Base de conhecimento e central de ajuda

O assistente de IA e o Smart Answer só respondem com base no que está na base de conhecimento do projeto. Quanto melhor ela for mantida, menos vezes o assistente precisará transferir para sua equipe.

Você encontra a base de conhecimento de todos os projetos na parte superior da conta, em Base de conhecimento (/app/kb). É destinada a proprietários e admins. A página tem duas abas, Conhecimento e Central de ajuda, e mostra no topo quantas páginas estão disponíveis para a IA, quando ocorreu o último rastreamento e se houve erros.

O que faz parte da base de conhecimento

• As páginas do seu site – lidas por rastreamento e complementadas por páginas que os visitantes realmente acessam (“Visto ao vivo”).
• Produtos – da camada de dados do site e do feed de produtos (aba IA e conhecimento, “Produtos que o bot conhece”).
• Arquivos – PDF, Word, texto, Markdown, CSV e HTML.
• Google Drive – documentos, planilhas e apresentações.
• Artigos da central de ajuda – seus artigos de ajuda publicados.
• Respostas aprimoradas – perguntas para as quais você salvou a resposta correta.
• Pelas Integrações, também conteúdo do Notion ou Confluence.

Tudo na base de conhecimento pode ser repetido pelo assistente para qualquer visitante. Não coloque ali documentos internos, preços para clientes específicos ou dados pessoais.

Ler o site

Na aba Conhecimento, cada projeto tem uma linha com estado, último rastreamento, número de páginas e agendamento. Rastrear agora inicia um rastreamento; você pode fazer o mesmo na página do projeto, em IA e conhecimento, seção Execução do rastreamento, com Executar agora. Um rastreamento começa em até um minuto e leva alguns minutos. Se já houver um em andamento, não será criado outro.

Com o Agendamento, você repete o rastreamento automaticamente: desativado (só sob demanda, padrão), diariamente ou semanalmente, a partir de um horário específico.

O que o rastreamento considera:

• Lê apenas os domínios cadastrados no projeto.
• Segue o robots.txt do site e os sitemaps indicados nele.
• Lê texto da página, camada de dados e catálogo de produtos. Páginas sem alterações não são processadas novamente.
• Por padrão, lê até 5.000 páginas. Você define o máximo e se pode ler um ambiente de prévia protegido por senha pela integração “KB-Crawler”.

Dica: execute o rastreamento depois de publicar alterações maiores no site. Caso contrário, o assistente continuará respondendo com o estado antigo por um tempo.

Bloquear áreas

Algumas páginas nunca devem ser lidas pelo chat, como uma área de clientes ou páginas internas. Informe-as na página do projeto, em IA e conhecimento, Áreas bloqueadas, um caminho por linha:

• /account bloqueia essa página e tudo abaixo dela, inclusive com um prefixo de idioma como /en/account.
• * é um curinga, por exemplo, /shop/*/reviews.
• Com ?, a parte de query do endereço também é comparada.

Nas áreas bloqueadas, o chat continua visível, mas não lê o texto das páginas, o rastreamento as ignora e o assistente nunca as cita como fonte. Ao salvar, tudo que já foi coletado dessas áreas é removido. São possíveis até 60 entradas; / sozinho, ou seja, o site inteiro, não é permitido.

Enviar arquivos

Em /app/projects/…/kb/files (Arquivos e Google Drive), você envia arquivos: PDF, Word (DOCX), texto, Markdown, CSV e HTML. O conteúdo é verificado, não apenas a extensão. Como fonte, o assistente indica o nome do arquivo.

Cada arquivo mostra seu estado: aguardando, em leitura, na base de conhecimento, erro ou em remoção. “Encontrado somente pelas palavras” significa que o arquivo já pode ser encontrado, mas a pesquisa mais refinada ainda está sendo preparada.

Com Substituir, você envia uma nova versão; até ela ser lida, vale a antiga. Senhas e chaves presentes no texto são ocultadas.

