Base de connaissances et centre d’aide

L’assistant IA et Smart Answer répondent uniquement à partir de la base de connaissances de votre projet. Mieux elle est entretenue, moins l’assistant doit transférer à votre équipe.

La base de connaissances de tous les projets se trouve en haut du compte sous Base de connaissances (/app/kb). Elle est destinée aux propriétaires et administrateurs. La page comporte deux onglets, Connaissances et Centre d’aide, et indique en haut le nombre de pages utilisées par l’IA, la date de la dernière exploration et les éventuelles erreurs.

Ce qui entre dans la base de connaissances

• Les pages de votre site – lues par exploration et complétées par les pages réellement consultées par les visiteurs (« Vues en direct »).
• Produits – issus de la couche de données et du flux de produits de votre site (onglet IA et connaissances, « Produits connus du bot »).
• Fichiers – PDF, Word, texte, Markdown, CSV et HTML.
• Google Drive – documents, feuilles de calcul et présentations.
• Articles du centre d’aide – vos articles d’aide publiés.
• Réponses améliorées – questions pour lesquelles vous avez enregistré la réponse correcte.
• Via les Intégrations, également des contenus de Notion ou Confluence.

Tout contenu de la base de connaissances peut être repris par l’assistant auprès de n’importe quel visiteur. N’y placez aucun document interne, prix individuel pour un client ou donnée personnelle.

Lire le site

Dans l’onglet Connaissances, chaque projet possède une ligne avec son état, la dernière exploration, le nombre de pages et la planification. Explorer maintenant lance une exploration ; vous pouvez faire de même sur la page du projet sous IA et connaissances, section Passage d’exploration, avec Lancer maintenant. Une exploration démarre en moins d’une minute et dure quelques minutes. Si une exploration est déjà en cours, aucune seconde n’est créée.

La Planification répète automatiquement l’exploration : désactivée (uniquement sur demande, par défaut), quotidienne ou hebdomadaire, à partir d’une heure donnée.

Ce que l’exploration prend en compte :

• Elle lit uniquement les domaines saisis dans le projet.
• Elle respecte le robots.txt de votre site et les sitemaps qui y sont indiqués.
• Elle lit le texte des pages, la couche de données et le catalogue produit. Les pages inchangées ne sont pas traitées à nouveau.
• Par défaut, elle lit jusqu’à 5000 pages. Vous définissez le maximum et l’accès éventuel à un environnement de prévisualisation protégé par mot de passe via l’intégration « KB-Crawler ».

Conseil : lancez une exploration après la publication de modifications importantes sur votre site. Sinon, l’assistant répond encore un moment avec l’ancien contenu.

Bloquer des zones

Le chat ne doit jamais lire certaines pages, comme un espace client ou des pages internes. Saisissez-les sur la page du projet sous IA et connaissances, Zones bloquées, un chemin par ligne :

• /account bloque cette page et tout ce qui se trouve en dessous, y compris avec un préfixe de langue comme /en/account.
• * est un caractère générique, par exemple /shop/*/reviews.
• Avec ?, la partie paramètres de requête de l’adresse est aussi comparée.

Dans les zones bloquées, le chat reste visible, mais ne lit aucun texte de page, l’exploration les ignore et l’assistant ne les cite jamais comme source. À l’enregistrement, les contenus déjà collectés dans ces zones sont supprimés. Jusqu’à 60 entrées sont possibles ; / seul, c’est-à-dire tout le site, n’est pas autorisé.

Téléverser des fichiers

Sous /app/projects/…/kb/files (Fichiers & Google Drive), téléversez des fichiers : PDF, Word (DOCX), texte, Markdown, CSV et HTML. Le contenu est vérifié, pas seulement l’extension. L’assistant cite le nom du fichier comme source.

Chaque fichier affiche son état : en attente, en cours de lecture, dans la base de connaissances, erreur ou en cours de suppression. « Trouvés uniquement par leurs mots » signifie que le fichier peut déjà être trouvé, mais que la recherche plus fine est encore en cours de préparation.

Avec Remplacer, téléversez une nouvelle version ; tant qu’elle n’a pas été lue, l’ancienne s’applique. Les mots de passe et clés présents dans le texte sont masqués.

