Rapports

Sous Rapports, en haut du compte (/app/reports), vous voyez ce qui s’est passé dans vos projets et combien de temps vos clients ont attendu. Toute personne autorisée à voir les projets peut consulter ces rapports.

La vue d’ensemble

En haut, choisissez la période (7, 30 ou 90 jours) et un projet ou Tous les projets. La comparaison porte toujours sur la période de même durée immédiatement précédente. Toutes les heures sont en UTC.

Les principaux indicateurs :

• Conversations
• Résolu sans transfert – proportion de conversations qui n’ont pas nécessité de transfert à une personne
• Première réponse – généralement celle de l’assistant, en médiane et p90 (90 % des conversations ont reçu une réponse plus rapidement)
• Premier humain – délai avant la première réponse d’une personne de votre équipe, également en médiane et p90
• Pouce levé – proportion d’évaluations positives

S’y ajoutent les graphiques Conversations par jour, Conversations par heure et État (ouverte, avec le bot, en attente, personne de service, attribuée, fermée), ainsi que Pourquoi il y a eu transfert : bot incertain, client ayant demandé une personne, hors des heures de service ou règle.

Les onglets Conversations, Visiteurs, Équipe, IA & connaissances et Radar de frustration affichent des tuiles telles que les agents, les pages principales, les origines et campagnes, les pays, appareils, navigateurs, langues, canaux et l’état de la base de connaissances. Choisir les tuiles détermine celles qui apparaissent ; la sélection s’applique à tout l’espace de travail. Affiner filtre par canal, état, pays, appareil, navigateur, page et agent.

Télécharger en CSV exporte les données avec les mêmes filtres (séparateur point-virgule, UTF-8). Chaque export est consigné dans le journal d’audit de l’espace de travail.

Pour les périodes très longues, la page affiche les conversations les plus récentes et le signale.

Le propriétaire décide sous Sécurité si les agents figurent dans les rapports par leur nom, sous un pseudonyme ou sans détail individuel (voir Équipe, compte et sécurité).

Radar de frustration

L’onglet Radar de frustration (« Où vos clients rencontrent des difficultés ») montre les pages de votre site qui présentent le plus de signaux de frustration. Il compte les clics de rage, erreurs JavaScript, intentions de sortie, inactivités et intentions d’achat, au maximum une fois toutes les 10 minutes par visiteur, type et page. Les clics de rage et les erreurs ont le poids le plus élevé.

Pour chaque page, vous voyez la tendance par rapport à la semaine précédente, combien de fois une conversation a commencé ensuite et combien de fois le visiteur est parti. Sujets fréquents résume les thèmes des conversations à partir des étiquettes ou du premier message, sans IA. C’est aussi ici que vous activez l’e-mail hebdomadaire (voir Disponibilité, rappels et notifications).

Qualité (AutoQA)

Sous /app/reports/quality, chaque conversation fermée reçoit un score de 1 à 5, sans que le visiteur ait à remplir un questionnaire. Les critères évalués sont la résolution (compte double), le délai de réponse, le ton et le transfert par le bot. Un pouce levé du visiteur donne au moins 4, un pouce baissé au plus 2.

• L’évaluation intervient dès que la conversation est fermée ou inactive depuis 6 heures. Le score reste provisoire pendant 72 heures, au cas où le visiteur reviendrait.
• La page affiche les conversations évaluées, la moyenne avec distinction entre bot et humain, la répartition et les moyennes par critère.
• Seuls les propriétaires et administrateurs voient le tableau Par agent. Vous pouvez désactiver entièrement l’évaluation par agent ; dans ce cas, l’identité de l’agent ayant traité une conversation n’est même pas enregistrée. La page rappelle d’informer votre équipe et, le cas échéant, d’associer les représentants du personnel.
• Les forfaits payants permettent aussi d’obtenir une évaluation IA des conversations traitées uniquement par le bot. Elle est décomptée du quota d’IA.

Le score de chaque conversation apparaît aussi dans la colonne de contexte de l’espace agents.

Cas d’erreur

Sous Cas d’erreur (/app/errors), vous retrouvez les erreurs JavaScript effectivement rencontrées par vos visiteurs sur votre site, regroupées avec navigateur, page et pile d’appels. Elles sont triées par fréquence ou par date de dernière occurrence.

Un cas indique les conversations dont il provient et, avec le consentement du visiteur, le moment correspondant dans l’enregistrement de session. Une intégration GitHub ou Jira permet d’en créer une tâche ; les adresses des enregistrements ne sont pas transmises. Un cas expire 90 jours après sa dernière occurrence.

Si un visiteur a rencontré une telle erreur avant le chat, l’espace agents la montre dans la carte Cas d’erreur.

Tests A/B (bêta)

Sous Tests A/B (/app/ab), comparez des variantes du bouton du chat, de la fenêtre ou des deux : forme, taille, libellé, icône, couleurs, textes, disposition et animation. Toute personne autorisée à voir les projets peut les consulter ; les propriétaires et administrateurs peuvent les créer, les démarrer et les appliquer.

L’essentiel :

• Un seul test fonctionne à la fois par projet, avec 2 à 5 variantes. La variante A est le témoin inchangé.
• Vous choisissez le nombre de visiteurs participants, les appareils, langues et pages concernés, ainsi que la mesure : ouverture du chat, message, coordonnées, objectif personnalisé ou pouce levé.
• Le résultat affiche le taux, l’écart, l’intervalle de confiance, les probabilités et la taille d’échantillon nécessaire, avec distinction entre ordinateur et mobile. Export CSV et Appliquer la variante gagnante comme identité visuelle du projet se trouvent sur la page des résultats ; si vous le souhaitez, les deux opérations sont automatiques, au plus tôt après 7 jours.
• Après le démarrage, les variantes et le groupe cible ne peuvent plus être modifiés. Pour les modifier, utilisez Dupliquer.
• Si votre projet exige un consentement, rien n’est compté sans celui-ci.

La partie Personnalisation explique comment créer les tests et concevoir les variantes.

Résultats

Sous /app/projects/…/value (Résultats et packs sectoriels), vous voyez sur 7, 30 ou 90 jours les cas, ceux dont le client a confirmé la résolution, ceux qui sont ouverts ou rouverts, les actions de l’assistant par résultat et les dépassements des objectifs de service. Télécharger le rapport de résultats fournit les chiffres en JSON. La page précise qu’une réussite technique ne prouve pas encore la satisfaction du client.

Les packs sectoriels (boutique en ligne, logiciels et SaaS, prestataire de services) ajoutent des questions adaptées aux passages de test de l’assistant.

Carte promotionnelle

Le nombre d’affichages et de clics de votre carte promotionnelle dans le chat apparaît à côté de ses réglages ; voir La carte promotionnelle dans le chat.

Trace de lecture

Avec le forfait Agency, reactive.chat enregistre qui a ouvert quelle conversation et quand, dans l’espace agents, la console en direct ou le journal IA, ainsi que les exports qui l’ont incluse. Les propriétaires et administrateurs le voient sous /app/projects/…/read-log et dans la carte Lu par de l’espace agents, avec filtres et export CSV. Les données enregistrées sont la personne, la conversation, l’heure et le mode d’accès, sans adresse IP. Sans le forfait Agency, rien n’est enregistré.

Les modifications de l’espace de travail figurent, quant à elles, dans le Journal d’audit, sous Sécurité ; voir Équipe, compte et sécurité.