Rapporten

Onder Rapporten bovenaan het account (/app/reports) ziet u wat er in uw projecten is gebeurd en hoelang uw klanten hebben gewacht. Iedereen die projecten mag zien, mag deze rapporten bekijken.

Het overzicht

Bovenaan kiest u de periode (7, 30 of 90 dagen) en een project of Alle projecten. De vergelijking is altijd met een even lange periode direct ervoor. Alle tijdstippen zijn in UTC.

De kerncijfers:

• Gesprekken
• Opgelost zonder overdracht — aandeel gesprekken dat zonder overdracht aan een persoon is afgehandeld
• Eerste antwoord — meestal dat van de assistent, als mediaan en p90 (90 % van de gesprekken was sneller)
• Eerste mens — wanneer iemand van uw team voor het eerst antwoordde, ook als mediaan en p90
• Duim omhoog — aandeel positieve beoordelingen

Daarnaast zijn er de grafieken Gesprekken per dag, Gesprekken per uur en Status (open, bij de bot, wachtend, niemand beschikbaar, toegewezen, gesloten), en Waarom is overgedragen: de bot was onzeker, de klant vroeg om een mens, buiten de servicetijden of door een regel.

De tabbladen Gesprekken, Bezoekers, Team, AI & kennis en Frustratieradar tonen tegels zoals medewerkers, populairste pagina’s, herkomst en campagnes, landen, apparaten, browsers, talen, kanalen en de staat van de kennisbank. Met Tegels kiezen bepaalt u welke verschijnen; de selectie geldt voor de hele werkruimte. Met Verfijnen filtert u op kanaal, status, land, apparaat, browser, pagina en medewerker.

Downloaden als CSV exporteert met dezelfde filters (gescheiden door puntkomma’s, UTF-8). Elke export wordt vastgelegd in het auditlogboek van de werkruimte.

Bij zeer lange perioden toont de pagina de recentste gesprekken en vermeldt dat ook.

Of medewerkers in de rapporten bij naam, gepseudonimiseerd of helemaal niet afzonderlijk verschijnen, bepaalt de eigenaar onder Beveiliging (zie Team, account en beveiliging).

Frustratieradar

Het tabblad Frustratieradar (“Waar uw klanten vastlopen”) toont de pagina’s van uw website met de meeste frustratiesignalen. Geteld worden woedeklikken, JavaScript-fouten, exit-intentie, inactiviteit en koopintentie, maximaal eenmaal per 10 minuten per bezoeker, type en pagina. Woedeklikken en fouten wegen het zwaarst.

Per pagina ziet u de trend ten opzichte van de vorige week, hoe vaak er daarna een gesprek begon en hoe vaak de bezoeker vertrok. Veelvoorkomende onderwerpen vat samen waar gesprekken over gingen, op basis van tags of het eerste bericht, zonder AI. Hier schakelt u ook de wekelijkse e-mail in (zie Beschikbaarheid, terugbelverzoeken en notificaties).

Kwaliteit (AutoQA)

Onder /app/reports/quality krijgt elk gesloten gesprek een score van 1 tot 5, zonder dat de bezoeker een enquête hoeft in te vullen. Beoordeeld worden: opgelost (telt dubbel), responstijd, toon en de overdracht door de bot. Een duim omhoog van de bezoeker geeft minstens 4, een duim omlaag maximaal 2.

• De beoordeling vindt plaats zodra een gesprek wordt gesloten of 6 uur inactief is geweest. De score blijft 72 uur voorlopig, voor het geval de bezoeker terugkomt.
• De pagina toont beoordeelde gesprekken, het gemiddelde, uitgesplitst naar bot en mens, de verdeling en de gemiddelde scores per criterium.
• Alleen eigenaren en beheerders zien de tabel Per medewerker. U kunt de beoordeling per medewerker helemaal uitschakelen; dan wordt zelfs niet opgeslagen welke medewerker een gesprek heeft afgehandeld. De pagina herinnert u eraan uw team te informeren en waar van toepassing de ondernemingsraad te betrekken.
• Met betaalde abonnementen kunt u ook een AI-beoordeling krijgen voor gesprekken die de bot zelfstandig heeft afgehandeld. Deze telt mee voor het AI-budget.

