Report

In Report, nella parte superiore dell’account (/app/reports), vede che cosa è successo nei Suoi progetti e quanto hanno atteso i clienti. Chiunque possa vedere i progetti può consultarli.

La panoramica

In alto sceglie il periodo (7, 30 o 90 giorni) e un progetto oppure Tutti i progetti. Il confronto è sempre con il periodo immediatamente precedente di pari durata. Tutti gli orari sono in UTC.

Gli indicatori:

• Conversazioni
• Risolte senza passaggio: percentuale di conversazioni gestite senza passaggio a una persona
• Prima risposta: solitamente dell’assistente, come mediana e p90 (il 90 % delle conversazioni ha avuto tempi inferiori)
• Prima risposta umana: quando qualcuno del team ha risposto per la prima volta, anche qui come mediana e p90
• Pollice su: percentuale di valutazioni positive

Sono inoltre disponibili i grafici Conversazioni al giorno, Conversazioni per ora e Stato (aperte, con il bot, in attesa, nessuno in servizio, assegnate, chiuse), oltre a Motivi del passaggio: bot incerto, cliente che ha chiesto una persona, fuori orario o una regola.

Le schede Conversazioni, Visitatori, Team, IA e conoscenza e Radar della frustrazione mostrano riquadri come operatori, pagine principali, origine e campagne, Paesi, dispositivi, browser, lingue, canali e stato della knowledge base. Con Scegli i riquadri decide quali visualizzare; la scelta vale per l’intero spazio di lavoro. Con Affina filtra per canale, stato, Paese, dispositivo, browser, pagina e operatore.

Scarica come CSV esporta con gli stessi filtri (separatore punto e virgola, UTF-8). Ogni esportazione viene registrata nel registro di audit dello spazio di lavoro.

Per periodi molto lunghi, la pagina mostra le conversazioni più recenti e lo segnala.

Il proprietario decide in Sicurezza se nei report gli operatori compaiono con il nome, pseudonimizzati o senza dettaglio individuale (vedere Team, account e sicurezza).

Radar della frustrazione

La scheda Radar della frustrazione («Dove si bloccano i Suoi clienti») mostra le pagine del sito con più segnali di frustrazione. Vengono contati clic di rabbia, errori JavaScript, intenzione di uscita, inattività e intenzione di acquisto, al massimo una volta ogni 10 minuti per visitatore, tipo e pagina. Clic di rabbia ed errori hanno il peso maggiore.

Per ogni pagina vede l’andamento rispetto alla settimana precedente, quante volte è iniziata una conversazione in seguito e quante volte il visitatore è uscito. Argomenti frequenti riassume i temi delle conversazioni, ricavati dalle etichette o dal primo messaggio, senza IA. Qui può anche attivare l’e-mail settimanale (vedere Disponibilità, richiamate e notifiche).

Qualità (AutoQA)

In /app/reports/quality ogni conversazione chiusa riceve un punteggio da 1 a 5, senza che il visitatore debba compilare un sondaggio. Si valutano: risoluzione (peso doppio), tempo di risposta, tono e passaggio dal bot. Un pollice su del visitatore comporta almeno 4, un pollice giù al massimo 2.

• La valutazione avviene appena la conversazione viene chiusa o resta inattiva per 6 ore. Il punteggio rimane provvisorio per 72 ore, nel caso il visitatore torni.
• La pagina mostra le conversazioni valutate, la media, distinta tra bot e persone, la distribuzione e la media dei criteri.
• Solo proprietari e amministratori vedono la tabella Per operatore. Può disattivare del tutto la valutazione individuale; in tal caso non viene nemmeno memorizzato quale operatore ha gestito una conversazione. La pagina ricorda di informare il team e, ove applicabile, coinvolgere le rappresentanze dei lavoratori.
• Nei piani a pagamento può ottenere anche una valutazione IA per le conversazioni gestite autonomamente dal bot. Viene conteggiata nel contingente IA.

Il punteggio di una singola conversazione compare anche nella colonna del contesto del pannello.

Casi di errore

In Casi di errore (/app/errors) si trovano gli errori JavaScript effettivamente incontrati dai visitatori sul Suo sito, raggruppati, con browser, pagina e stack. Sono ordinati per frequenza o per ultima occorrenza.

Un caso mostra da quali conversazioni proviene e, con il consenso del visitatore, il punto nella registrazione della sessione. Con un’integrazione GitHub o Jira può crearne una segnalazione; gli indirizzi delle registrazioni non vengono trasmessi. Un caso scade 90 giorni dopo l’ultima rilevazione.

Se un visitatore ha incontrato un errore di questo tipo prima della chat, il pannello lo mostra nella scheda Caso di errore.

Test A/B (beta)

In Test A/B (/app/ab) confronta varianti del pulsante della chat, della finestra o di entrambi: forma, dimensioni, dicitura, icona, colori, testi, layout e animazione. Chiunque possa vedere i progetti può consultarli; proprietari e amministratori possono crearli, avviarli e applicarli.

L’essenziale:

• Per ogni progetto viene eseguito un solo test alla volta, con da 2 a 5 varianti. La variante A è il controllo invariato.
• Sceglie quanti visitatori partecipano, su quali dispositivi, in quali lingue e su quali pagine, e che cosa misurare: apertura della chat, messaggio, dati di contatto, obiettivo personalizzato o pollice su.
• Il risultato mostra tasso, differenza, intervallo di confidenza, probabilità e dimensione del campione necessaria, separati tra desktop e dispositivi mobili. Esporta CSV e Applica per adottare la variante vincente come marchio del progetto si trovano nella pagina dei risultati; se desidera, entrambe le operazioni avvengono automaticamente, non prima di 7 giorni.
• Dopo l’avvio non si possono più modificare varianti e destinatari. Per cambiarli, usi Duplica.
• Se il progetto richiede consenso, senza di esso non viene conteggiato nulla.

Come creare i test e progettare le varianti è descritto nella parte Personalizzazione.

Risultati

In /app/projects/…/value (Risultati e pacchetti di settore) vede, per 7, 30 o 90 giorni: casi, quanti sono stati confermati come risolti dal cliente, casi aperti e riaperti, azioni dell’assistente per esito e superamenti degli obiettivi di servizio. Scarica il report dei risultati fornisce i dati in JSON. La pagina stessa precisa che il successo tecnico non dimostra ancora la soddisfazione del cliente.

Con i pacchetti di settore (negozio online, software e SaaS, fornitore di servizi) aggiunge domande adatte alle esecuzioni di test dell’assistente.

Scheda promozionale

Quante volte la scheda promozionale è stata mostrata e selezionata nella chat viene indicato accanto alle sue impostazioni; vedere La scheda promozionale nella chat.

Registro delle letture

Nel piano Agency, reactive.chat registra chi ha aperto quale conversazione e quando, nel pannello, nella console live o nel registro IA, e in quale esportazione è stata inclusa. Proprietari e amministratori vedono questi dati in /app/projects/…/read-log e nel pannello nella scheda Letto da, con filtri ed esportazione CSV. Vengono memorizzati persona, conversazione, ora e percorso di accesso, senza indirizzo IP. Senza il piano Agency non viene registrato nulla.

Le modifiche apportate allo spazio di lavoro, invece, sono nel Registro di audit, in Sicurezza; vedere Team, account e sicurezza.