Raporlar

Hesabın üst kısmındaki Raporlar (/app/reports) altında projelerinizde neler olduğunu ve müşterilerinizin ne kadar beklediğini görürsünüz. Projeleri görebilen herkes raporları da görebilir.

Genel bakış

Üstte dönemi (7, 30 veya 90 gün) ve bir projeyi ya da Tüm projeler seçeneğini seçersiniz. Karşılaştırma her zaman hemen önceki aynı uzunluktaki dönemle yapılır. Tüm saatler UTC’dir.

Temel göstergeler:

• Sohbetler
• Aktarım olmadan çözülenler – bir insana aktarılmadan tamamlanan sohbetlerin oranı
• İlk yanıt – genellikle asistanın yanıtı; medyan ve p90 olarak (sohbetlerin %90’ında daha hızlıydı)
• İlk insan yanıtı – ekibinizden birinin ilk kez ne zaman yanıt verdiği; yine medyan ve p90 olarak
• Olumlu oy – olumlu değerlendirmelerin oranı

Bunlara Günlük sohbetler, Saatlik sohbetler ve Durum (açık, botta, bekliyor, görevli yok, atandı, kapalı) grafikleri ile Neden aktarıldı? eklenir: bot emin değildi, müşteri insan istedi, hizmet saatleri dışındaydı veya bir kural gerektirdi.

Sohbetler, Ziyaretçiler, Ekip, YZ ve bilgi ve Hayal kırıklığı radarı sekmeleri; temsilciler, en çok ziyaret edilen sayfalar, kaynak ve kampanyalar, ülkeler, cihazlar, tarayıcılar, diller, kanallar ve bilgi tabanının durumu gibi kutucuklar gösterir. Kutucukları seç ile hangilerinin görüneceğini ayarlarsınız; seçim tüm çalışma alanı için geçerlidir. Daralt ile kanal, durum, ülke, cihaz, tarayıcı, sayfa ve temsilciye göre filtrelersiniz.

CSV olarak indir, aynı filtrelerle dışa aktarır (noktalı virgülle ayrılmış, UTF-8). Her dışa aktarma çalışma alanının denetim kaydına işlenir.

Çok uzun dönemlerde sayfa en son sohbetleri gösterir ve bunu belirtir.

Temsilcilerin raporlarda adlarıyla, takma kimlikle veya bireysel olarak hiç görünmemesine sahip Güvenlik altında karar verir (Ekip, hesap ve güvenlik sayfasına bakın).

Hayal kırıklığı radarı

Hayal kırıklığı radarı sekmesi (“Müşterileriniz nerede takılıyor?”), web sitenizde en fazla hayal kırıklığı sinyali olan sayfaları gösterir. Öfke tıklamaları, JavaScript hataları, çıkış niyeti, hareketsizlik ve satın alma niyeti sayılır; ziyaretçi, tür ve sayfa başına 10 dakikada en fazla bir kez. Öfke tıklamaları ve hatalar en yüksek ağırlığa sahiptir.

Her sayfa için önceki haftaya göre eğilimi, ardından ne sıklıkta sohbet başladığını ve ziyaretçinin ne sıklıkta ayrıldığını görürsünüz. Sık konular, etiketlerden veya ilk mesajdan, yapay zekâ kullanmadan sohbet konularını özetler. Haftalık e-postayı da burada açarsınız (Müsaitlik, geri aramalar ve bildirimler sayfasına bakın).

Kalite (AutoQA)

/app/reports/quality altında her kapanmış sohbet, ziyaretçinin anket doldurmasına gerek olmadan 1 ile 5 arasında puan alır. Çözülme (iki kat ağırlıkla), yanıt süresi, üslup ve botun aktarımı puanlanır. Ziyaretçinin olumlu oyu en az 4, olumsuz oyu en fazla 2 puanla sonuçlanır.

• Puanlama, sohbet kapanınca veya 6 saat hareketsiz kaldığında yapılır. Ziyaretçinin dönmesi ihtimaline karşı puan 72 saat geçici kalır.
• Sayfa değerlendirilen sohbetleri, ortalamayı, bot ve insan ayrımını, dağılımı ve ölçütlerin ortalamasını gösterir.
• Temsilci başına tablosunu yalnızca sahipler ve yöneticiler görür. Temsilci bazlı puanlamayı tamamen kapatabilirsiniz; o zaman sohbeti hangi temsilcinin yürüttüğü bile saklanmaz. Sayfa, ekibinizi bilgilendirmenizi ve gerektiğinde çalışan temsilcilerini sürece katmanızı hatırlatır.
• Ücretli planlarda botun tek başına yürüttüğü sohbetler için YZ değerlendirmesi de alabilirsiniz. Bu, YZ kotasına sayılır.

