Kanały: e-mail, Telegram, SMS i Meta

Oprócz widgetu na twojej stronie wiadomości mogą przychodzić także innymi drogami. Każdy kanał trafia na ten sam pulpit agenta co czat, a twój zespół odpowiada tam; odpowiedź wraca tym samym kanałem.

Ważne o stanie prac: kanały są zbudowane i sprawdzone na odtworzonych usługach testowych, ale nie zostały jeszcze wypróbowane z prawdziwą skrzynką, botem ani kontem u dostawcy. Strona kanałów sama o tym informuje. Dlatego dokładnie przetestuj kanał, zanim podasz go swoim klientom.

Gdzie konfigurujesz kanały

E-mail, Telegram i SMS konfigurujesz osobno dla każdego projektu: pod /app/projects/…/channels (Kanały), dostępne też ze strony integracji przyciskiem Skonfiguruj kanały. Potrzebujesz do tego uprawnienia do zarządzania integracjami (właściciele i admini).

Każdy kanał ma te same elementy obsługi:

• Włącz kanał
• Asystent AI odpowiada w tym kanale samodzielnie – przy e-mailu domyślnie wyłączone, przy Telegramie i SMS domyślnie włączone
• Zapisz, Testuj połączenie (test niczego nie wysyła, tylko się loguje) i Usuń kanał
• stan: nieskonfigurowany, włączony, wyłączony, test zaliczony, błąd albo jeszcze nie testowano, a do tego informacja, kiedy ostatnio sprawdzono i pobrano wiadomości

Przy polach tajnych, takich jak hasła, obowiązuje zasada: puste pole oznacza brak zmian. Dane dostępowe są zapisywane w postaci zaszyfrowanej.

E-mail

reactive.chat pobiera maile ze skrzynki, którą już masz, i odsyła odpowiedzi twojego zespołu jako maile. Osobnego adresu przekierowania w reactive.chat nie ma.

Podajesz:

• Adres skrzynki i Nazwa nadawcy
• Przychodzące (IMAP) – serwer, port (993 albo 143), szyfrowanie (SSL/TLS albo STARTTLS), nazwa użytkownika, hasło
• Wychodzące (SMTP) – te same dane, porty 465, 587, 25 albo 2525. Jeśli zostawisz wychodzące puste, odpowiedzi wychodzą przez wysyłkę reactive.chat, z twoim adresem jako adresem odpowiedzi. Z własnym serwerem zgadzają się SPF i DKIM, a odpowiedź trafia też do twojego folderu „Wysłane”.
• Oznaczaj pobrane maile w skrzynce jako przeczytane – jeśli chcesz

Jako serwer dozwolone są tylko nazwy, nie adresy IP.

Jak działa pobieranie:

• Co minutę pobierane są nowe maile ze skrzynki odbiorczej, i to tylko te, które przyszły po włączeniu kanału.
• Jeśli klient odpowie na wcześniejszego maila, trafi on do tej samej rozmowy do 30 dni później.
• Autoodpowiedzi o nieobecności, raporty doręczenia, listy mailingowe, maile oznaczone jako spam i twoje własne maile nie są przejmowane.
• Załączniki przychodzą razem z mailem, jeśli są obrazami, PDF, tekstem albo CSV i mieszczą się w limitach twojego planu. W przeciwnym razie w rozmowie pojawia się „[Nie przyjęto załącznika: …]”, w domyślnym języku projektu.
• Przeciw zalewowi wiadomości obowiązują górne limity na nadawcę oraz na projekt i godzinę.

Włączenie asystenta AI dla e-maila to celowo osobna decyzja: przy mailach grożą pętle z automatycznymi odpowiedziami i długie cytaty. Odpowiedzi asystenta są oznaczone jako odpowiedź automatyczna.

Telegram

W Telegramie utwórz przez @BotFather poleceniem /newbot własnego bota dla tego projektu i wpisz Token bota. Adres zwrotny reactive.chat sam rejestruje w Telegramie przy zapisie.

• Rozmowami stają się tylko prywatne czaty z botem, grupy nie.
• Teksty do 4096 znaków, pliki do 15 MB.
• Użyj innego bota niż ten, którego być może używasz do powiadomień zespołu przez integrację Telegram.

SMS

Do SMS potrzebujesz własnego konta w Twilio, które najpierw podłączasz jako integrację w przestrzeni. Potem wpisujesz w kanale Numer Twilio tego projektu (format +48…), a w Twilio w polu „A message comes in” adres, który pokazuje strona kanałów.

• Tylko tekst. Obrazy z MMS są zapowiadane, ale nie przejmowane.
• Długie odpowiedzi są dzielone na najwyżej 3 SMS-y o łącznej długości do 1600 znaków.

WhatsApp, Facebook Messenger i Instagram

Tych trzech nie konfigurujesz na stronie kanałów, tylko jako integrację w przestrzeni (/app/integrations). Potrzebujesz do tego własnej aplikacji w Meta i wpisujesz jej dane dostępowe; adres zwrotny dla Meta pokazuje strona integracji.

Obowiązują zasady platform:

• WhatsApp – możesz swobodnie odpowiadać, dopóki ostatnia wiadomość klienta ma najwyżej 24 godziny. Potem możliwy jest już tylko szablon zatwierdzony przez Metę.
• Instagram – klient musi napisać pierwszy.
• Messenger – odpowiedzi poza standardowym oknem czasowym są możliwe tylko jako odpowiedź człowieka z zespołu.

Te połączenia są zbudowane na nagranych odpowiedziach i nie zostały jeszcze sprawdzone z prawdziwym kontem Meta.

Dla WhatsAppa są też wysyłki do kontaktów z udokumentowaną zgodą; zobacz Dostępność, oddzwonienia i powiadomienia.

Co jest inaczej na pulpicie

• W raportach możesz filtrować według kanału, a w automatyzacji kanał może uruchomić regułę przydziału.
• Długie odpowiedzi są skracane albo dzielone zgodnie z limitami kanału.
• Polecenia takie jak /buttons, /form albo /cards są przeznaczone dla widgetu. W innych kanałach najlepiej pisz zwykły tekst.
• Rozmowy tej samej osoby z różnych kanałów możesz połączyć, jeśli masz dowód; zobacz Pulpit agenta.

Znana luka

Jeśli doręczenie odpowiedzi przez kanał ostatecznie się nie powiedzie, obecnie nie widać tego w rozmowie. Na pulpicie odpowiedź wygląda wtedy na doręczoną. Dlatego po konfiguracji sprawdź kanał prawdziwą wiadomością testową w obie strony.

Jeśli operator wyłączył kanał dla twojego projektu, strona kanałów o tym informuje; twoje ustawienia zostają zachowane.