Kennisbank en helpcentrum

De AI-assistent en Smart Answer antwoorden alleen op basis van wat er in de kennisbank van uw project staat. Hoe beter u die bijhoudt, hoe minder vaak de assistent aan uw team hoeft over te dragen.

U vindt de kennisbank van alle projecten bovenaan in het account onder Kennisbank (/app/kb). Deze is voor eigenaren en beheerders. De pagina heeft twee tabbladen, Kennis en Helpcentrum, en toont bovenaan hoeveel pagina's in de AI zitten, wanneer de laatste crawl is uitgevoerd en of er fouten waren.

Wat er in de kennisbank hoort

• De pagina's van uw website – ingelezen door een crawl en aangevuld met pagina's die bezoekers daadwerkelijk openen (‘Live gezien’).
• Producten – uit de datalaag van uw website en uw productfeed (tabblad AI & kennis, ‘Producten die de bot kent’).
• Bestanden – PDF, Word, tekst, Markdown, CSV en HTML.
• Google Drive – documenten, spreadsheets en presentaties.
• Helpartikelen – uw gepubliceerde helpartikelen.
• Verbeterde antwoorden – vragen waarvoor u het juiste antwoord hebt opgeslagen.
• Via Integraties ook inhoud uit Notion of Confluence.

Alles in de kennisbank kan door de assistent aan elke bezoeker worden herhaald. Zet er geen interne documenten, prijzen voor individuele klanten of persoonsgegevens in.

De website inlezen

Op het tabblad Kennis heeft elk project een rij met status, laatste crawl, aantal pagina's en planning. Nu crawlen start een crawl; hetzelfde kan op de projectpagina onder AI & kennis, sectie Crawlronde, met Nu uitvoeren. Een crawl begint binnen een minuut en duurt enkele minuten. Als er al een loopt, wordt geen tweede gestart.

Met de Planning herhaalt u de crawl automatisch: uit (alleen op verzoek, de standaardinstelling), dagelijks of wekelijks, vanaf een bepaald uur.

Waar de crawl rekening mee houdt:

• Alleen de domeinen die in het project zijn ingevuld, worden gelezen.
• De crawl volgt de robots.txt van uw website en de daarin genoemde sitemaps.
• Paginatekst, datalaag en productcatalogus worden gelezen. Ongewijzigde pagina's worden niet opnieuw verwerkt.
• Standaard worden maximaal 5000 pagina's gelezen. Hoeveel er maximaal moeten worden gelezen en of een met een wachtwoord beveiligde voorbeeldomgeving mag worden gelezen, stelt u in via de integratie ‘KB-Crawler’.

Tip: voer de crawl uit nadat u grotere wijzigingen op uw website hebt gepubliceerd. Anders antwoordt de assistent nog een tijdje op basis van de oude stand.

Gedeelten blokkeren

Sommige pagina's mag de chat nooit lezen, zoals een klantomgeving of interne pagina's. Vul deze op de projectpagina in onder AI & kennis, Geblokkeerde gedeelten, één pad per regel:

• /account blokkeert deze pagina en alles eronder, ook met een taalvoorvoegsel zoals /en/account.
• * is een jokerteken, bijvoorbeeld /shop/*/reviews.
• Met ? wordt ook het querygedeelte van het adres vergeleken.

In geblokkeerde gedeelten blijft de chat zichtbaar, maar wordt geen paginatekst gelezen, slaat de crawl ze over en noemt de assistent ze nooit als bron. Bij het opslaan wordt alles verwijderd wat al uit deze gedeelten was verzameld. Er zijn maximaal 60 vermeldingen mogelijk; alleen /, dus de hele website, is niet toegestaan.

Bestanden uploaden

Onder /app/projects/…/kb/files (Bestanden & Google Drive) uploadt u bestanden: PDF, Word (DOCX), tekst, Markdown, CSV en HTML. De inhoud wordt gecontroleerd, niet alleen de bestandsextensie. Als bron noemt de assistent de bestandsnaam.

Elk bestand toont de status: wachtend, wordt gelezen, in de kennisbank, fout of wordt verwijderd. ‘Alleen op woorden vindbaar’ betekent dat het bestand al kan worden gevonden, maar dat de fijnmazigere zoekfunctie nog wordt bijgewerkt.

Met Vervangen uploadt u een nieuwe versie; totdat die is ingelezen, blijft de oude gelden. Wachtwoorden en sleutels die in de tekst voorkomen, worden onleesbaar gemaakt.

