De AI-assistent

De AI-assistent beantwoordt vragen van uw bezoekers als er op dat moment niemand van uw team antwoordt. De antwoorden komen uit uw kennisbank: pagina's van uw website, geüploade bestanden, helpartikelen en verbeterde antwoorden. Wat niet onderbouwd kan worden, gaat naar uw team.

De assistent staat bij nieuwe projecten uit. Zolang dat zo is, gaat elke vraag rechtstreeks naar uw team en, als niemand is ingelogd, naar het formulier voor naam en e-mail.

Inschakelen en instellen

De instellingen staan op de projectpagina, tabblad AI & kennis, sectie Assistent. Eigenaren en beheerders mogen ze wijzigen.

• De assistent laten antwoorden – de hoofdschakelaar.
• Naam van de assistent – maximaal 40 tekens. Als dit leeg blijft, geldt de standaardnaam. Een wijziging verschijnt binnen een minuut in de chat; lopende gesprekken houden de oude naam in hun geschiedenis.
• Type website – niet ingesteld, Webwinkel, Blog / magazine, Bedrijf / dienstverlener of Portaal / applicatie. Bij ‘Webwinkel’ beantwoordt de assistent algemene vragen over verzending, herroeping en retouren, ook als uw pagina's er niets over zeggen; zulke antwoorden worden als algemene informatie aangeduid.
• Hoe ons team spreekt – een of twee zinnen over de toon, maximaal 400 tekens. Leeg betekent ‘vriendelijk en natuurlijk’.
• Onderwerpbereik – hoever de assistent buiten uw website mag antwoorden (de drie niveaus staan hieronder).
• Werkopdrachten toestaan (code, teksten, vertalingen) – standaard uit. Zolang dit uit staat, schrijft de assistent geen code, opstellen of vertalingen voor bezoekers, ongeacht het onderwerpbereik.
• AI-status in de chat tonen – standaard aan. De bezoeker ziet dan waaraan de assistent werkt.
• Automatisch vertalen in het paneel – de standaardinstelling voor nieuwe gesprekken (in betaalde abonnementen). Zie Het agentenpaneel.

De drie niveaus van het onderwerpbereik:

• Alleen onze website – alleen wat in uw kennisbank staat.
• Website + kleine praatjes (standaard) – daarnaast begroetingen, bedankjes en korte praatjes.
• Website + algemene kennis – daarnaast algemene vragen die niets met uw website te maken hebben.

Hoe smaller het bereik, hoe vaker de assistent aan uw team overdraagt.

Er is geen taalinstelling voor de assistent: die antwoordt in de taal waarin de vraag is gesteld. De assistent werkt het best in het Duits, Engels en Pools.

In de sectie reactive.chat in de chat kunt u vanaf het Professional-abonnement instellen dat de assistent niet over reactive.chat praat en de vermelding ‘Powered by reactive.chat’ verbergen. In het gratis abonnement blijven beide aan.

Hoe de assistent er in de chat uitziet en welke teksten worden gebruikt, staat in Aanpassen.

Hoe een antwoord ontstaat

1. Zoeken. De assistent doorzoekt de kennisbank van uw project op passende passages. Voor vragen over de chat zelf is er ook een verzameling informatie over reactive.chat.
2. Formuleren. Uit de gevonden passages wordt een antwoord geschreven. Antwoorden op basis van uw inhoud noemen hun bronnen; de bezoeker kan die openen en naar de passage springen.
3. Controleren. Voordat het antwoord wordt verzonden, controleert een vaste reeks regels details waarbij fouten bijzonder schadelijk zijn: getallen en prijzen, weekdagen, ‘weekend’ en ‘werkdagen’, ‘gratis’. Als zo'n detail niet voorkomt in de gebruikte bronnen of op de pagina die de bezoeker bekijkt, wordt het antwoord niet bezorgd. In plaats daarvan verschijnt een letterlijk citaat uit uw kennisbank, een vaste zin of een overdracht aan uw team.

