Kanaler: e-post, Telegram, SMS och Meta

Förutom widgeten på webbplatsen kan meddelanden komma in på andra sätt. Varje kanal hamnar i samma agentpanel som chatten, och teamet svarar där; svaret går tillbaka genom samma kanal.

Viktigt – aktuellt läge: kanalerna är byggda och testade mot simulerade motparter, men ännu inte provade med en riktig brevlåda, bot eller ett leverantörskonto. Kanalsidan säger det själv. Testa därför en kanal ordentligt innan du berättar för kunderna om den.

Var du ställer in kanaler

E-post, Telegram och SMS ställer du in per projekt: under /app/projects/…/channels (Kanaler), som du även når från integrationssidan med Ställ in kanaler. Du behöver behörighet att hantera integrationer (ägare och administratörer).

Varje kanal har samma reglage:

• Slå på den här kanalen
• AI-assistenten svarar själv i den här kanalen – avstängt som standard för e-post, på som standard för Telegram och SMS
• Spara, Testa anslutning (testet skickar inget, det loggar bara in) och Ta bort kanal
• en status: inte inställd, på, av, test godkänt, fel eller ännu inte testad, samt när den senast kontrollerades och hämtades

För hemliga fält som lösenord gäller: tomt innebär oförändrat. Inloggningsuppgifter lagras krypterade.

E-post

reactive.chat hämtar e-post från en brevlåda du redan har och skickar teamets svar tillbaka som e-post. Det finns ingen separat vidarebefordringsadress hos reactive.chat.

Du anger:

• Brevlådans adress och Avsändarnamn
• Inkommande (IMAP) – server, port (993 eller 143), kryptering (SSL/TLS eller STARTTLS), användarnamn, lösenord
• Utgående (SMTP) – samma uppgifter, portarna 465, 587, 25 eller 2525. Om du lämnar utgående tomt skickas svar via reactive.chats egen sändningstjänst, med din adress som svarsadress. Med egen server är SPF och DKIM korrekta, och svaret hamnar även i mappen ”Skickat”.
• Markera hämtade meddelanden som lästa i brevlådan – om du vill

Bara namn tillåts som servrar, inga IP-adresser.

Så fungerar hämtningen:

• Nya meddelanden hämtas från inkorgen varje minut, och bara sådana som kommer efter att kanalen aktiverats.
• Om en kund svarar på ett tidigare mejl hamnar det i samma konversation upp till 30 dagar senare.
• Frånvaromeddelanden, leveransrapporter, e-postlistor, skräppostmarkerade meddelanden och dina egna meddelanden tas inte med.
• Bilagor följer med om de är bilder, PDF, text eller CSV och ryms inom planens gränser. Annars visar konversationen ”[Bilagan godtas inte: …]”, på projektets standardspråk.
• För att skydda mot stora mängder finns övre gränser per avsändare och per projekt och timme.

Att aktivera AI-assistenten för e-post är medvetet ett separat beslut: med e-post finns risk för slingor med automatiska svar och långa citat. Assistentens svar märks som automatiska svar.

Telegram

Skapa en egen bot för projektet i Telegram via @BotFather med /newbot och ange Bot-token. reactive.chat registrerar själv callbackadressen hos Telegram när du sparar.

• Bara privata chattar med boten blir konversationer, inte grupper.
• Texter upp till 4 096 tecken, filer upp till 15 MB.
• Använd en annan bot än den du eventuellt använder för teamaviseringar via Telegram-integrationen.

SMS

För SMS behöver du ett eget Twilio-konto som du först ansluter som integration i arbetsytan. Därefter anger du Projektets Twilio-nummer i kanalen (format +44…) och, i Twilio under ”A message comes in”, adressen som kanalsidan visar.

• Bara text. Bilder från MMS meddelas men tas inte med.
• Långa svar delas upp i högst 3 SMS med totalt upp till 1 600 tecken.

WhatsApp, Facebook Messenger och Instagram

Dessa tre ställer du inte in på kanalsidan utan som en integration i arbetsytan (/app/integrations). Du behöver en egen app hos Meta och anger dess inloggningsuppgifter; integrationssidan visar callbackadressen för Meta.

Plattformarnas regler gäller:

• WhatsApp – du kan svara fritt så länge kundens senaste meddelande är högst 24 timmar gammalt. Därefter kan bara en mall som godkänts av Meta skickas.
• Instagram – kunden måste skriva först.
• Messenger – svar utanför standardfönstret är bara möjliga som svar från en människa i teamet.

Dessa kopplingar är byggda mot inspelade svar och har ännu inte testats med ett riktigt Meta-konto.

För WhatsApp finns även massutskick till kontakter med dokumenterat samtycke; se Tillgänglighet, återuppringningar och aviseringar.

Vad som är annorlunda i agentpanelen

• I rapporterna kan du filtrera efter kanal och i automatiseringen kan kanalen utlösa en tilldelningsregel.
• Långa svar kortas eller delas för att passa kanalens gränser.
• Kommandon som /buttons, /form eller /cards är gjorda för widgeten. För andra kanaler är vanlig text bäst.
• Du kan koppla ihop samma persons konversationer från olika kanaler med bevis; se Agentpanelen.

Känd lucka

Om leveransen av ett svar genom en kanal misslyckas slutgiltigt visas detta för närvarande inte i konversationen. I agentpanelen ser svaret då ut att vara levererat. Kontrollera därför efter konfigurationen med ett riktigt testmeddelande i båda riktningarna.

Om operatören har stängt av en kanal för projektet säger kanalsidan det; dina inställningar finns kvar.