Raporty

W sekcji Raporty u góry konta (/app/reports) widzisz, co działo się w twoich projektach i jak długo czekali twoi klienci. Oglądać je może każdy, kto może widzieć projekty.

Przegląd

U góry wybierasz okres (7, 30 albo 90 dni) i projekt albo Wszystkie projekty. Porównanie odbywa się zawsze z równie długim okresem bezpośrednio wcześniejszym. Wszystkie godziny są podane w UTC.

Wskaźniki:

• Rozmowy
• Rozwiązane bez przekazania – odsetek rozmów, które obyły się bez przekazania człowiekowi
• Pierwsza odpowiedź – zwykle odpowiedź asystenta, jako mediana i p90 (90% rozmów było szybszych)
• Pierwszy człowiek – kiedy po raz pierwszy odpowiedział ktoś z twojego zespołu, również jako mediana i p90
• Kciuk w górę – odsetek pozytywnych ocen

Do tego wykresy Rozmowy dziennie, Rozmowy na godzinę i Status (otwarte, u bota, czeka, nikt nie dyżuruje, przypisane, zamknięte) oraz Dlaczego przekazano: bot nie był pewny, klient chciał człowieka, poza godzinami albo reguła.

Zakładki Rozmowy, Odwiedzający, Zespół, AI i wiedza oraz Radar frustracji pokazują kafelki takie jak agenci, najczęstsze strony, źródła i kampanie, kraje, urządzenia, przeglądarki, języki, kanały i stan bazy wiedzy. Przyciskiem Wybierz kafelki ustawiasz, które się pojawiają; wybór obowiązuje w całej przestrzeni. Przyciskiem Zawęź filtrujesz według kanału, statusu, kraju, urządzenia, przeglądarki, strony i agenta.

Pobierz jako CSV eksportuje dane z tymi samymi filtrami (rozdzielane średnikiem, UTF-8). Każdy eksport jest odnotowywany w dzienniku zdarzeń przestrzeni.

Przy bardzo długich okresach strona pokazuje najnowsze rozmowy i to zaznacza.

Czy agenci występują w raportach z nazwiskami, w formie pseudonimów czy wcale nie osobno, ustala właściciel w sekcji Bezpieczeństwo (zobacz Zespół, konto i bezpieczeństwo).

Radar frustracji

Zakładka Radar frustracji („Gdzie utknęli wasi klienci”) pokazuje podstrony twojej strony z największą liczbą sygnałów frustracji. Liczone są kliknięcia ze złości, błędy JavaScriptu, zamiar wyjścia, bezczynność i zamiar zakupu, na odwiedzającego, rodzaj i stronę najwyżej raz na 10 minut. Kliknięcia ze złości i błędy ważą najwięcej.

Dla każdej strony widzisz trend w porównaniu z poprzednim tygodniem, jak często potem zaczynała się rozmowa i jak często odwiedzający odchodził. Częste tematy podsumowują, o co chodziło w rozmowach, na podstawie etykiet albo pierwszej wiadomości, bez AI. Tutaj włączasz też cotygodniowy e-mail (zobacz Dostępność, oddzwonienia i powiadomienia).

Jakość (AutoQA)

Pod /app/reports/quality każda zakończona rozmowa dostaje ocenę od 1 do 5, bez wypełniania ankiety przez odwiedzającego. Oceniane są: rozwiązanie sprawy (liczy się podwójnie), czas odpowiedzi, ton i przekazanie przez bota. Kciuk w górę od odwiedzającego daje co najmniej 4, kciuk w dół najwyżej 2.

• Ocena powstaje, gdy tylko rozmowa zostanie zamknięta albo przez 6 godzin nic się w niej nie dzieje. Przez 72 godziny pozostaje wstępna, na wypadek gdyby odwiedzający wrócił.
• Strona pokazuje ocenione rozmowy, średnią, osobno dla bota i człowieka, rozkład i średnie wartości kryteriów.
• Tabelę Według agenta widzą tylko właściciele i admini. Ocenę według agenta możesz całkiem wyłączyć; wtedy nie jest też zapisywane, który agent prowadził rozmowę. Strona przypomina, by poinformować zespół i w razie potrzeby zaangażować radę pracowników.
• Od planu płatnego możesz dla rozmów, które bot prowadził sam, dodatkowo zamówić ocenę AI. Liczy się ona do limitu AI.