Deze controle is gericht en garandeert niet dat elk antwoord inhoudelijk juist is. Wat de assistent heeft geantwoord en wat de controle heeft beslist, ziet u in het AI-logboek (hieronder).

Desgewenst verschijnen antwoorden terwijl ze worden geschreven, zin voor zin.

Wat de assistent onthoudt

Binnen een gesprek kent de assistent de laatste berichten en een samenvatting van oudere berichten. Bij zeer lange gesprekken kunnen details uit het begin verloren gaan.

Over gesprekken heen wordt alleen iets onthouden als u Geheugen over gesprekken heen inschakelt (/app/projects/…/memory, in betaalde abonnementen, standaard uit). Er wordt dan maximaal één korte notitie per gesprek gemaakt, maar alleen voor bezoekers met een ondertekende identiteit of met toestemming op hetzelfde apparaat. U bekijkt en verwijdert de notities op dezelfde pagina; ze worden na 180 dagen automatisch verwijderd, eerder als de bewaartermijn korter is. Daar schakelt u ook Vervolgvragen onder botantwoorden voorstellen in of uit (standaard aan).

Afbeeldingen en bestanden

Als een bezoeker een afbeelding verstuurt, kan de assistent die bekijken als dit voor uw project is ingeschakeld: één afbeelding per bericht, verkleind en zonder locatiegegevens. Van bijgevoegde PDF-, tekst- en CSV-bestanden wordt ook het begin gelezen.

Wanneer de assistent aan uw team overdraagt

• De bezoeker wil een persoon. Als die dat zegt of op Met het team praten klikt, vindt de overdracht direct plaats.
• Niets gevonden ter onderbouwing. Als de assistent niets vindt over een vraag over uw website, wordt dat gemeld en het gesprek overgedragen.
• Een regel vereist het, of het is buiten servicetijden. De redenen staan in de Rapporten onder ‘Waarom is overgedragen’.
• Sollicitaties. Als de assistent een sollicitatie herkent, volgt een vaste zin en een overdracht aan een persoon. Daarna werkt er geen AI meer in dit gesprek, behalve vertaling. Dit kan niet worden uitgeschakeld.

Als iemand iets vraagt dat helemaal niets met uw website te maken heeft, antwoordt de assistent zelf of meldt die beleefd alleen informatie over uw website te geven, afhankelijk van het onderwerpbereik; er volgt dan geen overdracht. Per gesprek worden maximaal drie van zulke antwoorden met algemene kennis gegeven.

Als er bij een overdracht niemand online is, krijgt de bezoeker het formulier om een bericht achter te laten.

Als iemand uit uw team een gesprek overneemt, zwijgt de assistent. Met Terug naar AI of /ki in het paneel antwoordt de assistent weer en weet die wat uw team heeft geschreven.

Wat de assistent niet doet

• De assistent doet zich niet voor als een persoon. Vóór het eerste antwoord verschijnt een melding en elk bericht van de assistent draagt het label AI. U mag deze aanduiding niet verwijderen.
• De assistent voert geen andere werkopdrachten uit, tenzij u die toestaat. Een beveiliging met meerdere lagen herkent zulke pogingen vóór het antwoord.
• Op de vraag ‘Wat gebeurt er met mijn gegevens?’ volgt een vaste, gecontroleerde tekst in plaats van een vrij geformuleerde: de chat slaat het gesprek op, sluiten verwijdert niets, u stelt als websitebeheerder de bewaartermijn in en verwijderen kan in de chat met een zin zoals ‘Verwijder mijn gegevens’.

Controleer toch zelf wat er in uw kennisbank staat: de assistent herhaalt wat u aanlevert, inclusief fouten, verouderde details en instructies die in uw teksten staan.

Controleren en verbeteren

Onder de sectie Assistent vindt u de hulpmiddelen hiervoor.

AI-logboek

/app/projects/…/ai-log toont elk antwoord van de assistent met vraag, antwoord, type (door AI geformuleerd, citaat, vaste zin, proactieve zin), controleresultaat (geslaagd; gemarkeerd, vervangen; geen modeltekst; niet gecontroleerd) en bronnen. In de detailweergave springt u naar de passage in de bron en opent u het gesprek in het paneel.

