Rapporter

Under Rapporter högst upp i kontot (/app/reports) ser du vad som hänt i projekten och hur länge kunderna väntat. Alla som får se projekt får visa rapporterna.

Översikten

Överst väljer du period (7, 30 eller 90 dagar) och ett projekt eller Alla projekt. Jämförelsen görs alltid med en lika lång period omedelbart före. Alla tider anges i UTC.

Nyckeltalen:

• Konversationer
• Lösta utan överlämning – andelen konversationer som klarade sig utan överlämning till en människa
• Första svar – oftast assistentens, som median och p90 (90 % av konversationerna var snabbare)
• Första människa – när någon i teamet svarade första gången, också som median och p90
• Tummen upp – andelen positiva betyg

Dessutom finns diagrammen Konversationer per dag, Konversationer per timme och Status (öppen, hos boten, väntar, ingen i tjänst, tilldelad, avslutad) samt Varför det lämnades över: boten var osäker, kunden bad om en människa, utanför öppettiderna eller en regel.

Flikarna Konversationer, Besökare, Team, AI och kunskap och Frustrationsradar visar rutor för bland annat agenter, vanligaste sidor, ursprung och kampanjer, länder, enheter, webbläsare, språk, kanaler och kunskapsbasens status. Med Välj rutor anger du vilka som visas; valet gäller hela arbetsytan. Med Förfina filtrerar du på kanal, status, land, enhet, webbläsare, sida och agent.

Ladda ner som CSV exporterar med samma filter (semikolonavgränsat, UTF-8). Varje export registreras i arbetsytans granskningslogg.

För mycket långa perioder visar sidan de senaste konversationerna och anger det.

Om agenter visas i rapporterna med namn, pseudonymiserade eller inte alls individuellt bestämmer ägaren under Säkerhet (se Team, konto och säkerhet).

Frustrationsradar

Fliken Frustrationsradar (”Var dina kunder fastnar”) visar webbplatsens sidor med flest frustrationssignaler. Det som räknas är ilskeklick, JavaScript-fel, avsikt att lämna, inaktivitet och köpavsikt, högst en gång på 10 minuter per besökare, typ och sida. Ilskeklick och fel väger tyngst.

För varje sida ser du trenden jämfört med föregående vecka, hur ofta en konversation började efteråt och hur ofta besökaren lämnade sidan. Vanliga ämnen sammanfattar vad konversationerna handlade om utifrån taggar eller det första meddelandet, utan AI. Här aktiverar du också veckomejlet (se Tillgänglighet, återuppringning och aviseringar).

Kvalitet (AutoQA)

Under /app/reports/quality får varje avslutad konversation ett betyg från 1 till 5, utan att besökaren behöver fylla i en enkät. Det som bedöms är: löst ärende (räknas dubbelt), svarstid, ton och botens överlämning. En tumme upp från besökaren ger minst 4, en tumme ner högst 2.

• Bedömningen görs så snart en konversation avslutas eller har varit inaktiv i 6 timmar. Betyget förblir preliminärt i 72 timmar om besökaren skulle komma tillbaka.
• Sidan visar bedömda konversationer, genomsnittet, fördelningen mellan bot och människa, betygsfördelningen och kriteriernas genomsnitt.
• Endast ägare och administratörer ser tabellen Per agent. Du kan stänga av bedömning per agent helt; då lagras inte ens vilken agent som hanterade en konversation. Sidan påminner dig om att informera teamet och, där det är tillämpligt, involvera arbetstagarrepresentanterna.
• På betalda planer kan du också få en AI-bedömning av konversationer som boten hanterade själv. Den räknas mot AI-kvoten.

Betyget för en enskild konversation visas också i agentpanelens kontextkolumn.

Felfall

Under Felfall (/app/errors) finns JavaScript-felen som besökarna faktiskt råkade ut för på webbplatsen, grupperade med webbläsare, sida och stackspår. De sorteras efter frekvens eller senaste förekomst.

Ett fall visar vilka konversationer det kom från och, med besökarens samtycke, tidpunkten i sessionsinspelningen. Med en integration för GitHub eller Jira skapar du ett ärende från det; inspelningsadresser skickas inte vidare. Ett fall upphör 90 dagar efter att det sågs senast.

Om en besökare råkade ut för ett sådant fel före chatten visas det i kortet Felfall i agentpanelen.

A/B-test (beta)

Under A/B-test (/app/ab) jämför du varianter av chattknappen, chattfönstret eller båda: form, storlek, etikett, ikon, färger, texter, layout och animation. Alla som får se projekt får visa dem; ägare och administratörer får skapa, starta och tillämpa dem.

Det viktigaste i korthet:

• Ett test per projekt körs åt gången, med 2 till 5 varianter. Variant A är den oförändrade kontrollen.
• Du väljer hur många besökare som deltar, på vilka enheter, på vilka språk och sidor samt vad som mäts: öppning av chatten, ett meddelande, kontaktuppgifter, ett eget mål eller tummen upp.
• Resultatet visar andel, skillnad, konfidensintervall, sannolikheter och nödvändig stickprovsstorlek, uppdelat på dator och mobil. CSV-export och Tillämpa för den vinnande varianten som projektprofil finns på resultatsidan; om du vill sker båda automatiskt, tidigast efter 7 dagar.
• När testet har startats kan varianter och målgrupp inte längre ändras. För att ändra dem använder du Duplicera.
• Om projektet kräver samtycke räknas inget utan det.

Hur du skapar test och utformar varianter beskrivs i delen Anpassning.

Resultat

Under /app/projects/…/value (Resultat och branschpaket) ser du för 7, 30 eller 90 dagar: ärenden, hur många kunden bekräftade som lösta, öppna och återöppnade, assistentens åtgärder efter resultat och överskridanden av servicemål. Ladda ner resultatrapport ger siffrorna som JSON. Sidan påpekar själv att teknisk framgång ännu inte bevisar kundnöjdhet.

Med branschpaketen (webbutik, programvara och SaaS, tjänsteleverantör) lägger du till lämpliga testfrågor för assistentens testkörningar.

Reklamkort

Hur ofta reklamkortet har visats och klickats på i chatten visas direkt vid inställningarna; se Reklamkortet i chatten.

Läslogg

På planen Agency registrerar reactive.chat vem som öppnade vilken konversation när, i agentpanelen, livekonsolen eller AI-loggen, och i vilken export den ingick. Ägare och administratörer ser detta under /app/projects/…/read-log och i agentpanelens kort Läst av, med filter och CSV-export. Det som lagras är person, konversation, tid och väg, ingen IP-adress. Utan planen Agency registreras ingenting.

Vad som ändrades i arbetsytan finns däremot i Granskningsloggen under Säkerhet; se Team, konto och säkerhet.