Ocenę pojedynczej rozmowy widzisz też na pulpicie w kolumnie kontekstu.

Przypadki błędów

W sekcji Przypadki błędów (/app/errors) są błędy JavaScriptu, na które twoi odwiedzający faktycznie trafili na twojej stronie, pogrupowane, z przeglądarką, stroną i stosem wywołań. Sortowanie odbywa się według częstości albo według tego, kiedy błąd wystąpił ostatnio.

Przypadek pokazuje, z jakich rozmów pochodzi, a za zgodą odwiedzającego także miejsce w nagraniu sesji. Z integracją GitHub albo Jira tworzysz z niego issue; adresy nagrań nie są przy tym przekazywane. Przypadek wygasa 90 dni po ostatnim wystąpieniu.

Jeśli odwiedzający przed czatem trafił na taki błąd, pulpit pokazuje go na karcie Przypadek błędu.

Testy A/B (beta)

W sekcji Testy A/B (/app/ab) porównujesz warianty przycisku czatu, okna czatu albo obu: kształt, rozmiar, etykietę, ikonę, kolory, teksty, układ i animację. Oglądać może każdy, kto może widzieć projekty; tworzyć, uruchamiać i przejmować warianty mogą właściciele i admini.

Najważniejsze w skrócie:

• W każdym projekcie trwa jednocześnie jeden test, z 2 do 5 wariantami. Wariant A to niezmieniona kontrola.
• Wybierasz, ilu odwiedzających bierze udział, na jakich urządzeniach, w jakich językach i na jakich stronach, oraz co jest mierzone: otwarcie czatu, wiadomość, podanie danych kontaktowych, własny cel albo kciuk w górę.
• Wynik pokazuje współczynnik, różnicę, przedział ufności, prawdopodobieństwa i potrzebną wielkość próby, osobno dla komputerów i telefonów. Eksport CSV i Przejmij zwycięski wariant jako markę projektu są na stronie wyników; jeśli chcesz, oba dzieją się automatycznie, najwcześniej po 7 dniach.
• Po starcie wariantów i grupy docelowej nie da się już zmienić. Aby coś zmienić, użyj Duplikuj.
• Bez zgody nic nie jest liczone, jeśli twój projekt wymaga zgody.

Jak tworzyć testy i projektować warianty, opisuje część Dostosowanie.

Wyniki

Pod /app/projects/…/value (Wyniki i pakiety branżowe) widzisz dla 7, 30 albo 90 dni: sprawy, ile z nich klient potwierdził jako rozwiązane, otwarte i ponownie otwarte, akcje asystenta według wyniku i przekroczenia celów obsługi. Pobierz raport wyników dostarcza liczby jako JSON. Strona sama zaznacza, że sukces techniczny nie dowodzi jeszcze zadowolenia klienta.

Pakietami branżowymi (sklep internetowy, oprogramowanie i SaaS, usługi) dodajesz pasujące pytania testowe do przebiegów testowych asystenta.

Karta promocyjna

Jak często twoja karta promocyjna była pokazywana i klikana w czacie, widać bezpośrednio przy jej ustawieniach; zobacz Karta promocyjna w czacie.

Dziennik odczytów

W planie Agency reactive.chat zapisuje, kto i kiedy otworzył którą rozmowę, na pulpicie, w konsoli na żywo albo w protokole AI, oraz w którym eksporcie się znalazła. Właściciele i admini widzą to pod /app/projects/…/read-log i na pulpicie na karcie Przeczytane przez, z filtrami i eksportem CSV. Zapisywane są osoba, rozmowa, czas i sposób dostępu, bez adresu IP. Bez planu Agency nic nie jest zapisywane.

To, co zmieniono w przestrzeni, jest natomiast w Dzienniku zdarzeń w sekcji Bezpieczeństwo; zobacz Zespół, konto i bezpieczeństwo.