O tamanho permitido, o número de páginas de um PDF e a quantidade de arquivos por projeto dependem do plano. A própria página mostra os limites aplicáveis e quanto você já usa.

Conectar o Google Drive

A partir do plano Professional, você pode incluir conteúdo do Google Drive. Na mesma página, clique em Conectar com o Google (exige permissão para gerenciar integrações) e depois adicione o conteúdo por Link para uma pasta ou arquivo e Adicionar, até 50 entradas.

• O reactive.chat recebe apenas acesso de leitura.
• Lê Google Docs, Sheets (somente a primeira planilha), Slides e também PDF, DOCX, texto, Markdown, CSV e HTML.
• Arquivos alterados são lidos novamente regularmente (a página mostra a frequência), e os excluídos desaparecem da base de conhecimento. Sincronizar agora faz uma nova leitura imediatamente.
• Desconectar remove todo o conteúdo do Drive das bases de conhecimento de todos os projetos do espaço de trabalho.

A central de ajuda

Na aba Central de ajuda (ou em /app/help), você escreve artigos públicos de ajuda. Eles são úteis de três formas: visitantes os encontram na aba Ajuda do widget, aparecem em uma página pública própria e o assistente responde com base neles.

Um artigo tem:

• Título e Endereço (vazio significa derivá-lo do título),
• Idioma – alemão, inglês ou polonês,
• Seção – agrupa a visão geral; basta uma palavra, como “Entrega”; sem seção, o artigo fica em “Geral”,
• Ordem,
• Resumo – uma ou duas frases para a visão geral e os resultados da pesquisa,
• Texto – em Markdown: títulos, negrito, listas, links,
• Status – rascunho ou publicado.

Só artigos publicados entram na base de conhecimento (“Sim — o bot pode responder com base nele.”); o assistente não usa rascunhos. Se você excluir um artigo, ele também desaparece da base de conhecimento.

Para que a central de ajuda seja acessível publicamente, defina um nome em Endereço público, com letras minúsculas, dígitos e hífens. Os artigos ficam em /help/… (em alemão, /hilfe/…), legíveis sem login e sem JavaScript, com pesquisa. Se um artigo não existir no idioma do leitor, outra versão de idioma será mostrada. A aba Ajuda no widget aparece assim que houver um endereço configurado e pelo menos um artigo publicado.

Você pode importar artigos de ajuda de outro provedor de chat pela migração (veja Integrações).

Respostas aprimoradas e lacunas de conhecimento

Se o assistente responder errado ou não responder, você salva a resposta correta em Respostas aprimoradas. A página Lacunas de conhecimento reúne as perguntas que ficaram em aberto. Ambas estão descritas em O assistente de IA.

Aprovar regras vinculantes

Para informações que precisam estar corretas, como um prazo de devolução, há Revisar e aprovar conhecimento (/app/projects/…/knowledge-review, listado na base de conhecimento como “Revisar aprovações de conhecimento”). Para um documento, você define:

• Pessoa responsável – quem verifica o conteúdo,
• Tema da regra e Valor vinculante, por exemplo, “prazo de devolução” e “30 dias”,
• Válido de e Válido até (vazio significa imediatamente ou sem limite, respectivamente),
• Aprovação – “Em revisão – não usar na IA” ou “Aprovar este conteúdo”.

O assistente só usa um documento gerenciado assim com aprovação e dentro do prazo de validade. Se o conteúdo mudar, será necessária uma nova aprovação. Se valores diferentes para o mesmo tema e idioma forem aprovados para períodos sobrepostos, a página informa um conflito de regras. Só essas informações são reconhecidas, não quaisquer contradições no texto corrido.

Como verificar se o conhecimento chega

• Os indicadores da base de conhecimento e de Relatórios, aba IA e conhecimento, mostram quantos documentos foram lidos, estão pendentes, falharam ou estão desatualizados.
• Execuções de teste verificam se perguntas típicas são respondidas corretamente.
• O Registro de IA mostra as fontes usadas em cada resposta.

Os três estão descritos em O assistente de IA.