Canales: correo electrónico, Telegram, SMS y Meta

Además del widget de su sitio web, los mensajes también pueden llegar por otras vías. Todos los canales llegan al mismo panel de agentes que el chat y su equipo responde allí; la respuesta vuelve por el mismo canal.

Importante: estado actual: los canales están implementados y se han probado con sistemas externos simulados, pero todavía no se han probado con un buzón, bot o cuenta de proveedor reales. La propia página de canales lo indica. Por eso, pruebe a fondo un canal antes de darlo a conocer a sus clientes.

Dónde configurar los canales

El correo electrónico, Telegram y los SMS se configuran por proyecto: en /app/projects/…/channels (Canales), también accesible desde la página de integraciones mediante Configurar canales. Para ello necesita permiso para gestionar integraciones (propietarios y administradores).

Todos los canales tienen los mismos controles:

• Activar este canal
• El asistente de IA responde por sí solo en este canal: desactivado por defecto para el correo electrónico y activado por defecto para Telegram y SMS
• Guardar, Probar conexión (la prueba no envía nada, solo inicia sesión) y Eliminar canal
• un estado: sin configurar, activado, desactivado, prueba superada, error o aún sin probar, junto con la fecha de la última comprobación y consulta

En los campos secretos, como las contraseñas, dejarlos vacíos significa mantenerlos sin cambios. Las credenciales se almacenan cifradas.

Correo electrónico

reactive.chat recoge correos de un buzón que usted ya tiene y envía las respuestas de su equipo como correos electrónicos. No existe una dirección de reenvío independiente en reactive.chat.

Introduzca:

• Dirección del buzón y Nombre del remitente
• Entrada (IMAP): servidor, puerto (993 o 143), cifrado (SSL/TLS o STARTTLS), nombre de usuario y contraseña
• Salida (SMTP): los mismos datos, puertos 465, 587, 25 o 2525. Si deja la salida vacía, las respuestas se envían mediante el sistema de envío de reactive.chat, con su dirección como dirección de respuesta. Con su propio servidor, SPF y DKIM son correctos y la respuesta también aparece en su carpeta «Enviados».
• Marcar como leídos en el buzón los correos recogidos: si lo desea

Solo se permiten nombres de servidor, no direcciones IP.

Cómo funciona la recogida:

• Se recogen nuevos correos de la bandeja de entrada cada minuto, y solo los que llegan después de activar el canal.
• Si un cliente responde a un correo anterior, la respuesta llega a la misma conversación hasta 30 días después.
• No se incorporan avisos de ausencia, informes de entrega, listas de correo, correos marcados como spam ni sus propios correos.
• Los archivos adjuntos se incluyen si son imágenes, PDF, texto o CSV y respetan los límites de su plan. En caso contrario, la conversación muestra «[Archivo adjunto no aceptado: …]», en el idioma predeterminado del proyecto.
• Para evitar avalanchas de mensajes, existen límites máximos por remitente y por proyecto y hora.

Activar el asistente de IA para el correo electrónico es deliberadamente una decisión independiente: con el correo existe el riesgo de bucles de respuestas automáticas y citas largas. Las respuestas del asistente se identifican como respuestas automáticas.

Telegram

En Telegram, cree un bot propio para este proyecto mediante @BotFather con /newbot e introduzca el Token del bot. reactive.chat registra por sí mismo la dirección de callback en Telegram al guardar.

• Solo los chats privados con el bot se convierten en conversaciones; los grupos no.
• Textos de hasta 4096 caracteres y archivos de hasta 15 MB.
• Utilice un bot distinto del que quizá use para las notificaciones del equipo mediante la integración de Telegram.

SMS

Para los SMS necesita su propia cuenta de Twilio, que primero debe conectar como integración en el espacio de trabajo. Después, introduzca en el canal el Número de Twilio de este proyecto (formato +44…) y, en Twilio, en «A message comes in», la dirección que muestra la página de canales.

• Solo texto. Las imágenes de MMS se anuncian, pero no se incorporan.
• Las respuestas largas se dividen en un máximo de 3 SMS, con un total de hasta 1600 caracteres.

WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram

Estos tres no se configuran en la página de canales, sino como integración en el espacio de trabajo (/app/integrations). Para ello necesita su propia aplicación en Meta e introducir sus credenciales; la página de integraciones muestra la dirección de callback para Meta.

Se aplican las reglas de las plataformas:

• WhatsApp: puede responder libremente mientras el último mensaje del cliente tenga como máximo 24 horas de antigüedad. Después, solo se puede enviar una plantilla aprobada por Meta.
• Instagram: el cliente debe escribir primero.
• Messenger: las respuestas fuera del intervalo estándar solo pueden enviarse como respuesta de una persona del equipo.

Estas conexiones se han implementado con respuestas grabadas y todavía no se han probado con una cuenta real de Meta.

Para WhatsApp también hay envíos masivos a contactos con consentimiento documentado; véase Disponibilidad, solicitudes de llamada y notificaciones.

Qué cambia en el panel

• En los informes puede filtrar por canal y, en la automatización, el canal puede activar una regla de asignación.
• Las respuestas largas se acortan o dividen para ajustarse a los límites del canal.
• Los comandos como /buttons, /form o /cards están pensados para el widget. En otros canales es preferible escribir texto sin formato.
• Puede vincular con una prueba de identidad las conversaciones de la misma persona en distintos canales; véase El panel de agentes.

Limitación conocida

Si la entrega de una respuesta por un canal falla definitivamente, actualmente no se indica en la conversación. En el panel, la respuesta parece entregada. Por eso, después de configurar el canal, compruébelo con un mensaje de prueba real en ambos sentidos.

Si el operador del servicio ha desactivado un canal para su proyecto, la página de canales lo indica; sus ajustes se conservan.