Canali: e-mail, Telegram, SMS e Meta

Oltre al widget sul Suo sito web, i messaggi possono arrivare anche per altre vie. Ogni canale arriva nello stesso pannello operatori della chat e il Suo team risponde lì; la risposta torna attraverso lo stesso canale.

Importante – stato attuale: i canali sono realizzati e testati con controparti simulate, ma non ancora provati con una casella di posta, un bot o un account provider reali. Lo indica la stessa pagina dei canali. Testi quindi a fondo un canale prima di comunicarlo ai clienti.

Dove configurare i canali

Configuri e-mail, Telegram e SMS per progetto: in /app/projects/…/channels (Canali), raggiungibile anche dalla pagina delle integrazioni con Configura canali. Serve il permesso di gestire le integrazioni (proprietari e amministratori).

Ogni canale ha gli stessi controlli:

• Attiva questo canale
• L’assistente IA risponde autonomamente in questo canale – disattivato per impostazione predefinita per le e-mail, attivo per Telegram e SMS
• Salva, Testa connessione (il test non invia nulla, esegue solo l’accesso) e Rimuovi canale
• uno stato: non configurato, attivo, disattivato, test superato, errore o non ancora testato, oltre all’ora dell’ultima verifica e dell’ultimo recupero

Per i campi segreti come le password, lasciare vuoto significa non modificare. Le credenziali vengono memorizzate in forma cifrata.

E-mail

reactive.chat recupera la posta da una casella che possiede già e invia le risposte del team come e-mail. Non esiste un indirizzo di inoltro separato presso reactive.chat.

Inserisca:

• Indirizzo della casella e Nome mittente
• In ingresso (IMAP) – server, porta (993 o 143), cifratura (SSL/TLS o STARTTLS), nome utente, password
• In uscita (SMTP) – gli stessi dati, porte 465, 587, 25 o 2525. Se lascia vuota la configurazione in uscita, le risposte partono tramite il servizio di invio di reactive.chat, con il Suo indirizzo come indirizzo di risposta. Con un server proprio, SPF e DKIM sono corretti e la risposta arriva anche nella cartella «Inviati».
• Segna come lette nella casella le e-mail prelevate – se desidera

Come server sono consentiti solo nomi, non indirizzi IP.

Come funziona il recupero:

• Le nuove e-mail vengono recuperate dalla posta in arrivo ogni minuto e solo quelle giunte dopo l’attivazione del canale.
• Se un cliente risponde a un’e-mail precedente, arriva nella stessa conversazione fino a 30 giorni dopo.
• Non vengono importati risposte di assenza, notifiche di consegna, mailing list, e-mail contrassegnate come spam e le Sue e-mail.
• Gli allegati vengono inclusi se sono immagini, PDF, testo o CSV e rientrano nei limiti del piano. Altrimenti la conversazione mostra «[Allegato non accettato: …]», nella lingua predefinita del progetto.
• Per contrastare gli invii massicci sono previsti limiti massimi per mittente e per progetto all’ora.

L’attivazione dell’assistente IA per le e-mail è volutamente una decisione separata: con le e-mail c’è il rischio di cicli con risposte automatiche e lunghe citazioni. Le risposte dell’assistente sono contrassegnate come risposte automatiche.

Telegram

In Telegram crei un bot dedicato a questo progetto tramite @BotFather con /newbot e inserisca il Token del bot. Al salvataggio, reactive.chat registra autonomamente l’indirizzo di callback presso Telegram.

• Solo le chat private con il bot diventano conversazioni, non i gruppi.
• Testi fino a 4096 caratteri, file fino a 15 MB.
• Usi un bot diverso da quello eventualmente usato per le notifiche al team tramite l’integrazione Telegram.

SMS

Per gli SMS serve un Suo account Twilio, da collegare prima come integrazione nello spazio di lavoro. Poi inserisca nel canale il Numero Twilio di questo progetto (formato +44…) e, in Twilio, in «A message comes in», l’indirizzo mostrato dalla pagina dei canali.

• Solo testo. Le immagini MMS vengono segnalate, ma non importate.
• Le risposte lunghe vengono suddivise in un massimo di 3 SMS, fino a 1600 caratteri complessivi.

WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram

Questi tre non si configurano nella pagina dei canali, ma come integrazione nello spazio di lavoro (/app/integrations). Serve una Sua app presso Meta e deve inserirne le credenziali; la pagina delle integrazioni mostra l’indirizzo di callback per Meta.

Si applicano le regole delle piattaforme:

• WhatsApp – può rispondere liberamente finché l’ultimo messaggio del cliente risale al massimo a 24 ore prima. In seguito può essere inviato solo un modello approvato da Meta.
• Instagram – il cliente deve scrivere per primo.
• Messenger – le risposte fuori dalla finestra standard sono possibili solo come risposta di una persona del team.

Questi collegamenti sono realizzati sulla base di risposte registrate e non sono ancora stati testati con un account Meta reale.

Per WhatsApp sono disponibili anche invii ai contatti con consenso documentato; veda Disponibilità, richiamate e notifiche.

Che cosa cambia nel pannello

• Nei report può filtrare per canale e nell’automazione il canale può attivare una regola di assegnazione.
• Le risposte lunghe vengono accorciate o suddivise per rispettare i limiti del canale.
• Comandi come /buttons, /form o /cards sono pensati per il widget. Per gli altri canali è preferibile scrivere testo semplice.
• Può collegare le conversazioni della stessa persona provenienti da canali diversi, con una prova; veda Il pannello operatori.

Lacuna nota

Se la consegna di una risposta tramite un canale fallisce definitivamente, al momento non viene mostrato nella conversazione. Nel pannello la risposta sembra quindi consegnata. Dopo la configurazione, verifichi dunque con un messaggio di test reale in entrambe le direzioni.

Se un canale è stato disattivato per il Suo progetto dal gestore del servizio, la pagina dei canali lo indica; le Sue impostazioni vengono conservate.