U kunt filteren op periode, ‘Alleen gemarkeerd’, ‘Alleen zonder bron’ en ‘Vaste zinnen meenemen’. De CSV- of JSON-export gebruikt dezelfde filters, maximaal 10.000 rijen. Het logboek wordt samen met het gesprek verwijderd. Iedereen die gesprekken mag lezen, mag het lezen.

Kennishiaten

/app/projects/…/knowledge-gaps verzamelt de vragen van de afgelopen 90 dagen waarop de assistent zonder bron antwoordde, niets vond, overdroeg of een ‘duim omlaag’ kreeg, en groepeert deze in onderwerpen. Per onderwerp kunt u:

• Antwoord verbeteren – een juist antwoord opslaan (zie hieronder),
• Artikel maken – een helpartikel schrijven, desgewenst met een AI-concept (maximaal 5 per dag en project; het blijft een concept totdat u het publiceert),
• Afgehandeld – verbergen totdat de vraag terugkomt,
• Negeren – permanent verbergen.

Nu analyseren vernieuwt de lijst.

Verbeterde antwoorden

Onder /app/projects/…/answers slaat u voor een vraag (maximaal 300 tekens) het Juiste antwoord op (maximaal 3000 tekens). Dit wordt een ‘Q&A’-bron die de assistent met voorrang vindt en binnen enkele minuten gebruikt. Verwijder namen en bestelnummers uit de vraag, omdat de bron aan bezoekers kan worden getoond.

Testuitvoeringen

/app/projects/…/simulation (eigenaren en beheerders) voert testvragen uit via hetzelfde antwoordpad als in de chat, maar zonder echt gesprek, zonder meldingen en zonder vermeldingen in rapporten en logboek.

• Per vraag stelt u een kernuitspraak in die in het antwoord moet voorkomen, of dat een overdracht wordt verwacht.
• Testen met de huidige instellingen, een opgeslagen versie of een concept, dat u met Concept overnemen live zet.
• Bezoekerstypen – normaal, ongeduldig, vaag of in het Pools.
• Suggesties voor testvragen komen uit kennishiaten, verbeterde antwoorden en uw kennisbank.

Een vraag slaagt als het antwoord een bron heeft en de kernuitspraak bevat (elk getal moet voorkomen), of als er zoals verwacht is overgedragen. Maximaal 100 testvragen per project; de pagina toont hoeveel uitvoeringen vandaag nog mogelijk zijn. Een testuitvoering laat altijd genoeg AI-tegoed voor uw bezoekers over.

Versies

/app/projects/…/bot-versions registreert elke opgeslagen wijziging van de assistentinstellingen met tijd en persoon. U kunt twee versies Vergelijken, een Testuitvoering met deze versie starten of Terugzetten naar deze versie. Terugzetten geldt direct in de chat en vormt zelf een nieuwe versie.

Acties van de assistent

Vanaf het Professional-abonnement kan de assistent meer dan antwoorden (/app/projects/…/actions, eigenaren en beheerders). In het gratis abonnement kunt u alles bekijken, maar niet opslaan.

Ingebouwde acties:

• Bestelstatus – met Klantgegevens in de chat, alleen voor ingelogde, geverifieerde bezoekers.
• Beschikbare afspraken en Een afspraak boeken – met de Cal.com-integratie.
• Abonnement en facturen – met de Stripe-integratie; er wordt gezocht op het geverifieerde klantnummer.

Daarnaast zijn er maximaal 20 eigen HTTP-acties: naam, titel, beschrijving, methode en een adres met https:// en plaatsaanduidingen, desgewenst met een geheim of handtekening en desgewenst alleen voor geverifieerde bezoekers. De assistent ziet alleen de antwoordvelden die u vrijgeeft.

