Přehledy

V části Přehledy nahoře v účtu (/app/reports) vidíte, co se dělo ve vašich projektech a jak dlouho zákazníci čekali. Zobrazit je může každý, kdo smí vidět projekty.

Souhrn

Nahoře vybíráte období (7, 30 nebo 90 dnů) a projekt nebo Všechny projekty. Srovnání je vždy s bezprostředně předcházejícím obdobím stejné délky. Všechny časy jsou v UTC.

Klíčové údaje:

• Konverzace
• Vyřešeno bez předání – podíl konverzací, které se obešly bez předání člověku
• První odpověď – obvykle od asistenta, jako medián a p90 (90 % konverzací bylo rychlejších)
• První člověk – kdy poprvé odpověděl někdo z týmu, rovněž jako medián a p90
• Palec nahoru – podíl kladných hodnocení

Dále jsou zde grafy Konverzace za den, Konverzace podle hodiny a Stav (otevřeno, s botem, čeká, nikdo ve službě, přiřazeno, uzavřeno) a Proč došlo k předání: bot si nebyl jistý, zákazník požádal o člověka, mimo provozní dobu nebo pravidlo.

Karty Konverzace, Návštěvníci, Tým, AI a znalosti a Radar frustrace zobrazují dlaždice, například operátory, nejnavštěvovanější stránky, původ a kampaně, země, zařízení, prohlížeče, jazyky, kanály a stav znalostní báze. Pomocí Vybrat dlaždice nastavíte, které se zobrazí; výběr platí pro celý pracovní prostor. Pomocí Upřesnit filtrujete podle kanálu, stavu, země, zařízení, prohlížeče, stránky a operátora.

Stáhnout jako CSV exportuje se stejnými filtry (oddělovač středník, UTF-8). Každý export se zaznamená do auditního protokolu pracovního prostoru.

U velmi dlouhých období stránka zobrazuje nejnovější konverzace a upozorní na to.

Zda se operátoři v přehledech objevují jménem, pseudonymizovaně nebo vůbec ne jednotlivě, určuje vlastník v části Zabezpečení (viz Tým, účet a zabezpečení).

Radar frustrace

Karta Radar frustrace („Kde vaši zákazníci uvíznou“) zobrazuje stránky webu s největším počtem signálů frustrace. Počítají se naštvané kliky, chyby JavaScriptu, záměr odejít, nečinnost a nákupní záměr, nejvýše jednou za 10 minut na návštěvníka, typ a stránku. Největší váhu mají naštvané kliky a chyby.

U každé stránky vidíte trend oproti předchozímu týdnu, jak často poté začala konverzace a jak často návštěvník odešel. Častá témata shrnují, o čem konverzace byly, podle štítků nebo první zprávy, bez AI. Zde také zapínáte týdenní e-mail (viz Dostupnost, zpětné volání a oznámení).

Kvalita (AutoQA)

Pod /app/reports/quality získá každá uzavřená konverzace skóre od 1 do 5, aniž by návštěvník musel vyplňovat dotazník. Hodnotí se: vyřešení (počítá se dvakrát), doba odpovědi, tón a předání botem. Palec nahoru od návštěvníka znamená alespoň 4, palec dolů nejvýše 2.

• Hodnocení proběhne, jakmile je konverzace uzavřena nebo neaktivní 6 hodin. Skóre zůstává předběžné po dobu 72 hodin pro případ, že se návštěvník vrátí.
• Stránka zobrazuje hodnocené konverzace, průměr, rozdělení mezi bota a člověka, rozložení a průměry jednotlivých kritérií.
• Tabulku Podle operátora vidí jen vlastníci a administrátoři. Hodnocení jednotlivých operátorů můžete úplně vypnout; pak se ani neukládá, který operátor konverzaci obsluhoval. Stránka připomíná, abyste informovali tým a případně zapojili zástupce zaměstnanců.
• U placených tarifů můžete získat i hodnocení AI pro konverzace, které bot obsluhoval sám. Započítává se do limitu AI.

Skóre jednotlivé konverzace vidíte také v kontextovém sloupci pultu.

Chybové případy

V části Chybové případy (/app/errors) jsou chyby JavaScriptu, na které návštěvníci na webu skutečně narazili, seskupené, s prohlížečem, stránkou a zásobníkem volání. Řadí se podle četnosti nebo posledního výskytu.

Případ ukazuje konverzace, ze kterých pochází, a se souhlasem návštěvníka místo v záznamu relace. S integrací GitHubu nebo Jiry z něj vytvoříte úkol; adresy záznamů se při tom nepředávají. Případ vyprší 90 dnů po posledním výskytu.

Pokud návštěvník na takovou chybu narazil před chatem, pult ji zobrazí na kartě Chybový případ.

A/B testy (beta)

V části A/B testy (/app/ab) porovnáváte varianty tlačítka chatu, okna chatu nebo obojího: tvar, velikost, popisek, ikonu, barvy, texty, rozložení a animaci. Zobrazit je může každý, kdo smí vidět projekty; vytvářet, spouštět a používat je mohou vlastníci a administrátoři.

Základní informace:

• V každém projektu běží vždy jeden test se 2 až 5 variantami. Varianta A je nezměněná kontrola.
• Volíte, kolik návštěvníků se účastní, na jakých zařízeních, v jakých jazycích a na kterých stránkách a co se měří: otevření chatu, zpráva, kontaktní údaje, vlastní cíl nebo palec nahoru.
• Výsledek ukazuje míru, rozdíl, interval spolehlivosti, pravděpodobnosti a potřebnou velikost vzorku, zvlášť pro počítače a mobilní zařízení. Export CSV a Použít vítěznou variantu jako značku projektu jsou na stránce výsledků; pokud chcete, obojí proběhne automaticky, nejdříve po 7 dnech.
• Po spuštění už varianty a cílovou skupinu nelze měnit. Pro změnu použijte Duplikovat.
• Pokud projekt vyžaduje souhlas, bez něj se nic nezapočítává.

Vytváření testů a návrh variant popisuje část Přizpůsobení.

Výsledky

Pod /app/projects/…/value (Výsledky a oborové balíčky) vidíte za 7, 30 nebo 90 dnů: případy, kolik z nich zákazník potvrdil jako vyřešené, otevřené a znovu otevřené případy, akce asistenta podle výsledku a překročení cílů obsluhy. Stáhnout přehled výsledků poskytne údaje jako JSON. Stránka sama upozorňuje, že technický úspěch ještě nedokazuje spokojenost zákazníka.

Pomocí oborových balíčků (internetový obchod, software a SaaS, poskytovatel služeb) přidáváte vhodné testovací otázky pro testovací běhy asistenta.

Reklamní karta

Jak často se reklamní karta v chatu zobrazila a kolikrát na ni někdo klikl, vidíte přímo u jejího nastavení; viz Reklamní karta v chatu.

Záznam čtení

U tarifu Agency reactive.chat zaznamenává, kdo kdy otevřel kterou konverzaci v pultu, živé konzoli nebo protokolu AI a do kterého exportu byla zahrnuta. Vlastníci a administrátoři to vidí pod /app/projects/…/read-log a v pultu na kartě Kdo četl, s filtry a exportem CSV. Ukládá se osoba, konverzace, čas a cesta, žádná IP adresa. Bez tarifu Agency se nic nezaznamenává.

Co se naopak změnilo v pracovním prostoru, je v Auditním protokolu v části Zabezpečení; viz Tým, účet a zabezpečení.