Canais: e-mail, Telegram, SMS e Meta

Além do widget no seu site, mensagens também podem chegar por outros meios. Todos os canais chegam ao mesmo painel de atendimento do chat, e sua equipe responde ali; a resposta volta pelo mesmo canal.

Importante – estado atual: os canais foram desenvolvidos e testados com contrapartes simuladas, mas ainda não com uma caixa de correio, bot ou conta de provedor reais. A própria página de canais informa isso. Por isso, teste um canal completamente antes de divulgá-lo aos clientes.

Onde configurar os canais

Você configura e-mail, Telegram e SMS por projeto: em /app/projects/…/channels (Canais), também acessível pela página de integrações com Configurar canais. Para isso, precisa de permissão para gerenciar integrações (proprietários e admins).

Todos os canais têm os mesmos controles:

• Ativar este canal
• O assistente de IA responde sozinho neste canal – desativado por padrão para e-mail, ativado por padrão para Telegram e SMS
• Salvar, Testar conexão (o teste não envia nada, apenas faz login) e Remover canal
• um estado: não configurado, ativado, desativado, teste aprovado, erro ou ainda não testado, além de quando ocorreu a última verificação e busca

Para campos secretos, como senhas: deixar vazio significa manter o valor. As credenciais são armazenadas de forma criptografada.

E-mail

O reactive.chat busca mensagens em uma caixa de correio que você já tem e envia as respostas da equipe por e-mail. Não há um endereço separado de encaminhamento no reactive.chat.

Você informa:

• Endereço da caixa de correio e Nome do remetente
• Entrada (IMAP) – servidor, porta (993 ou 143), criptografia (SSL/TLS ou STARTTLS), nome de usuário e senha
• Saída (SMTP) – os mesmos dados, portas 465, 587, 25 ou 2525. Se deixar a saída vazia, as respostas são enviadas pelo próprio serviço de envio do reactive.chat, com seu endereço como endereço de resposta. Com seu próprio servidor, SPF e DKIM ficam corretos, e a resposta também chega à pasta “Enviados”.
• Marcar os e-mails buscados como lidos na caixa de correio – se quiser

Só são permitidos nomes de servidor, não endereços IP.

Como a busca funciona:

• Novos e-mails são buscados na caixa de entrada a cada minuto, apenas os que chegam depois da ativação do canal.
• Se um cliente responder a um e-mail anterior, ele chega à mesma conversa até 30 dias depois.
• Avisos de ausência, relatórios de entrega, listas de e-mail, mensagens marcadas como spam e seus próprios e-mails não são importados.
• Anexos são incluídos se forem imagens, PDF, texto ou CSV e estiverem dentro dos limites do plano. Caso contrário, a conversa mostra “[Anexo não aceito: …]”, no idioma padrão do projeto.
• Para evitar excesso de mensagens, há limites por remetente e por projeto, por hora.

Ativar o assistente de IA para e-mail é, intencionalmente, uma decisão separada: em e-mails, existe risco de loops com respostas automáticas e citações longas. As respostas do assistente são identificadas como automáticas.

Telegram

No Telegram, crie um bot próprio para este projeto por @BotFather, com /newbot, e informe o Token do bot. O reactive.chat cadastra o endereço de callback no Telegram ao salvar.

• Apenas chats privados com o bot viram conversas; grupos não.
• Textos de até 4.096 caracteres, arquivos de até 15 MB.
• Use um bot diferente daquele que talvez use para notificações da equipe pela integração com o Telegram.

SMS

Para SMS, você precisa de sua própria conta Twilio, que primeiro conecta como integração no espaço de trabalho. Depois, informe o Número Twilio deste projeto no canal (formato +44…) e, no Twilio, em “A message comes in”, o endereço mostrado na página de canais.

• Somente texto. Imagens de MMS são anunciadas, mas não importadas.
• Respostas longas são divididas em no máximo 3 SMS, com até 1.600 caracteres no total.

WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram

Esses três não são configurados na página de canais, mas como integração no espaço de trabalho (/app/integrations). Para isso, você precisa de um aplicativo próprio na Meta e informa suas credenciais; a página de integrações mostra o endereço de callback para a Meta.

As regras das plataformas se aplicam:

• WhatsApp – você pode responder livremente enquanto a última mensagem do cliente tiver no máximo 24 horas. Depois disso, só é possível enviar um modelo aprovado pela Meta.
• Instagram – o cliente precisa escrever primeiro.
• Messenger – respostas fora da janela padrão só são possíveis como resposta de uma pessoa da equipe.

Essas conexões foram desenvolvidas com base em respostas registradas e ainda não foram testadas com uma conta Meta real.

Para WhatsApp, também há envios em massa para contatos com consentimento documentado; veja Disponibilidade, retornos de ligação e notificações.

O que muda no painel

• Nos relatórios, você pode filtrar por canal; na automação, o canal pode acionar uma regra de atribuição.
• Respostas longas são encurtadas ou divididas para respeitar os limites do canal.
• Comandos como /buttons, /form ou /cards são feitos para o widget. Nos outros canais, prefira texto simples.
• Você pode vincular conversas da mesma pessoa em canais diferentes com comprovação; veja O painel de atendimento.

Lacuna conhecida

Se a entrega de uma resposta por um canal falhar definitivamente, isso ainda não aparece na conversa. No painel, a resposta parece entregue. Por isso, após configurar, verifique com uma mensagem de teste real nas duas direções.

Se o operador do serviço tiver desativado um canal para o projeto, a página de canais informa isso; suas configurações são mantidas.