Base de conocimiento y centro de ayuda

El asistente de IA y Smart Answer solo responden a partir de lo que hay en la base de conocimiento de su proyecto. Cuanto mejor se mantenga, menos veces tendrá que transferir la conversación a su equipo.

Encontrará la base de conocimiento de todos los proyectos en la parte superior de su cuenta, en Base de conocimiento (/app/kb). Está destinada a propietarios y administradores. La página tiene dos pestañas, Conocimiento y Centro de ayuda, y muestra arriba cuántas páginas utiliza la IA, cuándo se ejecutó el último rastreo y si hubo errores.

Qué pertenece a la base de conocimiento

• Las páginas de su sitio web: leídas mediante un rastreo y complementadas con las páginas que los visitantes realmente abren («Vistas en vivo»).
• Productos: de la capa de datos y del feed de productos de su sitio (pestaña IA y conocimiento, «Productos que conoce el bot»).
• Archivos: PDF, Word, texto, Markdown, CSV y HTML.
• Google Drive: documentos, hojas de cálculo y presentaciones.
• Artículos del centro de ayuda: sus artículos de ayuda publicados.
• Respuestas mejoradas: preguntas para las que ha guardado la respuesta correcta.
• Mediante las Integraciones, también contenido de Notion o Confluence.

El asistente puede repetir a cualquier visitante todo lo que haya en la base de conocimiento. No incluya documentos internos, precios para clientes concretos ni datos personales.

Leer el sitio web

En la pestaña Conocimiento, cada proyecto tiene una fila con el estado, el último rastreo, el número de páginas y la programación. Rastrear ahora inicia un rastreo; también puede hacerlo en la página del proyecto, en IA y conocimiento, sección Pasada de rastreo, con Rastrear ahora. El rastreo empieza en un minuto y tarda unos minutos. Si ya hay uno en marcha, no se crea un segundo.

Con la Programación, el rastreo se repite automáticamente: desactivada (solo a petición, opción predeterminada), a diario o semanalmente, a partir de una hora determinada.

Qué tiene en cuenta el rastreo:

• Solo lee los dominios introducidos en el proyecto.
• Respeta el robots.txt de su sitio web y los mapas del sitio indicados en él.
• Lee el texto de las páginas, la capa de datos y el catálogo de productos. Las páginas sin cambios no se vuelven a procesar.
• Por defecto lee hasta 5000 páginas. En la integración «KB-Crawler» puede establecer el máximo de páginas que debe leer y si puede leer un entorno de vista previa protegido con contraseña.

Consejo: ejecute el rastreo después de publicar cambios importantes en su sitio. De lo contrario, durante un tiempo el asistente responderá con el estado anterior.

Bloquear áreas

Hay páginas que el chat nunca debe leer, como un área de clientes o páginas internas. Introdúzcalas en la página del proyecto, en IA y conocimiento, Áreas bloqueadas, una ruta por línea:

• /account bloquea esta página y todo lo que esté debajo, también con un prefijo de idioma como /en/account.
• * es un comodín, por ejemplo, /shop/*/reviews.
• Con ? también se compara la parte de consulta de la dirección.

En las áreas bloqueadas, el chat sigue visible, pero no lee el texto de las páginas; el rastreo las omite y el asistente nunca las cita como fuente. Al guardar se elimina todo lo que ya se haya recogido de esas áreas. Se admiten hasta 60 entradas; no se permite / por sí sola, es decir, todo el sitio web.

Cargar archivos

En /app/projects/…/kb/files (Archivos y Google Drive) puede cargar archivos: PDF, Word (DOCX), texto, Markdown, CSV y HTML. Se comprueba el contenido, no solo la extensión. El asistente cita el nombre del archivo como fuente.

Cada archivo muestra su estado: en espera, en lectura, en la base de conocimiento, error o en eliminación. «Solo se encuentran por sus palabras» significa que el archivo ya se puede encontrar, pero la búsqueda más precisa aún se está completando.

Con Reemplazar puede cargar una versión nueva; hasta que se haya leído, sigue vigente la anterior. Las contraseñas y claves que aparezcan en el texto se ocultan.