La taille maximale d’un fichier, le nombre maximal de pages d’un PDF et le nombre de fichiers par projet dépendent du forfait. La page affiche les limites applicables et votre utilisation actuelle.

Connecter Google Drive

À partir du forfait Professional, vous pouvez inclure du contenu Google Drive. Sur la même page, cliquez sur Se connecter avec Google (droit de gérer les intégrations requis), puis ajoutez le contenu souhaité via Lien vers un dossier ou un fichier et Ajouter, jusqu’à 50 entrées.

• reactive.chat obtient uniquement un accès en lecture.
• Il lit Google Docs, Sheets (première feuille uniquement), Slides, ainsi que PDF, DOCX, texte, Markdown, CSV et HTML.
• Les fichiers modifiés sont relus régulièrement (la page indique la fréquence) et les fichiers supprimés disparaissent de la base de connaissances. Synchroniser maintenant relit immédiatement.
• Déconnecter retire tout le contenu Drive des bases de connaissances de tous les projets de l’espace de travail.

Le centre d’aide

Dans l’onglet Centre d’aide (ou sous /app/help), rédigez des articles d’aide publics. Ils servent à trois usages : les visiteurs les trouvent dans l’onglet Aide du widget, ils disposent de leur propre page publique et l’assistant s’en sert pour répondre.

Un article possède :

• Titre et Adresse (laisser vide la déduit du titre),
• Langue – allemand, anglais ou polonais,
• Rubrique – regroupe la vue d’ensemble ; un mot suffit, comme « Livraison » ; sans rubrique, l’article figure sous « Général »,
• Ordre,
• Résumé – une ou deux phrases pour la vue d’ensemble et les résultats de recherche,
• Texte – en Markdown : titres, gras, listes, liens,
• État – brouillon ou publié.

Seuls les articles publiés entrent dans la base de connaissances (« Oui — le bot peut répondre à partir de ce contenu. ») ; l’assistant n’utilise pas les brouillons. Supprimer un article le retire aussi de la base de connaissances.

Pour rendre le centre d’aide public, donnez-lui un nom sous Adresse publique, composé de lettres minuscules, chiffres et traits d’union. Les articles sont alors sous /help/… (en allemand /hilfe/…), lisibles sans connexion ni JavaScript, avec une recherche. Si un article n’existe pas dans la langue du lecteur, une autre version linguistique est affichée. L’onglet Aide apparaît dans le widget dès qu’une adresse est configurée et qu’au moins un article est publié.

Vous pouvez reprendre les articles d’aide d’un autre fournisseur de chat via la migration (voir Intégrations).

Réponses améliorées et lacunes de connaissances

Si l’assistant a mal répondu à une question ou n’a pas répondu, enregistrez la réponse correcte sous Réponses améliorées. La page Lacunes de connaissances recueille les questions restées ouvertes. Les deux fonctions sont décrites dans L’assistant IA.

Approuver des règles faisant autorité

Pour les informations qui doivent être exactes, comme un délai de retour, utilisez Vérifier et approuver les connaissances (/app/projects/…/knowledge-review, indiqué dans la base de connaissances comme « Vérifier les approbations des connaissances »). Pour un document, définissez :

• Personne responsable – qui vérifie le contenu,
• Sujet de la règle et Valeur de référence, par exemple « délai de retour » et « 30 jours »,
• Valide à partir du et Valide jusqu’au (vide signifie respectivement immédiatement ou sans limite),
• Approbation – « En révision – exclure de l’IA » ou « Approuver ce contenu ».

L’assistant n’utilise un document géré de cette manière qu’après approbation et pendant sa période de validité. Une modification du contenu exige une nouvelle approbation. Si des valeurs différentes pour le même sujet et la même langue sont approuvées sur une période qui se chevauche, la page signale un conflit de règles. Seules ces informations sont reconnues, pas toutes les contradictions dans le texte courant.

Vérifier que les connaissances sont disponibles

• Les indicateurs de la base de connaissances et de Rapports, onglet IA et connaissances, montrent combien de documents ont été lus, sont en attente, ont échoué ou sont périmés.
• Les Passages de test vérifient que les questions habituelles reçoivent une réponse correcte.
• Le Journal IA montre les sources utilisées pour chaque réponse.

Les trois fonctions sont décrites dans L’assistant IA.