Informes

En Informes, en la parte superior de la cuenta (/app/reports), puede ver qué ha ocurrido en sus proyectos y cuánto han esperado sus clientes. Cualquier persona con permiso para ver proyectos puede consultarlos.

La vista general

En la parte superior puede elegir el periodo (7, 30 o 90 días) y un proyecto o Todos los proyectos. La comparación siempre se realiza con el periodo de igual duración inmediatamente anterior. Todas las horas se indican en UTC.

Los indicadores:

• Conversaciones
• Resuelto sin transferencia – proporción de conversaciones que se atendieron sin transferirlas a una persona
• Primera respuesta – normalmente la del asistente, como mediana y p90 (el 90 % de las conversaciones obtuvo una respuesta más rápida)
• Primera respuesta humana – cuándo respondió por primera vez alguien de su equipo, también como mediana y p90
• Pulgar arriba – proporción de valoraciones positivas

Además, se muestran los gráficos Conversaciones por día, Conversaciones por hora y Estado (abierta, con el bot, en espera, nadie de guardia, asignada, cerrada), y Por qué se transfirió: el bot tenía dudas, el cliente pidió hablar con una persona, fuera del horario o por una regla.

Las pestañas Conversaciones, Visitantes, Equipo, IA y conocimiento y Radar de frustración muestran mosaicos de agentes, páginas principales, origen y campañas, países, dispositivos, navegadores, idiomas, canales y estado de la base de conocimiento. Con Elegir mosaicos puede decidir cuáles aparecen; la selección se aplica a todo el espacio de trabajo. Con Refinar puede filtrar por canal, estado, país, dispositivo, navegador, página y agente.

Descargar como CSV exporta con los mismos filtros (separado por punto y coma, UTF-8). Cada exportación queda registrada en el registro de auditoría del espacio de trabajo.

Para periodos muy largos, la página muestra las conversaciones más recientes y lo indica.

El propietario decide en Seguridad si los agentes aparecen en los informes con su nombre, con seudónimo o sin desglose individual (véase Equipo, cuenta y seguridad).

Radar de frustración

La pestaña Radar de frustración («Dónde se atascan sus clientes») muestra las páginas de su sitio web con más señales de frustración. Se cuentan los clics de rabia, los errores de JavaScript, la intención de salida, la inactividad y la intención de compra, como máximo una vez cada 10 minutos por visitante, tipo y página. Los clics de rabia y los errores tienen mayor peso.

Para cada página verá la tendencia respecto a la semana anterior, cuántas veces se inició después una conversación y cuántas veces el visitante abandonó el sitio. Temas frecuentes resume de qué trataron las conversaciones, a partir de las etiquetas o del primer mensaje, sin IA. Aquí también puede activar el correo semanal (véase Disponibilidad, solicitudes de llamada y notificaciones).

Calidad (AutoQA)

En /app/reports/quality, cada conversación cerrada recibe una puntuación de 1 a 5 sin que el visitante tenga que rellenar una encuesta. Se evalúan: resolución (cuenta doble), tiempo de respuesta, tono y transferencia por parte del bot. Un pulgar arriba del visitante da una puntuación mínima de 4; un pulgar abajo, una máxima de 2.

• La evaluación se realiza en cuanto se cierra la conversación o lleva 6 horas inactiva. La puntuación sigue siendo provisional durante 72 horas por si vuelve el visitante.
• La página muestra las conversaciones evaluadas, la media, el desglose entre bot y personas, la distribución y la media de los criterios.
• Solo los propietarios y administradores ven la tabla Por agente. Puede desactivar por completo la evaluación por agente; en ese caso, ni siquiera se guarda qué agente atendió cada conversación. La página recuerda que debe informar a su equipo y, cuando corresponda, implicar a la representación de los trabajadores.
• En los planes de pago también puede obtener una valoración de IA para las conversaciones que el bot haya atendido por sí solo. Esta consume parte de la cuota de IA.

También puede ver la puntuación de una conversación individual en la columna de contexto del panel de agentes.

Casos de error

En Casos de error (/app/errors) aparecen los errores de JavaScript que los visitantes han encontrado realmente en su sitio web, agrupados, con el navegador, la página y la pila de llamadas. Se ordenan por frecuencia o por la última vez que se produjo el error.

Un caso muestra de qué conversaciones procede y, con el consentimiento del visitante, el punto correspondiente en la grabación de la sesión. Con una integración de GitHub o Jira puede crear una incidencia a partir del caso; las direcciones de las grabaciones no se transmiten en este proceso. Un caso caduca 90 días después de haberse observado por última vez.

Si un visitante encontró uno de estos errores antes del chat, el panel de agentes lo muestra en la tarjeta Caso de error.

Pruebas A/B (beta)

En Pruebas A/B (/app/ab) puede comparar variantes del botón del chat, de la ventana del chat o de ambos: forma, tamaño, rótulo, icono, colores, textos, diseño y animación. Cualquier persona con permiso para ver proyectos puede consultarlas; los propietarios y administradores pueden crearlas, iniciarlas y aplicarlas.

Lo esencial:

• Se ejecuta una sola prueba a la vez por proyecto, con entre 2 y 5 variantes. La variante A es el control sin cambios.
• Usted elige cuántos visitantes participan, en qué dispositivos, en qué idiomas y en qué páginas, y qué se mide: apertura del chat, mensaje, datos de contacto, un objetivo propio o pulgar arriba.
• El resultado muestra la tasa, la diferencia, el intervalo de confianza, las probabilidades y el tamaño de muestra necesario, con desglose entre ordenadores y móviles. Exportar CSV y Aplicar la variante ganadora como marca del proyecto están en la página de resultados; si lo desea, ambas acciones se realizan automáticamente, como pronto después de 7 días.
• Una vez iniciada la prueba, ya no se pueden cambiar las variantes ni el público objetivo. Para cambiarlos, utilice Duplicar.
• Si su proyecto exige consentimiento, no se cuenta nada sin él.

La sección Personalización explica cómo crear pruebas y diseñar variantes.

Resultados

En /app/projects/…/value (Resultados y paquetes por sector) puede ver, para 7, 30 o 90 días: casos, cuántos ha confirmado el cliente como resueltos, los abiertos y reabiertos, las acciones del asistente según su resultado y los incumplimientos de los objetivos de servicio. Descargar informe de resultados entrega las cifras en JSON. La propia página advierte que el éxito técnico todavía no demuestra la satisfacción del cliente.

Con los paquetes por sector (tienda en línea, software y SaaS, proveedor de servicios) puede añadir preguntas de prueba adecuadas para las ejecuciones de prueba del asistente.

Tarjeta promocional

Las veces que se ha mostrado y pulsado su tarjeta promocional en el chat se indican junto a sus ajustes; véase La tarjeta promocional en el chat.

Registro de lectura

En el plan Agency, reactive.chat registra quién abrió cada conversación y cuándo, en el panel de agentes, en la consola en vivo o en el registro de IA, y en qué exportación se incluyó. Los propietarios y administradores pueden consultarlo en /app/projects/…/read-log y en la tarjeta Leído por del panel de agentes, con filtros y exportación CSV. Se guardan la persona, la conversación, la hora y la vía de acceso, sin dirección IP. Sin el plan Agency no se registra nada.

Los cambios realizados en el espacio de trabajo, por su parte, aparecen en el Registro de auditoría, en Seguridad; véase Equipo, cuenta y seguridad.