Kanály: e-mail, Telegram, SMS a Meta

Kromě widgetu na vašem webu mohou zprávy přicházet i jinými cestami. Každý kanál končí ve stejném pultu operátorů jako chat a váš tým tam odpovídá; odpověď odchází zpět stejným kanálem.

Důležité – aktuální stav: kanály jsou vytvořené a otestované proti simulovaným protějškům, ale ještě nebyly vyzkoušené se skutečnou schránkou, botem nebo účtem poskytovatele. Stránka kanálů to sama uvádí. Proto kanál důkladně otestujte, než o něm řeknete zákazníkům.

Kde nastavíte kanály

E-mail, Telegram a SMS nastavujete pro každý projekt: na adrese /app/projects/…/channels (Kanály), dostupné také ze stránky integrací přes Nastavit kanály. Potřebujete oprávnění spravovat integrace (vlastníci a administrátoři).

Každý kanál má stejné ovládací prvky:

• Zapnout tento kanál
• Asistent AI v tomto kanálu odpovídá samostatně – pro e-mail ve výchozím nastavení vypnuto, pro Telegram a SMS zapnuto
• Uložit, Otestovat připojení (test nic neodesílá, jen se přihlásí) a Odstranit kanál
• stav: nenastaveno, zapnuto, vypnuto, test úspěšný, chyba nebo dosud netestováno a také čas poslední kontroly a načtení

U tajných polí, například hesel, znamená prázdné pole ponechání beze změny. Přístupové údaje se ukládají šifrovaně.

E-mail

reactive.chat načítá poštu ze schránky, kterou už máte, a odpovědi vašeho týmu odesílá zpět jako e-maily. Samostatná přeposílací adresa u reactive.chat neexistuje.

Zadáváte:

• Adresu schránky a Jméno odesílatele
• Příchozí pošta (IMAP) – server, port (993 nebo 143), šifrování (SSL/TLS nebo STARTTLS), uživatelské jméno, heslo
• Odchozí pošta (SMTP) – stejné údaje, porty 465, 587, 25 nebo 2525. Pokud odchozí poštu nevyplníte, odpovědi odcházejí přes vlastní odesílání reactive.chat s vaší adresou jako adresou pro odpověď. S vlastním serverem jsou SPF a DKIM v pořádku a odpověď se také uloží do složky „Odeslané“.
• Označit načtené e-maily ve schránce jako přečtené – pokud chcete

Jako servery jsou povoleny pouze názvy, nikoli IP adresy.

Jak načítání funguje:

• Nové e-maily se načítají z doručené pošty každou minutu a pouze ty, které dorazí po zapnutí kanálu.
• Pokud zákazník odpoví na starší e-mail, dostane se až do 30 dnů do stejné konverzace.
• Oznámení o nepřítomnosti, doručenky, zprávy z poštovních konferencí, zprávy označené jako spam a vaše vlastní e-maily se nepřebírají.
• Přílohy se přebírají, pokud jde o obrázky, PDF, text nebo CSV a vejdou se do limitů vašeho tarifu. Jinak konverzace zobrazuje „[Příloha nebyla přijata: …]“ ve výchozím jazyce projektu.
• Proti zahlcení platí horní limity na odesílatele a na projekt za hodinu.

Zapnutí asistenta AI pro e-mail je záměrně samostatné rozhodnutí: u e-mailů hrozí smyčky s automatickými odpověďmi a dlouhými citacemi. Odpovědi asistenta jsou označené jako automatické odpovědi.

Telegram

V Telegramu vytvořte pro tento projekt vlastního bota přes @BotFather pomocí /newbot a zadejte Token bota. reactive.chat při uložení sám zaregistruje callback adresu u Telegramu.

• Konverzacemi se stávají pouze soukromé chaty s botem, skupiny nikoli.
• Texty až 4096 znaků, soubory až 15 MB.
• Použijte jiného bota než toho, kterého případně používáte pro oznámení týmu přes integraci Telegram.

SMS

Pro SMS potřebujete vlastní účet Twilio, který nejprve připojíte jako integraci v pracovním prostoru. Poté v kanálu zadáte Číslo Twilio tohoto projektu (formát +44…) a v Twilio do pole „A message comes in“ adresu zobrazenou na stránce kanálů.

• Pouze text. Obrázky z MMS se oznámí, ale nepřevezmou.
• Dlouhé odpovědi se rozdělí nejvýše do 3 SMS s celkem až 1600 znaky.

WhatsApp, Facebook Messenger a Instagram

Tyto tři služby nenastavujete na stránce kanálů, ale jako integraci v pracovním prostoru (/app/integrations). Potřebujete k tomu vlastní aplikaci u společnosti Meta a zadáte její přístupové údaje; stránka integrací zobrazuje callback adresu pro Meta.

Platí pravidla platforem:

• WhatsApp – volně můžete odpovídat, dokud poslední zpráva zákazníka není starší než 24 hodin. Poté lze odeslat pouze šablonu schválenou společností Meta.
• Instagram – zákazník musí napsat jako první.
• Messenger – odpovědi mimo standardní časové okno jsou možné pouze jako odpověď člověka z týmu.

Tato propojení jsou vytvořená podle zaznamenaných odpovědí a ještě nebyla testována se skutečným účtem Meta.

Pro WhatsApp existují také hromadné rozesílky kontaktům s doloženým souhlasem; viz Dostupnost, zpětná volání a oznámení.

Co je v pultu jiné

• V přehledech můžete filtrovat podle kanálu a v automatizaci může kanál spustit pravidlo přiřazování.
• Dlouhé odpovědi se zkracují nebo rozdělují podle limitů kanálu.
• Příkazy jako /buttons, /form nebo /cards jsou určené pro widget. V ostatních kanálech je nejlepší psát prostý text.
• Konverzace stejné osoby z různých kanálů můžete propojit s doložením totožnosti; viz Pult operátorů.

Známý nedostatek

Pokud doručení odpovědi přes kanál definitivně selže, v konverzaci se to zatím nezobrazuje. V pultu pak odpověď vypadá jako doručená. Proto po nastavení proveďte kontrolu skutečnou testovací zprávou v obou směrech.

Pokud provozovatel kanál pro váš projekt vypnul, stránka kanálů to sdělí; vaše nastavení zůstanou zachována.