Hoe groot een bestand mag zijn, hoeveel pagina's een PDF mag hebben en hoeveel bestanden een project kan bevatten, hangt af van het abonnement. De pagina zelf toont de geldende aantallen en hoeveel u al gebruikt.

Google Drive koppelen

Vanaf het Professional-abonnement kunt u inhoud uit Google Drive opnemen. Klik op dezelfde pagina op Verbinden met Google (u hebt het recht nodig om integraties te beheren) en voeg daarna de gewenste inhoud toe via Link naar een map of bestand en Toevoegen, maximaal 50 vermeldingen.

• reactive.chat krijgt alleen leestoegang.
• Google Docs, Sheets (alleen het eerste werkblad), Slides en PDF, DOCX, tekst, Markdown, CSV en HTML worden gelezen.
• Gewijzigde bestanden worden regelmatig opnieuw gelezen (de pagina toont hoe vaak) en verwijderde bestanden verdwijnen uit de kennisbank. Nu synchroniseren leest direct opnieuw in.
• Ontkoppelen verwijdert alle Drive-inhoud uit de kennisbanken van alle projecten in de werkruimte.

Het helpcentrum

Op het tabblad Helpcentrum (of onder /app/help) schrijft u openbare helpartikelen. Die zijn op drie manieren nuttig: bezoekers vinden ze op het tabblad Help in de widget, ze verschijnen op een eigen openbare pagina en de assistent baseert er antwoorden op.

Een artikel heeft:

• Titel en Adres (leeg laten leidt het af van de titel),
• Taal – Duits, Engels of Pools,
• Sectie – groepeert het overzicht, één woord is genoeg, zoals ‘Verzending’; zonder sectie staat het artikel onder ‘Algemeen’,
• Volgorde,
• Samenvatting – een of twee zinnen voor het overzicht en de zoekresultaten,
• Tekst – in Markdown: koppen, vet, lijsten, links,
• Status – concept of gepubliceerd.

Alleen gepubliceerde artikelen komen in de kennisbank (‘Ja — de bot kan hieruit antwoorden.’); de assistent gebruikt geen concepten. Als u een artikel verwijdert, verdwijnt het ook uit de kennisbank.

Om het helpcentrum openbaar bereikbaar te maken, geeft u het onder Openbaar adres een naam met kleine letters, cijfers en koppeltekens. De artikelen staan dan op /help/… (in het Duits /hilfe/…), leesbaar zonder inloggen en zonder JavaScript, met zoekfunctie. Als een artikel niet in de taal van de lezer bestaat, wordt een andere taalversie getoond. Het tabblad Help verschijnt in de widget zodra een adres is ingesteld en minstens één artikel is gepubliceerd.

Via migratie kunt u helpartikelen van een andere chataanbieder overnemen (zie Integraties).

Verbeterde antwoorden en kennishiaten

Als de assistent een vraag verkeerd of helemaal niet heeft beantwoord, slaat u het juiste antwoord op onder Verbeterde antwoorden. De pagina Kennishiaten verzamelt welke vragen openbleven. Beide staan beschreven in De AI-assistent.

Bindende regels goedkeuren

Voor gegevens die juist moeten zijn, zoals een retourtermijn, is er Kennis controleren en goedkeuren (/app/projects/…/knowledge-review, in de kennisbank vermeld als ‘Kennisgoedkeuringen controleren’). Voor een document stelt u in:

• Verantwoordelijke – wie de inhoud controleert,
• Regelonderwerp en Geldende waarde, bijvoorbeeld ‘retourtermijn’ en ‘30 dagen’,
• Geldig vanaf en Geldig tot (leeg betekent respectievelijk direct of onbeperkt),
• Goedkeuring – ‘Wordt gecontroleerd – uitsluiten van AI’ of ‘Deze inhoud goedkeuren’.

De assistent gebruikt een zo beheerd document alleen met goedkeuring en alleen binnen de geldigheidsperiode. Als de inhoud verandert, is opnieuw goedkeuring nodig. Als voor hetzelfde onderwerp en dezelfde taal verschillende waarden voor een overlappende periode zijn goedgekeurd, meldt de pagina een regelconflict. Alleen deze gegevens worden herkend, niet alle tegenstrijdigheden in doorlopende tekst.

Controleren of de kennis aankomt

• De kengetallen in de kennisbank en onder Rapporten, tabblad AI & kennis, tonen hoeveel documenten zijn ingelezen, wachten, zijn mislukt of verouderd zijn.
• Testuitvoeringen controleren of typische vragen juist worden beantwoord.
• Het AI-logboek toont de gebruikte bronnen voor elk antwoord.

Alle drie staan beschreven in De AI-assistent.