Kanäle: E-Mail, Telegram, SMS und Meta

Neben dem Widget auf deiner Website können Nachrichten auch über andere Wege hereinkommen. Jeder Kanal landet im selben Agentenpult wie der Chat, und dein Team antwortet dort; die Antwort geht über denselben Kanal zurück.

Wichtig zum Stand: Die Kanäle sind gebaut und gegen nachgebaute Gegenstellen geprüft, mit einem echten Postfach, Bot oder Anbieterkonto aber noch nicht erprobt. Die Kanalseite sagt das selbst. Teste einen Kanal deshalb gründlich, bevor du ihn deinen Kunden nennst.

Wo du Kanäle einrichtest

E-Mail, Telegram und SMS richtest du je Projekt ein: unter /app/projects/…/channels (Kanäle), auch erreichbar über die Integrationsseite mit Kanäle einrichten. Dafür brauchst du das Recht, Integrationen zu verwalten (Eigentümer und Admins).

Jeder Kanal hat dieselben Bedienelemente:

• Kanal einschalten
• KI-Assistenz antwortet in diesem Kanal von selbst – bei E-Mail ab Werk aus, bei Telegram und SMS ab Werk an
• Speichern, Verbindung testen (der Test sendet nichts, er meldet sich nur an) und Kanal entfernen
• ein Zustand: nicht eingerichtet, an, aus, Test bestanden, Fehler oder noch nicht getestet, dazu wann zuletzt geprüft und abgerufen wurde

Bei geheimen Feldern wie Passwörtern gilt: leer lassen heißt unverändert. Zugangsdaten werden verschlüsselt gespeichert.

E-Mail

reactive.chat holt Mails aus einem Postfach ab, das du schon hast, und schickt die Antworten deines Teams als Mail zurück. Eine eigene Weiterleitungsadresse bei reactive.chat gibt es nicht.

Du gibst an:

• Adresse des Postfachs und Absendername
• Eingang (IMAP) – Server, Port (993 oder 143), Verschlüsselung (SSL/TLS oder STARTTLS), Benutzername, Passwort
• Ausgang (SMTP) – dieselben Angaben, Ports 465, 587, 25 oder 2525. Lässt du den Ausgang leer, gehen Antworten über den Versand von reactive.chat, mit deiner Adresse als Antwortadresse. Mit deinem eigenen Server stimmen SPF und DKIM, und die Antwort liegt auch in deinem Ordner „Gesendet“.
• Abgeholte Mails im Postfach als gelesen markieren – auf Wunsch

Als Server sind nur Namen erlaubt, keine IP-Adressen.

So arbeitet der Abruf:

• Jede Minute werden neue Mails aus dem Posteingang geholt, und zwar nur Mails, die nach dem Einschalten ankommen.
• Antwortet ein Kunde auf eine frühere Mail, landet sie bis zu 30 Tage später im selben Gespräch.
• Abwesenheitsnotizen, Zustellberichte, Mailinglisten, als Spam markierte Mails und deine eigenen Mails werden nicht übernommen.
• Anhänge kommen mit, wenn sie Bilder, PDF, Text oder CSV sind und in die Grenzen deines Tarifs passen. Sonst steht im Gespräch „[Anhang nicht übernommen: …]“, in der Standardsprache des Projekts.
• Gegen Fluten gibt es Obergrenzen je Absender und je Projekt und Stunde.

Den KI-Assistenten für E-Mail einzuschalten, ist bewusst eine eigene Entscheidung: Bei Mails drohen Schleifen mit automatischen Antworten und lange Zitate. Antworten des Assistenten tragen eine Kennzeichnung als automatische Antwort.

Telegram

Lege bei Telegram über @BotFather mit /newbot einen eigenen Bot für dieses Projekt an und trage das Bot-Token ein. Die Rückrufadresse trägt reactive.chat beim Speichern selbst bei Telegram ein.

• Nur private Chats mit dem Bot werden zu Gesprächen, Gruppen nicht.
• Texte bis 4096 Zeichen, Dateien bis 15 MB.
• Nimm einen anderen Bot als den, den du vielleicht für Team-Meldungen über die Telegram-Integration benutzt.

SMS

Für SMS brauchst du ein eigenes Konto bei Twilio, das du zuerst als Integration im Workspace verbindest. Danach trägst du im Kanal die Twilio-Nummer dieses Projekts ein (Format +49…) und bei Twilio unter „A message comes in“ die Adresse, die die Kanalseite anzeigt.

• Nur Text. Bilder aus MMS werden angekündigt, aber nicht übernommen.
• Lange Antworten werden auf höchstens 3 SMS mit zusammen bis zu 1600 Zeichen verteilt.

WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram

Diese drei richtest du nicht auf der Kanalseite ein, sondern als Integration im Workspace (/app/integrations). Du brauchst dafür eine eigene App bei Meta und trägst deren Zugangsdaten ein; die Rückrufadresse für Meta zeigt die Integrationsseite.

Es gelten die Regeln der Plattformen:

• WhatsApp – du kannst frei antworten, solange die letzte Nachricht des Kunden höchstens 24 Stunden alt ist. Danach geht nur noch eine bei Meta freigegebene Vorlage.
• Instagram – der Kunde muss zuerst schreiben.
• Messenger – Antworten außerhalb des Standardfensters gehen nur als Antwort eines Menschen aus dem Team.

Diese Anbindungen sind gegen aufgezeichnete Antworten gebaut und mit einem echten Meta-Konto noch nicht geprüft.

Für WhatsApp gibt es außerdem Rundsendungen an Kontakte mit dokumentierter Einwilligung; siehe Erreichbarkeit, Rückrufe und Benachrichtigungen.

Was im Pult anders ist

• In den Auswertungen kannst du nach Kanal filtern, und in der Automatik kann der Kanal eine Zuweisungsregel auslösen.
• Lange Antworten werden auf die Grenzen des Kanals gekürzt bzw. aufgeteilt.
• Befehle wie /buttons, /form oder /cards sind für das Widget gemacht. Für andere Kanäle schreibst du am besten reinen Text.
• Gespräche derselben Person aus verschiedenen Kanälen kannst du mit Nachweis verbinden; siehe Das Agentenpult.

Bekannte Lücke

Scheitert die Zustellung einer Antwort über einen Kanal endgültig, steht das derzeit nicht im Gespräch. Im Pult sieht die Antwort dann aus wie zugestellt. Prüfe nach dem Einrichten deshalb mit einer echten Testnachricht in beide Richtungen.

Wenn ein Kanal für dein Projekt vom Betreiber abgeschaltet ist, sagt die Kanalseite das; deine Einstellungen bleiben erhalten.