn detta innehåll”.

Assistenten använder ett dokument som hanteras på det här sättet bara med godkännande och bara inom dess giltighetstid. Om innehållet ändras krävs ett nytt godkännande. Om olika värden för samma ämne och språk godkänns för en överlappande period rapporterar sidan en regelkonflikt. Bara dessa uppgifter känns igen, inte godtyckliga motsägelser i löptext.

Kontrollera att kunskapen kommer fram

• Nyckeltalen i kunskapsbasen och under Rapporter, fliken AI och kunskap, visar hur många dokument som har lästs in, väntar, misslyckats eller är inaktuella.
• Testkörningar kontrollerar om typiska frågor besvaras korrekt.
• AI-loggen visar källorna som användes för varje svar.

Alla tre beskrivs i AI-assistenten.