El tamaño máximo de archivo, el número de páginas permitido en un PDF y la cantidad de archivos por proyecto dependen del plan. La propia página muestra los límites que se aplican y cuánto está utilizando.

Conectar Google Drive

A partir del plan Professional puede incluir contenido de Google Drive. En la misma página, pulse Conectar con Google (necesita permiso para gestionar integraciones) y añada el contenido deseado mediante Enlace a una carpeta o archivo y Añadir, hasta un máximo de 50 entradas.

• reactive.chat solo obtiene acceso de lectura.
• Lee Google Docs, Sheets (solo la primera hoja), Slides, además de PDF, DOCX, texto, Markdown, CSV y HTML.
• Los archivos modificados se vuelven a leer periódicamente (la página indica con qué frecuencia) y los eliminados desaparecen de la base de conocimiento. Sincronizar ahora los vuelve a leer de inmediato.
• Desconectar elimina todo el contenido de Drive de las bases de conocimiento de todos los proyectos del espacio de trabajo.

El centro de ayuda

En la pestaña Centro de ayuda (o en /app/help) puede escribir artículos de ayuda públicos. Son útiles por partida triple: los visitantes los encuentran en la pestaña Ayuda del widget, aparecen en una página pública propia y el asistente responde a partir de ellos.

Un artículo tiene:

• Título y Dirección (si la deja vacía, se deduce del título),
• Idioma: alemán, inglés o polaco,
• Sección: agrupa la vista general; basta una palabra, como «Envíos»; sin sección, el artículo aparece en «General»,
• Orden,
• Resumen: una o dos frases para la vista general y los resultados de búsqueda,
• Texto: en Markdown: encabezados, negrita, listas y enlaces,
• Estado: borrador o publicado.

Solo los artículos publicados pasan a la base de conocimiento («Sí: el bot puede responder a partir de él»); el asistente no utiliza borradores. Si elimina un artículo, también desaparece de la base de conocimiento.

Para que el centro de ayuda sea accesible públicamente, asígnele un nombre en Dirección pública, formado por letras minúsculas, dígitos y guiones. Los artículos estarán entonces en /help/… (en alemán, /hilfe/…), legibles sin iniciar sesión y sin JavaScript, con búsqueda. Si un artículo no existe en el idioma del lector, se muestra otra versión lingüística. La pestaña Ayuda del widget aparece en cuanto se configura una dirección y se publica al menos un artículo.

Puede importar artículos de ayuda de otro proveedor de chat mediante la migración (véase Integraciones).

Respuestas mejoradas y lagunas de conocimiento

Si el asistente respondió incorrectamente a una pregunta o no respondió, guarde la respuesta correcta en Respuestas mejoradas. La página Lagunas de conocimiento recoge las preguntas que quedaron sin resolver. Ambas se describen en El asistente de IA.

Aprobar reglas vinculantes

Para los datos que deben ser correctos, como un plazo de devolución, existe Revisar y aprobar conocimiento (/app/projects/…/knowledge-review, que figura en la base de conocimiento como «Revisar aprobaciones de conocimiento»). Para un documento puede establecer:

• Persona responsable: quién comprueba el contenido,
• Tema de la regla y Valor vinculante, por ejemplo, «plazo de devolución» y «30 días»,
• Válido desde y Válido hasta (vacío significa, respectivamente, de inmediato o sin límite),
• Aprobación: «En revisión: excluir de la IA» o «Aprobar este contenido».

El asistente solo utiliza un documento gestionado así si está aprobado y dentro de su periodo de validez. Si cambia el contenido, necesita una nueva aprobación. Si se aprueban distintos valores para el mismo tema y el mismo idioma durante periodos que se solapan, la página informa de un conflicto de reglas. Solo se reconocen estos datos, no cualquier contradicción en el texto corrido.

Cómo comprobar que el conocimiento llega

• Las cifras clave de la base de conocimiento y de Informes, pestaña IA y conocimiento, muestran cuántos documentos se han leído, están pendientes, han fallado o están desactualizados.
• Las Ejecuciones de prueba comprueban si las preguntas habituales se responden correctamente.
• El Registro de IA muestra las fuentes utilizadas para cada respuesta.

Las tres funciones se describen en El asistente de IA.