Acties die iets wijzigen (zoals een boeking), voert de assistent pas uit nadat de bezoeker uitdrukkelijk instemt. Let op bij de knop Testen: een wijzigende actie wordt echt uitgevoerd. De technische details staan in Technische integratie.

Klantgegevens en winkelassistent

• Klantgegevens in de chat (in betaalde abonnementen) – de assistent beantwoordt vragen van ingelogde klanten over bestelling, verzending en factuur, uitsluitend over hun eigen gegevens. Alles hierover: Klantgegevens in de chat.
• Winkelassistent (/app/projects/…/shop, in betaalde abonnementen) – na het antwoord toont de assistent passende productkaarten met afbeelding, prijs, beschikbaarheid en link. Prijzen en beschikbaarheid komen uitsluitend uit uw productcatalogus, nooit uit AI. Op uw winkeldomein kan de bezoeker artikelen direct aan de winkelwagen toevoegen (WooCommerce, Shopify, Shopware of zonder webwinkel alleen kaarten met een link). Er is ook een kortingscode bij het verlaten van het afrekenproces en het rapport ‘Omzet met chat’. Het rapport toont een samenhang in de tijd, geen bewijs dat de chat de aankoop heeft veroorzaakt.

Smart Answer in de zoekfunctie van uw website

Onder /app/projects/…/suche schakelt u Smart Answer in voor het zoekveld van uw website. Als een bezoeker daar zoekt, verschijnt boven de resultaten een kort antwoord uit uw kennisbank, met bronnen. Smart Answer antwoordt alleen met onderbouwing, nooit vanuit algemene kennis. Een vervolgvraag kan desgewenst naar de chat leiden; zulke gesprekken dragen in het paneel het label ‘Zoeken op de website’.

U kunt onder meer instellen of zoekopdrachten als gesprekken worden opgeslagen, de antwoordstijl, alternatieve termen, wanneer het antwoord wordt geactiveerd, bij welk zoekveld het verschijnt en hoe het eruitziet. Het antwoordvak blijft onzichtbaar zolang de assistent is uitgeschakeld of het project niet actief is. Als de dienst op enig moment niet bereikbaar is, meldt de pagina dit en kunt u de instellingen later opslaan.

Eigen AI-node

In betaalde abonnementen kunt u de AI-taken van uw werkruimte op een eigen computer laten uitvoeren onder Eigen AI-node (/app/ai-node, eigenaren en beheerders):

• reactive.chat-nodes – de standaardinstelling.
• Voorkeur voor eigen node – uw node krijgt elke taak eerst; als die de taak niet binnen enkele seconden oppakt, doet reactive.chat het werk (‘fallback’).
• Alleen eigen node – als uw node niet bereikbaar is, volgt er geen AI-antwoord, maar een overdracht of het offlineformulier.

Maximaal 5 nodes per werkruimte. De software voor de node is opensource en heeft alleen uitgaande HTTPS nodig. Gesprekken worden nog steeds bij reactive.chat opgeslagen en de controle, tegoeden en bescherming tegen misbruik blijven gelden. Het instellen staat beschreven in Technische integratie.

Limieten en tegoed

• Per gesprek en minuut en per website en minuut geldt een maximumaantal AI-verzoeken, dat met het abonnement stijgt (zie Abonnementen en limieten).
• Als het tegoed per website is verbruikt, krijgen bezoekers tot het einde van de minuut een vaste zin (‘Er komen hier nu veel vragen tegelijk binnen …’). Uw team kan blijven antwoorden.
• Als het tegoed per gesprek is verbruikt, wordt het gesprek aan uw team overgedragen.
• Copiloot, vertaling, AI-tags en de AI-beoordeling in AutoQA tellen mee voor hetzelfde tegoed.
• Er is geen vast aantal AI-antwoorden per maand.
• Het kan voorkomen dat AI tijdelijk voor een project is uitgeschakeld. Uw team neemt dan over en de chat blijft werken.

Hoe reactive.chat AI gebruikt en wat dat juridisch betekent, staat uitgebreid in AI Act: hoe reactive.chat kunstmatige intelligentie gebruikt.