De score van een afzonderlijk gesprek ziet u ook in de contextkolom van het agentenpaneel.

Foutzaken

Onder Foutzaken (/app/errors) staan de JavaScript-fouten die uw bezoekers daadwerkelijk op uw website zijn tegengekomen, gegroepeerd, met browser, pagina en stack. Ze zijn gesorteerd op frequentie of op het laatste optreden van de fout.

Een zaak toont uit welke gesprekken deze afkomstig is en, met toestemming van de bezoeker, het bijbehorende moment in de sessieopname. Met een GitHub- of Jira-integratie maakt u er een issue van; opnameadressen worden daarbij niet doorgegeven. Een zaak vervalt 90 dagen nadat deze voor het laatst is gezien.

Als een bezoeker vóór de chat zo’n fout is tegengekomen, toont het agentenpaneel deze op de kaart Foutzaak.

A/B-tests (bèta)

Onder A/B-tests (/app/ab) vergelijkt u varianten van de chatknop, het chatvenster of beide: vorm, grootte, opschrift, pictogram, kleuren, teksten, lay-out en animatie. Iedereen die projecten mag zien, mag ze bekijken; eigenaren en beheerders mogen ze aanmaken, starten en toepassen.

De hoofdzaken:

• Per project loopt één test tegelijk, met 2 tot 5 varianten. Variant A is de ongewijzigde controle.
• U kiest hoeveel bezoekers deelnemen, op welke apparaten, in welke talen en op welke pagina’s, en wat wordt gemeten: de chat openen, een bericht, contactgegevens, een eigen doel of een duim omhoog.
• Het resultaat toont percentage, verschil, betrouwbaarheidsinterval, kansen en benodigde steekproefgrootte, uitgesplitst naar desktop en mobiel. CSV-export en Toepassen om de winnende variant als merk van het project te gebruiken, staan op de resultatenpagina; desgewenst gebeuren beide automatisch, op zijn vroegst na 7 dagen.
• Na de start kunnen varianten en doelgroep niet meer worden gewijzigd. Gebruik Dupliceren om ze te veranderen.
• Als uw project toestemming vereist, wordt zonder toestemming niets geteld.

Hoe u tests aanmaakt en varianten ontwerpt, staat in het onderdeel Aanpassing.

Resultaten

Onder /app/projects/…/value (Resultaten en branchepakketten) ziet u over 7, 30 of 90 dagen: zaken, hoeveel daarvan de klant als opgelost heeft bevestigd, open en heropende zaken, de acties van de assistent per resultaat en overschrijdingen van servicedoelen. Resultatenrapport downloaden levert de cijfers als JSON. De pagina wijst er zelf op dat technisch succes nog geen bewijs van klanttevredenheid is.

Met de branchepakketten (webshop, software en SaaS, dienstverlener) voegt u passende testvragen toe voor de testruns van de assistent.

Promotiekaart

Hoe vaak uw promotiekaart in de chat is getoond en aangeklikt, staat direct bij de instellingen ervan; zie De promotiekaart in de chat.

Leeslogboek

Met het Agency-abonnement legt reactive.chat vast wie welk gesprek wanneer heeft geopend, in het agentenpaneel, de liveconsole of het AI-logboek, en in welke export het was opgenomen. Eigenaren en beheerders zien dit onder /app/projects/…/read-log en in het agentenpaneel op de kaart Gelezen door, met filters en CSV-export. Opgeslagen worden persoon, gesprek, tijdstip en route, geen IP-adres. Zonder Agency wordt niets vastgelegd.

Wat er in de werkruimte is gewijzigd, staat daarentegen in het Auditlogboek onder Beveiliging; zie Team, account en beveiliging.