Tek bir sohbetin puanını temsilci panelinin bağlam sütununda da görürsünüz.

Hata olayları

Hata olayları (/app/errors) altında ziyaretçilerinizin web sitenizde gerçekten karşılaştığı JavaScript hataları tarayıcı, sayfa ve çağrı yığınıyla gruplanır. Sıklığa veya hatanın son görülme zamanına göre sıralanır.

Bir olay, hangi sohbetlerden geldiğini ve ziyaretçinin onayıyla oturum kaydındaki noktayı gösterir. GitHub veya Jira entegrasyonuyla buradan sorun kaydı oluşturabilirsiniz; bu sırada kayıt adresleri aktarılmaz. Bir olay, son görülmesinden 90 gün sonra sona erer.

Ziyaretçi sohbetten önce böyle bir hatayla karşılaştıysa temsilci paneli bunu Hata olayı kartında gösterir.

A/B testleri (beta)

A/B testleri (/app/ab) altında sohbet düğmesinin, sohbet penceresinin veya ikisinin varyantlarını karşılaştırırsınız: şekil, boyut, yazı, simge, renkler, metinler, yerleşim ve animasyon. Projeleri görebilen herkes testleri görebilir; sahipler ve yöneticiler oluşturabilir, başlatabilir ve uygulayabilir.

Kısaca temel bilgiler:

• Her projede aynı anda 2 ile 5 varyantlı bir test çalışır. Varyant A değiştirilmemiş kontroldür.
• Kaç ziyaretçinin katılacağını, hangi cihazlarda, hangi dillerde ve hangi sayfalarda uygulanacağını ve neyin ölçüleceğini seçersiniz: sohbeti açma, mesaj, iletişim bilgileri, kendi hedefiniz veya olumlu oy.
• Sonuç; masaüstü ve mobil ayrımıyla oranı, farkı, güven aralığını, olasılıkları ve gereken örneklem büyüklüğünü gösterir. CSV dışa aktarma ve kazanan varyantı proje markası olarak Uygula sonuç sayfasındadır; isterseniz ikisi de en erken 7 gün sonra otomatik gerçekleşir.
• Başlatıldıktan sonra varyantlar ve hedef kitle değiştirilemez. Değiştirmek için Çoğalt seçeneğini kullanın.
• Projeniz onay gerektiriyorsa onay olmadan hiçbir şey sayılmaz.

Testlerin nasıl oluşturulacağı ve varyantların nasıl tasarlanacağı Özelleştirme bölümünde açıklanır.

Sonuçlar

/app/projects/…/value (Sonuçlar ve sektör paketleri) altında 7, 30 veya 90 gün için şunları görürsünüz: talepler, müşterinin çözüldüğünü onayladığı talep sayısı, açık ve yeniden açılan talepler, sonuca göre asistan işlemleri ve hizmet hedefi aşımları. Sonuç raporunu indir, verileri JSON olarak sunar. Sayfa, teknik başarının henüz müşteri memnuniyetini kanıtlamadığını açıkça belirtir.

Sektör paketleri (çevrimiçi mağaza, yazılım ve SaaS, hizmet sağlayıcı) ile asistanın test çalıştırmaları için uygun test soruları eklersiniz.

Tanıtım kartı

Tanıtım kartınızın sohbette kaç kez gösterildiği ve tıklandığı, ayarlarının hemen yanında görünür; Sohbette tanıtım kartı sayfasına bakın.

Okuma kaydı

Agency planında reactive.chat, kimin hangi sohbeti ne zaman açtığını temsilci panelinde, canlı konsolda veya YZ kaydında ve sohbetin hangi dışa aktarıma dahil edildiğini kaydeder. Sahipler ve yöneticiler bunu /app/projects/…/read-log altında ve temsilci panelinde Okuyanlar kartında filtreler ve CSV dışa aktarmayla görür. Kişi, sohbet, zaman ve erişim yolu saklanır; IP adresi saklanmaz. Agency planı olmadan hiçbir şey kaydedilmez.

Çalışma alanında nelerin değiştirildiği ise Güvenlik altındaki Denetim kaydında bulunur; Ekip, hesap ve güvenlik sayfasına bakın.